《城市轨道交通员工职业素养》教案第9课掌握专业技能(一).docx

课题掌握专业技能(一)课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：(1)了解专业技能的重要性(2)熟悉各级别城市轨道交通站务员、行车值班员所需的专业技能素质目标：(1)树立法规意识与标准意识，在工作过程中能自觉遵守法律法规与相关标准。(2)了解全国五一劳动奖章获得者凌春声的事迹，培育职业认同感与荣誉感，并主动向榜样学习，提高自己的专业素养教学重难点教学重点：专业技能的重要性，各级别城市轨道交通站务员、行车值班员所需的专业技能教学难点：各级别城市轨道交通站务员、行车值班员所需的专业技能教学方法讲授法、问答法、讨论法、案例分析法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学查找资料，了解专业技能的相关知识【学生】完成课前任务考勤【教师】使用文旌课堂APP迸行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“任务导入"中的案例(详见教材)，并让学生思考以下问题：小孙的经历对你有什么启示？城市轨道交通员工需要掌握哪些专业技能？【学生】聆听、思考、回答传授新知【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解专业技能的相关知识一、专业技能的重要性【课堂提问】【教师】随机邀请学生回答以下问题：为什么要掌握专业技能？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答专业技能是从事某项特定职业所必备的实用技术、技巧，通常是由相关行业的专业人员基于经验和研究总结而来的。与专业知识相同，专业技能也具有专业性、交叉性与动态性，但专业技能具有更强的实践属性，需要在掌握专业知识的基础上花费一定的时间和精力习得，并需要在实践中不断巩固。专业技能在城市轨道交通员工的职业发展中具有十分重要的作用，具体体现在以下几个方面：首先，专业技能是城市轨道交通员工在职场上立足的重要条件。其次，专业技能是城市轨道交通员工顺利完成工作的保障。最后，专业技能是城市轨道交通员工职业发展的保障。二、各职业城市轨道交通员工专业技能要求(一)城市轨道交通站务员城市轨道交通站务员共设三个等级，由低到高分别是五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工。各级别城市轨道交通站务员的专业技能要求由低等级到高等级依次递增，高等级涵盖低等级的专业技能要求.1.五级/初级工1)行车组织(1)站台接岗。能按照行车组织规则与行车备品管理要求，携带备品接岗，识别站台区域设备状态并完成工作交接流程.(2)站台列车接发。能按照站台接发列车程序及相关规定，确认列车进站状态与离站状态；能按照紧急停车按钮使用规定，在紧急情况下按压紧急停车按钮并及时汇报；能按照行车组织规则相关要求与清客作业程序及相关规定，进行列车终点站清客作业。(3)站台安全监控。能按照乘客守则相关规定,巡视站台，维持站台候乘秩序，组织乘客有序上下车；能识乘客候乘期间的异常情况并及时匚报；能识SlJ站台门状态，做好端门管理。2)客运与服务(1)服务秩序维护。能按照属地管理要求与车站环境卫生管理要求，维护属地管理范围内的服务环境；能按照乘客守则相关规定，维护乘客出行秩序，识别异常情况并做好防护，及时汇报；能按照服务设施设备管理相关规定，判断服务设备状态。(2)乘客事务处理。能按照人员服务标准相关规定，开展乘客服务工作，如指引乘客进出站、指引乘客购票等；能根据自助服务设施设备相关知识，引导乘客使用自助设备；能按照乘客投诉处理原则，对乘客投诉进行及断口S,并安抚乘客。(3)客运组织。能按照客流组织相关规定，在岗位范围内有序引导乘客进出站与换乘；能按照客流控制相关措施与要求、客运备品使用相关要求,根据客流变化及时采取相应的疏导措施。【知识联络线】【教师】组织学生阅读相关材料，了解乘客事务的相关内容乘客对城市轨道交通运营服务的投诉、建议、咨询、表扬等统称为乘客事务。城市轨道交通乘客事务多集中在车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错等方面。按照提交形式的不同，乘客事务可以分为来访、来电、来信、车站留言、网站留言、其他部门转发等。【学生】阅读、思考、理解3)票务运作(1)购票引导。能按照自助购票设备使用相关规定，根据乘客需求提供简单的购票引导服务；在无法满足乘客需求时，能按照车站票务交位分工相关知识，引导乘客寻求相应人员处理。(2)闸机引导。能引导乘客进出闸机；能根据自动售检票设备结构及功能相关知识，按照闸机代码及车票种类引导乘客前往客服中，心办理业务。(3)票务事务引导。能根据乘客乘车凭证的种类及需求，指引乘客前往客服中心处理相关事务，并在特殊情况下解释票务处理规定，引导乘客处理车票。4)应急情况处理(1)环境变化应急处理.能及时发现火情并汇报信息；能根据消防自我防护相关要求进行自我防护；能按照火灾应急处理程序要求疏散乘客；能按照消防备品使用相关要求和火灾初期灭火方法，有效进行初期火灾处置。(2)设备故障应急处理.能根据各类应急预案中的乘客疏散相关要求疏散乘客；在列车停运的情况下，能做好乘客解释工作，拦截乘客进站。(3)乘客事务应急处理.能按照乘客事务处理程序及相关规定，正确处理乘客事务并疏散围观乘客；能按照应急公交接驳处理程序及相关要求，在公交接驳时做好乘客解释工作，疏导客流；在自动扶梯出现问题导致乘客受伤等紧急情况下，能按压紧急停梯按钮，并及时T报。2.四级/中级工1)行车组织(1)站台接岗。能检查站台行车设施设备及行车备品状态，识别轨道线路基本设备状态。(2)站台列车接发。能判断列车进站、出站状态；能识别危及行车安全的情况，并在发生此情况时按压紧急停车按钮，及时汇报；能进行车站临时清客作业。(3)站台安全监控。能根据车门/站台门的结构及功能相关知识，识别站台门状态；能按照车门/站台门夹人夹物的处理程序及相关要求，处理车门，站台门夹人夹物的情况；(详见教材)(4)非正常情况下的行车组织。能按照手信号显示相关规定，运用常用手信号引导列车进站，确认站台安全；(详见教材)【知识联络线】【教师】组织学生阅读相关材料，了解手摇道岔“六部曲”的相关知识一看：看道岔开通位置是否正确，是否需要改变位置。二开：打开盖孔板及钩锁器的锁，拆下钩锁器。三摇：摇道岔转向所需的位置,在听到落槽声后停止。四确认：检杳尖轨是否密贴，开通"定位"或"反位"，另一人应答确认。五加锁：双人确认岔道位置开通正确后，用钩锁器锁定道岔尖轨。六汇报：向车站控制室汇报道岔开通位置与加锁情况。【学生】阅读、思考、理解2)客运与服务(1)服务秩序维护。能按照属地管理要求巡视属地管理范围内的设备、环境、乘客动向等情况，能在设备故障报修时描述故障类型，能判断服务环境状态与乘客异常情况。(2)乘客事务处理。能按照人员服务标准相关规定与岗位工作标准相关规定，接受乘客的问询与建议并提供解决方案，关注特殊乘客的需求并为其提供相应帮助；.(详见教材)(3)客运组织。能在客运组织关键地点有序引导乘客进出站,能根据大客流组织预案完成客流控制前的场地布置工作.(4)服务应急处理。能按照乘客疏散相关规定，在紧急情况下疏散乘客；能按照乘客伤亡事件处理程序及相关规定，在出现乘客伤亡事件时对受到影响的乘客进行简单处理；(详见教材)3)票务运作(1)车票业务办理.(2)售检票设备运行保障。(4)乘客票务事务处理。(详见教材)4)应急情况处理(1)环境变化应急处理。能按照火灾应急处理程序要求进行自我防护，疏散乘客，及时T报，检查电梯里是否有人被困等；(详见教材)(2)设备故障应急处理。能按照设备故障防护相关要求，对故障设备进行安全防护；(详见教材)(3)乘客事务应急处理。在处理乘客事务时，能了解现场情况，及时T报,并疏散围观乘客；(详见教材)3.三级/高级工1)行车组织与施工组织(1)站台安全监控。能巡视站台，发现站台安全风险;能处理乘客物品掉落轨道的情况；能对各类站台门故障如站台门破裂、破碎等进行初期处理。(2)非正常情况下的行车组织。能在不同情况下按规定显示手信号；能按照降级行车组织发车条件及相关规定，在降级行车组织情况下，完成站台发车作业程序；.(详见教材)(3)施工组织。能根据施工管理相关规定，判断施工现场安全防护是否符合要求，识别现场施工安全风睑,对车站负责的施工作业进行现场管控，对轨行区端门进出人员进行卡控管理.2)客运与服务(1)服务设施设备管理。能识别车站服务设施设备及服务用品状态，操作车站各类服务设施设备为乘客提供服务；(详见教材)(2)乘客事务处理。能处理因设备故障、人员服务、乘客违规等情况引起的乘客事务；(详见教材)(3)客运组织。能识别客流组织关键点，组织车站客流控制，安全疏导乘客；(详见教材)(4)服务应急处理。能在紧急情况下组织区域内的乘客疏散工作，并与其他区域进行联控；(详见教材)【案例分析】【教师】教师讲述案例”地铁站里的生死营救"(详见教材),请学生分组讨论以下问题：彳腺在工作中熟练掌握了哪些专业技能？【学生】思考、讨论、小组代表回答【教师】聆听并点评学生的回答3)票务运作(1)售检票设备运行保障。(2)现金、票据及钥匙备品管理。(3)乘客票务事务处理。(详见教材)4)应急情况处理(D环境变化应急处理。能按照消防要求进行自我防护；能按照火灾应急处理程序要求疏散乘客，汇报信息；(详见教材)(2)设备故障应急处理。在站台门故障时，能进行故障门杳找、安全防护、引导乘客等应急处理；在信号设备故障时，能进行手摇道岔、进路确认等应急处理；(详见教材)(3)乘客事务应急处理。在处理乘客事务时，能保护现场，收集证据,汇报信息；在启动应急公交接驳时,能按照相关程序要求与公交司机办理公交接驳手续；(详见教材)(二)城市轨道交通行车值班员城市轨道交通行车值班员共设五个等级，由低到高分别是五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。各级别的工作内容及相关专业技能要求如下。1.五级/初级工1)行车组织与施工组织(1)行车工作交接.函照行车工作交接相关规定，办理行车备品、钥匙、工作记录交接；能登录各类行车管理系统、车站联锁设备系统，充分做好预备工作；能按照行车日志填写相关要求，填写行车台账，记录行车重点工作。(2)正常情况下的行车组织.能办理正常情况下的行车作业，接收并执行相关行车组织调度命令，根据列车运营时刻表判断列车运行准点情况，(3)车站控制室内设备监控及操作.能按照通信设备操作相关规定，运用各类通信设备完成信息传递；能按照环境与设备监控系统、防灾报警系统操作相关规定，识别系统报警信息，确定报警方位；能识别综合后备盘、综合监控系统、环境与设备监控系统、乘客信息系统、门禁系统等设施设备的运作状态。(4)站台安全监控.能按照行车安全联控相关规定，与站台岗、列车司机进行行车安全联控；能按照电视监控系统操作相关规定，通过电视监控系统监控站台安全；能按照紧急停车、扣车相关规定，在紧急情况下采取有雌施扣停列车。(5)非正常情况下的行车组织.能根据行调命令完成降级行车组织，按照行车组织要求完成报点工作.(6)施工组织。能按照施工管理相关规定，核实施工条件,办理施工请销点，确认施工防护设置、撤除情况。2)客运与服务(1)设施设备报修。能根据设施设备归口管理相关规定，了解设施设备故障情况，记录故障信息，并根据故障报修相关规定进行故障报修。(2)乘客事务处理。能根据相关规定，运用现有资源，解决乘客事务；能记录并汇报乘客事务信息。(3)客运组织。能执行客雌制相关命令，并汇报不同类型的客流控制信息；能根据客流组织、客流控制的需要选择广播，并引导乘客进出站、上下车。(4)服务应急处理。能识别、记录并汇报服务应急信息，能根据应急情况类别选择广播并引导乘客,能传达上级指挥机构下达的应急处理指挥要求。3)票务运作(1)售检票设备运行保障。能使用车站计算机监控，查询自动售检票设备状态；能在应急情况下操作闸机紧急释放。(2)售检票设备大面积故障处理。能在售检票设备出现大面积故障的情况下收集信息并上报；能通知专业人士处理故障，并利用广播引导乘客。4)应急情况处理【课堂提问】【教师】随机邀请学生回答以下问题：在应急处理中，五级工必须要做好哪些工作？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答(1)环境变化应急处理。能检查并使用微型消防站的装备；能按照火灾应急处理程序要求进行应急处理，如拨打紧急电话、汇报信息、播送广播、疏散乘客等；(详见教材)(2)设备故障应急处理。能按照站台门故障应急处理程序要求进行应急处理，如汇报信息、通知专业人员处理故障、通过广播引导乘客等；(详见教材)(3)乘客事务应急处理。在处理乘客事务时，能按照信息汇报程序报公安机关处理；能在启动应急公交接驳时进行信息汇报；.(详见教材)2.四级/中级工1)行车组织与施工组织(1)正常情况下的行车组织。能办理列车出入车场、列车过线、调车等作业手续，接收并执行行车组织相关调度命令，根据列车运营时刻表和车站联锁设备系统判断列车运行状态。(2)车站控制室内设备监控及操作。能监控并根据行调指令操作车站联锁设备，判断防灾报警系统报警信息并执行相关设备的操作，根据季节与环境判断环境与设备监控系统运行模式。(3)非正常情况下的行车组织。能根据实际情况判断降级行车条件；能识别非正常情况下行车组织的安全风险点，并采取防范措施。(4)施工组织.能办理临时抢修施工清销点手续，处理施工管理过程中出现的异常情况。2)客运与服务(1)设施设备报修。(2)乘客事务处理与跟进.(3)客运组织。(4)服务应急处理。.(详见教材)3)票务运作(1)售检票设备运行保障。(2)票务安全监督。(3)售检票设备大面积故障处理。(详见教材)4)应急情况处理(1)环境变化应急处理。能检查并使用各类消防设施；能按照火灾应急处理程序要求进行信息收发与传达，协调各岗位联动；(详见教材)(2)设备故障应急处理。能按照站台门故障应急处理程序要求进行信息收发与传达，并协调各岗位人员引导乘客；(详见教材)(3)乘客事务应急处理。在处理乘客事务时，能准确收集信息,按照程序汇报信息，传达指令；在启动应急公交接驳时，能进行信息收发及传达，跟进公交接驳进度；(详见教材)3.三级/高级工1)行车组织与施工组织(1)运营前检查。能在运营前核实线路出清情况，试验站台门,检直联锁站、设备站信号设备状态；.(详见教材)(2)非正常情况下的行车组织。能对联锁工作站的操作进行双确认，在故障情况下组织、指导降级行车，组织人工排列进路。(3)施工组织。(详见教材)2)客运与服务(1)乘客服务标准及服务设施设备监控。(3)客运组织。(4)服务应急处理。(详见教材)3)票务运作(1)票务安全监督。能指挥、确认、监督车站票务工作人员的各项票务工作，核查、纠正不当操作；(详见教材)(2)售检票设备大面积故障处理.在出现售检票设备大面积故障时，能根据故障情况启动相应预案，并按照处理程序要求进行乘客疏导，指导票务事务处理。4)应急情况处理(1)环境变化应急处理。能按照火灾应急处理程序要求进行自我防护，判断火情，安排人员，协调资源，组织灭火，疏散乘客，撤离员工等；(详见教材)(2)设备故障应急处理。在发生站台门故障时，能对故障情况与影响范围进行判断，安排人员，协调资源，配合设备抢修，引导乘客等；(详见教材)(3读客事务应急处理。在处理乘客事务时,能安排人员,协调资源,控制现场,协助公安机关处理现场；(详见教材)5)车站运作(1)车站生产信息统筹处理。(2)班组管理。(3)技术传承。(详见教材)4.二级/技师1)车站运作(1)生产计划制订与落实.能根据生产目标制订车站计划，并跟进实施情况；(详见教材)(2)车站人员管理。能细化各类车站级管理规定，审核车站员工绩效结果和车站考勤记录。2)生产质量监督与指导(1)行车与施工生产质量监督与指导。(2)客运与服务生产质量监督与指导。(3)票务运作生产质量监督与指导.(4)消防、应急安全管理与指导。(详见教材)3)技术革新与传承(1)生产技术革新。能根据车站行车、施工安全相关数据，分析安全工作状况，提出行车施工作业程序优化建议；.(详见教材)(2)技术传承。能制订员工培训计划，管理员工培训档案；(详见教材)5.一级/高级技师【课堂提问】【教师】随机邀请学生回答以下问题：作为最高等级的技师，与二级技师相比，需要多掌握哪些技能？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答1)车站运作(1)生产计划制订及实施情况监督。能根据生产要求制订、审核车站生产计划，并监督计划实施情况；(详见教材)(2)车站人员管理。能制订各类车站级管理规定；能统计员工绩效情况，分析员工工作状态，采取有效措施提高员工整体绩效水平。(3)车站外联沟通。能组织车站与周边单位进行业务协作；能根据生产需要，进行对外和对上级沟通协调；能对车站上一级组织或合作单位提出合理意见和建议。2)生产质量监督与指导(1)行车、施工生产质量分析与管控。(2)客运、服务生产质量分析与管控.(3)票务运作生产质量分析与管控.(4)消防、应急生产质量分析与管控。(详见教材)3)技术革新与传承(1)生产技术革新。能开展隐患整治、质量提升等专题研究与专业运作创新项目研究。(2)技术传承。能确定人才培养标准，开发专业培训课程，编写专业培训教材，研究跨岗位技能融合，开展综合人才培训。【案例分析】【教师】讲述案例“凌春霞：让地铁人才星光燎原”(详见教材)，请学生分组讨论以下问题：凌春霞有哪些品质值得我们学习？【学生】思考、讨论、小组代表回答【教师】聆听并点评学生的回答【学生】聆听、思考、理解、记忆任务实施【教师】组织学生分组开展“专业技能互检互测”活动，讲述活动内容和活动要求(1)全班学生自由分组，每组68人。(2)各组根据城市轨道交通站务员与值班员所需的专业技能,自行编写剧本，针对工作中的常见问题设置工作情景。(3)小组成员根据剧本进行情景模拟，并针对有疑问的地方进行讨论。(4)教师观看各组的模拟成果，并进行点评。【学生】聆听、设计剧本、模拟演练、讨论【教师】对学生的表现进行点评课堂小结【教师】简要总结本节课的要点专业技能的重要性城市交通站务员专业技能要求蜘交通值班员专业技能要求【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业完成学习成果检测中的相关习题。【学生】完成课后任务教学反思