《城市轨道交通员工职业素养》教案第4课提升沟通能力.docx

课题提升沟通能力课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：(1)了解沟通的分类和重要性(2)掌握沟通的基本技巧和提升沟通能力的方法素质目标：认识到沟通能力的重要性，有意识地培养自己的沟通能力教学重难点教学重点：沟通的分类和重要性教学难点：沟通的基本技巧和提升沟通能力的方法教学方法讲授法、问答法、讨论法、案例分析法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学查找资料，了解沟通能力的相关知识【学生】完成课前任务考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“任务导入"中的案例(详见教材)，并让学生思考以下问题：小杨解决问题的方式有哪些不妥之处？城市轨道交通员工应当如何提升自己的沟通能力？【学生】聆听、思考、回答传授新知【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解沟通能力的相关知识一、沟通的分类和重要性【课堂提问】【教师】随机邀请学生回答以下问题：想一想具备良好的沟通能力有哪些优势？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答沟通是最基本的职业活动之一。通过沟通，可以使自己了解别人，也能使别人理解自己，从而形成良好的人际关系.对于涉及多岗位合作，且经常需要与乘客打交道的城市轨道交通员工来说，具备良好的沟通能力极为重要。城市轨道交通员工应当对沟通的基础知识有所了解，掌握沟通的基本技巧，并按照正确的方法提升自己的沟通能力。(一)沟通的分类城市轨道交通员工应当了解沟通的不同形式，有针对性地提高自己的沟通能力。【课堂提问】【教师】随机邀请学生回答以下问题：沟通可以依据哪些标准进行分类？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答1.按照情境划分按照情境划分，可将沟通分为正式沟通与非正式沟通。正式沟通是指按照组织明文规定的结构系统和信息流动的路径、方向等进行的信息传递与交流，如下级向上级递交书面报告、上级下达工作指示、召开工作会议等。这种沟通正规、权威，但信息传播范围与传播速度受限。非正式沟通是指在一定的社会系统内，通过正式组织以外的途径进行的信息传递和交流，如与同事谈话、解答乘客的疑问等。这种沟通灵活、随意，但易导致信息遗漏、误读等，不宜用于传递较为重要的信息。2.按照载体划分按照沟通所使用的载体划分，可将沟通分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通是指以口头语言或书面语言为载体的沟通，如口头交流、书信交流等。语言沟通是工作与生活中最主要的沟通方式。非语言沟通是指以声音、表情、动作等为载体传递信息的沟通,如用面部表情表达情绪、用手势指示方位等。非语言沟通对语言沟通起辅助与加强作用。【课堂讨论】【教师】请学生分组讨论以下问题：有人说："我说话时才有沟通；我若不说话，就不存在沟通。”你认为这样的观点正确吗？【学生】思考、讨论、小组代表回答【教师】聆听并点评学生的回答(二)沟通的重要性【课韧问】【教师】随机邀请学生回答以下问题：你认为沟通重要吗？为什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答(1)沟通是群体活动的基础。(2)沟通是建立良好人际关系的基石。(3)沟通可以促进个人的职业发展。首先，良好的沟通可以赢得同事与乘客的信任；其次，通过沟通可以获取对自己工作效果的反馈信息，并依此有针对性地进行改进；最后,通过交流、讨论、请教等沟通活动，可以加深自己对工作、职业的理解，有助于调整、改进自己的职业发展路径。(4)沟通是企业管理的核心。有效的沟通可以使领导者了解员工的工作情况与需求，并有效地传达工作任务。此外，良好的沟通有助于解决员工之间的分歧，增强团队凝聚力，提高团队工作效率。二、沟通的基本技巧【课堂提问】【教师】随机邀请学生回答以下问题：你有哪些关于沟通的小技巧？清与大家进行分享。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答(一)了解沟逮域了解沟通对象是有效沟通的前提。不同沟通对象的性格、文化水平等各不相同，因此在表达能力、接收能力、关注的重点等方面存在差异。(二)有效表达城市轨道交通员工需要掌握语言表达技巧和非语言表达技巧，使自己在与他人沟通时，能准确地传递信息，达到沟通目的。1.语言表达技巧(1)称呼得体.恰当、彳导体的称呼能使对方感到亲切，并获得心理上的满足，为沟通营造良好的氛围。因此在沟通前，要根据对方的年龄、身份、性别、职业等情况，结合沟通场合选择合适的称呼。(2)注意场合。在沟通时，要根据不同的场合选择不同的表达方式。在较为严肃的场合，要使用清楚、准确、逻辑性强的正式语言；在较为轻松的场合，要使用灵活、有趣味性的语言。(3)避免争吵。出现分歧时，要尽量避免与对方争吵，而应通过讨论、协商的方式解决。【知识联络线】【教师】组织学生阅读相关材料，了解沟通6C原则的相关知识沟通的6C原则是指清晰(clear)、简明(concise)、准确(correct)、完整(complete)、有建设性(constructive)、木隐(courteous)(1)清晰。表达的信息完整、有条理，能够轻松地被信息接收者所理解。(2)简明。在清晰的前提下，表述要尽量简洁明了，这样不仅可以提高沟通效率，也可以降低信息保存、传送与管理的成本。(3)准确。准确不仅是衡量信息质量的标准，也是决定沟通结果的重要指标。.(详见教材)【学生】阅读、思考、理解2.非语言表达技巧1)注意音量、语速、语调同一句话，用不同的音量、语速或语调表达出来，意思可能截然不同。因此，在沟通时，需要根据沟通场所、沟通对象、表达需求的不同，准确地把控自己的音量、语速与语调。2)注意面部表情一般来说，在沟通时应当时刻保持微笑，这样可以营造融洽的氛围，使对方放下戒备心，有利于沟通的顺利进行，也有助于实现沟通目的。但在一些特殊的场合,或有特殊的情感表达需求时，可以视情况调整面部表情。3)注意空间距离沟通对象间的距离远近对表达效果也有所影响，因此在沟通时，应当有意识地调整自己与对方之间的距离，使其符合沟通场合与双方身份。【知识联络线】【教师】组织学生阅读“人际交往的四种距离”，了解不同距离的应用范围(1)亲密距离：045厘米。这一距离是恋人之间、夫妻之间、父母与子女之间的交往S巨离，不适合用于职场沟通中。(2)个人距离：45122厘米。这一距离便于双方亲切握手，友好交谈，是与熟人交往的距离。这种距离间的沟通既能体现友好与亲切，又能使人感到有分寸.(3)社交距离：122365厘米。这一距离是正式社交场合陌生人之间交往或上下级之间面对面交往的距离。一般来说，城市轨道交通员工与乘客沟通时，应当保持这一距离。(4)公共距离：365厘米以上,这一距离的人际交往一般出现在大型会议、公开演讲等场合，是演说者与听众所保持的距离。【学生】阅读、思考、理解(三)善于倾听【课堂互动】【教师】请学生扫描二维码观看视频“你是一位优秀的倾听者吗”(详见教材)，随机邀请学生回答以下问题：如何做到认真倾听？【学生】观看、思考、回答【教师】总结学生的回答沟通是一个信息双向传递的过程，城市轨道交通员工要想与他人进行高效沟通,除了有效表达之外,还要善于倾听。具体来说，要做到以下几点：（1）端正态度，及时反馈。（2）努力抓住重点，把握要点。（3）尝试揣摩对方的意图。（详见教材）【课堂测试】【教师】组织学生对照“素养检修段”中倾听坏习惯的内容进行互评（详见教材），并让学生结合评价结果进行自我反思【学生】互相评价、讨论、自我反思三、提升沟通能力的方法（一）提升与同事的沟通能力同事关系包括纵向的上下级关系与横向的平级同事关系。城市轨道交通员工要主动提升与同事沟通的能力，这样可以使自己的职场人际关系更加融洽。1 .与上级沟通【课堂提问】【教师】随机邀请学生回答以下问题：与上级沟通过程中要注意哪些问题？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答与上级沟通是明确工作任务、提出需求、获取指导意见的重要途径.城市轨道交通员工在与上级沟通时，应做到以下几点。1）态度积极主动通常情况下，上级的工作较繁忙，除了安排工作任务、传达命令之外，一般较少主动与下级沟通。因此城市轨道交通员工要成为沟通的发起者，遇到问题或困难时，主动与上级进行沟通。2）沟通频率适中在积极主动沟通的同时，要确保沟通频率适中。3）注意沟通时机除了要注意沟通的频率外，还要注意沟通的时机。一般来说，应当选择上级相对清闲的时间与其沟通，这样更容易引起上级的重视。4）认准角色定位在与上级沟通的过程中，要准确认识自己的角色定位，使用合理的表达方式。2 .与平级同事沟通【课堂提问】【教师】随机邀请学生回答以下问题：与平级沟通过程中要注意哪些问题？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答与平级同事间的良好沟通是促进职场人际关系融洽发展的必要条件。城市轨道交通员工应当掌握与平级同事沟通的方法，建立和谐的同事关系。具体来说，应做到以下几点。1）主动沟通除了在工作期间积极主动与同事沟通之外，城市轨道交通员工还要学会利用工作之余的时间，主动找机会与同事沟通，如谈心、聊天、请教问题等。只有主动创造沟通机会，才能深入地了解对方，营造良好的职场氛围。2)宽容诚恳在与平级同事沟通时，难免会因双方经历、性格、价值观等方面的差异而产生分歧或矛盾.此时，要学会换位思考，互相体谅，只要不涉及原则问题，就不必过于计较。3)学会赞美每个人都希望得到他人的重视与认可。城市轨道交通员工在与平级同事沟通的过程中，要善于发现对方的优点和长处，肯定他们在工作中的付出，并真诚地对他们取得的进步和成绩表示祝贺。4)保持适当的距离城市轨道交通员工在与平级同事沟通时，要学会保持适当的距离。具体应做到：不宜过多地谈论私事，以免引起对方反感；尊重同事的隐私，不打探对方的秘'密，不私自翻阅对方的文件、信件等；不对同事评头论足，甚至恶意攻击。3.与下级沟通【课堂提问】【教师】随机邀请学生回答以下问题：与下级沟通过程中要注意哪些问题？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答在职场上，上下级之间的沟通效率往往决定着管理效率.对于肩负管理职责的城市轨道交通员工来说，掌握与下级沟通的方法和技巧，可以促进管理工作的顺利开展。城市轨道交通员工在与下级沟通时，应做到以下几点。1)平等交流下级对上级往往抱有戒备、恐惧、对立等心态，因此在与下级沟通时，要尽可能营造轻松的氛围。可将与日常生活密切相关的话题作为切入点，拉近双方的心理距离，在此基础上再引入正题。在阐述自己的观点时，语气要平缓，语调要自然。下达指令时，要多用商量的口吻，而非命令的口吻。2)提高频率城市轨道交通管理人员要尽可能多地与下级交流，这样不仅能拉近上下级间的关系，也可以更好地了解下级的工作情况，使管理活动开展得更加顺畅。3)尊重他人员工的性格、知识水平、人生阅历等各不相同，使得他们在工作能力、思维方式等方面存在差别。因此，管理人员的沟通方式、沟通内容要因人而异，充分尊重对方的习惯。【知识联络线】【教师】组织学生阅读相关材料，了解与同事沟通的“三互”“四不”的相关知识3 .三互(1)互相尊重.(2)互相坦诚。(3)互相体谅。4 .四不(1)不谈论私事.(2)不传播小道消息。(3)不当众炫耀.(4)不口无遮拦.(详见教材)【学生】阅读、思考、理解（二）提升与乘客的沟通能力为乘客提供服务是城市轨道交通员工最主要的工作内容之一，在为乘客提供服务的过程中，免不了要经常与乘客沟通。城市轨道交通员工应当努力提升与乘客沟通的能力，以便更好地为乘客提供服务。具体来说，应做到以下几点。1 .主动沟通，主动服务主动沟通有助于城市轨道交通员工与乘客之间建立良性关系.在工作时，城市轨道交通员工要学会察言观色，随时关注乘客的动态，如果有乘客需要帮助，要及时为其提供帮助，即使对方未明确提出服务要求，也要主动上前询问。【案例分析】【教师】讲述案例”主动沟通，发现问题“（详见教材），并提出问题：主动沟通有哪些优势？【学生】聆听、思考、讨论、回答2 .认准又搀，准确称呼城市轨道交通员工与乘客之间的沟通往往都是从称呼开始的，礼貌、友好的称呼是良好沟通的前提。因此，城市轨道交通员工必须掌握正确的称呼方式。多数情况下，城市轨道交通员工可以对乘客使用泛尊称。3 .语言标准，口齿清晰城市轨道交通员工在与乘客沟通时，只有做到语言标准，口齿清晰，才能使乘客听清楚、听明白.语言标准，口齿清晰的具体要求如下：（1）使用普通话。（2）发音准确。（3）表述完整。（详见教材）【课堂练习】【教师】组织学生对比并朗读“素养检修段”中的词语（详见教材），同学之间互相检验，纠正错误发音【学生】朗读、纠正发音4.语气适宜，用词文雅语气是指说话时流露出的感情色彩。城市轨道交通员工在与乘客沟通时，要使自己的语气表现出热情、亲切、耐心等正面感情色彩，切勿使用急切、生硬、；令淡、傲慢的语气。此外，城市轨道交通员工在与乘客沟通时，用词要文雅，善用服务用语。（详见教材）【案例分析】【教师】讲述案例“嘲讽乘客被处罚“（详见教材），并提出问题：如果你是售票员，你会怎么做？【学生】聆听、思考、讨论、回答【学生】聆听、思考、理解、记忆任务实施【教师】组织学生分组开展”与乘客沟通情景模拟”活动，讲述活动内容和活动要求站务员在巡视站台时，看到一群人围在一起，并且能隐约听到小孩的哭声。站务员上前杳看，发现有一名两三岁的小女孩在号啕大哭。询问后得知，小女孩在和妈妈一起乘车时不小心走丢了基于以上情景，全班学生自由分组，每组68人，其中一人扮演站务员，其他人分别扮演小女孩、围观群众、小女孩的妈妈及其他工作人员，自行设计剧本，模拟城市轨道交通员工与乘客沟通、帮助乘客解决问题的场景。教师根据各组的表现进行点评。【学生】聆听、分析、讨论、设计剧本、模拟演练【教师】对学生的表现进行点评课堂小结【教师】简要总结本节课的要点沟通的分类和重要性沟通的基本技巧提升沟通能力的方法【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业完成学习成果检测中的相关习题。【学生】完成课后任务教学反思