【京东快递物流服务管理问题及优化建议探析7700字】.docx

京东快递物流服务管理问题及完善对策研究目录目录i一、绪论1（一）研究背景1（二）研究意义1二、相关概念界定1（一）物流服务的内涵1（二）物流服务的特征2三、京东快递物流服务管理现状分析2（一）配送管理2（二）库存管理3（三）逆向物流管理4（四）包装管理4（五）供应商管理4四、京东快递物流服务管理存在的问题4（一）营销服务体系不完整4（二）服务功能单一5（三）缺乏专业人才5（四）管理信息系统建设滞后6五、京东快递物流服务管理改进措施6（）完善信息系统网络平台6（二）服务过程策略优化6（三）人员优化策略7（四）构建管理系统7（五）完善配送体系7总结8参考文献9一、绪论(一)研究背景随着社会生产的深化和专业分工的发展，现代物流业已成为一个新兴问题，已成为当今国家现代化的重要标志。物流过程有机地结合了多种功能,例如购买,生产，制造和销售。它是中产阶级，是现代社会发展中的经济“加速器”和“第三利润来源乙在这个阶段，我国正处于“十三五”时期的过渡时期。物流业面临着历史发展非常重要的战略机遇期，但必须承认，物流业也面临着一系列矛盾和挑战。一方面，物流业已在国民经济中确立了重要的产业地位。随着经济社会的不断发展，发展空间将得到释放。另一方面，在总体环境下，“十三五”时期中国国民经济的总体增长速度也放慢了物流业的增长速度。一般来说，物流业的整体发展模式，成本价格竞争不能适应未来的发展需求。它需要从先前的目标数量增长转变为提高服务质量和效率的过程，并且已经进入了从数量变化到质变的产业结构。(二)研究意义基本上，如果我国的生产和服务公司想要实现可持续的利润增长，它们必须与时俱进，并在公司治理概念，组织结构，运营程序和技术资源方面进行全面的改革和创新。通过服务创新，创建以客户为中心的综合服务组织系统，以更快,更方便地进行服务运营。物流是制造业服务业的重要支柱，其研究将为制造业服务业提供参考和指导，从而促进制造业服务业的快速发展。我国的传统物流业务模式存在明显的弱点。例如,物流企业的外包数量很少,物流企业的服务方式落后，服务水平差，物流基础设施建设被延迟，物流企业的信息技术水平低，集成度高。物流服务很少。所有这些都鼓励物流公司实施服务创新。本文的研究结果将为如何促进我国物流企业的服务创新提供相应的对策,为物流企业的服务创新，促进我国物流业的革命性创新提供系统的指导。扩大物流体系，加快我国步伐。物流机构的迅速发展提高了我国物流在国际市场上的竞争力，最终提高了物流服务效率。二、相关概念界定(一)物流服务的内涵一般而言，服务的最终目标是获得尽可能多的客户满意度，以实现对客户的服务预期价值和协议的实际感知价值,以实现服务的预期价值。在物流服务方面,物流是载体，差异化的服务策略用于满足客户需求，促进产品和服务的销售以实现价值。（二）物流服务的特征物流公司提供的产品本身就是一种服务。除了服务的四个主要特征外，物流服务还具有行业特征：1.开放性：物流行业将继续从外部来源接收业务信息，它们将有关产品的信息转移到国外并在国外工作。这样，外部世界将被保存为作品的一部分，与该国保持区域联系。2.完整性：物流公司应开发一个全面的物流系统，该系统将为组织提供所有市场过程和所有生产过程中最佳的生产，计划和管理。最先进的物流业使用信息技术。根据物流各个方面的结合，产品供应商，制造商,服务提供商,物流服务提供商和最终客户的整个业务网络都可以取得成功。如今，资源的力量和整合在很大程度上取决于物流业提供的物流服务。3.自组织：当前的行业已分解出差，工作和出差的基本知识。同时，有人认为物流的目的应该基于客户的需求。随着当前小组的转移，生产和销售，客户的需求正逐渐反映出人口不断扩大和多样化的特征。快速工作的公司应使用此系统，然后创建独特的定制服务，以使其在同一家公司中具有竞争力。4.信息：物流业非常复杂。技术的引入使人们对传统运输业有了更深入的了解。现在，坚持效率的几种运输方式的组合改变了与以前的运输方式相同的运输系统，从而减少了交通拥堵，增加了交通拥堵并增加了所用商品的价值。同时，基于电子信息网络的物流信息不仅可以预测客户对物流服务的需求，还可以提供有关短期应用程序的信息，可以在旅途中高效地工作，并可以为公司和成功的客户提供服务，这需要很多时间。三、京东快递物流服务管理现状分析（一）配送管理配送是指在经济上合理的区域内根据客户需求来挑选，加工，分割和组装物品并按时交付到指定地点的物流活动。交货是物流活动的一种特殊而全面的形式。京东快递的优质送货服务使消费者能够充分享受在家中享受便利的便利。配送方式：自营方式与第三方物流方式相结合。春节期间，许多快递公司都有假期，但那时候是网上购物的高峰期。该需求与供应不匹配。除了快递变得“缓慢”的问题外，京东还拥有一个自建的配送中心。目前，京东快递已在华北，华东，华南，西南，华中和东北建立了六个物流中心。同时，它在全国300多个城市建立了核心城市配送站，并在2010年实施了免费送货策略。通过这种方式，“免费”一词吸引了众多消费者。以自营经营模式为主营，以第三方物流为辅，企业可以节省物流成本，可以根据自己的需要选择合适的第三方物流公司，具有更大的灵活性。送货方式：“上门取货'，“快递运输2010年3月，京东快递服务承诺在当天的上午11：00之前提交现货订单（从订单进入出站状态的那一刻开始计算），并于当天交付。晚上11:00之前提交的现货订单（为了输入出库订单，图书馆状态的时间将开始计算），并将在第二天14:00之前交付。快速交付方式为客户带来了良好的购物体验，有助于保持客户忠诚度并吸引新客户加入。根据京东快递官方网站的统计，在全国主要城市的主要地区设有228个自取点，在全国各大专院校设有69个自取点。购物时单击校园自取，并且免运费。建立自取点一方面可以提高物流质量和售后服务质量，另一方面也可以树立良好的宣传企业形象。它的功能是对接送点+售后点+体验店进行匹配定位，以实体店的形式吸引顾客。为不了解B2C的客户提供B2C经验。京东快递选择与当地快递公司合作，以完成自营送货无法到达的地区的货物交付。此外，在配送主要电器时，京东还选择与制造商合作以节省物流和配送成本。配送人员管理：“员工是企业京东的送货人员都穿着统一的制服，黑色和红色。这是京东的特色。京东非常重视客户体验。它的理念是“员工和企业”：公司如何对待员工，员工如何对待客户。京东快递拥有庞大的客户服务系统，强大的订单生产效率，快速的网络，快捷的送货和周到的售后服务，为客户提供愉悦的购物体验和服务。京东快递希望员工也能做到这一点，因此京东甚至将员工升职培训为公司的战略之一。（二）库存管理在前台下订单后，系统将根据用户的交货地点计算最快的交货路线，以自动匹配仓库。京东的每个仓库分为三个主要部分，前部是接收区，中部是存储区，后部是出库区。在接收区域，在制造商发出货物的质量之后，必须在每个产品上贴上条形码作为“身份证”，以识别产品，然后将所有产品都放在存储区的架子±o当理货员放在架子上时，理货员将扫描货物的条形码，并将货物与位置相关联，然后上传系统。这样，在生产订单时，拣货员只需直接迸入货架即可根据系统记录的位置取货，而无需检查产品名称。系统将挖掘销售数据：例如，在系统计算历史数据之后，会将一些具有较高采购相关性的产品放在更近的位置，以节省仓库订单的生产时间。此外，当前台进行匹配的促销时，库存位置也会更改。当季节改变时，季节性产品将改变存储位置，从而节省了提货的时间。提货完成后，将不同的订单放入不同的塑料篮中，最后按包装区域进行包装，然后进入下一阶段的商品交付。（三）逆向物流管理反向链接包括计划，执行和管理增加，管理提供者提供的信息以及其主要目的是获取利润。它的功能包括对产品运输，实施，转移或使用的安全管理。京东快递为京东客户购买的任何需要退货或换货的产品提供免费的门到门送货服务。在几天（包括到期日，从收到货物之日算起）内购买商品的客户提交退货请求，并且由于存在正面问题而通过了检查。在京东广泛的自助服务部门中，京东免费提供门到门的出行服务；如果客户购买了第15种产品（如果跌倒了），则几天（通常从收到产品之日起算）将在100分钟内（从周一至周五的9:00至12:00）,13：00至18:00）,公共假日，假期和其他难以处理的条件），以客户已完成销售的商品为准；该产品在一年内售出，如有任何问题，京东将提供原制造商授权的免费送货上门和维修服务。退货的第一天已延长至15天，我们会及时接受客户的售后服务和现场维护服务。（四）包装管理包装不是要改变市场包装，而是要组装，匹配和升级包装以形成一个大包装包装，从而使物流和配送顺利进行。在京东购买的所有产品在所有季节性设计中均印有京东徽标。为了方便旅行，我装在一个盒子或袋子里，还请京东做广告。（五）供应商管理对于在线零售商来说，由于低价是有利可图的，因此如何获得低购买价和增加利润非常重要。在这种情况下，京东的方法是利用销售和客户数量吸引产品供应商建立合作伙伴关系。京东电器已签署协议购买超过200亿元人民币的近20种车型和供应商，可为客户提供购买和研究服务。京东可能会相信这是真的。对于京东而言，它可以共享内存和入门费，并提高其价值主张。同时，京东将数据库与传输它们的数据库结合在一起。如果客户所需的产品没有库存，则该过程将立即可用。导入软件可以节省产品，从而加速市场。通过管理产品提供商，它可以为京东带来以下好处：通过合作以增加营业额来创造竞争优势，提供更快的更新,更好的客户服务;可以通过减少库存和工资来提高利润,从而保留优质产品。四、京东快递物流服务管理存在的问题（一）营销服务体系不完整京东快递没有完整的营销系统和服务流程，并且没有对营销管理进行监控。营销活动的设置和发展通常是领导者拍案。当组织特定的营销活动时，营销活动是相对随机的，缺乏初步的市场研究，也没有整体的服务营销策略计划。没有详细的营销计划和策略作为指标。它并不强大，并且会遇到不同的市场环境变化。不可能有针对性地进行系统的营销活动。总的来说，京东快运在营销创新方面缺乏长期的市场分析，其定位非常模糊。另外，从历史发展的角度看，物流业很长一段时间没有工业化。较早从事的物流运输公司很可能会延续传统的管理理念，而现代物流服务营销管理理念尚未完全形成。这导致京东快递从高层，中层到基层员工的交付都没有对营销活动给予足够的重视。中高层领导对市场营销的大多数理解仍然停留在“拉近关系，投入资源”的低阶阶段，他们没有从公司的整体运作中考虑服务营销的整体策略。所谓的营销方法基本上是原始的传统风格。销售依靠“喝酒送礼物乙这种方法不仅未能跟上市场的变化，而且对公司未来的健康发展也构成了巨大的隐患。简而言之，由于缺乏京东快运的营销体系，近年来其运营中逐渐暴露出一些严重的后果，导致外部市场份额的增长率持续下降,外部市场开发能力逐渐下降，和服务问题。频繁发生的事件以及客户服务投诉的增加损害了公司的市场形象。（二）服务功能单一京东快递具有强大的运输能力和仓储能力。但是，由于缺乏总体设计和集成以及综合物流能力薄弱，京东快递的运营潜力尚未得到充分释放。由于京东快递服务产品主要为大型客户公司提供物料周转服务，因此该服务的性质在很大程度上是一种简单的生产服务，并且服务模式相对简单。长期以来，京东快运的服务产品线相对单一，同质化程度很高。有效地满足当前市场的多样化和个性化服务需求是困难的。服务产品的创新还不够，衍生服务产品和增值服务产品还不够。发展能力相对较弱，只能成为行业的追随者，而不能成为行业的领导者。（三）缺乏专业人才京东快递一直被誉为“物流业人才培养的摇篮乙京东快递已经为该行业吸引了许多人才。在获得经验之后，他们经常选择退出。这主要是由于减少了公司的人力资源，并且经常习惯于雇用经验不足的新员工。有能力的新员工成长为核心员工后，他们将无法支付与其能力相称的工资。这引起了很多问题。优秀的物流人才的流失，大多数物流人员都具有不到5年的经验。这些员工仍处于学习阶段，尚未掌握先进的物流管理思想，方法和技术，低工作效率以及专业的工作质量和技能。有待改进。因此，京东快递未来需要重视建立有效的人才管理机制，并通过物质激励和激励措施来留住具有丰富经验的高素质人才。科学的人力资源管理势在必行。（四）管理信息系统建设滞后由于运营成本，资本实力和发展空间等因素，京东快递在管理体系建设方面一直严重落后。它甚至没有引入先进的信息技术和网络技术，也没有注意仓储和运输的管理，这使得无法有效地监督和动态跟踪产品流通信息和运营成本。信息技术延迟的主要目标是：硬件和软件短缺，自动化程度有限以及某些先进技术的使用。结果，信息技术水平改善了提供的服务，以满足客户在时间，准确性和可靠性方面的需求。无法共享设备和信息将影响客户与组织之间的通信，从而在某种程度上限制了其他人。五、京东快递物流服务管理改进措施（一）完善信息系统网络平台京东快递五年前独立开发了一个在线物流网络信息系统，可以基本实现在线实时查询和跟踪物流数据，并与客户共享信息，使客户可以了解运输，仓储和配送等物流。信息。但是，由于研发人员和财力的限制，该系统的更新服务升级还没有达到理想的状态，很难满足当前客户对物流信息的及时性和准确性的要求。因此，在现有的自主研发能力薄弱的现状下，京东快递可以考虑引入专门从事外部物流技术信息建设的第三方组织，以帮助京东快递进行信息系统的改造。一方面，该公司在市场上引入了更成熟的供应链管理系统和企业资源计划管理，并使用先进的信息技术来整合业务和信息。另一方面，建立信息系统平台可以直接影响与客户的信息交流，增强客户物流信息流的服务提供。无论是通过计算机Web端口还是移动APP端口，客户都可以通过输入信息代码或扫描条形码来查询实时库存报告，成本明细以及货物运输的完成情况。在一定程度上，这也提高了京东在物流服务中的附加服务价值，体现了服务流程管理的专业性和标准化，并为客户带来了积极的认可和评价。（二）服务过程策略优化物流服务行业是一个涉及复杂流程和链接的行业，它更容易出现一定比例的错误。因此，如何解决错误造成的问题是提高服务质量的重要课题。京东快递需要对过去的错误案例进行分析和总结，并制定相应的预防措施和解决方案。一旦出现问题，就可以通过基于过程的专业补救措施来解决投诉和投诉，这些投诉和投诉足以解决由客户引起的问题。减少客户产出。在采取具体的补救措施时，还必须防止“一刀切服务人员可以根据解决方案的原则和补救标准灵活地进行调整，并将解决方案强加给客户，以满足客户对解决方案的需求。根据社会科学研究，在客户抱怨不满意之后，只要公司能够迅速做出响应并提供积极的补救措施，客户通常会获得更高的满意度。因此，有效的补救措施是非常重要的营销工具。（三）人员优化策略京东快递需要对员工进行相关服务质量提升的技能培训I。一方面，主要提升客户问题的解决能力，对客户提出的合理要求及问题要求第一时间给予专业的回答反馈，禁止出现拖沓和相互推卸责任的现象；另一方面，加强与客户进行沟通的机会，准确了解并合理迎合客户的需求。只有充分做好客户基本需求的工作,才能保障京东以优秀、差异化的服务手段进行质量提升。（四）构建管理系统物流公司要转型发展，要根据自身的具体情况和行业发展趋势，建立功能全面的物流管理体系，然后对物流服务和成本进行有效管理，实现物流管理的信息化，动态化和全面化。首先，物流公司在建立管理体系时，必须确保各个环节的标准化，智能化和信息化，充分发挥管理体系的功能价值，更好地满足电子商务环境的需求。其次，物流公司在建立管理系统时，应结合动态数据和业务运作,建立可动态计算成本的监控系统，并完成对运输成本的及时核算和监控，这将有助于公司加强成本控制。最后，公司应加强市场调查和客户调查，并根据调查结果优化管理系统的设计。通过绩效指标动态监控物流活动并及时调整物流计划可以缩小实际服务与预期目标之间的差距，并带给客户满意的感觉。（五）完善配送体系健全完善的配送体系是提高物流管理效率和服务质量的基础和保证。因此,物流企业应结合电子商务的发展趋势，积极构建和完善配送体系，为客户提供更多优质的物流服务。首先，公司需要坚持“统一发展步伐”的建设原则，整合现有的分销体系，形成完整，便捷，合理，科学的服务体系，努力满足客户对产品分销的个性化需求。其次，在完善产品分销体系的前提下，企业应注意电子商务的发展趋势和动态，适应其发展创新服务的管理模式，使分销服务尽可能地处于行业领先地位。最后，在完善分销系统时，公司应充分利用现代信息技术。例如，在现代信息管理平台的支持下，构建“订单，仓储，运输和配送”的自动化，高度信息化的流程系统，并建立基于GPS技术的综合物流监控系统，以整合下游制造商和供应商。上游客户有效提高了分销效率和服务质量。总结本文以京东快递为研究对象，对物流服务进行相关界定。通过对京东快递的分析，发现了一些问题：没有完善的营销服务体系，公司的服务功能单一，大部分员工能力和经验不足，管理信息系统建设滞后，针对京东快递物流服务管理存在的问题，提出京东快递物流服务管理改进措施：完善信息系统网络平台；服务过程策略优化；人员优化策略；构建管理系统；完善配送体系。在人员策略优化方面，京东速递必须重视服务营销意识的培养，对员工进行知识和技能的全面培训I,并建立一支专业的服务营销团队。在服务流程战略优化方面，京东速递必须改善信息系统网络平台的建设，严格控制物流服务流程的专业性和规范性。为员工提供专门的培训，以提高服务质量，并制定快速有效的服务补救措施。参考文献川刘玉慧.电子商务环境下物流服务管理创新发展策略研究J物流工程与管S,2019,41(03):66-67.刘玉慧.精细化管理在物流服务管理中的运用Jl现代经济信息,2019(07):129.谢丽娟.基于SWOT-PEST京东物流发展问题分析J.中外企业家,2019(09):61.4叶中奇.当代中国的物流服务与管理模式J.船舶物资与市场,2019(05):67.68.赵绪绪.探究第三方物流企业规划中的需求分析和市场划分的意义UL企业科技与发展,2019(06):273-274.6李娜.生鲜农产品电商物流服务创新的价值创造机制研究【几物流工程与管S,2019,41(07):49-51.赵多娇.创建一站式医院后勤管理服务模式的探索J中国医院建筑与装备,2019,20(08):84-85.网雷雨昊.电子商务环境下的物流管理创新策略研究1J企业改革与管理,2019(14):59+64.9李钟石.电子商务环境下物流服务管理创新发展策略研究J现代商业,2019(22):71-72.10孟一君.创新理念下物流企业服务管理一体化探析J.物流工程与管理,2020,42(01):60-62.Wl刘兴,杨琴,王越新.一汽物流供应链研究"科技经济导刊,2020,28(10):245.12谢彩丽.基于自贸区建设的物流服务管理人才培养方式分析J.中国商1,2020(10):23-24.U引代理想,张先飞,孙忠全.国际EPC工程项目全程物流服务管理的思考分析一一以恒逸文莱石油化工项目为例J.物流技术,2020,39(03):40-43+144.14周云震.分析京东物流模式J.营销界,2020(08):61.62.U5程志君.基于大数据的第三方物流企业客户服务评价体系的构建研究J昆明冶金高等专科学校学报,2020,36(03):94-100.16ParfenovAlexander,ShaminaLubov,NiuJiahui,YadykinVladimir.TransformationofDistributionLogisticsManagementintheDigitalizationoftheEconomyJ.JournalofOpenInnovation:Technology,Market,andComplexity,2021,7(1).17PanShenle,TrentesauxDamien,McFarlaneDuncan,MontreuilBenoit,BallotEric,HuangGeorgeQ.Digitalinteroperabilityinlogisticsandsupplychainmanagement:state-othe-artandresearchavenuestowardsPhysicalInternet!J.ComputersinIndUStry,2021,128.