《现代物流管理基础》教案第19课熟悉物流服务管理.docx

课题熟悉物流服务管理课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：(1)了解物流服务的分类(2)熟悉衡量物流服务质量的指标与提高物流服务质量的途径思政育人目标：树立服务意识，提高物流服务管理教学重难点教学重点：物流服务的分类教学难点：衡量物流服务质量的指标与提高物流服务质量的途径教学方法问答法、讨论法、i并授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤(2min)一案例导入(IOmin)一传授亲欣(25min)一探索Vl练(8min)第2节课：课堂实训(40min)课堂小结(3min)作业布置(2min)教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤(2min) 【教师】使用APP进行签到 【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入(10min) 【教师】讲述“菜鸟升级供应链，提供物流全托管服务”案例(详见教材)，然后提出以下问题：(1)菜鸟提供的物流全托管服务属于明的类型?(2)菜鸟是通过哪些途径提高物潮艮务水平的？ 【学生】聆听、思考、举手回答通过案例导入的方法，引导学生思考，调动学生的主观能动性，更好地导入本课课题传授新知(25min)【教师】引入新的知识点，详细讲解物流服务的分类、衡量物流服务质量的指标以及提高物流服务质量的途径一、物流服务的分类按服务层次划分，物流三务可分为基本物流三务、增值物流服务和高级物流服务。(一)基本物流服务 【课堂互动】教师提出问题：基本的物流服务主要包括哪些内容？ 【学生】聆听、思考、举手回答 【教师】总结学生发言，讲解基本物流服务基本物流服务是企业为客户提供的最基础的物流服务，是让客户满意的基础。一般而言，基本物流服务包括运输服务、仓储服务、包装服务、装卸搬运服务、流通加工服务、配送服务等。通过老师讲解、案例分析与提问互动，让学生了解物流服务的分类、衡量物流服务质量的指标以及提高物流服务质量的途径(二)增值物流服务增值物流服务是指根据客户需要，为客户提供的超出基本物流服务范围的延伸服务。常见的增值物流三务有代收货款服务、代取件服务、保价服务、验货服务、提货服务、安装服务等。不同企业提供的增值物涮艮务会有所不同。 【课堂互动】教师组织学生阅读“中通快运的增值物流服务”的案例(详见教材)，并提出问题：中通的增值物流三务具有哪些优点？ 【学生】聆听、思考、举手回答 【教师】总结学生发言(三)高级物流服务高级物潮艮务是在基本物而艮务和增值物而艮务之上的高水平物潮艮务,是个性化、高质量的物流服务。高级物流服务包括库存分析与控制、销量预测、供应链设计与管理、物流系统规划等。二、衡量物流服务质量的指标可以从衡量综合服务质量、物流作业质量、服务能力等方面的指标来衡量物流服务质量。(一)综合服务质量衡量综合服务质量的指标包括客户有效投诉率、客户有效投诉办结率、客户满意率等。 【课堂互动】教师提出问题：什么是有效投诉？ 【学生】聆听、思考、举手回答 【教师】总结学生发言，讲解有效投诉的定义有效投诉是指因物流三务提供方过失而导致的客户投诉。(1)客户有效投诉率是指统计期内，有蛆殳诉涉及订单数占订单总数的比率。其计算公式如下：客户有效投诉率=有效投诉涉及订单数/订单总数(2)客户有效投诉办结率是指统计期内，在规定时间内办结的有效投诉涉及订单数占总有效投诉涉及订单数的比率。其计算公式如下：客户有效投诉办结率=在规定时间内办结的有效投诉涉及订单数，总有礴册步及订单数(3)客户满意率是指统计期内，客户满意的订单数占订单总数的比率。其计算公式如下：客户满意率=客户满意的订单数订单总数客户有效投诉率越低，客户有效投诉办结率、客户满意率越高，说明综合服务质量越高,物潮艮务质量也越高。(二)物流作业质量衡量物流作业质量的指标包括订单处理正确率、账货相符率、货损率、货差率等。(1)订单处理正确率是指统计期内，无差错订单处理数占订单总数的比率。其计算公式如下：订单处理正确率=无差错订单处理数/订单总数(2)账货相符率是指经盘点，库存货物账货相符的数量占总数量的比率。其计算公式如下：账货相符率=账货相符的数量/总数量(3)货损率是指统计期内，交货时损失的货物数量与应交付的货物总数量的比率。其计算公式如下：货损率=损失的货物数量/应交付的货物总数量(4)货差率是指统计期内，货物累计差错数量占货物累计总数量的比率.其计算公式如下：货差率=货物累计差错数量，货物累计总数量订单处理正确率、账货相符率越高，货损率、货差率越低，说明物流作业质量越高，物流服务质量也越高。(=)服务能力衡量服务能力的指标包括订单满足率、订单按时完成率、信息传递准确率等。(1)订单满足率是指统计期内，实际交货数量与订单需求总数量的比率。其计算公式如下：订单满足率=实际交货数量/订单需求总数量(2)订单按时完成率是指统计期内，按时完成订单数占订单总数的比率.其计算公式如下：订单按时完成率=按时完成订单数订单总数(3)信息传递准确率是指统计期内，向客户传递准确信息的次数占向客户传递信息的总次数的比率。其计算公式如下：信息传递准确率=向客户传递准确信息的次数/向客户传递信息的总次数订单满足率、订单按时完成率、信息传递准确率越高，说明物流企业服务能力越强，物流服务质量也越高。三、提高物流服务质是的途径 【课堂互动】教师提出问题：你认为通过哪些方法或途径可以有效提高物流服务质量？ 【学生】聆听、思考、举手回答 【教师】总结学生发言，讲解提高物流服务质量的途径(一)转变服务理念企业应从客户的角度出发，从产品导向转变为市场导向，根据市场环境的变化确定并及时调整物流服务水平，以有效满足客户对物流服务的需求。(二)提供差别化服务一般而言，企业提供差别化的物潮艮务能提高市场竞争力。因此，企业应积极收集、分析竞争对手的物潮艮务信息，了解不同类型客户的需求情况，建立独特的物流服务体系，从而为客户提供具有针对性的物流服务。(三)提高物流技术水平企业应根据需要建设先进的物流设施或购置先进的物流设备，以提高物流作业效率。同时，企业还应建立能迅速传递与处理物流信息的信息系统，采取电子化、网络化手段对物流活动全过程进行协调与控制。 【课堂互动】教师提出问题：你知道什么是物流技术吗？ 【学生】聆听、思考、举手回答 【教师】总结学生发言，讲解相关知识点物流技术是指在物流活动中所采用的自然科学与社会科学方面的理论、方法，以及设施、设备、装置和工艺的总称。(四)重视物流服务团队建设在物流作业的每一个环节，工作人员都要具备相应的专业技能。企业应将拥有各种技能的人才聚集到一起，建设高度专业化的物流服务团队，以高效地完成物流作业。 【学生】聆听、思考、理解、记忆探索训练(8min) 【教师】组织学生以小组为单位围绕以下主题开展讨论请收集一些优秀物流企业三务管理的案例，简要分析这些企业物流服务的质量与特色，说说其优势主要体现在哪些方面。 【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果 【教师】总结各组的发言通过讨论活动，让学生巩固知识点，学会自我总结第二节课课堂实训(40min) 【教师】组织学生以小组为单位开展实训活动，分析顺丰提高物流服务质量的途径任务背景：2021年6月25日，顺丰在云南省迪庆藏族自治州发布了2021顺丰松茸解决方案，为迪庆松茸"走出去"创造了条件。松茸具有保鲜难、易损耗等特点.为了提供更好的物涮艮务，顺丰加大资源投入力度，为实现松茸寄递全程畅通做足了准备。在人力方面，顺丰2021年投入松茸项目的人员超过了10000人次，比2020年增加了大约4(XX)人次。(详见教材)实施步骤：(I)将全班学生分成若干小组，每组46人，选出1名小组负责人.(2)以小组为单位分析上述案例，探讨顺丰提高物流服务质量的途径。(3)小组负责人以PPT的形式在课堂上展示探讨结果，老师对各小组的表现进行点评。 【学生】聆听、思考、分析讨论、制作PPT.展示结果 【教师】巡堂指导，对各组的表现进彳五平价通过课堂实训活动，让学生主动探究提高物流服务质量的途径，激发学生的求知欲课堂小结(3min)【教师】简要总结本节课的要点本节课主要学习了物流服务的分类、衡量物流服务质量的指标以及提高物流服务质量的途径，希望大家课下认真复习，巩固这节课所学，并能意识到物流服务质总结知识点，巩固学生对物流服务相关知识的印象量对于物流企业的重要性。【学生】总结回顾知识点作业布置(2min) 【教师】布置课后作业请同学们以小组为单位选择一家企业，通过实地探访或网络直找资料等方式调查该企业的物流三务，并做相关记录。 【学生】完成课后任务巩固知识点，为下面的课程打好坚实的基础教学反思本节课效果不错，学生积极提问与老师交流。在课堂教学中，教师的作用是不能忽视的，教师主动由"站在讲台上"，变为"走到学生中去”，使自己成为学生中的一员，与学生共同探讨学习中的问题，以交流、合作、商讨的口气与学生交施M导、体会，这样学生会亲其师，信其道，遇到什么问题都愿意与老师讲。