洋房别墅项目一期产品交房方案.docx

洋房别墅项目一期产品交房方案一、活动主旨目的：顺利实现房屋的交接工作、为洋房别攀二期开发树立良好的口碑，从而带动二期的销售，提高洋房别爨的品牌影响力和社会美誉度，对部分二期意向客户达到促进成交的作用。活动主题M“热烈欢迎洋房别里一期业主顺利入住”、“欢迎回家”针对人群：洋房别维一期2#、4#、5#、6#、7#、9#、10#、11#、12#、13#、14#、15#、16#、18#的客户时间：2006年12月31日地点：销售现场二、活动方案总内容：根据项目将活动阶段划分为三个阶段：前期准备阶段、现场交房阶段、后期维护处理阶段。一、前期准备阶段> 在交付房屋之前，组织到房屋进行预验工作> 客户类别划分，客户分批次划分确定（客服部负责）置业顾问对交房客户通知及提醒沟通客户带其相应证件、金额、物品等准备工作、交房时间确定> 开发公司准备：单体工程竣工验收（备案）、配套工程竣工验收、综合验收、相关手续完备等相关准备> 物业公司准备：物业公司的接管验收工作、准备交接资料、准备交楼时的资料、协调水、电、气、强弱电的开通等相关准备> 交房活动现场人员的确定、岗位职责的划分、及危机情况的处理准备> 相关物料准备> 其他准备工作二、现场交房阶段1 .向客户发送入伙通知书2 .客户到交楼手续办理迎接处，现场签到确认业主身份3 .提交相应款项> 确认房屋实测面积、交纳房屋尾款、面积补差> 签署房屋交接书，发放准予入住通知书> 交纳物业管理费以及各项代办费用（有线电视费、水费、电费、煤气费）> 填写业主资料卡，签署住宅使用公约领取钥匙邮箱，填写物品签收单>介绍小区入住须知4 .完成验证交款签约5 .由交楼服务大使陪同业主至验楼办理处6 .由服务大使接待（工程服务与交楼服务）介绍工程施工程序、工艺、材质（图片及样品）> 带领业主到达单元门口，演示开启对讲门程序> 大堂处发放鞋套及鲜花> 至电梯口处介绍电梯使用规定和搬家须知> 在入户门前演示防盗锁开启方法及功能> 进入室内介绍装饰及配套设施> 填写质量整改单> 双方确定质量整改单完成时间，签字确认> 填写钥匙委托单，委托质量整改钥匙7 .由工程服务大使将质量整改单转至质量整改处8 .质量整改处整理业主委托钥匙以及质量整改单9 .根据质量整改单内容及完成日期进行修改10 .整改完成后进行自我验收11 .通知入伙办要求业主二次验楼12 .业主二次验楼（根据质量整改单进行验收，对已完成的问题签字确认，领取委托钥匙13 .质量投诉及投诉问题的处理14 .由交楼服务大使陪同业主至物业公司办理相关事宜（例如：租车位、有偿服务等）15 .其他相应工作16 .完成交楼工作三、后期维护处理阶段客户质量投诉处理及发馈过程>相关质量整改单完成情况沟通处理物业服务情况处理其他争议情况三、交房流程四、交房顺序方案一：如所有楼座具备交房标准，建议按照签约顺序交房，每天交房30套,方案二：按照楼作竣工的顺序依次依次交房，每天交房20套。五、场地安排工作分类工作内容工作地点参与人备注：为避免客户就房屋质量等相关问题影响收房、销售，需遵循以下几点；1 .入伙通知单明确每套房的所有应交款项。2 .房款及相关费用缴纳完成后方可领钥匙、验房。3 .置业顾问仅协助填写客服填写结算表，不参与另外的交房工作。4 .开发商负责至房款结算，其后的交房工作名义上由物业公司全权负责，客户不再于开发商直接交涉O5 .验房出现问题;要填写质量整改单，由物业统一汇总、整改。6 .客服提前整理交房的顺序的名单，将情绪激动及较难处理的客户放在较后（置业顾问协助）。五、活动细节注意事项1、交楼场地环境布置，诸如拱门、空飘、横幅、彩旅、灯笼、鲜花、花篮等；交楼期间空调要正常开启，温度适宜。2、交楼现场应设置衣架，供业主临时放置衣物，并请物业配合安排保安维持秩序。3、业主自驾车的临时停车位、停车场管理；配备收房班车或社区班车循环接送。4、市场部负责，售楼处、物业配合设置“休息区”，向业主免费供应咖啡、茶点、饮料、小食品等。5、可以联系一些家私、家居用品供应商、装修公司等相关公司的优惠促销展。6、办理完收房手续的业主，可获得公司赠送的礼品。建议为每户业主准备一套房屋清洁用具，如：墩布、水桶、木地板清洁布等成套用具，平均每户的费用在100元左右。7、设立物业服务意见箱，物业为客户设立联络站。8、现场可播放一些柔和、轻快的音乐。9、工作人员热情服务、认真负责，创造良好的交房氛围。10、将客户按批次分别交房，将情绪激动及较难处理的客户放在较后，有专人针对其心理特点进行处理。五、活动布置根据消费者群体特征，我司并参考以前成功交房经验认为，交房当天气氛营造对于交房活动的顺利举行具有重要的影响。由此，特从交房活动主题和活动气氛营造等方面入手，对交房活动方案进行建议，以求能达到顺利成交，促成活动成功的目的。1) 活动前一天，对项目内生活垃圾及建筑垃圾进行清理，为业主即将交付的房屋进行全面的清扫，以求业主能在交房当天面对一个整洁、干静的房屋。2) 交房当天在售楼处显眼处悬挂客户会相关活动照片、认购等相关活动热烈场面，开盘时领导讲话、明星留影等相关活动照片，客户可进行浏览，并签名留念。3) 关于现场道具摆放，在人口处铺设红地毯，红气球，鲜花，整体布置以红色为主色调，并配合欢快喜庆音乐。4) 为体现对客户热情服务，现场所有陪同验房人员尽量统一服装，建议着装偏暖色调。客户在身份确认、交纳相应款项、签订合同、领取钥匙后，陪同验房人员可呈送鲜花一束。5) 工程部及物业公司做好相关项目准备,对绿地及相关设置进行布置,提前对花草进行灌溉，以求能在当天给客户良好的整体环境印象。6) 置业顾问在发送入伙通知书，与客户沟通前有意识地降低客户的期望值，对客户形成心理压力冲击7) 关于项目交房现场摆放,在人口显眼处及拐弯处设置花篮或摆放鲜花，整体环境设置优雅，并在细节处设置提示条语。8) 交房资料发放房间至验房通道或社区中心广场统一设置遮阳伞、座椅等，以方便收房客户的休息和活动商家的进驻。六、活动主题主题之一：业主代表预验楼针对人群：业主代表，预验小组活动内容：在项目网站或电话通知客户，由业主选出相应业主代表在交房前对房屋进行预验，并告知其交房具体步骤，以及针对性出现问题，开发商也可用此活动做预验演习。主题之二：装修座谈会（装修讲座）针对人群：装修公司、交房客户活动内容：在交房日前一周内，邀请部分业内装修人士、装修公司免费为业主举办相应的装修讲座以及装修座谈会，并为业主免费设计两套左右装修方案，并将装修方案设计成背景板等，于交房期间做现场展示，装修公司与业主通过此种方式良好沟通互动，实现“双赢”的效果。主题之三：建材、家居、联盟商家联展针对人群：建材企业、家居企业、餐饮企业、交房客户活动内容：邀请部分建材、家居、餐饮企业通过联合参展方式宣传，客户可现场咨询，并获得部分优惠，对现场客户与建材、家居、餐饮企业互动，将交房客户与参展企业有效结合起来。主题之四：项目总工咨询讲解针对人群：项目总工、景观设计公司、交房客户活动内容：在交房活动前，邀请部分业主由总工、景观设计公司做设计、景观等各方面讲解，对小区总体布局，建筑等做讲解，并针对客户问题现场予于解答。主题之五：锣鼓宜天，燃放礼炮针对人群：活动公司、交房客户活动内容：为体现当天交房热烈气氛，举办相关庆典活动。如锣鼓宣天，燃放礼炮，舞龙狮等活动表演，并配合现场活动，将整个活动现场布置成红灯结彩，喜庆祥和气氛0七、装修、餐饮等活动公司活动方案为体现为客户主动服务意识，表明开发商为业主着想的愿望，同时在与活动公司的不断接触建立良好关系，来促成洋房俱乐部的发展，特在交房第一天邀请一定数量的活动公司（装修、餐饮公司），在合作工作获得足够客户的同时，也为业主提供一定的便利和优惠，以达到客户满意，促成交房活动顺利完成的目的，同时，我们也应该认识到现场可能会出现一些危机情况，对于一些意外情况的处理我们也应该防患于未然，特对装修、餐饮等活动公司做出以下规定；> 由于其位置接近客户休息区，并在旁设立相应饮料供应处、和一定展台，其地理位置相对较有利。> 在挑选活动公司注重其信誉及合作度情况，重点考虑以前有过良好合作经历的公司> 在活动之前与其签订相应合同，并明确其活动范围和行为，并对违反相应情况处理办法公司，必要可要求提供相应保证金> 保安人员严格控制现场秩序，并对非活动公司人员限制入内，对一些非活动人员控制其活动范围，并对客户进行相应善意提醒> 如出现意外、危机情况，由专人处理，原则上以保证交房活动顺利举行为重九、人员配备时间工作内容负责12月25日一12月29日向客户发送入伙通知书以及收楼流程说明，并确认客户交楼时间，置业顾问电话提醒客户应带其的物品（包括购房合同、身份证明、相应款项），联系相应一些家私、家居用品供应商、装修公司、并确定当天到场公司及具体活动内容。客服部12月29日前签到人员（可选择活动公司礼仪小姐）、各项相关工作准备就绪，保安，保洁员到位，相关物料（拱门、空飘、横幅、彩旗、灯笼、鲜花、花篮）准备到位，对各岗位人员进行确定并举办相应培训.12月30日1、将拱门、空飘、横幅、彩旗、灯笼、鲜花、花篮等物品金行布置，对售楼处整体环境进行布置，停车场保证自驾车业主有充足的车位，并悬挂放置易拉宝、指引标示。12月31日（9：00）1.8：30前，34名礼仪小姐在门口一对一迎接客户，引导客户进入售楼处，进行交楼流程的咨询讲解，随后引导客户到签到处，对客户身份进行初步确认。2、停车处负责为自驾车客户进行引导、保安负贲停车场环境、次序。3、9：00整个交楼活动正式开始。（人员、各分区准备就绪）4、9：00正式开始交房，礼仪小姐引导客户到签到处，讲解流程，按照流程交房。5、防务交接处负责人需确认所有交房流程表上项目所有经办人员的签章以盖齐。9：00-17：00客户服务部、投诉处负责客户解答并做好相应工作9：00-17：00餐饮处为客户提供免费咖啡、茶点、饮料、小食品等、儿童活动区为客户提供相应儿童游玩设施，保安负责维持现场次序，并为需要挂衣帽客户提供看管服务。12：00-17：00对顺利交房客户进行免费健康体检、并发放相应礼品（一）签到区（工作人员：2名，保安：2名，总负责：1人）工作时间：31日8：3031日17：00人员及物品安工作性质人员安排负责事项相关物品物品费任人区域负责人1人总体控制签到区工作对讲机待定保安2人签到区的现场秩序维护对讲机（自带）待定签到登记2人1 .到场收房客户签到2 .告知客户需要带齐的各种资料及证件，资料不全的客户不能交房，由协调处理3 .给签到完毕的客户发放收房流程确认表，填写客户姓名及房号签到登记表1本收房流程确认表待定总人数5人2、工作职责：迎接参加交房的客户，并统计到场交房的实际客户数。（1）区域负责人（1人：）：1）指导工作人员迎接客户，到场客户在登记表签到，统计到场收房客户组数及具体收房客户名称以及对应房号。2）对资料不全、遗忘单据的客户核验身份证明，尽量通过我公司已有的资料弥补；如果原始资料不足以辨认客户身份的，请客户速取。3）总体协调、安排本区工作，协调其他各区处理突发事件；4）迎接过程中，指挥保安维持现场秩序；（2） 保安员（2人）：D1人在门外护栏及进口处维持当天场外交房队伍的顺序，并负责自驾车客户的引导停车。（对于忘带相应资料无法进行交房的客户通知区域负责人核验客户身份）2） 1人在销售中心门口和签到区维持秩序，同时在签到过程中协助签到人员维持，并引导签到成功的客户离开签到区。（3） 签到工作人员（2人：）：1）迎接前来签到的客户，对到场客户进行签到登记；2）在签到区处核验客户相应资料、提醒客户携带相应金额、交房人身份证、提醒客户准备购房合同，如有缺资料的客户通知本区域负责人，经负责人确认协调后负责引导客户解决；3）协助填写收房流程确认表，确认客户身份及所对应的房号；4）完成签到和登记收房流程确认表后，交至区域负责人处；5）负责将已签到客户带着收房流程确认表引导到身份确认处，交相关人员。（二）指引区（工作人员：2名）1、人员及物品安排工作性质人员安排负费，项相关物品物品费任人资料发放员/负责协助签到人员指引客户，发放验房相关表格，如客户未有交房流程确认表可协助签到区人员重新发放，易拉宝、指引牌的摆放无误。验房相关表格/区域负责人/总体负责进入收房区客户的接待、登记对讲机总人数2人2、工作职费：客户指引并发放资料（1）负责人：总体协调、安排本区工作，协调其他各区处理突发事件；（2）资料发放员：1）负责发放验房相关表格，未有交房流程确认表的客户协助签到人员重新发放。2）协助签到人员对客户的指引，必要时给客户提供直接帮助。3）确认易拉宝、指引牌的摆放无误（三）客户休息区、餐饮区（6人）人员及物品安!工作性质人员安排负责事项相关物品物品费任人区域负责人整体协调区域内匚作座椅、咖啡、饮水机、饮料、小食品、衣帽钩等服务人员5人协助客户休息，看管客户衣物，并向客户提供免费咖啡，饮料，小食品。总人数6人2、主要工作职责：协助客户休息，看管客户衣物，并向客户提供免费咖啡，饮料，小食品。（1）区域负责人（1人维持现场秩序，确保物料的完备（2）销售人员（5人）：1）协助客户进行休息2）向客户提供免费饮料、咖啡、小食品3）看管好客户衣物房号备选单（四）客户身份确认区3人员及物品安排工作性质人员安排负费事项相关物品物品费任人区域负责人1人引导客户进入交房区，指挥交房身份验证，并控制整个交房流程进度。桌牌”客户身份确认区”办公长台、桌椅办公用品：笔、纸等身份确认员1人1人负责审核收房流程确认表上相关客户身份、身份证号确认，确认置业类型、客户姓名及购房合同号等基本资料：并确认签章。身份确认章（自带）复印机保安人员1人现场秩序维护，引导角房客户带齐相关物品交房对讲机（自带）总人数3人2、工作职责：协同客户填写交房流程确认表并签章确认（1）负责人：1）总体协调、安排本区工作，协调其他各区处理突发事件；2）严格控制发放客户交房确认表的顺序，审核并签章确认；（2）身份确认员：1）负责审核交房客户身份、顺序号、身份证号确认，填写客户及购房合同号、顺序号等基本资料；并确认签章;（3）保安人员：保安人员主要分布在门口，现场秩序维护（五）房款结算区（财务部：3人；保安1人）1、人员及物品安排工作性质人数相关物品其他物品负责人现金收讫章1）标示“房款结算区”2）办公长台及办公椅3）办公用品：笔、纸等开票员（分单员）2人桌牌“开票员”,收据收款员财务3人桌牌“收款员”，点钞机、POS机、电源保安员2人警戒线，维持收款处现场秩序2、主要工作职费：（1）负责人：总体控制、安排本处工作，在单元确认表财务区签章确认;（2）确认房屋实测面积、交纳房屋尾款、面积补差（六）产权办理区（财务部：3人；保安1人）1、人员及物品安排工作性质人数相关物品其他物品负责人4）标示“房款结算区”5）办公长台及办公椅6）办公用品：笔、纸等收款员财务2人桌牌“收款员”，点钞机、POS机、电源衣格填写、装袋保安员2人警戒线，维持收款处现场秩序2、主要工作职责:1）填写相关表格2）交纳物业管理费以及各项代办费用（有线电视费、水费、电费、煤气费）（五）钥匙发放区（市场部：1人；发钥匙人员：2人;）3人员及物品安排工作性质人数相关物品其他物品负责人1人章I）桌牌“钥匙发放区”2）办公长台及办公椅3）办公用品：笔、纸等4）确认章入住相关文书签约人员2人相关文书钥匙发放人员2人房号及客户姓名对照表房间钥匙律师1人/2、主要工作职费：与客户签署房屋交接书，发放准予入住通知书、签署住宅使用公约（1） 负责人：总体控制、安排本处工作，在交房确认表签约区签章确认，协调其余各区处理突发事件；（2） 签约人员：1）与客户签署房屋交接书，2）发放准予入住通知书、3）签署住宅使用公约（3） 律师：解答客户对房屋交接书，准予入住通知书、住宅使用公约疑问（六）礼品发放区（体检车）（市场部：1人）1、人员及物品安排工作性质人致相关物品其他物品负责人1人市场营销部专用章1）桌牌“礼品发放区”2）办公长台及办公椅3）礼品、笔、纸等发礼品（兼顾集中活动结束后录入）1人钉书机、礼品、信封100个体检车引导人员1人体检健康车2、主要工作职责：（1） 发放礼品。为顺利交房业主准备一套房屋清洁用具，如：墩布、水桶、木地板清洁布等成套用具，平均每户的费用在100元左右。（2）引导客户进行健康体检。（3）为已办妥所有手续客户认真核对所有事项均已完成，并送客户离开。附件一:客户收房顺序登记表收房顺序单序号合同编号收房人姓名本人签字房号备注日捌：2006年客户：B附件二:洋房别堂客户收房流程确认表客户姓名购房合同编号:收房顺序号：身份确认员签章（身份确认员签字确认已核对身份）已购房号号楼单元号建筑面积户型：身份确认区：身份确认（做确认标记）（签到人员确认业主签到签字确认）房款结算区（签章确认）产权办理：现金收讫、相关表格填写（签章确认）钥熙领取处（确认业主钥匙已领取）礼品发放区（盖章确认）验房区：陪验人员（陪同验房人员签字确认）业主签名（业主顺利验房后签字确认）备注：附件三:交房前需准备并印刷的资料清单序号资料名称印刷要求要求版面要求页数纸张要求份数备注1收房流程指示图单页2洋房别墅入住通知书双面彩印3洋房别墅入住须知4背面4办理入住手续需缴纳的费用双面彩印5洋房别望授权委托书2背面6办理入住手续流程会签单单页7洋房别墅房屋入住通知单两联单8住宅使用说明书单册9住宅质量保证书单册10业主手册单册11信封（大）原版12信封（小）原版13收搂验房记录四联单14物业管理协议两联单15安全承诺书两联单16养犬承诺书两联单17特别提示单页18签收单单页19业户资料卡单页