物业创优服务管理制度全套.docx

物业创优服务管理制度1.总则(1)为了提高物业公司的服务质量，更好地为业主提供便利服务，公司特制定本制度。(2)物业公司为业主提供相应服务时，应坚持''业主至上，服务第一的基本原则。2.物业服务具体要求(1)要有很高的思想境界，工作要做到细心、耐心、周到。(2)上班必须穿工作服，戴工作牌，随时接受业主的监督。(3)仪表整洁，精神饱满，用语礼貌。(4)不损坏公司形象，不收取业主的财物。(5)每天上班都要先到服务中心报到，然后再去工作，工作结束后到服务中心及时签到。(6)听从领导的各种安排，团结同事，互相帮助。(7)爱护公司物品，损坏、遗失工具要按相关规定照价赔偿。3.物业服务的具体事项（1）维修服务具体事项。1）安装、检查空调机。2 ）通下水道。3 ）换电能表、水表、门锁。4 ）检查家用电器。5 ）修理门窗。6 ）修水龙头、水阀、信箱锁。（2）定点长期、周期性服务具体事项。1）室内绿化服务。2）打扫卫生。（3）代办服务具体事项。1）代办水、电、气及交费手续。2 ）代客泊车。3 ）代订车票、船票、飞机票。4 ）代取邮件。5 )代办收订报纸、杂志。6 )代订牛奶。4,收费原则、方法、监督(1)收费原则。1)坚持保本微利、略有盈余的原则，使公司服务机构能够正常运作，在条件许可的情况下添置设备，使公司更有发展势头，服务质量也能进一步得到提高。2)相关服务人员在收取各项费用时，开具正式收据应该是统一的一式三联，不得出现收钱不开票或者打白条的现象，所收款项最迟在第二日上缴财务管理部，严禁出现挪用现象。3)相关服务项目、收费标准、服务质量要做到三公开，并随时接受业主和上级部门的监督检查。(2)收费方法。相关维修人员在服务结束以后，应将服务内容、项目报告给收款员，收款员根据相关的收费标准开具相应的服务收费发票,向业主直接收费即可。(3)收费监督。1）在服务中心收入中，有偿服务收入是其中的一部分，公司严禁收费不开发票或者收入被个人占有。如果有上述情况发生，公司将按相关规定对服务中心经理及当事人追究相应责任。2）相关人员在接受有偿服务的业主时，有权监督服务中心收费标准的实施情况，在执行交款手续时一定向相关部门索取税务局监制的发票。如果服务中心在业主交款后不开发票，业主可以将此情况投诉给相关部门或者拒绝交相应费用。3）严禁服务人员以各种形式索要小费，严禁收受红包、礼品，一旦被发现，将受到相应处罚。4）在服务中心设置的投诉电话和投诉信箱是专门用来接受业主举报或者投诉的。5）如果业主提出相关的服务要求，并且属于有偿服务项目方面的，服务中心必须向业主解释清楚相应的收费原则，以避免不必要的麻烦产生。5.不合格项的处理权限和步骤（1）不合格项处理权限。1）服务中心经理的职责是负责组织、督促、指导纠正措施的跟踪验证工作，尤其是7寸严重不合格服务，应亲自跟踪验证相应的纠正措施。2）服务中心主管的职责是负责跟踪验证各项目有关的纠正措施。（2）不合格项处理步骤。1）相关检验人员根据纠正措施完成的时间，提前两天向实施纠正措施的相关责任人以一定的形式给予通知，将跟踪验证的相关具体事宜告知对方。2）相关检验人员在跟踪验证时，应会同责任人共同进行，并按相关规定所要求的去验证，确保其公正性和客观性。3）相关检验人员跟踪验证的结果应取得会同人员的认可。4）相关检验人员应在不合格服务处理表中的跟踪验证栏内填写验证结果。5）相关检验人员在跟踪验证结束后，应将实际的验证情况及时向服务中心经理汇报。6）对于未按纠正措施完成的情况，相关检验人员应根据具体原因给予相应处理。7）对于跟踪验证严重不合格服务的纠正措施，服务中心的经理应和主管副总经理一起，带领验证人员共同进行验证，同时在纠正措施报告的纠正效果栏内填写验证结果。6.附则（1）本制度由公司客户服务部负责制定和解释。(2)本制度自颁布之日起施行。