客户服务质量辅导制度全套.docx

客户服务质量辅导制度第一章总则第一条目的。为了使客户服务管理人员明确质量辅导内容和方法，对客户服务人员进行有效的质量辅导，特制定本制度。第二章质量沟通第二条客户服务人员汇报工作进展或就工作中遇到的障碍向管理人员求助，寻求帮助和解决办法，管理人员对客户服务人员在考核期内的工作进行合理、公正和全面的评价。第三条管理人员及时纠正对客户服务人员工作与目标计划之间的偏差,就客户服务人员出现问题的原因与客户服务人员进行沟通分析，并共同确定下一期改进重点。第三章数据收集第四条收集反映客户服务人员质量优秀或较差的事实依据，例如，客户服务人员由于紧急状况、违反工艺规则个人原因造成产品报废以及外部客户的投诉时，要保证事实或数据与目标和计划密切相关，为管理人员和客户服务人员共同寻找或分析问题产生原因提供数据参考。第五条记录客户服务人员出现的失误或质量差的事实的同时，及时向客户服务人员指出并且帮助客户服务人员改正。第六条考核期较长时，例如，季度考核，还应该设计专用的表格记录月度的正式记录，并就月度记录与客户服务人员进行沟通。第七条选择数据收集方法。1.项目评定法。采用问卷调查形式，指定专人对客户服务人员逐项评定。2 .关键事件法。对客户服务人员特别突出或异常失误的情况进行记录。关键事件的记录有利于经理对下属的突出业绩进行及时激励，对下属存在问题进行及时反馈和纠正。3 .减分搜查法。在职位要求规定的基础上，定出违反规定扣分方法，定期登记。第四章质量辅导技巧第八条建立客户服务岗位素质模型。根据客户服务岗位性质差异，参照基本素质模型的视角，并把每种素质分为若干级别的可衡量性行为表现，建立可识别的客户服务岗位素质模型。第九条诊断客户服务人员质量。根据记录、观察客户服务人员的实际工作质量表现，参照已建立的该岗位素质模型，查找出客户服务人员存在质量差距的原因。1 .客户服务人员是否具有相关客户服务知识或经验。2 .客户服务人员是否具备应用知识或经验相关技能。3 .客户服务人员是否存在不可控的外部障碍。4客户服务人员是否具备正确的态度和信心。第十条选择合适的质量辅导方式。1.经常性的指导与反馈，即提供鼓励、方向、指示来帮助客户服务人员完成质量计划中的关键质量指标，确保工作方向的准确性。2,定期召开质量回顾会议，即用正式会议的形式回顾跟踪客户服务人员质量计划完成情况、期间所遇问题及需要提高的能力，确保客户服务人员达到或超越既定的质量目标。第五章附则第十一条本制度由客户服务部和人力资源部负责解释。第十二条自发布日起实施。