外卖调查报告.docx

市场调研与分析实训综合大作业题目：餐饮外卖消费状况的调查报告组长：施骏婷组员：肖陈芳陈飞飞李京京引言餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，经历了改革开放起步、数量型扩张、规模连锁发展和品牌提升战略4个阶段，取得突飞猛进的发展。为了满足当今社会快速的生活节奏，外卖这一餐饮方式便应运而生。外卖这个词是舶来品，原意是离店销售。目前，无论是地处繁华地带的市中心，还是相对冷清的城郊地区，原先并不涉足外卖的餐馆都经营起了外卖快餐。除了几家中高档酒店宾馆外，大多数中餐馆都开始提供外卖服务，甚至连火锅城也做起了午餐外卖生意。在目前激烈的餐饮企业的竞争中，大部分企业看到了外卖市场蕴藏的巨大商机，开始把外卖作为主要的经营项目，出于竞争的需要，经营者甚至取消了送外卖的所有“门槛，3元、5元的盒饭也可以送饭上门。从目前整个城市范围来看，可供消费者选择的外卖服务很多，在布局上基本达到了覆盖全市主要地区的规模。但大多数消费者并不了解外卖在饮食卫生、订餐速度、订单信用度、送餐速度、外卖质量以及菜单更新等问题上全面准确的信息，有需求时也不知道该找什么样的餐饮企业订餐，这从一个方面制约了外卖市场的发展。另一方面，由于外卖店参差不齐,缺乏行之有效的市场评价体系，当前以小作坊式经营的外卖店在宣传、品质、规模发展和客户可信度等问题上也存在很多困扰和需求，他们需要一个平台来展现和发展自己，以此来拓展更大的市场空间。如何在现今的社会中更快更好的发展外卖餐饮业，增加它的附加值，成为困扰各大商家的问题。只有加强对外卖餐饮的了解，才能更好的解决这一问题。第一部分背景说明一、调查目的为了真实反应外卖市场的竞争状况，分析消费群体的分布和喜好，从而认清市场的机会和威胁，我们组进行一次餐饮外卖消费状况的调查，以供商家参考。为了解目前杭州市餐饮外卖的情况，并就如何改善外卖餐饮服务质量提供建议，为居民及各高校学生提供更为方便快捷的服务。二、调研设计（一）调研内容1、消费者叫外卖的原因、喜好及建议。2、消费者订外卖的地点、途径、付款方式及所能接受的价格范围。（二）调查对象及方法本次调查拟在世纪新城，雅土苑，益乐新村周边，浙江财经学院东方学院和杭州师范大学钱江学院展开。调查对象为学生和居民。本次调查采取问卷调查和访谈相结合的方法，拟定抽取的样本数为100份，按照区域分配样本数量。对外卖的工作人员进行街头拦截进行访谈。样本量具体分布如下：区域样本量世纪新城20雅士苑20益乐新村20浙江财经学院东方学院20杭州师范大学钱江学院20（三）分析方法与质量控制1、分析方法本次调研我们将用市场调研软件SPSS与EXCEL办公软件对问卷进行数据分析。2、质量控制（1）在方案及问卷设计以前，我们通过二手资料的收集，与消费者的交流、访谈等方式，对外卖消费现状、问题有一个初步的了解。并在做好问卷后，请指导老师给予指导。（2）在正式进行问卷调查前，对问卷进行试调查，在实际中了解问卷的具体问题并及时改正。（3）问卷调研时，多完成5%的问卷，作为备用，以保证有效问卷数量与设计的样本容量相一致。（4）问卷回收后，有两人进行电脑录入，合格的再将该问卷进行编码，录入后再由另两人检查，及时发现错误，改正错误。（四）时间安排时间主要工作5月20日5月27日调研方案设计与问卷设计5月30日问卷试调查5月31日问卷印刷6月1日6月5日实地问卷调查6月6日6月9日数据输入及撰写调查报告初稿6月10日6月15日完成调查报告及PPT（五）调研组织成立调研小组，成员由施骏婷、李京京、陈飞飞、肖陈芳组成。四、文献综述（一）外卖餐饮业得以发展的原因1 .经济的发展，白领群体的壮大，加之城市交通问题以及快节奏等，白领群体的中/晚餐主要是通过叫外卖解决的；2 .汽车的普及使得更大批量生产及专门运送系统成为可能，外卖行业从而取得了突破性进展，可以较快的将餐饮运送到消费者手中，保持新鲜。3 .经济的快速发展，打乱了许多人的作息规律，叫外卖可以在任何的时间，可以为这些人提供方便。4 .为了在多个餐饮网点中脱颖而出，适时推出外卖这一卖点，可以吸引消费者的目光，增加自身的附加值。（二）外卖餐饮业的瓶颈1 .不保温，从做好然后运输待用餐时饭菜汤味道会有不同程度地变化，影响了人们的食欲，进而涉及到身体营养以及健康问题；2 .不卫生，特别是短距离用电动车自行车等，由于季节变化或刮风下雨下雪等,因不能有很好地储藏工具，所以细菌易感染等；3 .外卖餐饮业没有形成一个固定的品牌，缺少核心竞争力，消费者的认知度较低,影响力较小。4 .由于外卖店参差不齐，缺乏行之有效的市场评价体系，当前以小作坊式经营的外卖店在宣传、品质、规模发展和客户可信度等问题上也存在很多困扰和需求,他们需要一个平台来展现和发展自己，以此来拓展更大的市场空间。（三）解决外卖餐饮业相关问题对策1 .中式快餐要想做到标准化生产以保证菜品的品质稳定，原材料的标准化是关键。规格标准的原材料可以在加工过程中更多地使用机器加工，从而减少人员的使用、节省时间、提高效率、降低成本。标准的原材料还能保证口味、色泽、成熟度、形状等方面的一致，提高快餐行业的工业化程度。重视原材料品质的标准化也会促使农业生产者改善和提升管理水平；2 .在餐饮业向外卖市场同质化竞争的演进过程中，利用网络信息平台整合市场、促使餐饮企业合理有序竞争，既是市场的需要，也是发展的需要；3 .必须尽快对现有毫无保温等功能的塑料框外送设备进行根本淘汰，采用保味多功能外送箱设备进行外送。（四）文献综述通过文献的学习，我们收集到了以上这些的二手资料，主要包括外卖餐饮业发展的原因及制约其发展的瓶颈。这就为我们初步了解目前的外卖餐饮业提供了很好的信息。其次，我们了解了杭州外卖餐饮业的一些问题，带着这些问题，我们进行了更加深入的调查和分析。同时针对文献作者所提出的建议和意见，我们也得出自己的一些结论和建议。第二部分调查结果一、受访者的年龄段、职业及群体分布从表1、表2和图1可以看出，订外卖的消费者是年轻人，主要集中在20-29岁之间；群体以学生为主，其次是外来民工占了30%,杭州市民也占了18%。表1受访者年龄段分布年龄频率百分比有效百分比累积百分比19岁以下44.04.14.120-29岁8787.088.892.9有效30-39岁77.07.1100.0合计9898.0100.0缺失系统22.0合计100100.0表2受访者职业分布职业频率百分比有效百分比累积百分比企业管理人员11.01.01.0商业、服务业、运输业人员1414.014.315.3白领、技术人员44.04.119.4工人77.07.126.5有效科教文体卫工作者11.01.027.6个体及私营业主1212.012.239.8学生5252.053.192.9其它77.07.1l.0合计9898.0100.0缺失系统22.0合计100100.0图1受访者群体分布所届的体 “州市M外米分IAM M它二、消费者订外卖的基本现状（一）消费者对外卖的依赖程度1.每周叫外卖的次数根据图2可以看出，一星期叫1-2次外卖的消费者最多,所占比例大概为60%,而2-5次、5-10次、10次以上的比例分另I为20%、15%、5%。每周平均叫几次，2次 2.软 口310次 BlOUt图2每周叫外卖的次数2.叫外卖的主要原因有超过80%的消费者是因为快捷方便而叫外卖，而原因是营养美味、价格实惠的比例分别占了4%和3%左右。3. 一般会和多少人一起叫外卖8%的消费者选择一个人叫外卖，11%是消费者选择和5-7个人一起叫外卖，没有人是和7人以上的人一起叫外卖，80%的消费者选择和2-5个人。（二）消费者对外卖的具体偏好1 .通常，消费者会选择什么样的外卖由下表可以看出，大约有超过70%和20%的消费者选择米饭类和面食类的外卖，只有不到10%的消费者选择饮品类和其他。图3主要选择何种外卖2 .外卖的选择地点中式快餐连锁店和小吃店/排挡所占的比例大概都在45%左右，餐馆/酒家则是不到10%,有极少数的人选择洋快餐连锁店。3 .所能接受的外卖的价格范围超过6成的消费者所能接受的价格是5-10元，5元以下、10-20元和20元以上分别是5%、30%和4%。接受的价格频率百分比有效百分比累积百分比5元以下55.05.15.15-10元6262.063.368.4有效10-20元2727.027.695.920元以上44.04.1100.0合计9898.0100.0缺失系统22.0合计100100.0表4能接受的价格范围4 .订餐后，可接受的等待时间有一半的消费者可以等待10-20分钟，可以接受的等待时间10分钟以下、20-30分钟和30分钟以上的消费者所占的比例分别是14%、27%和7%。5 .订外卖最注重的方面将近60%消费者最注重的方面是卫生，35%左右的消费者注重口味，只有将近5%的消费者注重的是价格。1.w图3订外卖最注重的方面6 .订餐途径及付款方式95%的消费者是以电话预订外卖的途径为主，网上预订和提前面谈的消费者所占的比例为5%。基本上所有的消费者都选择货到付款的方式，在这次调查的100个样本中，只有1个人选择在网上付款。预定外卖的途径频率百分比有效百分比累积百分比电话9393.094.994.9网上订餐33.03.198.0有效提前面谈22.02.0l.0合计9898.0100.0缺失系统22.0合计100l.0表5预定外卖的途径付款方式频率百分比有效百分比累积百分比货到付款9797.099.099.0有效网上支付11.01.0100.0合计9898.0100.0缺失系统22.0合计100100.0表6付款方式（三）消费者认为需要改进的方面消费者认为外卖最需要改进的方面是等待时间，所占比例超过60%,其他从高到低分别是饭菜口味不好、包装卫生太差、价格偏贵、订餐时间太长、服务态度太差、宣传方式古板和订餐不方便，所占比例为35%、25%、22%、19%、15%、9%和5%O图4需要改进的方面第三部分基本结论一、外卖这一消费方式已被众多的消费者所接受调查结果显示，98%的消费者都有过订外卖的经历，只有2%的消费者没有订外卖的经历。经济的快速发展，消费者空余时间的窘迫，城市生活节奏的加快等等原因，使外卖这一消费方式应运而生，满足了消费者快捷方便的需求，但由调查中可以看出，60%的消费者每周叫外卖的次数只有1-2次，得出外卖还远未成为消费者主要的餐饮方式，消费者仍以传统的餐饮方式为主。但每周叫外卖10次以上的消费者也占了5%,外卖的市场相当广阔。二、中餐外卖成了主力军调查结果（见图3）显示，大约有超过70%和20%的消费者选择米饭类和面食类的外卖，只有不到10%的消费者选择饮品类和其他。而且消费者选择中式快餐连锁店和小吃店/排挡所占的比例大概都在45%左右,餐馆/酒家则是不到10%,有极少数的人选择洋快餐连锁店。大多数的消费者会选择中餐，无论是米饭类还是面食类，都显示了中餐在外卖餐饮中的绝对地位。而在中新网一项调查发现,爱尔兰的快餐店和外卖店越来越多，其中以中餐外卖店最受欢迎，是爱尔兰人最喜欢光顾的外卖店，胜过汉堡包和薯条店。在肯德基、麦当劳等西方快餐充斥的年代，中餐外卖异军突起，可以洋快餐的包围中突出重围。三、消费者外卖消费水平为中等偏下调查数据显示，62%的消费者在能够接受的价格一栏中选择510元，27%的消费者在此栏中选择10-20元，只有4%的消费者在此栏中会选择20元以上。从调杳结果来看，被调查的消费者在叫外卖时，其消费水平在中等偏下。也就表明在不计数量时饭店在外卖这一方面，盈利不大。从这也可以看出消费者在叫外卖时一般考虑是否方便、价格相对于买菜做饭是否实惠等等，而不是考虑外卖的质量和美味。外卖在消费者观念中是图个方便，而没有真正的成为一种饮食方式。在调查中，调查人员也了解到一般会叫外卖的消费者都是忙于工作而没有时间做饭或上饭店；也有就是学生和一般服务人员，这些消费群基本是没有做饭的条件或没有长时间上饭店的经济基础。四、消费者对外卖的满意度低根据调查数据显示，有60%的消费者对外卖等待时间过长表示不满，35%的消费者对外卖的口味表示不理想，外卖的卫生、价格也是消费者十分注重的方面。选择订餐不方便的消费者只占了5%,这说明外卖在人们生活中已经非常普遍了。在这次的调查过程中，我们看到有几位消费者认为所有选项中的方面都需要改进,从中可以看出，商家应在做餐送餐的方面大大提高效率以缩短消费者的等待时间,从而赢得消费者的青睐，在其他竞争对手中脱颖而出。当然在饭菜口味不好、包装卫生太差、价格偏贵、订餐时间太长、服务态度太差、宣传方式古板和订餐不方便也需要改善。第四部分相关建议、建立有效的市场评价体系由于外卖店参差不齐，缺乏行之有效的市场评价体系，当前以小作坊式经营的外卖店在宣传、品质、规模发展和客户可信度等问题上也存在很多困扰和需求,他们需要一个平台来展现和发展自己，以此来拓展更大的市场空间。餐饮外卖安全已成为近年我市食品安全领域内的一大顽症。为改变这种状况，有些网站通过近一年的市场分析和运作，目前已拥有几千家加盟专业外卖企业、上千种餐饮类别、上万家餐饮联盟商户和上几十万条外卖信息，向消费者提供快餐、套餐、风味小吃、营养套餐等电子化点餐外卖服务，消费者可以快速搜索到需求的餐饮商户和餐饮样式,并根据自己的口味和标准快速点餐。这样，既可以对商家进行市场监管和综合评价，又能为消费者提供便捷服务。从目前运行的情况来看，效果很好，消费者也比较满意。在餐饮业向外卖市场同质化竞争的演进过程中，利用网络信息平台整合市场、促使餐饮企业合理有序竞争，既是市场的需要，也是发展的需要。因此，在未来的发展中，网络IL餐将成为餐饮外卖市场健康成长的助推器。二、餐饮营养搭配合理在人们生活条件日益改善的今天，吃饭不仅仅是为了填饱肚子，更是为了美味与营养。一般快餐的午餐味道较重，因为放入了过多的盐分和油脂，而且绿色蔬菜不足，缺乏维生素、纤维素，是不平衡的膳食。如果每天都吃这样的外卖,会摄入过多的热量导致肥胖，很可能引起高血压、糖尿病、高血脂等。所以，建议外卖应该荤素搭配，多吃些鱼、鸡肉和豆制品等蛋白质丰富的食品，还要吃饱主食。三、大力发展团体订餐随着经济的发展，外卖这一行也随之兴起，快速发展。现在快节奏的城市生活，一批80、90后的年轻人，一般很少自己在家买菜烧菜，都喜欢去外面的饭店吃，还有就是选择叫外卖。在调查的过程中，很多人都选择三四个人一起叫外卖，很少自己单独一个人叫一份，可以看出团体订餐存在着很大的潜在市场。一般单独叫一份要增加一些运送费，消费者就愿意多叫上几个人一起订餐；此外有些外卖的商家规定超过多少元可以免运送费，一方面可以减少运费，也能从另一个途径来增加订购量，这也是团体订餐的一个很重要的因素。外卖很大一部分的消费者是学生、外面的店家、单位等，对于这个群体，可以说是固定的消费者,因此商家可以推出很多优惠活动，比如可以采取打折、送优惠券、消费超多少可以减多少等方式来进一步地刺激消费，更好地留住老顾客，吸引新顾客，一举两得。由于团体订餐的数量比较多，商家在、色、香、味、形上下功夫，在清洁卫生上用力气，在饭菜创新上做文章，坚持“卫生安全为首、饭菜质量为主、就餐者满意为本的方针，靠食品卫生保证，靠饭菜质量立足、靠不断创新取胜、靠品种花样调剂、靠风味特点补充，使快餐营养化，满足更多的消费者。四、保证外卖的品质和效率随着经济的快速发展，消费者对送餐的准时性要求高，所以快餐店经营者要有信誉的外卖。外卖送达前，最好仔细检查，如果发现外卖中有苍蝇或其他异物时,及时追究相关人的责任，并进行调换处理。不要等着顾客拿着证据找你协商，或向消协或食品卫生监督部门反映。调查显示，消费者认为外卖最需要改进的方面是等待时间，所占比例超过60%,其次就是饭菜的口味。对于消费者来说，收入低的外来打工一族，消费快餐时要求价低方便，对环境、卫生安全等因素考虑较少，这是促使不规范快餐店兴起的一个因素。但是作为快餐店经营者，应该看得更高、更远、更长，以“顾客的利益为第一位是快餐店外卖的立身之本。附件一问卷餐饮外卖消费状况的调查问卷您好！我们是浙江财经学院的学生，为了解目前杭州市西湖区外卖的情况，并就如何改善西湖区外卖服务质量提供建议，为居民及各高校学生提供更为方便快捷的服务，我们组织了此次针对外卖情况的调查，希望能够得到您的支持和协助，您的意见对我们的研究工作非常重要。编号访员姓名访问地点访问时间QL您是否有过叫外卖的经历？A.有B.没有Q2.您每星期平均叫几次外卖?A.1-2次B.2-5次C.5-10次D.10次以上Q3.您通常出于什么原因叫外卖？A.快捷方便B.营养美味C.价格实惠D.其他（请说明）Q4.您一般会和多少人一起叫外卖？A.自己一人B.2-4AC.5-7D.8个以上Q5.通常，您会选择什么样的外卖？（单选）A.米饭B.面食C.饮品D.甜点E.其它（请说明）Q6.假设您要预订外卖，您通常选择在哪里预定外卖？（多选）A.中式快餐连锁店B.小吃店/排挡C.餐馆/酒家D.洋快餐连锁店F.其它（请说明）Q7.选择外卖，您能接受的价格范围？A.5元以下B.5元-IC）元C.10元-20元D.20元以上Q8.您是主要通过何种途径预订外卖？A.电话B.网上订餐C.提前面谈D.其它（请说明）Q9.订餐后，您可以接受的等待时间有多长？A.10分钟以内B.10-20分钟C.20-30分钟D.30分钟以上QIO.您主要选择哪种方式付款？A.货到付款B.网上支付C.手机支付QII.您认为现在外卖存在哪些方面需要改进的？（多选）A.等待时间太长B.服务态度太差C.饭菜口味不好D.包装卫生太差E.价格偏贵F.订餐不方便G.宣传方式古板H.订餐时间太长I.其他（请说明）Q12.假设您要订外卖，您对下面的哪个方面最注重？A.味道B,价格C.卫生状况D.其他（请说明）受访者基本信息：1、性别：男 女2、所属群体：杭州市民 外来务工人员 在校学生 其他3、年龄：19岁以下 2029岁 3039岁 4049岁 50岁以上4、职业：口政府机关、事业单位干部 企业管理人员 商业、服务业、运输业人员 白领、技术人员 工人 科、教、文、体、卫工作者 军人、警察 个体及私营业主 学生 离退休人员/无业 其他人员谢谢您的合作!