《饭店服务与管理》受理预订-教案.docx

项目二任务三提供高效的前厅服务之受理预订一、教材名称饭店服务与管理，浙江省教育厅职成教教研室组编（高等教育出版社）项目二任务三提供高效的前厅服务。二、课时2课时（80分钟）三、学情分析教学对象主要为导游与酒店专业高一学生，他们刚刚接触酒店相关知识，充满了好奇心,但对具体的知识点了解较少，不过他们有与父母一起出行住店的经验,对于预订也“略知一二”,而且也愿意与同学分享，这一点对于本节课堂教学的较好实施有一定帮助。同时学生的活动参与积极性较高，课堂活动也较好组织。四、教学目标分析1 .知识目标（1）熟记决定是否受理预订的四个因素；（2）掌握受理预订的一般程序；2 .技能目标（1）掌握电话预订的方法、程序与操作要点；（2）学会网络预订。3 .情感目标（1）通过小组合作培养学生乐于交流、善于交流的行为方式与习惯；（2）举行现场模拟表演活动让学生体验学习的快乐。（3）教学过程中多进行情感渲染，培养学生的职业认同感。五、教学重点与难点分析教学重点：受理客房预订的一般程序。教学难点：通过教学活动，能够让学生自主总结出预订的一般程序，并掌握其主要操作方法与技能要点。六、教学方法探究法让学生根据教师的示范与引导，逐步推理探索出一般规律和书本中的关键知识点，给学生以思考的空间。展示法亲自给酒店打电话，现场给学生展示电话预订的真实的情景，以使学生更好的理解掌握书本知识。小组合作法课堂上给学生一定的时间，让其根据老师讲解的操作标准，小组合作，编写剧本以及分角色进行现场演练。实时评价法对学生的演练教师要要求其他学生进行点评，同时教师也要进行总结性的评价。七、教学准备多媒体课件、电话机、手机、自带笔记本电脑、扩音器八、教学过程（一）课前准备调试好相关设备，带好教学用品。（二）话题导入（约5分钟）教师活动：1、提问：大家有没有亲自预订过酒店，如果有，是通过哪种方式预订的？（学生可能的回答：有预订过，没有预订过，或是与父母一起预订过）2、让回答“有预订过”或是“同父母一起预订过”的同学给大家讲解一下其预订方法与情形。（如对方都问了一些什么问题，订的是什么客房，是否需要当时付款）学生活动：学生思考、讨论，并积极回答问题。导入知识点：第一目前最主要的预订方式电话预订与网络预订；第二通过学生的回答，给全班学生一个关于预订的基本印象。设计意图：通过与学生探讨他们亲身经历且在课堂上乐意谈论的事情导入新课，第一可以调动他们的听课兴趣，第二可以活跃课堂气氛，第三引导学生思考。（三）真实示范（约10分钟）教师活动：拿出自己的手机，亲自给学生指定的酒店打电话预订客房（现场通过电脑网络查询该酒店的预订电话号码），打之前把手机调到录音模式与扬声器模式，并把手机的发音口对准外接扩音器，使全班同学都能听到。学生活动：任意指定一家知名的五星级酒店，让教师打现场打电话预订客房，操作时，全班同学要保持安静，仔细听酒店工作人员真实的预订操作，同时作好关键问题的记录工作。设计意图：给学生一个真实的示范，第一让学生了解酒店实际的预订过程与方法，第二为讲解后边的知识做铺垫，第三增加学生的听课兴趣。（四）探究总结（约15分钟）教师活动：1、提问：刚才预订中，酒店前台预订人员都问了哪些问题？2、请一名学生上讲台把学生回答的答案分条写在黑板上；3、学生忘记或回答不出来时，对刚才的预订电话录音再进行回放，让学生再听一遍，并把答案补全。4、根据学生回答并写到黑板上的答案进行分析筛选，最后总结出预订的一般程序：问候客人一一了解宾客的预订需求一一介绍客房类型与价格一一询问宾客付款方式一一询问宾客抵达情况和有无特殊要求一一复述核对预订内容一一向客人致谢和道别一一储存、记录、传递预订信息。5、引导学生继续总结出决定是否受理预订的四个基本因素：预期抵店日期、所需客房类型、所需客房数量、逗留天数。学生活动：积极思考，回答问题，并对重点内容做好笔记。设计意图：1、根据预订电话内容得出受理客房预订的一般程序；2、引导学生思考总结，锻炼其思维与总结能力。（五）模拟演练（约20分钟）教师活动：给学生三分钟时间，让其就近四人一组讨论并编写电话预订的剧本，同时分好表演角色（预订员与宾客），进行现场模拟（教师任选四个小组进行表演）。然后根据前面给出的预订一般程序学生和老师分别进行点评。学生活动：就近分组，讨论，编写模拟剧本，确定预订员和宾客，两位表演人员认真表演，其他同学认真观看，并对其表演做出评价。设计意图：1、让学生通过表演的方式更加巩固预订的一般程序；2、增加学生听课兴趣，提升学生的听课积极性；3、锻炼学生敢于“上台”的能力。（六）实践操作（约20分钟）教师活动：1、把自己的笔记本电脑与多媒体连接，并连接网络；2、让两个学生（如果时间允许可以多让几个同学参与操作）上讲台用老师的笔记本电脑亲自进行网络预订真实操作展示。学生活动：操作学生根据网络提示认真操作，其他学生认真观看，也可以参与指点。设计意图：让学生亲自现场操作，可以让学生掌握真实的操作方法，更加直观的省事的学到这方面知识。（七）课堂小结（约9分钟）教师活动：引导学生对本节课所讲的主要知识点（预订的一般程序）再做一回顾，关键点再做一强调（可以采用教师引导学生集体回答的方法进行总结）。学生活动：紧跟老师思路，认真思考，积极回答，并检查自己的笔计，有遗漏的补全。（八）布置作业（约1分钟）1、熟记预订的一般程序以及决定是否受理预订的四个基本因素。2、每位同学亲自给酒店打一个预订电话或者进行网上操作，预订一间客房。3、预习下节课的内容。九、教学反思1、课堂动静结合，动则调动了学生的听课兴趣，活跃了课堂气氛，同时也增加了课堂参与率，静则充分给了学生思考的空间，实现了学中有思、学中有练;2、借助于社会真实资源，为教学所用，即给了学生最直接的体验又还原了课堂的真实性，方便学生快速掌握，提升课堂效率；3、不足之处：第一课堂活动的表演环节由于时间关系难以让更多的同学上台展示，以后可以由教师自己把控，充分利用自己的其他节次的课给其他同学以展示的机会，第二有些酒店前台预订电话并不标准，选择不好，反而会给学生造成负面影响。可以引导学生选择时尽量选国际知名品牌的酒店，这些酒店相对正规。