酒店从业人员的必备服务意识2-4-5.docx

酒店从业人员的必备服务意识1、随时服务酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于现有的服务SoP,而墨守成规，服务的价值就会大打折扣。例如：客人问正进行餐饮服务的服务生，酒店卫生间如何去?服务生借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是服务生随时服务意识不强的表现。2、真情服务在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真心实意服务客人，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙。所谓真情服务，就是要求每一位服务人员站在关心体贴客人的角度，真心实意地提供服务。发乎情、发乎心、不矫揉造作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。3、精细服务俗话说“细微之处见精神”，酒店服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好，从而赢得客人的口碑。因此在细微之处精下功夫，是每一个优秀服务生必须锻炼的一门功课。比如广东某国际大酒店的客房服务员在碰到外地客人询问“XX地方如何去时”，会拿出一份市内地图，详细介绍其方位、坐车路线、里程数等，令客人一目了然。4、超值服务每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待值,例如期待饭菜可口，物美价廉，住的卫生等等。如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在次期间或第二次光顾的时候，我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。客人就更会有物超所值的感觉，久而久之，该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。5、隐形服务在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或隐形服务。这是因为在一些特定场景下中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求，比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒店品质的作用。例如夜床服务;还有例如利用客人去吃晚饭之机开夜床,就比客人在时开夜床效果要好得多；如此时再带送一支玫瑰放在床头，效果就更好，比当面送一大束花的效果还要好，浪漫与温馨在不经意间表露无遗，制造让客人感动难忘的瞬间和记忆点。6、距离服务酒店服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握服务的分寸和距离。例如：两情侣在西餐厅举行烛光晚餐，两个服务生一左一右站在边上“殷勤”备至，一会儿加水，一会儿换碟,弄得小情侣兴趣索然、扫兴而归。距离产生美，太近或太远都是不适宜的，掌握得好与不好是衡量服务生是否灵活与优秀的标准之一。7、婉拒服务酒店在满足客人的需求方面，都是有限度的。那么对于提供不了的服务需求或是非理性的要求，优秀的服务生会使用委婉的拒绝艺术，而不是简单而生硬的告之：“没办法做到”、“酒店没有这项服务”等。8、贴心服务无论客人老幼、男女、国籍不同，但都有一个共同的愿望：渴望与盼得到酒店服务生的贴心服务，尤其是心灵的融通与慰，一解离乡之愁和离别之苦。某酒店有个客房服务大姐发现一位客人情绪低落，按正规服务程序来讲，服务员可以不予过问，但该大姐一边拉家常、套近乎，最后得知该客人因工作出差身体抱恙，于是煮了一碗姜汤奉上，给客人留下了满满的感动Q9、错位服务虽然酒店各部门各司其职，但有时又避免不了交叉服务的可能，因为客人的即时消费意向可能随时产生。如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话，服务人员就有可能手忙脚乱，疲于应付，错失酒店赚钱的好机会。例如：某酒店公寓客人兴趣之所至，突发奇想，要在公寓里摆一桌酒席招待来访客人，要求餐厅出菜肴，公寓服务员服务，按说公寓服务生对端盘子之类非“专业对口”,但该服务生综合平时了解到的餐饮服务竞赛内容和服务技巧，服务起来细心认真，像模像样，赢得了客人的好评。10、远程服务不要以为酒店所提供的服务都是即时服务、当面服务,殊不知，在当今信息化时代里服务前置，酒店也有远程服务的义务和内容。例如，客人通过OTA平台预订后等，虽然见不了面，但其服务的快慢与好坏同样影响酒店对客印象和口碑。因此在此过程中，一个优秀前台工作人员不仅能够当面做好服务工作，而且同样能够充分通过提前联系客人，了解客人入住需求并做好安排工作，为酒店创造无限商机和赢得客人赞誉。