《现代物流企业管理》教案 第三章 物流企业服务管理.docx

课题物流企业服务管理课时4课时(180min)教学目标知识目标：(1)熟悉物流企业三务的内容(2)理解物流企业服务管理的实质(3)掌握物流企业的服务要素组合(4)理解物流企业三务利润链的构建过程(5)了解物流企业服务能力的特点和分类技能目标：(1)能够理解物流企业服务的各种要素(2)能够为物流企业提高服务能力提出合理建议素质目标：(】)学习“绿色物流”的相关知识，树立"绿色环保"理念，积极践行绿色生活方式(2)学习"日日顺打造交互式物流生态品牌"案例，培养"共创共享，合作共赢”的理念教学重难点教学重点：物流企业服务的内容、物流企业服务的管理实质、物流企业的服务要素组合、物流企业服务利润链的构建过程教学难点：物流企业服务利润链的构建过程教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、实践法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，完成课前任务请大家了解物流企业服务管理的内容，了解物流企业服务利润链的构建过程。【学生】完成课前任务考勤【教师】使用APP进行签到【学生】班干部报请假人员及原因问题导入【教师】讲述“Y企业为客户提供全面物流服务”案例(详情见教材)，并提出以下问题：Y企业是如何为客户提供完美服务的？【学生】聆听、思考、举手回答传授新知【教师】通过学生的回答引入要讲的知识，讲解物流企业S艮务管理的相关知识一、物流企业服务的内容从物流活动的全过程来看，物流企业的服务内容包括：包含在客户服务中的物流服务和作为第三方物流企业产品的物流服务。(一)包含在客户服务中的物流服务客户服务质量是企业的生命线，在供应链中，每家企业都是供应链网络的节点，客户服务是这些节点的输出，它消除了节点间的间隔。这时，物流服务便包含于客户服务中了，而且还是客户服务的主要构成部分。在这里，物流服务主要包括以下三个要素：能提供满足客户需求的商品（合理备货）;能满足客户对发挥商品作用的时效性需求（及时输送）;能满足客户对商品效用的期望（品质保证）。早稻田大学阿保荣司教授认为，用以解释物流概念的"距离理论”强调的是物流在克服空间距离方面发挥的作用，很难反映出物流的真正目的，应该用"到达理论"替代"距离理论"。"到达理论"强调物流服务的本质是将商品送到客户手中，使其获得商品的"利用可能性".利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。如果存货随时能够满足订货要求，则存货服务率为1%；所订货物在按规定的时间准确送到客户手中，则配送服务率为oo%如两项服务率都是100%,则客户的商品利用可能性也就达到100%。（二）作为第三方物流企业产品的物流服务企业主要依靠第三方物流企业完成其物流活动，物流服务是这些物流企业的主营产品，它不仅包括运输、仓储、货代等传统业务，还包括结合企业其他资源形成的新业务，如仓单质押融资、项目物流等。作为第三方物流企业产品的物流服务为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果，它包括以下要素：按照客户要求进行的物流活动，这个活动既可以是单纯的配送管理，也可以是从采购入库到库存管理再到配送管理等多项物流活动的综合。客户满意，对于第三方物流企业来说，既包括自身客户也包括客户的客户。因此，从不同角度分析，对物流服务的理解也不一样。例如，客户从发出订单到收到货物的过程可以看作一项物流服务；货物包装等单纯的物流活动也可以看作一项物流服务。【小组讨论】【教师】组织学生以小组为单位讨论以下问遨:包含在客户服务中的物流服务和作为第三方物流企业产品的物流三务的服务内容分别有哪些？有什么相同点和不同点？【学生】聆听、思考、小组讨论，由小组代表上台发表讨论结果【教师】与学生一起评价各组的发言，井进行总结二、物流企业服务管理的实质（一）服务质量改进物流企业服务管理的目的是为了改善服务质量，提高客户满意度，因此物流企业服务质量改进成为物流企业服务管理的核心，也是服务管理的实质。对物流服务质量的要求主要包括时间性、可靠性、经济性、灵活性、移情性，具体体现在物流服务的"7R”理论中，即在合适的时间，将合适的产品，以合适的数量、合适的价格、合适的质量（主要指物理特性），送到合适的地点、合适的客户。所以，物流服务质量改进就是在满足客户需求、开展一系列物流活动的过程中，提高满足客户时间性、可靠性等要求的能力。质量改进包括产品改进、过程改进、体系改进，是一种全方位的改进。1 .物流服务产品改进物流服务作为一种产品，改进的工作就是针对服务内容不断改善，使服务种类不断迎合客户要求，同时也不断适应绿色物流、柔性物流等的质量要求。【教师】扫码播放“中国外运绿色物流”视频，并讲解相关内容【学生】观看、聆听、思考、理解2 .物流服务过程改进物流服务过程是与客户消费过程同时发生的，服务过程的质量既受服务时间、服务地点、服务人员等的影响，也与客户的素质、行为等有关，所以物流服务过程改进不仅要在企业内部对服务设施、设备、人员素质等进行改进，还要对目标客户进行研究，了解客户特点，以便更好地为客户服务。3 .物流服务体系改进物流服务体系是一组相互关联的服务要素，就是与服务相关的人、财、物构成的一个系统。通过提高服务人员的素质，为质量改进增加投入，升级提高服务的环境、设备等，改善提供服务所需的人、财、物的条件和状态，达至瞅流服务体系改进的目的。（二）服务管理创新在当前产品和服务越来越同质化的今天，物流企业的服务管理也是一个不断创新的过程。基于我国当前物流企业服务现状和国外物流企业服务管理的创新经验，可以从以下几方面进行服务管理创新。I.传统的短期行为向长期合作方式发展物流企业与客户之间的合作方式应该从常见的短期行为向长期合作的方式进行转变。传统的物流企业与客户之间的交易采用单结的方式，而物流企业为客户所提供的一体化物流服务应该是长期的，应该将这种合作方式以合同的方式进行规范，将其作为企业合作的主流方式。4 .注重客户的作用，并让其参与到整个物流过程中在对物流企业一体化服务模式进行创新的过程中,要注重从传统的根据客户指令进行物流工作的方式向物流企业为主导、客户参与的方式转变,从而完善一体化的物流服务。传统的物流方式都是按照客户的需求指令来完成相应的物流过程，而一体化的方式让客户参与到整个物流过程中来，参与物流方案的制定，所以在这个过程中要有效加强企业和客户之间的信息沟通，实现二者之间的协调。这在很大程度上有利于实现物流企业的一体化服务标准,在帮助客户降（磁）流成本的同时也提高物流企业的效益.5 .交互式物流产品的开发在进行物流企业一体化模式创新的过程中，应该通过客户和物流企业合作的方式来实现一体化的服务。一般来讲，传统的物流方式是物流企业凭借自身所有的物流资源向市场提供一定的物流服务，而一体化的物流服务方式不仅强调物流企业向市场提供物流服务，而且还要实现物流企业和客户之间的互动，从而产生一种更有价值的物流服务方式.【师生互动】【教师】组织学生阅读“日曰顺打造交互式物流生态品牌"（详见教材），并组织学生讨论以下问题：日日顺企业是如何实现共创共赢的？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结点评学生的回答6 .整合物流服务供应链各个环节的资源对物流企业一体化的物流服务模式进行创新，应该以物流企业自身的资源和业务模式为基础，对企业上下所涉及的供应链上的资源进行有效整合与管理。这种整合可以提高整个物流供应链的服务能力，同时也提高整个物流供应链创造价值的能力，有利于快速反应机制的建立.【课堂讨论】【教师】组织学生讨论以下问题：物流企业最基本的服务要素是什么？【学生】思考、讨论、回答【教师】结合学生回答，展开物流企业服务要素组合的讲解物流企业要满足客户需求，提供高水平的服务，不可避免地要涉及人、财、物、信息的输入和输出，这四个要素也就构成了物流企业最基本的服务要素.在这四个要素的基础上进行组合，可以形成功能维要素、物理维要素、市场维要素和环境维要素。【学生】聆听、思考、理解、记忆【教师】引入新知，讲解物流企业服务要素组合的相关知识一、功能维要素功能维要素就是物流服务功能组合.物流服务功能包括运输、仓储、配送、包装、装卸搬运、流通加工、信息处理等，这些功能也是物流企业服务的内容。物流企业应该不断完善提供物流服务的能力或者形成在某一功能服务上的高度专业化，并且扩展增值业务服务，丰富功能维要素。二、物理维要素物理维要素是从物的流动过程来考虑的，包括流体、载体、流量、流向、流程、流效和流速七个方面.（一）流体流体也就是物流中的物，一般指物资实体，现在也扩展到服务、相关信息。> 商品：包括商品品种、规格、类别、性质、保质期、装载要求，包装类型、包装材料，托盘代码、运输包装代码，以及对物流的其他要求。> 信息：包括信息的类型、内容、存在形式、性质等。> 服务：包括服务类型、内容、形式等。（二）载体载体是指流体借以流动的设施和设备。其中，设施主要是指基础设施，如公路、铁路、港口、机场、车站等；设备是指直接承载和运送流体的物体，如车辆、船舶、飞机等。物流载体是物流系统最重要的资源，决定了物流服务的质量、效益和效率。基础设施也决定物流系统网络的形成、运行和物流的发展。（三）流向【教师】利用多媒体展示“正向物流”和“逆向物流”图片，井进行讲解流向是指流体从起点到终点的流动方向，有正向和反向两种。正向物流的起点是供应链的上游，终点是同一供应链的下游或者沿下游的方向的流向，如图所示。原材料供应商II厂内仓库Ifl生产线IH分销商IN消费者I制造商正向物流逆向物流的起点是供应链的下游，终点是同一供应链的上游或者是沿着上游的方向的流向，如图标I原材料供应商卜I厂内仓库<T生产纹I<I分销商KI消费者I制造商逆向物流【课堂讨论】【教师】组织学生讨论以下问即：1 .逆向物流是什么原因导致的？2 .物流企业是否应该避免逆向物流？【学生】思考、讨论、回答【教师】点评总结学生回答逆向物流可能是由发货错误、收货错误、贸易壁垒、客户退货、产品召回、库存改制、包装回收、废物处理等原因导致的。物流企业要提高服务效率和效益，应该减少和避免逆向物流的发生。（四）流量流量是通过载体的流体在一定流向上的数量表现，包括商品总件数、总重量、总体积、每件重量、每件体积、每件进价、每件售价等.流量可分为实际流量和理论流量两类.实际流量即实际发生的物流流量；理论流量是指从物流合理化的角度看，应发生的物流流量。（五）流程流程即通过载体在一定流向上行驶路径的数量表现。流程、流向和流量一起构成了物流向量的三个数量特征。流程X流量是物流的重要量纲，如吨公里。流程在物理维度表现为点、线、网三个方面：> 点：工厂或商店的仓库、配送中心、物流中心是重要的点，具体要明确发货点、收货点、储存点、加工点、消费点等的数量、地理分布、具体地址、联系人及联系方式、收货和发货手续、业务流程等。> 线：具体要明确干线和支线的区分、各条线路的距离、路况等。> 网：具体要明确点的选址、点的数量的优化、点和线的类型、点和线的最佳组合与搭配方式、网络上的运输和库存调度。（六）流速流速即单位时间内流体转移的空间距离，其计算公式为：流速=流程/时间。流体在转移过程中总是处于运输和储存两种状态.储存是导致流速降低的原因，运输工具及搬运方式的不同也对流速产生影响.物流企业应减少流体转移过程中的储存时间，在合理经济的范围内，尽量采用直达运输和直拨运输。（七）流效流效即物流的效率与效益。物流效率是指单位人力、资本、时间等要素的投入所完成的物流量的大小，可用物流反应速度、订货处理周期、劳动生产率、物流集成度、物流组织化程度、第三方物流比重来衡量。物流效益是指单位人力、资本、时间等要素的投入所完成的物流收益的大小，可用成本、收益、服务水平等定性和定量指标来衡量。物流效益与效率在根本上是一致的，但也经常发生冲突，这是物流系统"效益背反”的体现。三、市场维要素市场维要素包括物流服务的主体要素、客体要素和平台要素。（一）物流服务的主体要素物流服务的主体要素即各类物流企业。在当前我国经济进入新常态的背景下，物流企业要改变粗放型的发展模式，适应新常态发展的需要，进行供给侧结构改革，以更好地发挥主体要素的地位，更好地服务客户，这样才能在激烈的竞争中不被淘汰。【师生互动】【教师】组织学生阅读“什么是新常态“（详情见教材），并回答以下问SS：新常态的特征和内涵分别是什么?【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】点评总结学生回答【教师】提出问题：选取你经常使用的一家快递公司，对其物流服务进行评价.【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答(二)物流服务的客体要素物流服务的客体要素就是物流企业的服务对象，也可称之为物流需求主体要素，如工业企业、商贸企业等。这些企业可能拥有自己的物流部门或者物流子公司，也可能没有自己的物流服务网络，凡是需要物流服务的企业，都可以称为物流服务的客体要素。经济发展加速了全社会商品、信息、服务的流通，为物流企业的发展提供了广阔的市场空间，为我国现代物流业供给总量的快速发展提供了需求的基础。典型的物流需求主体包括工业物流需求主体、农业物流需求主体、商业物流需求主体和进出口物流需求主体。(三)物流服务的平台要素物流服务的平台要素主要包括物流设施与设备平台、物流信息技术平台和物流人力资源平台。1 .物流设施设备平台物流设施设备是保障物流服务的硬件载体设施。物流设施设备平台就是指进行各项物流服务所需要的设施设备的总称，包括物流基础性设施、物流功能性设施、物流技术装备。2 .物流信息技术平台物流信息技术平台由光电识读设备、条码扫描器、电子数据交换设备、货物跟踪设备、物流监控设备及信息传输网络构成。3 .物流人力资源平台物流企业是一种服务型的企业，人力资源是物流企业最重要的服务要素。不同作业环节、不同管理层次的人员构成了物流人力资源平台。优质的人力资源是高品质服务能力的保障，因此物流企业人力资源管理是物流企业不可忽视的。四、环境维要素环境维要素包括政治、经济、文化、科技等方面。我国目前政治稳定、经济高速发展的现状，为物流企业的发展带来了良好的发展机遇。经济活力的增长，带动了物品流动的活跃，物流企业随之迅速崛起。与发达国家物流发展水平相比，我国物流业尚处于发展期向成熟期过渡的阶段。一方面，物流企业资产重组和资源整合步伐进一步加快，形成了一批所有制多元化、服务网络化和管理现代化的物流企业，物流市场结构不断优化，以“互联网+”带动的物流新业态增长较快；另一方面，社会物流总费用与GDP的比率逐渐下降，物流产业转型升级态势明显，物流运行质量和效率有所提升。但是，我国社会物流总费用占GDP的比重一直远高于发达国家，2016年中国该比例为14.9%,美国、日本、德国均不到10%,因此我国物流产业还有较大发展空间。2()102()17年，全国社会物流总额从125.4万亿元攀升至252.8万亿元，实现10.53%的年均复合增长率，社会物流需求总体上呈增长态势。在此期间，全国物流总费用与GDP的比例从17.8%下降至14.6%,物湘艮务效率总体有所提升，但是较之发达国家的物流服务效率水平，还存在较大提升空间.随着经济全球化的发展和网络经济的兴起，全球物涮艮务业加速发展。我国自加入WTO以来，国内物流产业先后经历了从保护到全面开放的过渡阶段。随着信息技术、网络经济和知识经济对社会各领域的影响日益深刻，有利于环境稳定的国界、规则与控制等元素的作用日益弱化，企业的竞争环境也从相对稳定的静态转向了充满挑战的动态。在动态环境中，企业总是处于不断的变化和非均衡的状态之中，根据现实环境选择合适的竞争策略成为每个企业必须重视的问题。中国物流业在这个动态环境中迎来了新的发展机遇，然而变动环境中的不确定又对中国物流企业的发展提出了挑战，尤其是外资物流企业的进入对我国物流企业的竞争优势带来了一定的威胁。外资物流企业对我国物流企业的冲击不是单方面的，而是体现在价格、市场份额、服务手段和方式、人才等诸多方面。此外，随着科学技术的进步和经济的不断发展，消费呈现出个性化、多样化的特征。客户对于商品的比较不仅仅放在质量方面，而更侧重于伴随商品购买所得到的服务，服务在客户决策中已占据重要地位。面对激烈的市场竞争，越来越多的企业开始关注客户服务，并以客户的需求和利益为中心，最大限度地满足客户的需求，客户服务成为企业竞争力的重要体现。作为以服务为生的物流企业，服务更是成为企业提升竞争力的关键。在日益激烈的市场竞争环境下，如何提升企业的物流服务水平，保证企业的长期竞争优势，已成为物流企业需要关注的重大课题。【头脑风暴】【教师】组织学生讨论以下问题：1 .环境维要素对物流三务有什么影响？2 .结合目前人们的消费特征，你认为应该如何提升企业的物潮艮务水平？【学生】聆听、思考、讨论、回答【教师】点评总结学生回答【学生】聆听、思考、理解、记忆【教师】引入新知，讲解物流企业I艮务利润链的相关知识一、什么是服务利润链【教师】利用多媒体展示“服务利润链”图片，井进行讲解服务利润链是服务管理研究的一个重要成果.1994年，汉斯凯特在有关研究中,探讨了影响利润的变量及相互关系，建立了"服务利润链”式结构.服务利润链理论认为：利润是由客户的忠诚度决定的，客户忠诚度决定企业能力的强弱，客户忠诚度由客户满意度决定，企业提供的服务价值决定了客户满意度，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值，最后，企业提供的高质量的内在服务决定了员工的满意度。简而言之，客户的满意度最终由员工的满意度决定，如图所示。员工选择与开发 员工报卅与认知 客户服务工具为满足目标客户需求而设计和传递的服务服务利润链二、物流企业服务利润链的构建服务利润链为企业提高服务管理水平、促进企业利润增长提供了一条很好的途径。那么，物流企业到底应该如何利用服务利润链来进行管理，以提高企业的业绩，达到所追求的“结果”呢？具体来说，包括以下六个阶段.(一)服务利润建上相关因素的测量企业进行服务利润链管理，首先必须测定服务利润链上的相关因素，如客户满意度和忠诚度，服务和产品的价值成本，员工的满意度、生产效蔚口忠诚度等。在测量这些因素时，要注意采用的指标必须符合特定的企业及其整体战略。例如，客户的忠诚度可以以在一定时间段内客户从本企业购买服务支付金额的百分比来确定，也可以以客户在一定时间段内从本企业购买物流服务的总次数来确定.员工忠诚度是一个简单指标，可以直接以员工与企业之间维持关系的时间长短来衡量，但在测量时要注意将员工的自愿离职与非自愿离职区分开，因为后者属于招聘失误的问题，只有自愿离职才反映了员工忠诚度问题.员工满意度的测量一般通过定期的问卷调直来进行，有些企业则直接以员工的出勤率来测量。(二)分析测量结果对服务利润链上的相关因素进行测量后，就需要对这些因素之间的相关性进行分析，并把这些测量和研究的结果反馈给员工，并和员工进行沟通，以取得他们的理解和合作。(三)建立有效的业绩衡量系统传统的业绩衡量系统大多以财务指标为主，侧重于对过去历史的回顾，而忽视了对未来财务绩效有影响的因素。作为对此的改进，国外有学者设计出了一种新的评价系统一平衡记分卡。设计平衡计分卡的目的就是要建立"实现战略制导”的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行。因此，人们通常认为平衡计分卡是加强企业战略执行力的最有效的战略管理工具。(四)制定相关的改进措施一旦新型的业绩衡量系统建立以后，企业便可据此设计相应的业绩改进措施，如改进人力资源管理、重塑组织结构、提供新服务、执行新的企业政策等，以推动服务利润链的良性循环。(五)对业绩考核结果的承认和奖励与业绩衡量系统相关的承认和激励系统对业绩的提升有着至关重要的作用。建立有效且合理的承认和奖励系统有助于激励员工努力工作，提高工作效率，从而推动服务利润链形成良性循环。(六)内部信息沟通该阶段包括两方面：一是沟通业绩衡量结果。各单位的业绩衡量结果和企业总的业绩结果的可分性，视各公司内部文化而定。如今，越来越多的公司采取开放式管理风格，把各部门业绩结果向全公司进行公布，使各分公司甚至各部门之间形成了相互竞争的局面，并形成了相互学习的良好氛围。二是鼓励有关“最好的做法"的信息沟通。公司应该让业绩优秀的部门和员工与其他部门和员工进行良好的沟通，使"最好的做法"在公司内得到推广和应用，从而提高公司总体的业绩。【小组讨论】【教师】组织学生讨论以下问坦:1 .什么是务利润链？2 .如何构建物流企业5艮务利润链？3 .服务利润链对管理物流企业有什么意义？【学生】聆听、思考、讨论、回答【教师】结合学生回答，讲解服务利润链对管理物流企业的意义三、服务利润链理论对管理物流企业的意义服务利润链理论对于提高物流企业的效率和效益，增强企业的市场竞争优势，能起到较大的推动作用。这主要体现在以下三个方面：(1)服务利润链明确指出了客户忠诚度与企业盈利能力之间的相互关系。这一认识将有助于物流企业将管理重点从追求市场份额的多少转移到追求市场份额的质量上来，真正树立优质服务的经营理念。(2)为物流企业指出了实现客户满意、客户忠诚的思路和途径。物流企业提高客户满意度可以从两个方面入手：一是通过改进服务、提升企业形象来提高服务的总价值；二是减少客户购买服务的时间、精力与体力消耗，降低客户的货币与非货币成本。(3)服务利润链还提出了"公司内部服务质量”的概念,它表明物流企业若要更好地为外部客户服务，首先必须明确为“内部客户"一公司所有内部员口艮务的重要性。为此，物流企业必须设计有效的薪酬和激励制度，并为员工创造良好的工作环境，尽可能地满足内部客户的需求。服务能力是服务提供者满足客户需求的能力。物流企业服务能力就是物流企业开展物流活动，以满足客户需求的综合能力。【学生】聆听、思考、理解、记忆【教师】引入新知，讲解物流企业服务能力的相关知识一、物流企业服务能力的特点物流企业服务能力是开展物流服务、满足客户需求的综合体现，有其自身的特点。（一）多样性影响物流企业服务能力的因素是多种多样的，包括仓储、运输、装卸搬运、包装、配送、流通加工、信息处理、增值服务等诸多方面，因此物流企业服务能力不是由某一种或者几种独立因素决定的，而是整个物流系统中相关要素共同作用的结果。（二）网络性物流系统不是单一的点线结构，只有充分发挥物流服务网络的作用，才能最大程度地降低物流成本，提供高质量的服务。（三）客户导向性物流企业的最终目标是通过为客户提供满意的服务实现自身效益，故物流服务的开展始终要以客户需求为前提，即客户需求驱动物流服务能力的提升。（四）组织协调性物流企业服务能力不仅是物流作业场地、设施设备、资金、劳动力、作业时间等各种资源要素的简单加总，而是需要物流管理者协调内外部环境，优化物流资源配置，以适当的成本提供高水平的物流服务。物流服务的运作能力是体现物流主体服务差异化的关键因素，对物流服务水平的提高具有重要作用。【课堂讨论】【教师】组织学生讨论并回答以下问题：1.如何评价物流企业公司的服务能力？2.根据物流服务能力的特点，说一说物流企业服务能力的分为几类？【学生】思考、讨论、回答【教师】结合学生回答，讲解物流企业服务能力的分类二、物流企业服务能力的分类从能力集成程度的角度对物流企业服务能力进行划分，可以将其分为单一物流能力、复合物流能力和集成物流能力。（一）单一物流能力单一物流能力是指物流企业只能提供单一的物流服务，如运输能力、仓储能力、配送能力等.这种能力是物流能力的基础，也是物流能力集成的基本单元.（二）复合物流能力复合物流能力是对两种或两种以上的单一物流能力进行简单的集成。物流企业将运输能力、仓储能力、配送能力等各种服务能力进行集成，成为可以提供复合物流能力的提供商。（三）集成物流能力集成物流能力是指将单一物流能力和复合物流能力进行有效的综合集成,形成可以提供综合物流服务的提供商。这种物流企业可以提供综合物流服务，包括运输、包装、分拣、配送、咨询和调研等物流服务，是第三方物流或第四方物流企业提供的物流能力。这种企业是物流服务供应链的核心企业，可以为物流服务需求方提供全方位的及系统化的物流服务。三、服务能力对物流企业经营的贡献提高服务能力可以帮助物流企业提高企业利润、改善企业的社会形象和增强企业内部的文化凝聚力.因此，我们就从企业利润、企业形象和企业文化三个方面来分析服务能力对物流企业经营的贡献。（一）服务能力对企业利润的贡献服务能力对企业利润的贡献主要是通过提高服务效率、制氐服务成本和直接增加收益这三种方式来实现的。首先，服务能力的增强可以提高服务效率。对于物流企业而言，由于服务的生产与服务的消费是同时产生、同步进行的，因此服务效率越高，也就意味着企业利润越高.其次，服务能力的增强可以降低成本。服务能力增强可以降（氐物流损耗并减少不必要的劳动带来的人力成本的增加，从而为物流企业节约成本。再次，服务能力的增强可以使员工直接创造利润。员工服务水平的提高，能够带来更多的客户，创造更多的利润。这些高服务水平员工的产生，就是企业服务能力更强的表现。(二)服务能力对企业形象的贡献物流企业给予社会和客户的形象，常常是通过服务团队在服务过程中的表现来传达的。客户若能享受到专业、可靠、及时的服务，其满意度势必会提高，对企业的好感度和认同度也会大大提升。因此，服务能力的强弱直接影响客户对物流企业的评价，影响客户对物流企业的满意度和忠诚度。(三)服务能力对企业文化的影响物流企业员工服务能力的增强可以使其提高自信心，从而对工作产生更大的兴趣，提高其对工作的满意度，由点及面，最终带动整个团队服务能力的提高,增强团队的凝聚力。【头脑风暴】【教师】组织学生讨论以下问题：物流服务能力对物流企业公司有哪些影响？【学生】聆听、思考、讨论、回答【教师】点评总结学生回答【学生】聆听、思考、理解、记忆探索活动【教师】组织学生以小组为单位，搜索相关资料，井探索以下问题：(1)随着消费特征的变化，探讨京东物流企业有哪些服务管理创新.(2)探讨丰巢快递柜、菜鸟裹裹的服务管理特点。【学生】查阅资料、思考、讨论，由组长上台发表讨论结果【教师】与学生一起评价各组的发言，并进行总结课堂小结【教师】简要总结本节课的要点物流企业S艮务的内容.物流企业务管理的实质。物流企业的服务要素组合。物流企业a艮务利润链的构建过程。物流企业S艮务能力的特点和分类。【学生】总结回顾知识点【教师】布置课后作业回宙碗回作业布置S本课作业布置二维码老师扫描此码，即可进行线上作业布置【学生】完成课后任务教学反思11