酒店餐饮行业KPI绩效考核指标.docx
酒店餐饮行业KPI绩效考核指标一、常见KPl1、常规每位客人的平均收入每桌平均收入人均投诉数每笔订单的投诉每位客人的人工成本每张桌子的人工成本每张桌子的周转分钟数每桌利润入住率2、酒吧管理销售平均利润率库存账面成本销售毛¾销售和盘点差异人均销售额库存周转率库存价值3、前台和餐厅管理客户满意度前台劳动时间人均食品、甜点和饮料销售额前台人工百分比床单费用客户数量每可用座位小时收入座位效率用餐人数与入住客人人数之比每人总销售额-总销售额除以客户数量。4、厨房管理食品成本百分比一食品成本占食品销售的比例人均食品成本厨房人工百分比-厨房人工成本与食品销售之比厨房工时-超额销售厨房用草费用每件销售商品的销售额百分比库存价值食品总成本5、财务和行政管理银行现金管理人工成本计算机技术效率（停机时间百分比、POS准确性、员工设备识字率）所欠税款投资回报销售额和成本-实际与预算的百分比各部门盘点差异到期（短期）账户总额应付账款总额6、销售和营销以及职能管理预订预测-未来X周/月，特殊假期功能查询数量，活动成本与功能的百分比营销和广告成本以及每次响应成本的比率客户数量媒体提及广告活动响应率销售直询转化率-转化为实际销售的蛰询次数人均销售额（涵盖所有领域）重复访问，尤其是前100或200名客户7、人手员工流失率平均时薪平均工作年限功能人工费用的利润/加价（餐饮服务商）劳动力流动率（任何一周或一个月的新员工人数）请病假天数（占可用工作总天数的百分比）总人工成本百分比每个部分的总工时工资成本百分比一工资成本占销售额的百分比二、众多的KPI大致可分为几种主要类型：财务KPI:这些提供了对盈利能力、成本、投资回报和其他货币方面的可操作见解。示例包括每间可用客房的收入、每间入住客房的成本、饮料成本百分比、人工成本百分比和利润率。运营KPI:这些KPI涉及日常运营和资源利用率，指标包括房间占用率、餐桌周转率、座位占用率、厨房订单票务时间、浪费百分比和库存周转率。客户体验KPI:衡量客户满意度和忠诚度的指标至关重要，示例包括净推荐值（NPS）、满意度调查结果、回头客百分比、响应时间、等待时间和评论分数。营销/销售KPI:监控和改善营销和销售绩效的关键指标包括网站转化率、在线预订百分比、广告投资回报率、推荐率和电子邮件打开率/点击率。人力资源KPI:人力资源KPI评估员工和部门的绩效，这包括离职率、缺勤率、加班率、每位员工的培训时间和满意度调查结果。三、衡量食品和饮料销售对于餐厅、酒吧、酒店餐饮服务以及其他食品和饮料供应商来说，KPI对于优化产品和销售是必不可少的。通过将单个菜单项的销售情况作为KPI进行跟踪，经营者可以确定哪些菜肴的需求强劲或微弱，可以删除低销量的商品并扩大受欢迎的菜肴以增加收入。当实施新菜单或特价菜时，比较前后的销售KPI可以清楚地显示对财务业绩的影响，这有助于经理优化选项以满足客户偏好。饮料销售KPK如酒类成本百分比）提供了有用的指标。例如，如果酒类成本百分比高于目标，则可能意味着调酒师过度倒酒并浪费库存。KPI跟踪和分析可制定纠正措施，例如更好的员工培训，以减少损失并提高盈利能力。销售KPl还可以揭示客户偏好随时间变化，例如啤酒销量下降和葡萄酒购买量增加。然后，运营商可以相应地定制酒吧产品和定价。为了实现最大销售额，KPI为菜单价格、高与低食品成本的食材、餐包、酒吧饮料特价、欢乐时光定价等方面的战略决策提供信息。定量数据消除了猜测，并实现了数据驱动的管理。对于活动餐饮和宴会客户，对过去活动的KPI分析指导有利可图的服务包和定价策略。四、监控客户满意度让客户满意是一个基本目标。KPl提供客户情绪的客观衡量标准，帮助企业增强客户体验。生成净推荐值（NPS）的调查表明客户忠诚度和满意度。随着时间的推移跟踪NPS并调查下降可以确定需要注意的痛点，例如降低房间清洁度或餐厅服务缓慢。社交媒体监控提供来自评论、反应和评论的情绪KPI0客人投诉的响应时间和解决率表明了解决问题的有效性。客户人口统计、历史和个性化偏好可以作为KPI进行跟踪,以细分最佳客人并适当地定制营销。例如，数据可能显示大多数预订套房的客户都购买了早餐套餐。这种智能可以推动促销活动以增加收入，例如套房预订者获得打折早餐优惠。通过专门监控客户满意度KPI,管理人员可以在小问题成为重大声誉损害之前及早发现新出现的问题。这些指标为主动改进提供信息，例如员工培训、设施升级和服务增强，以增强客户体验。这可以建立忠诚度和积极的口碑。五、优化人员配备和劳动力成本招聘、安排和管理员工是住宿和食品服务的一项艰巨任务,精细的KPI数据显著简化和优化了劳动力资源规划，通过入住率等KPI量化的历史需求模式有助于酒店和餐馆预测繁忙时期。然后，可以使用过去的KPl数据对人员配置进行战略规划，以满足需求，而不会出现人员过多或人员不足的情况。关于客人数量、用餐时间、房间入住率高峰和其他趋势的KPI指标可指导员工轮班安排以获得最佳时间，劳动力成本也得到控制-准确的预测可以防止工资单超出实际需求。通过根据KPI数据模式使员工水平与预期需求保持一致，人员成本和客户服务都得到了优化。对于员工来说，个人绩效和部门工作流程的关键绩效指标为员工发展决策提供信息。确定培训需求，以解决绩效KPl揭示的技能缺陷，业务流程和班次也可以根据部门生产力KPI（如销售额或每小时任务数）重新配置。六、提高营销和销售绩效关键指标对于衡量营销和销售工作非常宝贵。对于在线营销,网络流量KPI显示网站访问者，而转化率KPI显示完成所需操作（如预订或活动预订）的百分比。经理可以通过活动刺激的查询和报价请求的指标来跟踪潜在客户质量。营销成本KPI通过将支出与潜在客户和产生的销售额进行比较来计算投资回报，这量化了有效性，因此管理者可以加强晋升，产生丰厚的回报，并减少表现不佳的计划。对于销售团队来说，呼叫量、演示率、报价生成和完成的预订等绩效指标提供了生产力的客观衡量标准。通过编制单个销售代表的销售KPI,经理可以识别明星和落后者，以完善辅导、培训和人员配备。将当前期间的销售KPl与过去的趋势和预测进行比较，可以快速显示势头是增长还是停滞，以便可以部署防损措施。这些指标还有助于制定销售目标和进行绩效评估。七、通过住宿和餐饮服务的关键绩效指标优化营销和销售众多可用的营销和销售KPI使住宿和食品服务提供商能够不断微调运营以获得最佳绩效。网络分析显示数字广告的搜索量和点击率，从而传达消费者的兴趣并指导有效的关键字定位，从社交媒体推荐的网站访问者的百分比揭示了参与度以及哪些平台表现最好。电子邮件打开率、点击率和预订转化率表明品牌互动和电子邮件内容产生共鸣。调蛰客户如何发现业务可提供有用的营销归因KPI,该数据显示各种营销渠道的投资回报率，基于客人对促使他们光顾的原因的实际反应，它确定了值得进一步投资的最强表现的渠道。客户人口统计和购买历史可以作为KPI进行跟踪，以使用营销自动化对受众进行细分和个性化促销。推荐量和兑换率等合作伙伴关系KPI量化了隶属关系、合作伙伴关系、忠诚度计划和影响者联合营销的结果。对于销售团队来说，呼叫量、演示率、报价生成和完成的预订等绩效指标提供了客观的生产力衡量标准。通过编制单个销售代表的销售KPI,经理可以识别明星和落后者，以完善辅导、培训和人员配备。将期间销售KPl与过去的趋势和预测进行比较，可以快速显示势头是增长还是停滞，以便部署防损措施。这些指标还为销售目标建立了问责制，并指导绩效评估。精明地应用这种营销和销售KPI使住宿和食品服务公司能够优化促销支出，加强客户定位，加倍努力，消除无效，并最终发展业务，这些指标为促销活动和销售工作带来了分析的严谨性，从而消除了效率低下并提高了底线。八、识别运营效率低下的问题大量精细的运营数据KPI使酒店企业能够不断改进流程和程序。有关备餐时间、餐桌周转率、房间清洁时间和客户等待时间的指标突出了瓶颈。然后，管理人员可以制定解决方案,例如改变厨房工作流程、增加清洁人员或新的服务程序来改善问题。库存使用情况KPI和库存周转率可查明浪费和盗窃事件。通过跟踪有关消费、过期和损失的深度指标，管理人员可以将成分和产品水平与销售情况进行匕徽，以揭示异常的使用模式。调查KPI数据可以揭示厨房工作人员是否过度分配昂贵的食材、调酒师是否过度倒酒或是否发生盗窃。然后，可以部署纠正性培训计划和安全程序，以遏制损失和供应链效率低下。
