70-7邮轮乘务专业技能操作考试大纲.docx

2024年黑龙江省职业教育春季高考邮轮乘务专业技能操作考试大纲一、考试依据1.参照中华人民共和国教育部职业教育与成人教育司颁布的中等职业学校专业教学标准(试行)，2017年8月26日发布。2 .参照中华人民共和国教育部职业教育与成人教育司颁布的职业教育专业目录(2021年修订)；职业教育专业简介(2022年修订)。3 .参照国家职业技能标准(2019年修订)港口客运员初、中级职业技能标准、客房服务员初、中、高级职业技能标准、前厅服务员初、中、高级职业技能标准、基本安全培训合格证Z01、国际航行船舶船员专业英语合格证、客船船员特殊培训合格证To6、保安意识培训合格证ZO7o4 .参照“1+X”邮轮运营服务职业技能等级证书各模块初级认证标准。5 .邮轮乘务专业对口涵盖专业范围，如表1所示。表1邮轮乘务专业对口涵盖专业范围中等职业教育专业名称接续高职专科专业名称接续高职本科专业接续普通本科专业邮轮乘务700304国际邮轮乘务管理500304国际邮轮运营管理300304二、考试方式2024年黑龙江省职业教育春季高考邮轮乘务专业技能考试为实际操作考试方式,考试总分为200分，实操项目随机抽取，考试时间为15分钟。三、考试范围和要求以中等职业教育毕业生从业能力为立足点，实现技能考试内容与中职毕业生从业技能的需要相互兼容，在识记、理解、应用、综合运用各个层面，充分融合专业知识和技能操作的职业技能要素，将专业知识融入技能操作考试内容。技能模块一餐饮服务(一)中餐零点餐厅摆台与服务1 .知识与技能(1)在规定时间内按照规范完成中餐零点摆台。(2)正确地进行迎送服务。(3)提供规范的点菜服务。(4)准确传递客人所点菜品。(5)提供细致周到的餐中服务。(6)做好餐后结束工作。2 .设备及物品工作台、防滑托盘、餐台、餐椅、台布、餐巾、餐碟、味碟、汤勺、汤碗、筷匙架、长柄勺、筷子、牙签、水杯、酒杯、中餐零点菜单、点餐本、酒水、花瓶、香巾、茶叶、茶壶、茶杯、桌号牌、账单及账单夹、菜品、公用餐具等。3 .操作规范要求（1）服从监考人员安排，保持考场秩序。（2）仪表仪容符合行业要求。（3）动作熟练、优雅、规范。（4）摆台整体美观、便于使用。（5）注意卫生及物品的安全使用。（6）做好服务前的各项准备工作。（7）用餐台面和工作台干净、整洁、有序。（8）对客沟通交流顺畅、态度热情友好，亲和力强。（9）灵活处理服务过程中遇到的问题，应变能力强。（二）中餐宴会摆台与服务1 .知识与技能（1）在规定时间内按照规范完成中餐宴会摆台。（2）根据宴会信息进行餐前准备。（3）正确地进行迎送服务。（4）准确、高效地传递菜品。（5）提供细致周到的就餐服务。（6）做好餐后结束工作。2 .设备及物品工作台、防滑托盘、餐台、餐椅、台布、餐巾、餐碟、味碟、汤勺、汤碗、筷匙架、长柄勺、筷子、牙签、水杯、酒杯、中餐宴会菜单、菜品、酒水、花瓶、桌号牌、账单及账单夹、公用餐具。3 .操作规范要求（1）服从监考人员安排，保持考场秩序。（2）仪表仪容符合行业要求。（3）动作熟练、优雅、规范。（4）摆台整体美观、便于使用。（5）注意卫生及物品的安全使用。（6）做好服务前的各项准备工作。（7）用餐台面和工作台干净、整洁、有序。（8）对客沟通交流顺畅、态度热情友好，亲和力强。（9）灵活处理服务过程中遇到的问题，应变能力强。（三）西餐零点餐厅摆台与服务1 .知识与技能（1）在规定时间内按照规范完成西餐零点摆台。（2）正确地进行迎送服务。（3）提供规范的西餐点菜服务。（4）准确传递客人所点菜品。（5）提供细致周到的餐中服务。（6）做好餐后结束工作。2 .设备及物品工作台、西餐台、餐椅、防滑托盘、台布、装饰布、餐巾、装饰盘、面包盘、黄油碟、主餐刀、鱼刀、开胃品刀、汤勺、主餐叉、鱼叉、开胃品叉、甜品勺、甜品叉、黄油刀、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、水杯、烛台、插花、胡椒瓶、盐瓶、牙签筒、烟灰缸、西餐零点菜单、水扎、冰水、点菜本、账单及账单夹、菜品等。3 .操作规范要求（1）服从监考人员安排，保持考场秩序。（2）仪表仪容符合行业要求。（3）动作熟练、优雅、规范。（4）摆台整体美观、便于使用。（5）注意卫生及物品的安全使用。（6）做好服务前的各项准备工作。（7）用餐台面和工作台干净、整洁、有序。（8）对客沟通交流顺畅、态度热情友好，亲和力强。（9）灵活处理服务过程中遇到的问题，应变能力强。（四）西餐宴会摆台与服务1 .知识与技能（1）在规定时间内按照规范完成西餐宴会摆台。（2）根据宴会信息进行餐前准备。（3）正确地进行迎送服务。（4）准确、高效地传递菜品。（5）提供细致周到的餐中服务。（6）做好餐后结束工作。2 .设备及物品工作台、西餐台、餐椅、防滑托盘、台布、装饰布、餐巾、装饰盘、面包盘、黄油碟、主餐刀、鱼刀、开胃品刀、汤勺、主餐叉、鱼叉、开胃品叉、甜品勺、甜品叉、黄油刀、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、水杯、烛台、插花、胡椒瓶、盐瓶、牙签筒、烟灰缸、西餐宴会菜单、水扎、冰水、账单及账单夹、菜品等。3 .操作规范要求（1）服从监考人员安排，保持考场秩序。（2）仪表仪容符合行业要求。（3）动作熟练、优雅、规范。（4）摆台整体美观、便于使用。（5）注意卫生及物品的安全使用。（6）做好服务前的各项准备工作。（7）用餐台面和工作台干净、整洁、有序。（8）对客沟通交流顺畅、态度热情友好，亲和力强。（9）灵活处理服务过程中遇到的问题，应变能力强。技能模块二客舱服务（一）客舱的清洁与保养1 .知识与技能（1）在规定时间内，按照规范和程序完成走客舱的清洁和保养。（2）在规定时间内，按照规范和程序完成住客舱的清洁和保养。（3）灵活应对客舱清扫过程中出现的特殊情况。2 .设备及物品房务工作车、清洁工具篮、尘拖、抹布、清洁剂、吸尘器等清洁工具；床头柜、床单、被套枕套、浴巾、面巾、地巾、方巾、床垫、床架、被套、被芯、枕芯、枕套、水杯、茶杯、咖啡杯、卫生卷纸、矿泉水、烧水壶、“请勿打扰”标牌、“请即打扫”牌、早餐牌等客房用品；工作单、笔等工作用品。3 .操作规范要求（1）服从监考人员安排，保持考场秩序。（2）着装符合职业要求，动作规范，能体现岗位气质。（3）遵守客舱清洁与保养的操作规范。（4）做好清扫前的准备工作。（5）操作中注意卫生、安全，具有节能环保意识。（6）遵守职业道德，具备精益求精的工匠精神。（二）中式铺床与开夜床服务1 .知识与技能（1）在规定时间内，按照规范和程序完成中式铺床。（2）在规定时间内，按照规范和程序完成开夜床服务。2 .设备及物品床垫、床架、床头柜、工作台、床单、被套、被芯、枕芯、枕套、夜床用品等。3 .操作规范要求（1）服从监考人员安排，保持考场秩序。（2）着装符合职业要求，动作规范，体现岗位气质。（3）遵守中式铺床及开夜床的操作规范。（4）操作手法正确，注意卫生及安全。（5）遵守职业道德，具备精益求精的工匠精神。技能模块三前台服务（一）前台接待服务1 .知识与技能（1）能够按照规范流程完成游客客舱更换服务。（2）能够按照规范流程完成游客的升舱服务。（3）按照规范流程为客人提供贵重物品保管服务。（4）按照规范程序做好游客物品暂存、物品转交、物品邮寄等服务。2 .设备及物品总台柜台、电脑、酒店管理信息系统、人脸识别身份比对核验设备、来电显示电话机、POS机、房卡制作机、黑白多功能激光一体机、验钞机、房卡、房卡套等前厅接待用具和设备。3 .操作规范要求（1）服从监考人员安排，保持考场秩序。（2）着装符合职业要求。（3）做好接待工作前的准备工作。（4）服务过程流畅、热情、有礼。（5）语言表达准确、礼貌，注重对客沟通技巧。（二）总机服务1 .知识与技能(1)礼貌接听宾客电话，规范提供宾客问询服务。(2)正确提供宾客留言服务。(3)按照规范转接宾客电话。(4)按照规范提供叫醒服务。2 .设备及物品来电显示电话机、电脑、电话转接设备、纸、笔等工作用品。3 .操作规范要求(1)服从监考人员安排，保持考场秩序。(2)着装符合职业要求。(3)做好接待工作前的准备工作。(4)服务过程流畅、热情、有礼。(5)语言表达准确、礼貌，注重对客沟通技巧。(三)收银服务4 .知识与技能(1)掌握一次结账方式和邮轮上的无现金交易房卡签帐系统。(2)掌握船上付款方式的种类和注意事项。(3)掌握货币现钞真伪鉴别的方法及外币兑换的流程。(4)掌握收取押金的方式和步骤。(5)掌握结账服务流程和离船手续。(6)熟悉结账过程中常见问题的处理方法。5 .设备及物品电脑、房卡签帐系统、自助收银机、POS机、验钞机、汇率显示器、外币兑换水单。6 .操作规范要求(1)服从监考人员安排，保持考场秩序。(2)着装符合职业要求。(3)做好接待工作前的准备工作。(4)服务过程流畅、热情、有礼。(5)语言表达准确、礼貌，注重对客沟通技巧。技能模块四服务礼仪7 .知识与技术要求(1)正确使用敬语服务，表情自然。(2)妆容适宜，衣着得体。(3)面带微笑，举止大方、自然、优雅，注重礼貌礼节。(4)语言准确生动，语法正确，语音语调标准。(5)站姿、步姿规范，服务手势恰当。(6)能用标准的仪态进行服务。(7)尊重不同国籍、民族、地域、宗教信仰的宾客，准确使用待客礼仪。(8)能正确使用各岗位服务礼仪。8 .规范要求(1)服从监考人员安排，保持考场秩序。(2)仪容、仪表、仪态符合行业规范。(3)体现良好的个人风貌和专业素养。(4)服务礼仪符合邮轮各岗位服务要求。技能模块五应急问题处理1 .知识与技术要求（1）运用相关专业知识对特殊问题做出判断并妥善处理。（2）根据宾客需求，提供个性化服务。（3）对服务中出现的突发事件处理得当。2 .规范要求（1）服从监考人员安排，保持考场秩序。（2）仪表仪容符合行业要求。（3）运用相关专业知识正确分析问题，提供优质服务。（4）具备分析问题、解决问题的能力。（5）处理问题的方法灵活、准确、全面。（6）具有良好的心理素质和职业素养。技能模块六船员基本安全技能（个人求生）1 .知识与技能（1）掌握船舶常用2种救生衣的正确穿着方法。（2）能采取标准逃生跳水姿势完成5米跳台跳水。（3）能穿着救生衣游泳。（4）能正确在水中保持HELP姿势。（5）能穿着救生衣在水中扶正倾覆的救生筏。（6）能穿着救生衣从水中登上救生筏。（7）能正确穿着保温救生服。2 .设备与材料（1）有5米跳台、深水区水深4米的标准泳池。（2）固有浮力式救生衣、气胀式救生衣、保温救生服、气胀式救生筏。（3）泳裤、泳帽等。3 .操作规范要求（1）遵守游泳馆安全管理规定，听从现场管理人员指挥，严格按指导教师指令有序进行各项实操动作，防止出现呛水、溺水等安全事件。（2）正确穿着标准泳裤、佩戴泳帽等。（3）有序取用救生衣、保温救生服等个人用品，使用后及时摆放到指定位置。（4）进入游泳池前淋浴清洁，有身体不适或传染性疾病提前说明，以保证游泳馆水质安全及学员身体健康安全。（5）正确处置操作中出现的废弃物。四、考核项目及权重结合考试范围给定2024年考核项目及权重，如表2所示。表22024年考核项目及权重考核项目考核时间考核内容权重器材设备中餐摆台15min拉开主位餐椅10200工作台、台布、餐巾、全套餐具、全套杯具、花瓶、菜铺设台布20考核项目考核时间考核内容权重器材设备摆放餐碟定位30单、筷架、桌牌号摆放汤碗、汤勺、味碟30摆放杯具30摆放公用餐具20摆放折花餐巾30摆放花瓶、菜单、桌牌号20整体巡视检查10西餐摆台15min拉开主位餐椅10200工作台、台布、餐巾、全套餐具、全套杯具、全套刀具、分餐勺、分餐叉、花瓶、菜单、筷架、桌牌号铺设台布、台面30净手10摆放餐碟定位30摆放全套刀、叉30摆放全套杯具30摆放折花餐巾30摆放公用物品20整体检查巡视10餐巾花服务15min仪容仪表20200餐巾、工作台、水杯、餐盘。整理物品205个动物305个植物30盘花、杯花的摆放40餐巾花艺术性40总体印象20中式铺床15min仪容仪表20200床垫、床架、床头柜、工作台、床单、被套、被芯、枕芯、枕套等。整理床垫20抛铺床单50套被套50套枕套20放枕头20总体印象20仪容仪表20开夜床服务15min仪容仪表20200床垫、床架、床头柜、工作台、床单、被套、被芯、枕芯、枕套、晚安卡片、矿泉水、水杯、地巾、拖鞋、毛巾等。整理床铺60被子折角20摆放晚安卡、矿泉水、水杯20铺地垫、放拖鞋40考核项目考核时间考核内容权重器材设备毛巾花折叠和摆放20总体印象20收银服务15min1.礼貌问候客人30200船卡、银行卡、A4纸、笔、打印机、收银机2.收回船卡在系统中读取并核对游客信息403.核对账单，请游客签字确认404.询问游客付款方式305.完成收款306.询问游客感受，并及时给予回应30服务礼仪15min1.仪容仪表30200个人展示，无器材2.使用敬语303.展示站姿304.展示走姿305.展示蹲姿306.面带微笑、大方自然207.加入岗位礼仪305米跳台跳水15minL准备工作102005米跳台标准泳池救生衣个人泳衣、泳帽2.救生衣穿着153.入水前标准姿势354.入水等待时间205.空中姿势306.入水状态207.HELP姿势108.游泳出池309.安全文明作业30扶正救生筏15min1.准备工作152005米跳台标准泳池救生衣气胀式救生筏个人泳衣、泳帽2.救生衣穿着103.池边入水204.游泳至救生筏205.登救生筏256.翻转救生筏357.翻入救生筏308.离筏登岸159.安全文明作业30五、考试大纲编制说明1.考试大纲编制原则遵循专业基础知识和岗位核心能力相结合原则，选取典型专业技能项目，将专业知识融入技能操作，考查技能训练教学效果，考核学生职业岗位工作过程；兼顾中等职业学校邮轮乘务专业教学标准和技术新标准，选取通用知识与技能作为考核项目。2 .考试大纲适用专业本考试大纲适用于中等职业学校邮轮乘务专业。3 .教学内容及实施建议（1）考纲对应教学内容，全面考核中等职业学校邮轮乘务专业学生在餐饮、客舱及前厅等工作岗位所对应的中西餐摆台、中式铺床、开夜床服务、收银服务及服务礼仪等职业技能，并增加了船员基本安全技能中的5米跳台跳水及扶正救生筏的职业技能考核，考试范围及难易程度合理，适用于选拔技术技能人才。（2）教学实施建议，本次给定的2024年考核项目是中等职业学校邮轮乘务专业教学内容的一部分，考核项目每年有一定变化；建议中等职业学校依据本专业教学标准,合理匹配理论与实践教学，全面提升学生专业能力及综合素养。4 .技能考试过程邮轮乘务专业技能考试采取实操方式进行，时间为15分钟；依据不同技能考核项目综合考察学生各工作岗位服务技能、查阅相关资料能力、合理使用餐饮服务、客舱服务及前厅服务中相关设施设备能力、操作与检查能力、应急问题处理能力以及安全文明作业情况。5 .评价赋分形式邮轮乘务专业技能考核为过程性评价，同时注重工作质量，权重合理。