运维服务人员考核条例.docx
运维服务人员考核条例1目的32适用范围33考核原则和方法33.1绩效考核的周期与流程332年度绩效考核指标。33.2.1运维服务部经理KPI考核指标33.2.2运维服务部驻场组组长KPI考核指标43.2.3驻场组高级软件运维工程师KPI考核指标63.2.4驻场组中级软件运维工程师KPI考核指标73.2.5驻场组初级软件运维工程师KPI考核指标83.2.6运维服务部驻场组初级软件运维工程师KPI考核指标93.2.7运维服务部400服务台热线年度考核指标103.2.8运维服务部技术支持组组长KPI考核指标113.2.9运维服务部技术支持组高级技术支持工程师KPI考核指标123.2.10运维服务部技术支持组中级技术支持工程师KPI考核指标133.2.11运维服务部技术支持组初级技术支持工程师KPI考核指标143.2.12运营管理部质量管理专员KPI考核指标153.4绩效考核评分计算方法：164绩效考核管理过程164.1年度考核程序管理错误!未定义书签。4.2年度考核164.3年度考核结果反馈165运维服务员工绩效奖惩管理办法176其他171目的为给公司运维服务人员创造一个公平、公正的工作环境，建立科学合理的激励和奖惩机制，调动运维服务人员工作的积极性、主动性，提升公司运维服务质量，提高用户满意度。2适用范围本考核条例适用于公司运维服务部所属岗位的员工。3考核原则和方法3.1 绩效考核的周期与流程 绩效考核周期：按年度进行绩效考核。 年度绩效考核将直接影响员工年终效益奖金、调薪、职位晋升等运维服务部各级负责人具体负责记录、收集、整理绩效考核指标的原始数据，掌握运维人员的工作情况和表现情况,并进行年度考核评估。 人力资源部监督、审核、汇总、存档绩效考核结果。3.2年度绩效考核指标。3.2.1运维服务部经理KPI考核指标按照进行考核，考核总分100分。运维服务部经理年度考核表考核代码考核项考核内容权重计算方式公式说明检查方式Al工作计划工作计划完30%A1=N-M*5%N为权重;M为未部门评定完成情况成情况完成次数A2满意度EUS客户满意度30%A2=M85*N“为得分，N为权重，EUS以85分为达标标准。当EUS<60,M=O;当EUS295,M=L3。客户满意度查表A3运维改善运维改善课题完成情况10%A3=M1M2*NMl为全年完成改善课题数，M2为改善课题总数。N为权重。工作计划A4工作周报部门员工周报提交率15%A4=M*NM为全年部门员工周报按时提交的比例。N为权重。内控系统A5员工管理员工培训、人力调配、技能提升、员工考核15%A5=N-M*2.5%N为权重M为计划项目未完成数分管部门评定总分=A1+A2+A3+A4+A53.2.2运维服务部驻场组组长KPI考核指标按照年度进行考核，考核总分100分。运维服务部驻场组组长年度考核表考核考核项考核内权重计算方式公式说明检查方式代码容Bl工作计划完成情况工作计划完成情况30%B1=N-M*5%N为权重;M为未完成次数部门评定B2运维改善运维改善课题完成情况15%B2=M1M2*NMl为全年完成改善课题数，M2为改善课题总数。N为权重。工作计划B3工作周报组内员工周报提交率10%B3=M*NM为全年组内员工周报按时提交的比例。N为权重。内控系统B4满意度EUS客户满意度25%B4=M85*NM为得分，N为权重，EUS以85分为达标标准。当EUS<60,M=O;当EUS295,M=L3。客户满意度查表B5会议组织运维沟通会的组织5%B5=N-M*2%N为权重，M为未按要求准时有效组织会议的次数。会议纪要B6技能提升驻场组技术和非技术能力的提升15%B6=N*Mlm2Ml为实际培训课时，M2为计划培训课时培训记录总分=B1+B2+B3+B4+B5+B63.2.3驻场组高级软件运维工程师KPI考核指标按照年度进行考核，考核总分100分。驻场组-高级软件运维工程师考核表考核代码考核项考核内容权重计算方式公式说明检查方式Cl工作计划完成情况工作计划完成情况30%C1=N-M*5%N为权重;M为未完成次数部门负责人C2工作周报周报提交率25%C2=M*NM为全年周报按时提交的比例。N为权重。内控系统C3满意度客户满意度20%C3=M85*NM为得分，N为权重，EUS以85分为达标标准。当EUS<60,M=O;当EUS295,M=L3。客户满意度查表C4工作态度责任心、主动性15%C4=M*NM为直接领导的评价得分（100分制），N为权重。直接上司评价C5技能水平系统熟练程度，同题解决能力、自我学习能力10%C5=M*NM为直接领导的评价得分（100分制），N为权重。直接上司评价总分=C1+C2+C3+C4+C53.2.4驻场组中级软件运维工程师KPI考核指标按照年度进行考核，考核总分100分。驻场组一中级软件运维工程师考核表考核代码考核项考核内容权重计算方式公式说明检查方式Dl工作计划完成情况工作计划完成情况20%D1=N-M*5%N为权重;M为未完成次数部门负责人D2工作周报周报提交率15%D2=M*NM为全年周报按时提交的比例。N为权重。内控系统D3满意度客户满意度20%D3=M85*NM为得分，N为权重，EUS以85分为达标标准。当EUS<60,M=O;当EUS295,M=L3。客户满意度查表D4工作态度责任心、主动性15%D4=M*NM为直接领导的评价得分（100分制），N为权重。直接上司评价D5技能水平系统熟练程度，同题解决能力、自我学习能力30%D5=M*NM为直接领导的评价得分（100分制），N为权重。直接上司评价总分=D1+D2+D3+D4+D53.2.5驻场组初级软件运维工程师KPI考核指标按照年度进行考核，考核总分100分。驻场组一初级软件运维工程师考核表考核代码考核项考核内容权重计算方式公式说明检查方式El工作计划完成情况工作计划完成情况5%E1=N-M*5%N为权重;M为未完成次数部门负责人E2工作周报周报提交率20%E2=M*NM为全年周报按时提交的比例。N为权重。内控系统E3满意度客户满意度20%E3=M85*NM为得分，N为权重，EUS以85分为达标标准。当EUS<60,M=O;当EUS295,M=L3。客户满意度查表E4工作态度责任心、主动性20%E4=M*NM为直接领导的评价得分（100分制），N为权重。直接上司评价E5技能水平系统熟练程度，同题解决能力、自我学习能力35%E5=M*NM为直接领导的评价得分（100分制），N为权重。直接上司评价总分=EI+E2+E3+E4+E53.2.6运维服务部400服务台组长年度KPI考核指标按照年度进行考核，考核总分100分。运维服务部400服务台组长季度考核表考核代码考核项考核内容权重计算方式公式说明检查方式Fl工作计划完成情况工作计划完成情况25%F1=N-M*5%N为权重国为未完成次数部门负责人F2工作周报周报提交率25%F2=M*NM为全年组内员工周报按时提交的比例。N为权重。内控系统F3满意度客户满意度30%F3=M85*NM为得分，N为权重，EUS以85分为达标标准。当EUS<60,M=O;当EUSB95,M=L3。客户满意度查表F4工作态度责任心、主动性15%F4=M*NM为直接领导的评价得分（100分制）,N为权重。直接上司评价F5技能水平系统熟练程度，问题解决能力、自我学习能力5%F5=M*NM为直接领导的评价得分（100分制分N为权重。直接上司评价总分=F1+F2+F3+F4+F53.2.7运维服务部400服务台热线年度KPI考核指标按照年度进行考核，考核总分100分。运维服务部400服务台热线年度考核表考核代码考核项考核内容权重计算方式公式说明检查方式Gl接听数量（含400热线、QQ等）接热线个数35%Gl=M5000*NM为实际接听热线的个数，全年接听热线的个数为5000个，平均约20分钟接听一个电话。N为权重F5工具G2工作周报周报提交率25%F2=M*NM为全年周报按时提交的比例。N为权重。内控系统G3满意度客户满意度30%F3=M85*NM为得分，N为权重，EUS以85分为达标标准。当EUS<60,M=0；当EUS295,M=L3。客户满意度查表G4客户投诉客户电话、邮件及其它方式投诉5%G4=N-Ml*70%N为权重，Ml为客户投诉次数，投诉电话记录表G5技能提升服务台技术和非技术能力的提升5%G5=M*40%M为培训次数，G5上限为5%培训记录总分=G1+G2+G3+G4+G53.2.8运维服务部技术支持组组长KPI考核指标按照年度进行考核，考核总分100分。运维服务部技术支持组组长年度考核表考核代码考核项考核内容权重计算方式公式说明检查方式Hl工作计划完成情况工作计划完成情况30%H1=N-M*5%N为权重国为未完成次数部门评定H2工作周报组内员工周报提交率15%H2=M*NM为全年组内员工周报按时提交的比例。N为权重。内控系统H3满意度EUS满意度（内部：驻场组、400服务台、业务事业部）25%H3=M85*NM为得分，N为权重，EUS以85分为达标标准。当EUS<60,M=O;当EUS295,M=L3。客户满意度查表（内部）H4会议组织技术沟通会的组织15%H4=N-M*2%N为权重，M为未按要求准时有效组织会议的次数。会议纪要H5技能提升技术能力的提升15%H5=N*Mlm2Ml为全年实际培训课时，M2为全年计划培训课时培训记录总分=H1+H2+H3+H4+H53.2.9运维服务部技术支持组高级技术支持工程师KPI考核指标按照年度进行考核，考核总分100分。运维服务部技术支持组-高级技术支持工程师年度考核表考核代码考核项考核内容权重计算方式公式说明检查方式Il工作计划完成情况工作计划完成情况30%I1=N-M*5%N为权重;M为未完成次数部门负责人12工作周报周报提交率25%I2=M*NM为全年周报按时提交的比例。N为权重。内控系统13满意度EUS满意度（内部：驻场组、400服务台、业务事业部）20%I3=M85*NM为得分，N为权重，EUS以85分为达标标准。当EUS<60,M=O;当EUSH95,M=L3。客户满意度查表（内部）14工作态咬责任心、主动性15%I4=M*NM为直接领导的评价得分（100分制），N为权重。直接上司评价15技能水平系统熟练程度，问题解决能力、自我学习能力10%I5=M*NM为直接领导的评价得分（100分制），N为权重。直接上司评价总分=11+12+13+14+153.2.10运维服务部技术支持组中级技术支持工程师KPI考核指标按照年度进行考核，考核总分100分。运维服务部技术支持组-中级技术支持工程师年度考核表考核代码考核项考核内容权重计算方式公式说明检查方式Jl工作计划完成情况工作计划完成情况20%J1=N-M*5%N为权重;M为未完成次数部门评定J2工作周报组内员工周报提交率15%J2=M*NM为全年周报按时提交的比例。N为权重。内控系统J3满意度EUS满意度（内部：驻场组、400服务台、业务事业部）20%J3=M85*NM为得分，N为权重，EUS以85分为达标标准。当EUS<60,M=O;当EUS295,M=L3«客户满意度查表（内部）J4工作态咬责任心、主动性15%J4=N-M*2%M为直接领导的评价得分（100分制），N为权重。直接上司评价J5技能水平系统熟练程度，问题解决能力、30%J5=N*Mlm2M为直接领导的评价得分（100分制），N为权重。直接上司评价自我学习能力总分=J1+J2+J3+J4+J53.2.11运维服务部技术支持组初级技术支持工程师KPI考核指标按照年度师进行考核，考核总分100分。运维服务部技术支持组-初级技术支持工程师年度考核表考核代码考核项考核内容权重计算方式公式说明检查方式Kl工作计划完成情况工作计划完成情况5%K1=N-M*5%N为权重国为未完成次数部门评定K2工作周报组内员工周报提交率20%K2=M*NM为全年周报按时提交的比例。N为权重。内控系统K3满意度EUS满意度（内部：驻场组、400服务台、业务事业部）20%K3=M85*NM为得分，N为权重，EUS以85分为达标标准。当EUS<60,M=O;当EUS295,M=L3。客户满意度查表（内部）K4工作态度责任心、主动性20%K4=N-M*2%M为直接领导的评价得分（100分制），N为权重。直接上司评价K5技能水系统熟35%K5=N*Mlm2M为直接领导的评价直接上司平练程度，得分（100分制），N评价问题解为权重。决能力、自我学习能力总分=K1+K2+K3+K4+K53.2.12运营管理部质量管理专员KPI考核指标按照年度进行考核，考核总分100分。运营管理部质量管理专员季度考核表考核代码考核项考核内容权重计算方式公式说明检查方式Ll内部审核计划完成率内部审核完成情况35%G2=MN*权重M为实际内部审核项目完成数，N为内部审核计划数分管领导L2工作周报组内员工周报提交率20%K2=M*NM为全年周报按时提交的比例。N为权重。内控系统L3质量体系文件编写合格率质量体系文件编写完成质量35%G3=MN*权重M为质量文件实际编写合格数，N为质量文件实际编写数质量体系文件编写记录L4质量体系文件修订及质量体系文件修订及时性10%G4=MN*权重M为质量文件修订准时数，N为质量文件修订数质量体系文件修订记时率录总分=L1+L2+L3+L43. 4绩效考核评分计算方法：考核最终成绩采用绩效系数计算方法，计算方法如下:考核最终成绩（考核系数）二单项指标考核分数的总和4绩效考核管理过程3.1 年度考核 每年一月份为年度考核月。 被考核人于每年度开始的第一个月10日前按照考核程序递交上年度工作总结。 各级考核人员在接到上一级考核结果后，应按照考核规则在5日内完成本级考核结果，并按照考核程序及时传递。 年度考核最终在当月25号前完成，并将结果报人力资源部。4. 2年度考核结果反馈部门负责人应及时向被考核人反馈考核结果。被考核人如对考核结果有异议，可直接向部门负责人提出并进行复议，并于2日内向当事人出具复议结果，并由部门经理进行面谈。存在争议较大的考核结果，可直接向公司分管副总经理提出复议。5运维服务员工绩效奖惩管理办法年度绩效考核成绩作为员工年度绩效奖金的计算标准,年度实际绩效工资计算方法为：年度绩效奖金二标准绩效奖金*（100/年度绩效考核分数）。年度绩效考核成绩将作为员工工资晋升的基本依据。年度绩效考核成绩将作为员工岗位职务晋升的基本依据。6其他本条例由人力资源部负责牵头起草制定，各有关部门负责制定、完善相关岗位的考核指标。本条例自公布之日起执行。
