银行大厦客户服务中心客户服务部业户投诉报修处理工作规程.docx

银行大厦客户服务中心客户服务部业户投诉报修处理工作规程1、目的：确保业户的投诉、报修得到及时、合理的处理。2、适用范围：适用于大厦客户服务中心对投诉及业户报修的处理。3、职责：客服专员负责对业户投诉的记录和协调处理工作。客服专员负责记录报修内容，并传达至工程部。工程人员负责报修内容的现场确认及维修。工程经理验收工程质量。客服专员负责业户回访4、操作程序4.1 客服专员接待接到业户的投诉时，应在业户投诉意见登记表上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。否则，应马上向客服经理汇报，由客服经理落实处理。4.2 业户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写业户投诉处理联系单，由客服经理落实处理。4.3 客服专员接到业户的投诉时，及时在业户投诉意见登记表上登记。4.4 登记内容包括业户名称、地址、报修或投诉内容、联系电话或预约维修时间。4.5 客服专员根据报修所记录的内容填写维修单，并即时送达工程部。4.6 工程部接到潍修单后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。4.7 维修员到达业户门口时，应先按门铃，业户开启大门后维修员应表明来意，在业户同意后方可进入室内维修。4.8 维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。如果材料须服务中心提供，维修员应在维修单上注明材料名称及金额。4.9 如果维修材料是业户提供，维修员应根据业户提供维修产品的控制程序进行验证并将验证结果（“合格”或“不合格”）填在维修单的备注栏内。4.10维修过程中，维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。1.1 11有偿服务，维修员应根据大厦维修服务项目收费标准结合实际情况收费，并在维修单上注明应收费用的金额。4.12 维修完毕，维修员应请业户对维修项目进行试用或检查合格后在维修单上签名确认。4.13 业户投诉与报修流程图（见下页）4.14引用表格业户投诉意见登记表（CDfoL49）业户投诉处理联系单（CDfor-48）维修单（CDfor-56）维修服务项目收费标准（CDfoL47）工程维修单登记表（CDfOr-56）业户投诉与报修流程图