银行大厦客户服务中心客户服务部接待规程.docx

银行大厦客户服务中心客户服务部接待规程1、目的：规范礼貌用语，树立中心形象，提高服务质量。2、适用范围：适合前台接待处接待工作。3、职责：客服专员负责业户的接待及总机的接听工作。客服专员接待必须使用礼貌用语。客服专员负责一般的投诉处理。4、操作程序1.1 1业户走到客户服务中心办公室时，客服专员应起身“笑脸”相迎，先问好如“先生/小姐您好"，“我可以帮您吗？”1.2 业户需要报修时，由客服专员进行接待。客服专员认真听取业户提出咨询问题或查找资料，客服专员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了1.3 业户到客户服务中心主动提出咨询问题或查找资料，客服专员应讲“清稍等，我尽快帮您查找一下。“如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了1.4 如有访客到访，应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位？”“请问先生/小姐贵姓？”等，必要时带路引见。1.5 业户/访客离别时，要主动讲“再见”。1.6 6所有电话务必在振铃三响之内接听。4.7接听电话应先讲“您好！”，必要时将业户提及的问题在业户投诉意见登记表上做好记录，采取相应的措施进行处理。4.8与业户或中心领导通话时,通话要简洁清楚,如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完毕。