银行大厦客户服务中心前台服务操作规范规程.docx

银行大厦客户服务中心前台服务操作规范规程1、目的：规范前台工作，提高服务质量。2、适用范围：前台服务。3、职责：由客户服务部规范其行为。4、操作程序4.1时间规定4.1.1周一至周五，早班上班时间为：8：309：05O4.1.2每天早班人员应在8：30前着工服，化淡妆到岗，做好前台准备工作。8：35-9：05在岗位保持站立姿势，面带微笑在前台内迎宾，向客户致意。4.2行为举止严格遵守中心制定的行为规范的标准4.3工作规范及标准4.3.1当日工作情况，必须认真详细记录于“工作日志”中。4.3.2客人到前台咨询时，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。4.3.3对有急事而又词不达意的业户，应先安定其情绪，再听业户讲述。4.3.4对业户要有耐心，听清要求后再作回答，决不能敷衍了事。4.3.5答复业户时，应做到百问不厌、有问必答、用词得当，简洁明了，不能说“也许、大概”之类没有把握或含糊不清的话。4.3.6遇身份不明的，应问清情况，及时用电话与业户联系。4.3.7工作时要全神贯注，不能一边为业户服务，一边接电话。如确有电话要接，应让业户稍作等候，并表示歉意。4.3.8掌握并熟记业户资料,利用与业户交谈的机会,记住业户的姓氏，以表示对业户的尊重。4.3.9在岗位上，不能只与一位熟悉的业户谈话过久，不要同时办理几件事，以免精神不集中而出现差错。4.3.10对待业户要一视同仁，对重要的业户或熟客可以巧妙地给予照顾。4.3.11对业户的投诉要做到听清楚、问清楚、记清楚、复清楚、跟清楚。4.3.12对业户委托的事情要有始有终，对业户的无理要求要婉言拒绝,并表明中心的立场，希望业户能够理解。对不清楚的事项，应向业户说明须经请示或了解后再作回复，不能轻易给业户承诺。4.3.13在工作中能从容处理各种突发事件及意外。4.3.14收集并掌握有关物业内相关设施及物业周边环境的业务知识，如周边的银行、机场、车站、邮局、商厦、街道等，以便为业户提供各种咨询服务。