论企业秘书人员的危机公关意识现状及提升策略分析研究 公共管理专业.docx

前言1一、相关理论概述2（一）危机公关与危机意识21 .危机公关22 .危机意识2（二）企业秘书2二、秘书与危机公关的关系探讨3三、企业秘书人员危机公关意识现状4（一）企业秘书人员情况4（二）企业秘书人员危机公关意识现状调查61.对危机公关意识的认识72 .秘书人员责任与服务意识83 .秘书人员危机公关知识结构94 .秘书人员危机公关处理意识105 .秘书人员危机公关意识宣传情况10（三）小结111 .泛秘书化致使秘书的危机公关职能缺失112 .对危机公关意识极其重要性认识不足113 .责任与服务危机公关意识不足114 .危机公关意识相关知识不足115 .危机公关处理意识不足11四、企业秘书人员危机公关意识提升策略11（一）专人专职，树立危机公关专业化意识11（二）提升秘书人员对危机公关意识认识12（三）加强责任与服务危机公关意识培养12（四）构建完善的危机公关意识知识结构13（五）注重危机公关处理意识培养131 .协调意识132 .沟通意识133 .宣传意识14五、总结14参考文献15致谢错误!未定义书签。论企业秘书人员的危机公关意识现状及提升策略【内容摘要】当今社会，经济全球化、社会信息化、观念多元化，任何一个企业，无论类型、规模、知名度、经济效益如何，其存在和发展的过程不是孤立的，很大程度上依赖于良好的公共关系。企业公关危机管理是解决公关危机的有效举措，是改善企业形象、提升企业竞争力的一把锐器。面对突然爆发的危机，如何从容、有序、有效地管理，创建合理的公关危机管理机制，是当前企业管理界高度关注的话题。秘书活动是行政管理活动的重要组成部分，其工作职能随着人类生产、生活活动的发展而不断拓展。由于秘书部门处于组织的中心位置，是组织内外信息集散的重要枢纽，秘书部门凭借其特殊的地位以及领导者权利、权威的辐射与延伸，在处理危机的过程中往往比公关部门更具有直接影响力和信赖效应，从而取得更好的公关效果。因此秘书人员的危机应急处理能力与企业管理水平息息相关，对企业秘书人员的危机公关意识现状及提升策略尤为必要。【关键词】秘书；危机管理；危机公关意识前言在社会信息化、经济全球化、观念多元化的环境中，各行业对新型秘书人才的需求日益迫切，秘书工作的综合性让它与其它工作职能的交叉与融合显得越加突出，秘书工作本身也日益走向规范化、制度化、科学化。“现代秘书人员不仅需要具备专业知识，还要涉及经营管理、工艺技术、金融、税务、法律、公关、广告、外事等领域，这也是经济市场化、全球化对秘书人员提出的客观要求J而秘书学和公共关系学都是新兴的综合性边缘交叉学科，既具有理论同源关系一一二者具有共同的理论基础和共同的研究方法，都将管理学、传播学、社会学、心理学等作为各自的基础学科，不断融合以完善自身；同时又具有实际操作中的兼融互动关系一一在某些组织中，秘书部门实际上已经承担了部分公关职能，尤其像银行、医院、学校这类没有设立公关部门的组织，秘书更需要直接承担公关部门的责任，发挥其作用。这就使得秘书学和公共关系学的结合具有了可能性，也使得秘书在工作中树立危机公关意识成为研究者值得探索的新课题。罗伯特斯.危机管理M.北京：中信出版社，2011.用科学的机制管理危机N.21世纪经济报道，2013.4.30.一、相关理论概述(一)危机公关与危机意识1.危机公关危机公关是意识是指影响企业正常生产经营活动，对企业的生存和发展构成严重威胁，要求企业在极短的时间内作出关键决策，否则会引起社会公众对企业产生信任危机的某些突发事件。在高度市场化与经济全球化的今天，组织的生存和发展很大程度上依赖于它所面临的环境，以及组织与这种环境之间的良好的公共关系，任何来自组织内部或外部的不利因素,如果处理不当，将会产生很严重的后果：“长期损害组织信誉，使组织内外有关的群体与个体对组织的管理失去信任；组织与社会关系失调；组织内部各方面关系恶化，使组织运转失序、失衡和失效；因处理危机问题而牵制大量资源，使组织管理的时间和人、财、物紧张或浪费；组织自上而下环境严重恶化，使发展趋向被迫中断甚至终止。”因此组织中的各部门和个人如何面对不利因素、科学而有效地建立和维护良好的公共关系，将危机处理好，从而发挥危机公关的优势，已经成为一项生死攸关的经营课题。2.危机意识任何企业都该时刻有危机意识，无论是世界500强，还是新兴产业，“微软离破产永远只有18个月”；张瑞敏的“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”；任正非的“华为总会有冬天，准备好棉衣，比不准备好”及所有国内优秀企业领袖的危机观点，都是各自成功企业危机意识的精髓。“危机意识”是特指在危机公关中如何创造一个能让企业克服困难、不被干扰的良好舆论环境的思维意识。(二)企业秘书企业秘书是指在工商企业里辅助领导搞好经营、实施管理的秘书。他们熟悉业务，具有一定的经济管理和法律知识，有较强的分析判断能力和丰富的工作经验，主要负责文书处理、后勤保障、接待来访、安排会议和保密工作等。企业秘书不但要服务企业的决策者,而且要服务与企业有紧密联系的客户和业务伙伴。这是因为：首先，企业不是权力机关，企业的发展需要自主经营、自负盈亏、独立核算，企业决策者决定企业的发展目标、方向；尔罗伯特希思，王成，宋炳辉，金瑛译.危机管理M.北京：中信出版社，2014,：21-22,McAllister,D.J.AffectandCognition-BasedTrustasFoundationsforInterpersonalCooperationInOrganizationsJ.AcademyofManagementJournal,2(X)5,38(1):24-59.Pearson,C.M.,andClair,J.A.ReframingCrisisManagementJ.AcademyofManagementReview,2010,23(1):59-76。其次，企业以追求经济效益最大化为目标，向市场提供商品或服务，其发展不能脱离市场,所以企业在发展中要向客户、合作伙伴负责。二、秘书与危机公关的关系探讨秘书活动是行政管理活动的重要组成部分，其工作职能随着人类生产、生活活动的发展而不断拓展。在全球化语境下，组织的危机管理成为组织管理的重要分支，危机公关更成为组织必不可少的经营课题，作为组织决策者的助手和外脑的秘书工作者除了承担辅助管理和综合服务的职能外，参与危机公关工作日渐成为他们日常工作的一部分。在这样的背景下，国内部分网站于去年进行了一项关于“危机管理”的调查，抽样调查的对象主要是组织决策层、秘书部门、公关部门、人力资源部门等中高层管理者以及部分普通员工。相关调查结果显示：中国有45.2%的组织处于一般危机状态，40.4%的组织处于中度危机状态，14.4%的组织处于高度危机状态。而只有50.4%的调查对象表示听说过“危机管理”这个词，25.07%的人对危机管理不太清楚，24.53%的人则根本没有概念。大部分人将关系到单位和个人前途的危险事件看作危机的含义，占42.32%,35.58%的人认为危机就是突发事件，还有22.1%的人将“难以解决的问题”当作危机。由此可见，危机虽已成为社会组织不可避免的难题，并具有鲜明的时代特征，然而人们对危机公关这一概念还较为陌生，对危机的预测和防范更无从谈起。信息时代，社会竞争加剧，有时候获取信息的多少、快慢会直接影响决策的成败，所以组织要求缩短外部反应与决策中枢的联系，这就更需要多面手型的全能式人才。而与组织决策者关系较为密切、熟悉组织具体运作和掌握各项实务工作的秘书部门，因其工作岗位的综合性与边缘性往往更具备公关工作的优势。当组织遭遇突发事件或重大事故、其正常的生产经营活动受到影响、特别是原有的良好形象受到破坏时，现代秘书工作者应具备强烈的危机公关意识和娴熟的危机公关技巧，以便使组织在遭遇危机事件时能够化险为夷，变危机为转机。一般说来，发展完备的外资公司和大型企业等组织大多设置专门的公关部门，负责公共关系。但在危机干预与管理中，秘书部门仍能协助领导和公关部门进行危机管理，发挥重要作用。由于秘书部门处于组织的中心位置，是组织内外信息集散的重要枢纽，所以秘书往往能够及时而全面地了解组织的运营状况，发现组织潜在的危机，为公关部门提供有蒋姣姣.新媒体时代企业秘书对网络舆情危机的预防与应对J秘书,2018(02):49-55.吴岚.秘书网络危机公关策略分析J.秘书之友,2015(10):15-19.价值的信息，从而方便公关人员迅速、有效地预测危机、规避风险、解决危机以防患于未然。“另外秘书部门属于组织的领导机关，不仅上通领导决策层，下联执行基层，而且还在组织各职能部门中横向贯通，起着决策与执行的中介作用，因而能够在危机公关中更直接、有效地实现上情下达、下情上达的平衡协调工作。”秘书部门凭借其特殊的地位以及领导者权利、权威的辐射与延伸，在处理危机的过程中往往比公关部门更具有直接影响力和信赖效应，从而取得更好的公关效果。然而我国很多组织机构特别是事业单位大多并未设置公关部门，对公共关系和危机公关的重要性也缺乏充分的认识；有的组织为降低管理成本，让秘书人员承担公关职能，以避免重复和浪费。这些组织中的秘书部门既了解每个部门的业务要求和运转状况，又能了解各部门间相互配合关系和组织整体目标，因此其工作职能范围更为综合。秘书工作者则要不断完善自身的知识结构，综合运用公共关系理论，打破对“内”不对“外”的封闭传统，协调组织内部各部门，同时汲取公关工作中的有效手段，更快捷、直接地进行危机公关和危机管理，从而最优化地发挥组织各部门的优势为组织服务，以消除组织内部及组织与外界环境之间的误解和隔阂，使各相关方面了解事情真相，促进相互的理解和信任，使问题得以解决，从而促进各相关方面的相互配合与合作，维系组织和谐运转。三、企业秘书人员危机公关意识现状(一)企业秘书人员情况企业中的秘书部门是在经理级别管理人员领导下设置的履行辅助管理和综合服务职责的行政性综合管理机构。由于企业的规模和性质不同，秘书机构的设置情况也多种多样,各有区别。颂与政府机关不同，企业一般不设专门的政策研究部门和信访部门，名称也不像政府机构那般整齐划一。以某化工企业机构设置为例：郝懿.刍议和谐社会构建与秘书危机公关J中国经贸导刊,2016(19):95+103.®郭明兰.危机公关处理策略J秘书,2015(02):16-18.'a'郑高峰.论秘书公关意识的培养J.郑州牧业工程高等专科学校学报,2018(02):51-52.工程技术法行销务政令图1-1某化工企业机构设置图从图中可知，该公司的行政、法务与销售人员都囊括在市场部中，机构较为精简、集中。而工作中，为了解决突发的重要活动或会议，除了常规秘书、行政助理人员外，会根据情况组织临时性秘书机构，组成的临时性秘书机构人员一般为市场部成员。临时性秘书机构的规模、形式、人员配备比较灵活，随需要而定，在特定工作任务完成之后，临时性秘书人员也回归各部门工作。另一方面，小微型企业的员工呈现泛秘书化的状态，对企业公关危机相关工作涉及甚少。受到其规模、预算、工作分工不够明确等诸多原因的影响，企业中常常不设完全独立于其他部门外的狭义的秘书机构，属于秘书工作范畴的参谋助手、沟通协调、督促协调等,很多都没有特定秘书部门人员去处理，而是交由各个部门的工作人员办理，换句话说就是:在企业中人人都有可能成为领导的秘书。这样就在实际工作中形成了员工的泛秘书化，企业的员工要成为多面手，不仅要处理所在部门的工作任务，还要处理行政类的工作。11某国企，某国企在总公司分为以下若干部门：综合部，市场部，人力资源部，运维部,财务部，网建部，综合部以及下属城区、县区营销部。在该企业，综合部承担着“管家”般的职责，行政上的大部分事物都由综合部统一负，此外，各城区与县区的营销部门承担着许多理论上属于秘书职能的工作，如接待，文书写作，策划，值班，督促检查各下属营业部等。该公司秘书人员较少，公司的秘书只负责总经理办公室的常规工作与交办任务，并不参与到公司日常的行政工作，而副总及各部门经理会要求本部门的工作人员承担交办"陈祖芬,张菁.秘书公关协调能力第二课堂实训方案优选J秘书之友,2015(05):32-34.的秘书性任务由此可见，该企业中的综合部实际上在职能上就是秘书部门，而其他部门的工作人员也需要不同程度的承担秘书性工作，在实际上形成了泛秘书化的工作环境。（二）企业秘书人员危机公关意识现状调查为了更好的对企业秘书人员危机意识现状进行了解，笔者围绕该课题进行了相关问卷调查，调查样本基本情况如下：表3-1：调查样本基本情况（N=100）项目频数占比性别男1313%女8787%年龄25岁以下5353%26-35岁3232%36-45岁1313%45岁以上22%担任秘书年限1年以下4141%1-3年2424%3-5年2525%5-10年66%10年以上44%学历专科以下66%专科3030%本科5959%研究生及以上55%基于调查结果我们可以发现当前企业秘书人员女性比例远高于男性；年龄多在35岁以下，年轻化明显；且秘书职业流动性大，担任秘书年限5年以上的仅占10%；学历水平较高，本科及以上学历占比64%。1 .对危机公关意识的认识图3企业秘书人员对危机公关意识的认识表3-2：企业秘书人员对危机公关意识重要性的认识重视程度频数占比非常重要2828%比较重要2020%一般1515%不太重要3535%完全不重要22%从调查结果来看，企业秘书人员大多数对危机公关的属于“一般了解”和“不太了解”状态，对危机公关意识比较了解和非常了解的人员仅占25%。而对于危机公关的了解渠道，大多数人仅仅只是在网上看到过，并没有进行系统的学习。图32：您是通过什么方式了解危机公关的2 .秘书人员责任与服务意识调查过程中，笔者主要采用了自评方式对企业秘书人员的危机公关责任意识进行了调查，调查结果显示，认为自己有较强危机公关责任意识的仅占28%；而对于危机公关服务意识存有不足的人员则占37%,并且有35%的人员认为自己危机公关服务意识处于一般水平。表33：企业秘书人员对危机公关责任意识选项频数占比非常强616%比较强2222%一般3535%非常差1717%比较差2020%本题有效填写人次100表3-4：企业秘书人员对危机公关服务意识选项小计比例非常强616%比较强2222%一般35ZZz35%非常差1717%比较差2020%本题有效填写人次100图3-2您对自己的危机公关意识综合评价3 .秘书人员危机公关知识结构关于秘书人员危机公关知识结构情况，笔者主要从秘书人员学习危机公关知识频率、渠道以及其所在公司是否有相关知识培训为调查项目，调查结果如下表所示，可见能够经常学习危机公关知识的员工较少，学习渠道主要是网上查找资料以及公司企业培训等其他方式，但是能够经常组织相关知识培训的企业占比较少，为17%。表3-5：秘书人员危机公关知识结构选项频数占比学习危机公关知识频率经常1919%偶尔3737%从不4444%学习危机公关知识渠道自身的经历1616%在网上查找资料3333%购买相关书籍1313%其他，如企业培训等3838%公司是否组织相关培训经常1717%偶尔3838%从不4545%4.秘书人员危机公关处理意识在秘书人员危机公关处理意识的调查中可以来哦将谀到大部分秘书人员还是会选择对危机公关进行积极处理的，但是大部分人员提出因为自身没有涉及到危机公关的工作而难以认定自身处理公关危机的具体能力如何。图3-3：秘书人员危机公关处理意识5 .秘书人员危机公关意识宣传情况表3-5：秘书人员危机公关意识宣传情况选项小计比例经常宣传1616%定时宣传3131%宣传频次偶尔宣传13.13%从不宣传3535%其他5.5%非常好10.10%宣传效果比较好1818%一般2727%比较差3232%非常差13.13%对于企业危机公关意识宣传情况，主要是围绕宣传频次以及宣传效果进行调查，经常或定期宣传的占比47%,另有一半企业很少对公关意识进行宣传，其次，宣传效果总体来看比较差，认为宣传效果非常好的仅占16%。(三)小结1.泛秘书化致使秘书的危机公关职能缺失泛秘书化在很大程度上使得企业秘书人员难以具备专业的危机公关能力以及较高的危机公关意识，面对危机，要么无动于衷，反应迟缓，要么慌乱应付，漏洞百出，没有形成一套有效的危机公关工作方法。2 .对危机公关意识极其重要性认识不足在调查过程中我们可以可看到大部分的企业秘书人员并没有对企业危机公关引起重视，并且对企业公关认知上存在缺陷，仅有一小部分人会通过网络等渠道进行学习和了解。3 .责任与服务危机公关意识不足责任与服务意识是企业秘书人员必备的内容，大多数企业秘书人员也能够积极主动的去处理日常事务，到那时在危机公关方面，有绝大多数人员认为是企业管理者的工作内容,自身只要根据领导指令执行就可以，并没有很强的责任意识。4 .危机公关意识相关知识不足企业秘书人员必须具备相关的危机公关知识，但是在实际调查中我们发现虽然多半秘书人员为本科以上学历，但是在危机公关知识方面尚存不足。5 .危机公关处理意识不足企业秘书人员在危机公关处理中大部分还是表示愿意采取积极的态度进行应对的，但是实际工作中因为并没有涉及到相关工作内容，或是没有足够的意识去进行实际的操作，故而自身处理意识上有所欠缺，而且有一部分人会认为自身能力不足以处理相关危机，会选择上报领导进行处理。四、企业秘书人员危机公关意识提升策略(一)专人专职，树立危机公关专业化意识设立专职秘书岗位，确保其能够对公关危机进行全过程的管理，使其危机公关职能具体化，例如注重危机日常预警。秘书要不断地对危机的前兆和危机的起因进行监视，对本组织潜在的危机做出预测和分析，包括可能发生的危机的种类、性质、规模，危机发生后可能产生的影响范围等，及时发现危机的苗头，继而通过及时调整组织的结构、政策或运转方式，以适应环境变化和社会要求，防患于未然。口在必要的情况下，秘书还可以建议将对危机情况的预测和相应的应急措施印成通俗易懂的危机管理手册分发给员工，让员工对危机的可能性和应付方法有足够的了解。(二)提升秘书人员对危机公关意识认识组织危机重在防范，没有危机公关意识，单纯的“危机预警系统”是无力的，超前的、无形的、全面的危机意识才是组织防范危机最坚固的防线。危机公关的目的在于使组织预防、化解危机，甚至转危为机，秘书人员所作的一切努力毫无疑问都是围绕这一中心进行的，因此秘书人员要树立积极的危机公关意识。这里所说的“危机意识”不仅指能够防范和应对危机的管理意识，还指在危机公关中如何创造及维护能让组织克服困难、不被干扰的良好公共关系状态的思维意识。也就是说秘书工作者应具备高尚的品格和良好的职业道德，有强烈的责任感和服务公众的意识，对组织有强烈的归属感，只有这样才能积极探索并主动发现问题，进而解决问题。(三)加强责任与服务危机公关意识培养秘书必须具备对本职工作的强烈的责任意识，惟其如此，才能恪尽职守，努力工作，开创工作的新局面。增强责任意识也是履行岗位职责的内在要求,是提高工作质量和效率的客观需要,是树立良好形象的必要条件。3只有具备责任意识，秘书才能将组织和公众的利益放在首位，对组织产生归属感，从而有效地发挥危机公关职能，控制甚至预防危机，解决组织存在的或潜在的问题。公众或消费者的利益是至关重要的，可以说这是组织工作的着眼点。如果忽视了公众的利益，组织的形象就会受到损害，组织的生存就会受到威胁。只有努力服务为公众服务,将公众的利益放在首位，才能真正维护组织利益，塑造组织形象，促进组织的发展。因此秘书进行危机公关的过程中，应本着诚信的态度，理智地对事实做出分析、判断，将真相公布给公众以争取主动，求得公众的谅解和信任。M12程娟.秘书人员应强化公关意识J.九江技术学院学报,2015(03):83-84.13出丽.论秘书在现代企业危机中的作用J河北职工大学学报,2015(01):54-56.14郝懿.试析和谐社会构建中秘书人员如何进行危机公关J消费导刊,2016(19):135.（四）构建完善的危机公关意识知识结构现代秘书需要广博的知识，这是由秘书工作的综合性决定的，也是由危机公关本身的复杂性、多样性所决定的。因此秘书应当完善知识结构，增强自身的理论素养，使知识体系的各组成部分发挥出最佳功能。“有人提出秘书知识结构应该是叮'型，7'字的下边一竖，主要指秘书专业理论和应用知识；上边一横一般指与专业知识和技术相关的学科，如公共关系学、自然科学、社会学、心理学、传播学、管理学、外语、对外贸易知识等。”从某种角度上讲，秘书的知识面应涵盖领导的知识面，从而真正发挥辅助决策的作用。秘书的知识结构还必须随着公关活动的发展而不断变化，即具有自我调节的动态功能，使个体的知识结构不断趋于完善，以适应危机公关的需求。秘书人员还应当加强学习，通晓本组织的基本宗旨、经营目标、业务范围、人事制度等，具有对工作方案进行论证、判断和另作选择的能力，在参与决策中能出主意、想办法,真正发挥参谋作用，从而使秘书部门的工作方向明确，目标统一，面对纷繁复杂的危机公关工作，既要做到重点突出又要做到紧张有序。（五）注重危机公关处理意识培养1.协调意识在秘书的危机公关能力结构中，协调能力占有举足轻重的地位。组织既要将自己的信息传递给公众，又要收集公众的信息，秘书部门在这里必须发挥中介作用，成为组织上下、内外沟通协调的桥梁。在组织内部秘书人员既要经常向领导者反映下级员工的情绪、意见和要求，并提出如何调动他们积极性的建议，又要积极做好上情下达的工作，及时向员工介绍组织的目标和管理理念，传达领导层的意见和决定等，消除可能产生的误会，使组织共同拥有一个积极上进、团结协作的价值观念，将组织内部全体人员在目标一致、利益一致的基础上紧密地结合为一个有机整体，自觉地为组织的长远利益而共同努力。另外秘书人员还要协助领导，将组织的真实情况，包括制定的政策、措施等情况，坦诚、准确、及时地传播给公众，并进行解释、疏通，让公众理解并接受。2.沟通意识危机公关过程中秘书有时候可能作为领导的代言者向外界发布有关信息，作为组织的15诺曼奥古斯汀.危机管理M.北京新华信商业风险管理有限责任公司洋.北京：中国人民大学出版社，2001：1-31.代言人除了具备专业的知识外，还要有灵活的头脑，并且要以训练有素的姿态及有利于组织的形象出现。在发布信息时，要避免使用专业术语和含糊不清的语言，尽可能使用通俗易懂的语言，耐心地做出回答和解释，不用隐瞒、对抗、搪塞的态度。6在与外界的沟通过程中措辞相当重要，稍有不慎就有可能被对手或媒体抓住把柄，此外还要注意言辞、语速和语调，注意和面部表情协调一致，以便更好地表词达意，增强说服力和影响力。3.宣传意识“秘书客观上所承担的公共关系职责之一，就是帮助组织塑造并维护良好形象。为配合组织宣传和推广形象，秘书必须精密策划、设计组织形象，使组织在公众心目中始终处于崭新且具有时代气息的境地，享有较高声誉。”危机突发时，可能会造成一定程度的混乱，并给人们心理上造成紧张、恐惧，各种谣言也最易流传，如何引导舆论、稳定人心、恢复信心，便成为处理危机的重要任务，秘书要懂得利用宣传时机，善于选择不同的传播媒介，做好宣传工作以维护组织形象。秘书要做好危机公关工作，完成辅助决策的职能就要转变观念：“从偏重办文办会转变为既办文办会又出谋划策；从单纯收发、传递信息转变为综合处理信息；从单凭经验办事转变为实行科学管理；从被动服务转变为主动服务，提高工作的预见性。”秘书要能够在正常状态下较为准确地判断出事物发展的趋势；要经常性地训练思维以便更好的开展分析工作；要在深入研究思考的基础上，有针对性地对下步工作中可能需要的信息、资料等进行充分准备，把握工作的主动权，从而在组织危机公关中发挥作用。五、总结秘书人员因其在组织中的中介作用和枢纽地位、工作职能的综合性与实务性及其与领导的紧密联系而具备了进行危机公关的优势。在实际工作中，秘书也确实承担了部分危机公关工作，并在危机事件中发挥了重要作用，尤其在未设公关部门的社会组织中，秘书部门在危机事件中发挥的能量不可小觑。然而在理论方面，研究者对秘书的危机公关职能和秘书工作中的危机公关意识探讨得较少，算得上一个有待深入研究的新领域。本文抛砖引玉，尝试从理论角度探讨在日益严峻的形势下，秘书在扮演传统角色的基础上应当树立积极的危机公关意识进行危机公关工作，从而有效地监控、预防潜在的危机，控制、处理已爆发的危机，减少组织损失，使组织恢复正常、有序的公共关系状态。由于相关研究尚不充分，文中的观点和认识还处于探索阶段，有待进一步深入和完善。16余廉.企业逆境管理MJ.沈阳：辽宁人民出版社，1993.参考文献1罗伯特斯.危机管理M.北京：中信出版社，2011.2用科学的机制管理危机N21世纪经济报道,2013.4.30.3罗伯特希思，王成，宋炳辉，金瑛译,危机管理M.北京：中信出版社，2014,：21-224McAllister,D.J.AffectandCognition-BasedTrustasFoundationsforInterpersonalCooperationInOrganizationsJ.AcademyofManagementJournal,2005,38(1):24-59.5Pearson,C.M.,andClair,J.A.ReframingCrisisManagementJ.AcademyofManagementReview,2010,23(1)：59-76。6蒋姣姣新媒体时代企业秘书对网络舆情危机的预防与应对J.秘书,2018(02):49-55.7吴岚.秘书网络危机公关策略分析机.秘书之友,2015(10):15T9.郭明兰.危机公关处理策略危.秘书,2015(02):16T8.9郝舞.刍议和谐社会构建与秘书危机公关J.中国经贸导刊，2016(19):95+103.10郑高峰.论秘书公关意识的培养J.郑州牧业工程高等专科学校学报,2018(02):51-52.11陈祖芬，张菁.秘书公关协调能力第二课堂实训方案优选J.秘书之友，2015(05):32-34.12程娟.秘书人员应强化公关意识J.九江技术学院学报,2015(03):83-84.13郝懿.试析和谐社会构建中秘书人员如何进行危机公关J.消费导刊，2016(19):135.14田丽.论秘书在现代企业危机中的作用J.河北职工大学学报，2015(01):54-56.15诺曼奥古斯汀.危机管理M.北京新华信商业风险管理有限责任公司译.北京：中国人民大学出版社，2001：1-31.16余廉.企业逆境管理M.沈阳：辽宁人民出版社，1993.17宋志凤.论秘书的工作意识J.办公室业务,2018(06):105.18范雅丽.浅析现代秘书的危机传播管理J.科教导刊(下旬)，2018(08):156-157.19徐宝.社会学视角下的企业秘书公共关系探析J.秘书,2017(03):8-12.20胡淑芳.漫谈企业秘书的公关意识A.中国当代秘书群星文选C.2012:4.OntheStatusQuoofCrisisPublicRelationsAwarenessofEnterpriseSecretariesandItsPromotionStrategyxxxAbstractIntoday'ssociety,economicglobalization,socialinfbrmationization,anddiversifiedconcepts,anyenterprise,regardlessofitstype,size,popularity,andeconomicbenefits,isnotisolatedandlargelydependentongoodpublicrelations.Corporatepublicrelationscrisismanagementisaneffectivemeasuretosolvethepublicrelationscrisis,anditisasharpweapontoimprovecorporateimageandenhancecorporatecompetitiveness.Inthefaceofasuddenoutbreakofcrisis,howtomanagecalmly,orderlyandeffectively,andcreateareasonablepublicrelationscrisismanagementmechanismisatopicofgreatconcerntothecurrentcorporatemanagementcommunity.Secretarialactivitiesareanimportantpartofadministrativeactivities,andtheirworkfunctionsareconstantlyexpandingwiththedevelopmentofhumanproductionandlivingactivities.Sincethesecretarialdepartmentisatthecenteroftheorganizationandisanimportanthubforinformationdisseminationinsideandoutsidetheorganization,thesecretarialdepartmentoftenhasamoredirectimpactonthecrisisthanthepublicrelationsdepartmentbecauseofitsspecialstatusandtheleadership'srightsandtheradiationandextensionofauthority.Forceandtrusteffectstoachievebetterpublicrelationsresults.Therefore,thecrisisemergencyresponsecapabilityofsecretarialpersonneliscloselyrelatedtothemanagementlevelofenterprises,anditisespeciallynecessaryforthecrisispublicrelationsawarenessandpromotionstrategiesofcorporatesecretarialpersonnel.Keywordssecretary;crisismanagement;crisispublicrelationsawareness18