网络舆论视域下公共关系对城市旅游业发展的影响研究分析 工商管理专业.docx

网络舆论视域下公共关系对城市旅游业发展的影响研究摘要：随着互联网的发展，基于互联网平台的各种网络传播手段日新月异，特别是移动客户端的推广，使得我国网民规模急剧增加，互联网入网普及率不断提高，使得网络舆论不断增多。然而网络舆论又是一把“双刃剑”，其自由化和多元化的特点不免会使各种舆情泥沙俱下，在此背景下，公共关系在旅游景区的生存与可持续发展中扮演着的角色也越来越重要。本文立足于相关理论，从网络舆论视域角度出发，对具体案例进行分析，进而探讨了网络舆论视域下旅游业中公共关系管理的影响，并提出了借助公共关系管理促进城市旅游业发展的建议，以期能够为相关管理者提供有价值的参考。关键词：网络舆论；公共关系；旅游业；危机管理ResearchontheInfluenceofPublicRelationsontheDevelopmentofUrbanTourismundertheVisionofNetworkPublicOpinionAbstract:WiththedevelopmentoftheInternet,variousInternetcommunicationmethodsbasedontheInternetplatformarechangingwitheachpassingday,especiallythepromotionofmobileclients,whichhasledtoasharpincreaseinthenumberofInternetusersinChina,andtheincreasingpenetrationrateofInternetaccess,whichhasledtoanincreaseinnetworkpublicopinion.However,onlinepublicopinionisadouble-edgedsword.Itsliberalizationanddiversificationwillinevitablyleadtoallkindsofsensationalism.Inthiscontext,publicrelationsplaysaroleinthesurvivalandsustainabledevelopmentoftouristattractions.Alsomoreandmoreimportant.Basedonrelevanttheories,thispaperanalyzesthespecificcasesfromtheperspectiveofnetworkpublicopinion,andthendiscussestheimpactofpublicrelationsmanagementinthetourismindustryfromtheperspectiveofnetworkpublicopinion,andproposesthepromotionofurbantourismdevelopmentthroughpublicrelationsmanagement.Itisrecommendedtoprovideavaluablereferenceforrelevantmanagers.Keywordsinetworkparadox;publicrelations;tourism;crisismanagement摘要1Abstract11引言32相关理论基础32.1 公共关系概述32.1.1 公共关系含义32.1.2 公关的认知偏差42.2 城市旅游业中的公共关系42.2.1 旅游公共关系含义42.2.2 旅游公共关系主体与客体42.3 网络舆论危机63网络舆论视域下旅游公共关系管理案例63.1 案例简述63.2 相关主体进行的危机处理73.3 案例分析74网络舆论视域下旅游业中公共关系管理的影响84.1 有效公关有利于降低旅游危机的负面影响84.2 良好公关活动有利于旅游形象更新和塑造94.3 良好的公关活动有助于提高景区服务质量94.4 公关活动有利于提高旅游知名度95网络舆论视域下借助公共关系促进城市旅游业发展的建议105.1 借助多元形式造势宣传105.2 注重公众间的口碑传播105.3 旅游公共关系主体要进一步完善旅游危机公关115.3.1 旅游景区相关企业115.3.2 政府相关政府部门125.3.3 相关行业协会126结论13参考文献141引言旅游业所带来的经济效益是一个城市经济的重要组成部分，人们常常会因为大众舆论对一个城市产生好的或坏的印象，从而影响到自己是否去该城市旅游的决策，再加上如今网络科技的蓬勃发展使得信息的传播达到了前所未有的速度，一个城市给人们的印象很可能在短短几个月甚至几天内就被网络的风评所改变，所以说网络舆论对一个城市的旅游业有着很强大的影响力。就平常来说，人们往往能意识到舆论的作用，意识到“跟风”效应，但却容易忽略其中公共关系的作用，即为宣传城市所采取的公关活动以及公关活动所带来的效益。本文将以云南和重庆为例，分析和解释在网络舆论的背景下公共关系对旅游城市的影响，使大家能够更好的认识并了解公共关系的定位及职能，并且能够更好的发挥其效用。2相关理论基础2.1 公共关系概述2.1.1 公共关系含义“公共关系”一词来源于英语“PublicRelations。“Public”有两种词性，作形容词意为“公众的”“公开的”“公共的”，与“私人的”相对作名词意为“公众”、“大众”，与“个体”相对。“Relations”此处为复数形式，表明它是在复杂的交往中体现出的多种关系。因此公共关系表明的是社会组织在复杂的社会交往中与其各类公众及公众群体之间建立起来的公共的、公开的、非私人的关系。美国学者卡特利普和森特在有效公共关系一书中提出“公共关系是这样一种管理功能,它建立并维护一个组织和决定其成败的各类公众之间的互利互惠关系”。美国马里兰大学的格鲁尼格教授则从系统论的观点出发把公共关系定位为一个组织与其特定公众之间的“传播管理他认为公共关系就是一个组织与其内外部公众之间的总体传播行为的规划、实施与评估。马斯顿则把公共关系活动的过程概括为一个公式。他认为公共关系活动就是由“研究一行动一传播一评估”四个环节构成的完整过程。从上述研究可以看出，尽管目前对公共关系还没有一个绝对权威的定义，但是我们可以确定组织、公众以及它们之间的传播沟通过程是公共关系的三大要素。公共关系实施的关键在于如何获得组织与公众之间的良好关系，从而为组织的发展奠定良好的基础。2.1.2 公关的认知偏差改革开放以来，我国的市场经济得到了突飞猛进的发展，市场经济的蓬勃发展必然带动了公关事业的兴起。我国的公关行业从改革开放时期的“无到现在的“有”，据2017年中国公共关系行业发展分析，整个公关行业的年营业规模达到560亿人民币，年增长率约为12.3%,汽车、IT（通讯）、快速消费品占据公关市场的前三名，娱乐、文化领域占据公关市场份额前列,随着各种跨界融合的深入发展，公关行业服务的领域越来越广泛，行业整体处于一个快速稳定发展期。即便如此，如今社会上对公关的认识还存在着许多由九十年代“公关热”留下的偏见，大致分为两点：（1）“肤浅”一一重视外貌；（2）“庸俗”一一腐朽手段。对于公关的偏见，除了职业定位的错误认知以外还有对公关工作本身的错误认识。就典型来说，社会大众认为公关最主要的工作就是接待，公关就是要圆滑，会耍嘴皮子，“劝酒学”是公关行业从事者的一门必修课，能言会道和好酒量是评价一个公关行业从事者的两大标准。其次，“庸俗关系”是社会大众对于公关的另一个偏见，即公关为达到利益目的，利用不正当、不光明的手段与目标对象建立起违反社会公德的人际关系。这样偏见的出现也是源于早期公关行业的手段误用，也是公关行业不成熟、缺乏体系的表现。2.2 城市旅游业中的公共关系2.2.1 旅游公共关系含义旅游公共关系此加是公共关系理论在旅游市场营销、管理以及旅游组织内部管理中的具体应用。一般来说，旅游公共关系具有极强的服务性，极大的变动性，极广的交际性等特征。极强的服务性是由旅游业的性质所决定的。在旅游消费观念日益成熟，竞争日趋激烈的今天,要想在竞争中取胜，赢得游客青睐，旅游组织就必须有优质的服务作保障。此外，从旅游公共服务的对象看，不论是旅游企业还是旅游目的地，任何一个组织的任何一项公关活动，都是在为整个旅游行业服务的。因此，服务性是旅游公共关系的基本属性。2.2.2 旅游公共关系主体与客体旅游活动具有消费和生产同一性。因此，旅游公共关系的行为主体既包括各类旅游组织,也包括这些企业或组织的全体成员。整个企业或组织的全体成员，包括导游、服务员、汽车司机及其它工作人员等随时都要和旅游者公众接触，他们在工作中的表现，直接影响整个组织企业的形象和声誉。I数据源自中国公关网.http:WWWp1353.html表2-1旅游公共关系主体的性质、责任和属性性质责任属性旅游景区及旅行社实施和安排旅游活动的组织开拓市场、组织客源、协调接待、制定旅游计划、组织旅游活动等旅游公共关系中最重要的主体类型旅游酒店和旅游交通部门为旅游者提供住宿、交通等服务的组织为旅游者提供餐饮、交通配套服务旅游公共关系的主体之一旅游行政部门对旅游活动进行行政管理的官方组织对旅游企业和旅游者进行政务服务，监管相关旅游主体的不当行为旅游公共关系的主体之一旅游行业协会旅游行业内部的民间组织沟通信息，协调关系，维护共同利益旅游公共关系的主体之一从以上分析可以看出，基于旅游业这一完整体系，旅游公共关系主体中最重要的是旅游产品的提供者一一旅游景区以及旅游线路产品的设计者一旅行社。其他组织或部门都属于相应的配套支持系统，因此，在旅游活动过程中，旅游景区、旅行社以及媒体应该充分体现其自主性，对内对外主动开展有效地公共关系活动，配合相关支持体系，为旅游事业的发展营造良好的环境和氛围。旅游业公众主要是旅游者、代理商、协作伙伴、新闻媒介、政府各部门及社区等。每一类群体都有自己特殊的利益。旅游公共关系活动必须先要明确各个群体的要求和需要。表2-2旅游公共关系客体细分性质类型属性旅游者从事旅游活动的个人或团体实际旅游者、潜在旅游者旅游公共关系活动主要对象旅游服务群体各类与旅游服务活动配套的组织或个人交通、通讯、能源等公关对象（没有其配合，行无法进行）旅游管理群体对旅游营运活动进行行政管理的机关单位旅游局、税务、工商行政机关等公关对象（没有其配合，行无法进行）旅游干预群体对旅游经营活动产生舆论作用的组织各类大众媒体、行会组织公关对象（没有其配合，行无法进行）各类大众媒体和行业组织是对旅游经营活动产生舆论作用的“权威公众”。大众媒体是旅游组织进行公关宣传的“咽喉”和“命脉”。一方面旅游组织应该主动借助大众传媒推介自己，提升自己在公众心中的认知度和美誉度另一方面旅游组织也要时刻关注媒体的相关报道，尤其是相关负面报道，或澄清原因，或及时整改，以提高组织在大众心中的责任感。2.3 网络舆论危机当某事件网络舆情的负面评论占据多数时易引发危机。网络舆情危机是在网络公共领域内，民众对公共问题巧社会管理者产生和持有负面或怀疑的政治态度、信念和价值观，从而使政府面临着执政能力考验和形象可能损害的一种状态。网络舆情危机的产生使不少旅游目的地额频遭遇声誉受损的侵扰，给旅游目的地企业与政府带来了负面影响，甚至引发严重后果网络舆情危机不仅可以抬升相关旅游目的地的关注度，更能降低相关旅游目的地的美誉度，从而造成对目的地声誉的破坏。3网络舆论视域下旅游公共关系管理案例近年来，我国旅游业发展迅速，但是层出不穷的旅游危机事件严重损害了当地的旅游形象，近来年，三亚宰客、青岛“天价虾”、雪乡黑导游等一系列的旅游事件无不折射出政府面临旅游危机时信息发布工作存在不足，这在丽江女游客被打事件中体现得尤为明显。近来年，丽江依次发生了女子在景区遭围殴、女游客遭景区工作人员围殴致骨折、导游两次辱骂不买东西的游客“可耻”等事件，丽江旅游因事件中强制购物、不合理低价游、导游服务质量差、景区治安管理薄弱等问题而频频被推上舆论浪尖。本章将通过“丽江女游客遭殴打事件”案例进行网络舆论视域下旅游公共关系管理问题。3.1 案例简述2017年1月24日，微博用户“琳哒是我”在自己的微博中发文爆料：2016年11月11日凌晨三点半，与朋友在丽江宁范县一烧烤店就餐时，因双方发生冲突，遭到多名男子暴打,还被抢走钱包等财物。文中受害者将事情经过详细描述，并配有极具视觉冲击的毁容照片，迅速引起网民关注。1月25日，云南丽江警方回应称：主要嫌疑人已被警方控制，对受害者的伤情在损伤后90天鉴定，目前，案件正依照法律程序办理中。该回应引起网友热议：”为什么嫌疑人是被控制而非逮捕”，“为什么伤情鉴定需要等待90天”，还有网友发表言论“这辈子再也不会去丽江旅游”赢得了大家支持点赞。截至1月25日中午，该官方回应条微博已经被转发48万条，评论已达52万条。2月9日，丽江市公安局最新消息称“丽江女游客遭殴打”一案，6名涉嫌寻衅滋事罪嫌疑人已被批准逮捕。3月9日，丽江市古城区人民法院依法受理了丽江市古城区人民检察院对和某等涉嫌故意伤害罪、寻衅滋事罪一案提起公诉。8月17日上午，丽江市古城区人民法院依法公开宣判对被告人和某等6人犯寻衅滋事罪、故意伤害罪一案，至此事件告一段落。但是该事件在网上讨论热度仍然持续了很长一段时间，为丽江旅游带来了巨大的负面影响。3.2 相关主体进行的危机处理2017年2月130,央视新闻通过采访当事人、涉事酒店老板和犯罪嫌疑人，对网民关注的几个重点问题进行独家报道，全方位的还原了案件真相，让公众了解到案情的全过程。随后，人民网、新华网、新浪网、搜狐网等230多家新闻网站转载报道。质疑得到答复，舆情开始趋于平静。2017年3月24日云南省人民政府召开新闻发布会，公布“史上最严”的云南省旅游市场整治工作措施，该措施涵盖了旅游购物管理、旅行社经营行为规范、导游管理方式、景区景点监管、行业协会改革以及改进监管模式等七大方面22项举措，其中不乏针对旅游定点购物、不合理低价游等备受诟病问题的限制性、禁止性措施，并承诺“确保全省旅游市场秩序在一年内实现根本好转整治措施的出台规范旅游市场秩序，增强了公众对云南旅游的信心，能有效整治旅游市场存在的突出问题，促进旅游产业健康发展，随之舆情开始降温。2017年8月17日上午，丽江市古城区人民法院依法对被告人和荣松犯寻衅滋事罪、故意伤害罪，被告人杜澄、曹二车龙补、吴原华、赵智、和凌波犯寻衅滋事罪一案公开宣判，至此公众的注意力也开始转移到其他新近发生的热点事件中。3.3 案例分析（1）舆论传播不是一个简单的线性模式，而是一个网状模式。人们在接收或者发布信息的时候，并不只是运用单一的传播方式，而可能同时在使用人际传播、组织传播方式、甚至传统媒体、新媒体传播方式，这使得舆情的传播更为复杂，危机影响力更大，给当地旅游业带来的负面影响更为深远。（2）舆论换将倒逼相关部门进行旅游市场整治，在一定程度上能够促进当地旅游市场的完善，为其旅游业的更好发展打下基础。（3）此次旅游危机处理存有不足，一方面体现在处理时间较长，使得影响不断扩大；另一方面，危机处理着重在旅游秩序的规范上，缺乏后期跟进，在景区形象塑造和宣传上力度较弱。4网络舆论视域下旅游业中公共关系管理的影响4.1 有效公关有利于降低旅游危机的负面影响“危机事件对旅游目的地的影响是通过损害旅游目的地在旅游者心目中的预期和行为模式，直接导致旅游市场的波动，由此产生新的旅游决策和行为，并经过反馈评价和传播，形成新的旅游目的地形象。”“由此可知，旅游危机事件的发生，会触动旅游者对旅游目的地的“安全感知”，影响的是旅游目的地形象。在旅游者准备到某地旅游之前，他们考虑最多的是到此处旅游是否安全。如果旅游目的地之前发生过或现在刚发生旅游危机事件，那么旅游者就会根据所得到的信息判断为到此处旅游不安全，取消他们的出游计划。对于旅游目的地来说，游客量下降，收入减少只是一时的影响，但自身旅游形象的损毁却是长久的，要想恢复或建立新的旅游形象是需要一个长期的过程的。“目的地破坏、信息传播、旅游者认知、目的地营销及旅游危机管理等一系列活动都将影响到不同层次上的旅游者目的地形象感知，从而产生新的旅游形象。”这个产生的新的旅游形象有可能是好的，也有可能是坏的。如果旅游危机事件发生时，当地政府部门进行的危机管理是合理的、有效的，那么就会为该地树立起一个正面的新形象，反之，就会树立起一个负面的形象。而在危机管理中，危机传播所能起到的作用是不容小觑的。”危机导致负面信息传播，造成对目的地声誉的损害，目的地声誉受信息流、信息系统和口头信息网络的特征和性质及传播过程的影响。在旅游危机事件发生时，游客接收到的关于这个危机的信息内容和接收渠道，以及旅游者与危机发生地的距离等因素，都会对旅游目的地的形象产生冲击。所以,危机发生中与发生后，旅游目的地形象的维持与建立，首先取决于该地所传播出的关于此危机信息的数量与质量，通过积极有效的传播活动可以影响旅游者对危机事件的评价。危机事件中，损害旅游目的地形象的因素既包括危机本身、目的地管理者处理危机事件的过程，也包括媒体的宣传。如果危机发生地的管理者没有积极发布消息，且不主动与各界媒体沟通，任由媒体对事件进行捕风捉影的报道，那么，只会加重危机对旅游者的消极影响，使旅游目的地的损失更加严重。因此，在处理危机的过程中，通过系统的、精心策划的传播活动来沟通旅游目的地与当地居民及外地游客，是恢复受损形象的关键。一次有效的危机公关活动，不仅能够减轻危机所带来的损害，还能给组织带来比危机发生之前更为正面的声誉而一次低劣的危机传播，不仅会损坏组织的声誉，而且还会降低公众对组织的信任度。4.2 良好公关活动有利于旅游形象更新和塑造“一个完整的地区旅游形象，必然是时代精神和传统文化的反映。世纪是个多元化的时代，信息的多元化，生活方式的多元化，旅游需求的多元化。在这样一个时代背景下，所有的旅游地都面临一个如何在新的历史条件下调整自己，以适应新时代的问题。而公关活动则可以基于旅游发展趋势、旅游消费心理和消费需求、旅游地自身的发展情况等借助一些公关方式对当地的旅游形象进行更新。如杭州采用“爱情之都”的形象口号，取代曾一直使用的“上有天堂，下有苏杭”口号。他们认为“上有天堂，下有苏杭”口号固然曾经发挥过巨大作用，但在新的环境下，仍继续沿用这一对杭州旅游形象特征揭示并不十分清晰的口号已经显得不够，“爱”这个富有人情味和时代气息的形象定位口号，诉求力更强。4.3 良好的公关活动有助于提高景区服务质量公共关系是一种现代管理艺术，旅游业要吸引更多的游客，就必须加强旅游公关，这是由旅游业本身的特点和公共关系的功能所决定的。旅游公关工作应包括旅游咨询、旅游协调、旅游宣传和旅游教育等诸多方面，通过这些方面切实有效的工作，可努力塑造旅游企业的良好形象，从而促进旅游业健康有序的运行，在激烈的旅游市场竞争中不但可立于不败之地，并能获得迅猛发展。随着人们收入水平的提高，世界经济得以迅速发展，闲暇时间增多，旅游需求日益增强;而另一方面，旅游业不断发展壮大，可促使旅游成为大众化的社会活动。由于旅游活动有其独特的规律，因此，公共关系在旅游活动中也有其独特的规律和方法。旅游公共关系，既为旅游目的地服务，也为旅游客源服务;既为各类旅游主体服务，也为各类旅游客体服务。旅游公关既有极强的服务性，又有极大的变动性，还有极广的交际性，这表明公共关系在旅游业的经营中，具有不可替代的作用。4.4 公关活动有利于提高旅游知名度知名品牌优势在于拥有更为广泛的受众，因此在激烈的市场竞争中，打造知名品牌有助于实现产品销量增加，充分且恰当地利用公共关系，能够在最短时间内提高当地旅游知名度,实现旅游声誉的普遍提升，从而能够实现游客的增加。5网络舆论视域下借助公共关系促进城市旅游业发展的建议作为旅游景区，通过公共关系来传播、塑造和宣传企业的形象和产品，以此来提升旅游景区自身的知名度和美誉度。当前的市场经济体制之下，形象竞争的趋势日益凸显，旅游景区仅仅通过价格、服务来提高竞争力，已经不具备优势，而通过塑造良好的形象逐步成为旅游景区的共同追求。例如，我国湘西的张家界森林公园借助公共关系，主要利用纸媒、电视媒体以及现在火热的互联网这些信息传媒，全面介绍了张家界的景区特色、风土人情、地理环境等，大大提升了其景区的知名度和美誉度，因而吸引了络绎不绝的游客。5.1 借助多元形式造势宣传一方面，利用网络公关造势。在当前科学技术的快速发展过程中，网络信息化技术的应用越来越广泛，而这种新媒体的网络技术对旅游景区的信息传播也带来了巨大的影响和作用，为其信息的传播带来了更加高效的空间和方式。例如旅游企业可通过互联网与当前各大知名网站合作，如与新浪微博的合作，通过这种合作，来获得更多受众的浏览和关注，从而将部分受众最终转为实际旅游的客户。作为景区在旅游发展中，通过合理而有效的策划，把其本身旅游的专题活动和节庆做成有效而创新化的宣传准备，例如通过网上评选景区旅游形象大使的类似活动来获取关注和间接性的旅游导向，因此通过网络让旅游公关关系有了全新的天地，优化和创新了公关关系在旅游景区的应用效果。另一方面，积极制作旅游宣传产品。景区旅游业的快速发展，可推出与旅游景区有着相应主题内容的各种创新小设计，并将其最终印刷出来作为旅游宣传品。这些小设计可以是旅游手册、明信片、邮票、手提袋或者是纪念册等形式。而且需要注意的是，这些旅游宣传品中所涉及到的文字应精练、吸引力，且图文并茂，携带方便，而且可读可赏，能供游客随时查阅和收藏，例如故宫博物院创新开发的纪念品。5.2 注重公众间的口碑传播“口碑传播是由生产者以外的个人，通过明示或暗示的方式，不经过第三方处理加工，传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者，以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息，从而导致受众获得信息、改变态度、甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为。”口碑传播具有如下几个特点：可信度高宣传费用低廉针对性强有利于树立良好的企业形象。由口碑传播的定义和所具有的特点来看，口碑传播对于旅游企业传播自身形象来说是个不错的选择。口碑传播虽然相比起大众传播的有效传播范围较窄，但口碑传播却具有大众传播所无法达到的重要效果，因为它具有超一流的培养旅游者品牌忠诚度的实现能力。具有一定品牌性的旅游目的地，必定会有其品牌的核心价值，即特有的品牌概念。并且在互联网环境下，口碑传播的成本也大大降低。一个成功的旅游目的地品牌概念，不仅能够概括其品牌的核心价值，同时也要能够表现出该旅游目的地的最亮点，更能展示出旅游目的地的整体形象及其特性。品牌概念是种传播力极强的文化，如果旅游在旅行过程中充分感受到了这种文化，并从中获得了难忘的审美体验，那么这种品牌概念就能够打动游客，并在他们的心中留下深刻的印象，进而产生心理共鸣，认同此品牌，促使他们产生向他们倾诉，希望与他人分享自己的这次美妙之旅的欲望。至此，一轮有效的口碑传播便开始了。5.3 旅游公共关系主体要进一步完善旅游危机公关5.3.1 旅游景区相关企业(1)旅游企业应坚持承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运作、权威证实的舆情危机处理原则，及时发布信息，配合政府调查、媒体报道，如是自身过错，及时采取道歉、赔偿、处理肇事者等措施平息事态，争取受害者和大众谅解，并改进问题、提高服务质量，此为网络舆情危机应对的治本之策。(2)在日常运营中，通过系统购买或业务外包等方式构建网络舆情危机监测与应对系统,将网络舆情危机监测与信息搜集作为企业公关营销的重要内容。采用大数据技术，建立回溯期较长的历史内容数据库，对舆情数据进行深度搜索、提取、共享、分析和处理，帮助企业科学决策、精准营销、有效防御、完美体验和在线管理。(3)建立企业新闻发言人制度，运用官网、博客、社交网络、微博、微信等平台，与新闻媒体和网民沟通互动，维护企业形象。(4)借助媒体，引导正向舆论。尤其在新媒体技术快速发展的今天，新媒体的介入，使得危机传播变得更加迅速和复杂。为了能够在危机传播中趋利避害，组织要在危机发生后牢牢掌握信息发布的主动权，在处理危机的过程中尽快不断地发布信息，并且要发布全面、真实的信息，对受众要实言相告。如果在旅游目的地突发了危机事件，当地政府及旅游主管部门应该以积极的心态来应对，要主动通知一些知名媒体，努力争取媒体的支持，与媒体建立起相互信赖的关系。媒体的力量是解决危机事件的有力武器，通过媒体客观公正的报道，能够将舆论引向积极的方向。5.3.2 政府相关政府部门现代旅游活动的综合性、空间流动性、涉外性，更增加了旅游网络舆情危机发生和扩大的可能。我国旅游发展以政府主导为主，越来越多的地区把旅游产业作为支柱产业、战略性产业或先导产业，因此旅游目的地政府是旅游网络舆情危机事件管理的首要主体。总体上，对旅游网络舆情危机的积极响应、快速行动、信息公开、容忍批评、保障报道、依法问责、妥善解决、完善制度，是政府保障游客游览和旅游接待活动正常进行、维护旅游地整体形象的主要手段。具体来讲，政府需要设置网络舆情管理专门机构，建立包括舆情监测、会商、社会协调、预案执行、事件处置、舆情引导、新闻发布、微博沟通和善后恢复在内的旅游目的地舆情管理系统，以发挥媒体、网民的监督职能，更好的了解游客的意见诉求，帮助管理者及时有效的了解舆情发展变化，采取有效措施应对舆情危机事件，实现科学决策、有效管理，更好的为旅游者和本地居民服务，维护旅游目的地形象。5.3.3 相关行业协会协助旅游危机事件网络舆情管理的行业协会，包括互联网行业和旅游行业两方面。(1)旅游危机事件网络舆情管理是复杂跨行业、跨部门公共问题，需要行业协会牵头进行协调管理。互联网行业组织在旅游危机事件网络舆情管理中的主要职能作用包括：宣传网络舆情管理方面的国家政策法规。制定实施互联网行业自律规范，开展互联网公益活动、网络文化活动，引导会员单位合法运营、网民文明上网。开展网络舆情方面的调查研究，发布舆情信息报告。制订网络舆情管理方面的行业标准规范，开展信用评价、资质和职业资格审核。开展网络舆情管理方面的专业培训，提高会员单位网络舆情应对和管理能力。(2)作为协助政府管理、维护企业权益、提高行业素质的社团法人组织，旅游行业协会也承担了旅游网络舆情危机应对与管理的职能。旅游行业协会要进行网络舆情沟通协调，建立与党委、政府的信息沟通平台，与新闻媒体、旅游企业的宣传信息渠道。发挥会员企业作用，在每家企业选拔一名网络舆情监测员，对本企业的媒体公关与舆情监测活动进行定期通报，建立本地旅游市场的舆情监测网络，实现舆情共享、危机共防。网络舆情危机事件发生要立即上报。做好针对本地旅游接待活动、旅游资源开发和项目建设、征地拆迁、旅游行业动态、旅游行业管理工作的新闻报道和网民评论爆料的舆情监测调查工作。建立本地旅游行业的网络舆情数据库，对各会员企业上报的舆情资料和舆情危机事件典型案例进行整理归档，为预案编制和应急决策提供参考。协助政府进行会员企业舆情危机监测与应对的绩效考评。6结论在当前的现代化旅游发展中，公共关系在旅游景区的生存与可持续发展中扮演着非常重要的作用。网络舆情是大众和媒体等舆情主体通过互联网媒介，对社会热点事件尤其是危机事件的态度、意见和观点等的总和情况，对组织形象、政府决策与社会稳定都具有重大影响,网络舆情下的旅游公关危机导致负面信息传播，造成对目的地声誉的损害，对旅游业的发展十分不利。故而本文结合案例，探讨了网络舆论视域下借助公共关系促进城市旅游业发展的策略，具体包括借助多元形式造势宣传、注重公众间的口碑传播、旅游公共关系主体要进一步完善旅游危机公关等，希望能够为互联网时代下旅游业的健康发展贡献微薄之力。参考文献1JBosW,TarnaiC.Contentanalysisinempiricalsocialresearch!J.InternationalJournalofEducationalResearch,1999,31(8):65967112Katrina:CompetingandComplementaryConceptualLensesonCrisisCommunicationJ.PublicAdministrationReview.2007:171-188.3KazumiSaito,MasahiroKimura,KouzouOhara,HiroshiMotoda.EfficientdiscoveryofinfluentialnodesforSISmodelsinsocialnetworksJ.KnowlInfSyst,2012(30):613-635.4Kline,David,iIBlogjTherefbreIAm,inDavidKlineDanBUrStein,Blog!HowtheNewestMediaIsChangingPolitics!J,.Business,andCulture,NewYorkzCDSBooks,2005.5彭兰.网络传播概论M.北京:中国人民大学出版社,2(X)L邱林川,陈韬文.新媒体事件研究M.北京:中国人民大学出版社,2011.7美唐.米德伯格.成功的公共关系M.牛宇闽译.机械工业出版社，2012.8王芳.危机管理与领导艺术M.中国时代经济出版社，2010.9陈力丹.舆论学舆论导向研究M.北京:中国广播电视出版社,201510付业勤.旅游危机事件网络舆情研究：构成、机理与管控D.华侨大学,2014.11王乐.网络舆情危机对旅游目的地声誉的影响及应对策略研究D.北京第二外国语学院,2016.12司亚静.新媒体环境下旅游公共关系传播策略J.经贸实践,2017(24):159-160.13孟宇嫣.公共关系管理对塑造企业形象的作用J.环渤海经济瞭望,2018(01):118.14.论公共关系之于旅游景区的重要性J.公关世界,2018(05):52-53.15张婿.政务微博的公共关系塑造与舆论引导以三个旅游部门的微博为例J.青年记者,2014(02):15/6.16黄松，李燕林，戴平娟.智慧旅游城市旅游竞争力评价J.地理学报,2017,72(02):242-255.17张译心.谈公共关系在旅游业中的应用J.旅游纵览(下半月),2017(05):82.18卢雨楠.社会化媒体时代政府的公共舆论危机传播以丽江古城形象危机为例J新闻研究导刊,2017,8(18):164165.19朱赫.“互联网+”环境下的中国特色公共关系研究J中国市场,2016(32):147-148.20李阳庆.论乡村旅游公共关系体系的构架J.旅游纵览(下半月),2016(09):17-19.