客户评级及资源配置指引.docx

客户评级及资源配置指引1 .目的为了使公司资源更好的服务重要的客户，同时降低客户风险的发生，特制订此指引。2 .评级指引方法客户评级按重要程度依次从付款、用量、利润、潜力、品质5个方面来评价，前3项每项评价结果分为A、B、C类，第4项潜力项如果评估潜力较大就增加一个A,第5项品质项如果评估品质要求特别高就标示为+，并根据最终评估结果分别作出资源配置指引，公司各部门都应按指引严格执行。2.1 付款：A级：按协议准时付款，基本不用跟催。B级：付款不准时，但基本不超过协议付款期30天，且坏账风险小。C级：付款经常性拖欠，时间超过协议付款期60天，且坏账风险高。2.2 用量：A级：潜在用量100万/月以上。B级：潜在用量20万/月以上，100万/月以下。C级：潜在用量20万/月以下。2.3 利润:A级：报价系数高，且商业原因造成的服务、退货或罚款少。B级：报价系数正常，且商业原因造成的服务、退货或罚款少。C级：报价系数偏低，或报价系数虽高，但多商业原因服务、退货、罚款等额外成本。2.4 潜力：A级客户潜在用量高于500万或客户发展潜力大,或行业内名气大，或客户是公司重点推进的新项目、重要项目、战略合作伙伴。非以上缘由不增填此A项。2.5 品质：右上角标示为+：对产品品质要求非常高，不允许出任何质量事故，否则就给公司带来丢单、罚款、退货等严重信誉损失。例如：假设客户为三洋，付款、用量、利润均为A级，潜力评为A,品质控制要求为+，则三洋的客户评级为“AAAA+''级，简称4A+，以此类推。3 .以下针对每种客户类别制定公司策略及应急反应时效指引3.1 4A客户（含有4个A）此为公司钻石客户，公司各部门要提供所有资源配合，通力满足客户要求。对公司内外所有客户存在的问题均应快速处置，个人或部门不能处理到位的，第一时间上报或反馈，不可丝毫延误。3.2 3A客户（含有3个A,且付款非C级）此为公司黄金客户，公司各部门要及时提供优质配合；接到客户项目、问题或者投诉等应在2小时内做出处理措施，有问题要及时上报或反馈,力争超越客户期望的满足客户要求.3.3 其他A级客户（含有2个A或者1个A,且付款非C级）此为公司铜客户，除与以上级别客户有资源冲突需要与营销员或客户协调外，也需要及时满足客户需求。3.4 B级客户（付款非C级但其他无A级，营销部评估尚不能舍弃的客户）此为铁客户，属于营销部观望或预备调整的客户，营销部要根据客户状况制定继续跟进或淘汰的策略，并随时防范客户风险；问题发生各部门仍要配合处置，但如果考虑非我司原因、资源不足或配合成本较高，可尊重营销主管意见协调处理。此客户板单需要营销主管批准。3.5 C级客户（付款C级，或其它项多为C级的非B级客户）此为公司铅客户，要采取提高报价、改为现金交易、做好对账，停单、起诉等各类手段在保证原有货款顺利回收的前提下，尽早来淘汰掉的或改为现金交易的客户群。技服部原则上只对此类客户订单投诉进行跟进,不接受售前服务要求。C级客户的板单或者订单下单必须要营销经理批准。3.6 +级客户（只针对A级客户，如：4A+、3A+、A+,B、C级不做要求）3.7 所有4A、3A及A+级客户，样板也必须经质检部按技术提供之常规检测标准（含颜色）签批放行；生产订单颜色、效果、性能从生产到质检均应按产品系列要求和客户特殊检测要求从严从苛放行。有任何异常或争议的，必须由技术相关项目责任工程师（请技术部明确颜色和性能各项目责任工程师）签批；项目责任工程师不在的，可交其上级主管（授权）签批。如果订单异常公司内部难以准确判定的，视情形交技服人员或营销员取样到客户处试用确认，务必确保质量无异常（后一条款适用与所有客户）。3.8 所有客户的投诉属实，均要按照公司奖惩制度对涉及到的责任人予以处罚，除参照投诉造成损失的多少外，还要参照客户级别的不同予以从重和减轻处理；在判定投诉属实后3个工作日内由责任部门主管负责填写员工奖惩单并上交质管部；涉及多个部门的，由副总经理负责填单；质管部负责处罚单的跟进和监督。3.9 如公司另有专项规定与此指引有矛盾的，以专项规定为准。3.10 参照此评级指引另制做一份客户评价表，营销文员每年3、6、9、12月5日前发放给营销员修正营销员自行评估后交营销主管审批，交营销文员统一整理后，再交营销经理签批后生效，并与每年3、6、9、12月20日前发给所有关联部门责任人。编制：审核：批准:发布日期：年月日