项目执行管理实施现场.docx

项目执行现场实行0$J管理前面各章讲述了现场实行B基础知识和基本措施；本章就一种项目所波及的各个现场实行环节，按次序进行描述。一、项目计划1 .项目执行计划项目执行计划是指在项目执行之前，所制定的控制和保证项目有效进行B¾工作文献，一般由项目负责人制定，并与客户确认详细时间安排。项目执行计划重要波及项目的规定和原则、项目执行进程安排、人员工作的界定和安排、中期和终期递交B成果及需要汇报的内容。项目执行计划的制定，必须遵照如下原则： 明确和理解项目规定； 人员分工界定必须清晰和明确； 进程安排必须可行； 执行计划的体现尽量直观、形象。2 .人员安排一般由实行部门负责人安排合适B项目负责督导及助理督导，并由督导确定访问员。在人员安排上重要考虑如下几种原因: 项目大小：根据样本量大小B¾不同样确定参与项目B人员数量； 项目类型：根据类型B¾不同样安排具有有关经验的督导和访问员； 项目难易程度：项目难度越大规定的督导和访问员级别越高。3 .现场实行费用预算根据项目H实际状况并结合企业的项目预算原则，由督导及实行部门负责人制定项目的预算。预算内容一般包括如下内容：(1)访问员劳务费：可以波及试访费用/访问费用/兼职费用/餐费补助/车费补助/优秀奖金等(2)抽样费用：可以波及抽样员劳务费及有关补助、抽样复核费用、抽样工具费用等(3)复核费用：可以波及复核员劳务费及有关补助、复核工具费用等(4)督导费用：可以波及督导加班B餐费和车费补助等(5)礼品费用：根据项目规定估计礼品的费用4 .现场实行预备会在项目执行计划、人员安排以及费用预算确定后，由项目负责人会同实行部门负责人及各有关负责督导召开预备会，会议主题一般包括: 由项目负责人概述项目研究背景、执行规定、时间规定，讲解问卷操作要点及项目答疑； 由实行部门负责人讲述人员分工及总体协调状况等； 由项目督导简介前期准备状况、对问卷B理解、实行开展B环节及需要B人力支持。二、前期准备实行前做好前期准备工作十分重要，一般状况准备包括三方面B工作：文献B准备、物品B准备以及场地的准备。1.文献准备一般指需要事先打印或印刷好的文献，重要包括如下几种：(1)问卷在问卷印刷前需要重新确认问卷精确性，包括字体0¾清晰度、页码次序等。一般状况下，问卷B大小一般采用A4纸双面印刷，并且印刷问卷的数量要比实际的样本量多出10%20%,以作扩大样本及备用。为以便访问员B使用，条件容许时可以用不同样颜色B纸张区别问卷B不同样部分。(2)示卡为以便被访者B阅读，一般字体要选择大某些的字号，并且要加粗加黑。示卡B¾大小一般制作成A4或至少A4二分之一大小的卡片，可装入文献夹中以防止磨损。此外，示卡要单面印制。(3)督导/访问员指南任何一种督导或访问员都不也许记住培训会上的所有内容，因此提供一种访问指南会对整个实行操作过程起到提醒和指导B作用。一般可以根据使用对象分为督导指南和访问员指南:督导指南重要内容包括： 调查背景 调查措施 样本量及范围 运作时间 抽样措施及规定 运作流程 质量控制规定 有关表格 问卷培训纲要 注意事项访问员指南重要内容包括： 调查背景 抽样措施 问卷构造 每道问题B详细解释 有关表格的填写交递问卷时间(4)地址表/抽样图地址表和抽样图是抽样B详细体现，需按地块/居委会分别装订齐备。(5)有关表格运用表格详细记录实行B各环节的有关指标，不仅可以随时理解和控制质量，还能在事后作为参照进行查阅。可以根据不同样B项目设计不同样B表格，如： 培训出席状况表（参见附录71） 项目安排表（参见附录72） 问卷收刊登（参见附录73） 项目进度表（参见附录74） 陪访记录（参见附录75） 复核登记表（参见附录76） 复核汇报表（参见附录77）（6）简介信等证明文献身份证、访问员证及简介信是访问员在访问过程中必不可少的证明材料，它可以协助访问员向被访者证明身份，树立访问员信心。一般简介信的设计，版面应大方严厉、阐明简洁并加盖公章及标明有效期限等。2.物品准备物品的准备一般指与访问有关的所有实物。这一部分的工作相对比较繁琐，需要督导极其细心，事无巨细都要考虑周到。（1）礼品礼品一般是在访问结束后，为体现对被访者的感谢而准备的。一般会根据访问时间的长短或难易程度不同样，准备不同样价值的礼品。同步，也要注意根据访问对象或访问内容0¾不同样准备不同样种类的产品，如访问对象是男士就要准备男士喜欢的礼品。总之，礼品应是实用并且是消费者普遍乐于接受时。此外，为以便访问员B携带，切忌购置易碎或体积相对较大B礼品。(2)访问员证不同样的企业会印制不同样风格的访问员证，但大同小异，访问员证基本的内容参见第五章。(3)有关测试用品有些研究项目如概念测试、包装测试、口味测试和产品留置等需要用到有关B测试用品，在项目开始前要提前做好这些用品的准备工作。尤其注意的是为防止用错产品，要与客户及时查对产品名称、型号以及数量；进行食物测试时，更要请客户提供有关此产品的卫生检疫证明及有效的食用日期，以防止出现问题。(4)访问员使用工具为以便访问员B访问，在项目开始之前督导要提醒访问员自己准备好如下用品： 笔记录取 访问夹以便记录 手表记录时间 大手提袋装问卷及礼品 电筒防楼道无灯或天黑 零钱打(及时与企业获得联络)3.场地准备及安排在实行操作过程中，常常用到日勺场地是培训场地。止匕外，在定点实行以及小组讨论会时也会用到。培训场地培训场地重要是用来进行访问员B¾基础培训以及项目培训。场地大小以至少能容20人为宜，场地布置应简洁、明快并保证安静不受干扰。一般场内布置可包括： 白板（最佳为面积2平方米或可用黑板替代） 白板笔2支（用一黑一蓝较为清晰，如需要可增长红笔） 圆桌或长桌及配套椅子（让访问员可以围桌而坐，增进讨论气氛） 投影机一台及配套胶片（某些需板书的内容或表格可以事先制作好胶片） 需用到B问卷/示卡或有关资料（按访问员的人数事先准备就绪） 签到表及领用资料登记表（2）定点实行访问场地重要针对定点街访。街访场地既要靠近热闹街道以保证拦截量，又要有独立不受干扰的场所来进行实行访问。一般会选择闹市中的餐厅、饭店、酒店、学校课堂等，在安排场地时要注意充足运用场地，进行合理布置，使工作有条有序。定点拦截访问的场地安排布置分三个块：拦截点是拦截被访者的街区范围，应在多种方位设置，并规定拦截员服饰整洁、佩带证件、手拿示卡和甄别问卷及笔。控制台是完毕甄别质量控制、配额控制、问卷审核肚J场所，应配置足够的桌子椅子并准备好配额表、甄别问卷及笔。访问室是访问员进行实行访问的J地点，也是街访布置B重点。由于拦截访问规定每位被访者在接受访问0过程中不受干扰（听不到其他访问H¾声音，看不到其他访问进行），因此在场地布置时应保证每个访问区应有足够的J空间可以阻隔其他访问组的J声音。同一房间中各个访问区之间的间隔可借鉴下述两种方式：措施1运用屏风间隔（可采用饭店/餐厅/酒店提供的专用屏风，也可因地制宜定做合适规格的屏风供长期使用）；措施2运用桌椅交错摆放来最大程度地减少互相间B¾影响。II=II=II=（3）小组座谈会场地为保证主持人可以自如、连贯地主持小组座谈会，座谈会场地要环境安静、用途独立、不受外界干扰。并且室内要通风良好，布置洁净舒适，物品摆放整洁、有序、统一，营造类似朋友聊天场所的气氛。小组座谈会场地B¾布置及安排措施重要从到处入手：会议室配置可供10人使用0圆桌、椅子、小食品、姓名台签、及白板、白板笔、白板擦、白纸、笔；规定会议室必须保持安静不受干扰，做到无闲杂人等进出，无嘈杂声；此外，会场中除项目规定外，不摆放与项目有关的产品，不用项目有关产品作接待物品。监控室配置单面镜、同步录音和录像设备；供610人使用的茶几、沙发、食品、白纸及笔；监控室的同步录音和录象设备必须事先调制、运行好。接待处用于为到场的被访者提供会前等侯和休息以及督导做现场甄别的场所。配置可供15-20人使用的茶几、椅子、茶水、报刊；为以便被访者能精确抵达接待处，需要有足够的指路牌，有接待人员及时安排被访者就座休息并进行再甄别。接待处要注意气氛轻松、活跃，井然有序。工作室工作室重要用于督导对内部事宜的处理和准备工作，并寄存座谈会所需的资料和物品等。一般需配置供督导使用的桌椅和等；如无专门的工作室，可与接待处合并，但需注意保管好备用物品及资料。以上是针对规范的小组座谈场地的布置，如外租场地，会议室可选择在三、四星级酒店，规定有两个相邻H房间或套间，最佳分别有独立洗手间。三、培训阶段培训阶段是一种项目实行B¾重要阶段，它关系到访问员与否能按照对B¾B¾规定及理解去搜集该项目的资料。一般此阶段包括项目培训、试访和陪访及再培训三个方面H工作。1 .项目培训项目培训的目的在于让访问员理解项目的有关规定和对的的访问操作方式，使所有访问员都能以统一的口径和原则的做法进行访问，保证访问成果的J精确性；同步，深入明确访问纪律和操作规范。(1)对访问员的!规定 参与项目培训访问员，必须是已通过专业B基础培训和访问实践。 培训时间一经确定，除特殊原因外，必需参与。所有有关人员要由始至终参与整个培训，包括问卷讲解、模拟、试访、小结。 如培训会需分组进行，应安排水平基本靠近日勺访问员为一组(如学生组/社会组、老访问员组/新访问员组等)，以便控制培训速度和深度。(2)对督导的规定督导一般要两名，一名主讲，一名巡场。承担培训的督导要严谨细致、机动灵活、讲和做并用，并且要做到： 理解问卷吃透问卷的每一种问题。 演示规范保持自身的规范，多用专业术语，不说消极的话。 条理清晰结合板书增长条理性。 控制节奏简朴题目快讲，复杂题目细讲，重点突出，详略得当。 双向参与讲解过程注意不要自顾自讲，要多留心访问员0表情，善用提问来增进访问员的参与意识，令整个培训过程生动有趣。 控制时间注意合理安排中途短暂休息时间，最佳每隔两小时休息15分钟。 温习知识结合题目温习所波及的基础知识，怎样提问、怎样追问、怎样记录、怎样出示示卡等。 使用技巧自问自答、进行提问、案例分析、即兴测试、运用图表、流程图等。 抓大放小由于访问员的理解能力不同样，对于个别特殊问题或理解尤其慢的访问员，可以安排在模拟时重点考察及引导。(3)项目培训应具有 条理清晰：事先准备好培训提纲以提高培训条理性； 主次分明：强调重点，举出实例； 适量板书：结合问卷内容进行板书讲解； 气氛活跃：互动式，做到讲得精彩、听得活跃。(4)项目培训内容有关行业的背景知识由于市场研究可以波及到各行各业，每个行业均有各自不同样的专业知识，如日用品、汽车、医药等，而访问员对它们未必所有均有基本的理解，因此，合适地简介某些有关的行业背景知识，可以辅助访问员理解每一种问题的含义，同步也可以使访问员更能听懂被访者的I回答。 项目规定重要指样本量、被访者条件、研究方式以及对时间进度的规定。 项目工具简朴简介示卡、照片等访问工具的构成 问卷内容的详细讲解向访问员解释每一种问题B¾含义以及问题之间B逻辑关系，使所有访问员按照统一和对B¾B¾理解进行访问。问卷内容讲解部分非常重要，是项目培训的关键所在，可以从如下几种方面入手：a.问卷整体构造概括每部分的内容，使访问员有一种大体的理解。b.题目B讲解完整读出问句一分析题意一讲解一般的做法一引入特殊例子一强调关键处理原则。C.问卷逻辑对前后关联的题目，可以采用流程图的方式突出逻辑关系。d.及时总结问卷的每个部分结束后，明确本部分的逻辑关系和操作难点，并解答疑问；整份问卷完毕后，进行要点总结。e.简介技巧怎样处理也许出现H状况。f.操作规范强调访问中应遵守的J规则。模拟模拟是检查访问员与否对的理解每个问题的J测试措施。通过模拟可以预先锻练访问员处理多种在访问时也许出现局面的应变能力。模拟效果的好坏取决于扮作被访者B督导与否会百般刁难，和蔼于积极引导。模拟与问卷培训不同样，模拟更强调操作原则的实际运用，更突出实际操作B¾应变手法。模拟的操作方式如下： 由有丰富经验的督导充当被访者，模拟小组中B¾每位访问员分别问问卷中B¾几道题目，每位访问员逐题记录答案，共同完毕一次访问。 由敲门入户开始，一种人提问，其他人补充，共同得出一种原则解释，从而令访问员可以互教互学，一种人犯的错误引导大家去思索并获取经验。 督导控制模拟的进度，亲密留心每个访问员B¾理解程度，及时做好各部分小结。在易出错的地方可以多让几种人练习，并由督导讲解多种也许的情形。 对某些访问技术规定高的项目，在小组模拟完毕后，实行一（督导）对一（访问员）的模拟，逐一过关，力争每位访问员操作统一、规范。 模拟结束后，结合模拟过程有重点地做整份问卷0¾总结。2.试访和陪访试访和陪访是检查项目培训成果B¾重要手段。试访试访是访问员在项目正式开始前B热身，也可以说是为访问员提供一次“出错误”0机会，其目0是让督导可以有针对地协助访问员克服访问中存在的J问题，并总结出对时的操作措施，使访问员按统一的原则进行访问。试访可分为模拟试访和实地试访：模拟试访模拟试访是指在企业设置一种与真实访问环境相似的场景，约请与项目规定条件相似的被访者到这一场景中接受访问。实地试访实地试访是指让访问员在真实B访问环境中进行访问。一般是在企业附近寻找一块区域，在这块区域内给每位进行试访B访问员圈定一种范围，让他们在此范围内完毕试访问卷。在选择试访区域时，还必须考虑如下两个问题： 试访区域不再列入该项目抽样范围； 试访区一般在人口密度较大的居民区。模拟试访和实地试访的比较模拟试访相对来说节省时间和费用，不过它日勺真实性比较低，暴露问题少，而实地试访恰好相反。此外，实地试访可以练习访问员实地抽样技能和接触被访者技能。一般状况下，假如项目难度不大或问卷不复杂，一般采用模拟试访，相反则采用实地试访。试访总结试访结束后必须进行试访总结。它可以分为三个阶段:第一阶段，由陪访督导在试访结束后，立即对试访访问员进行总结；第二阶段，陪访督导对所有试访访问员的问题进行归类和分析；第三阶段，培训督导面向所有访问员进行一种全面性总结。(2)陪访陪访即通过督导跟陪伴访问员进行访问，来实地检查访问员的访问态度、操作规范、访问技巧以及对问卷0理解程度。并针对问题进行一对一的辅导，以协助访问员端正心态和掌握访问技术；同步,增进督导与访问员之间的沟通，提高访问员处理问题B积极性。陪访比例陪访比例要根据项目规定来确定。一般状况下对新访问员要做到100%日勺陪访，老B¾访问员可按比例进行陪访。为保证项目的质量,在资源充沛的条件下最佳做到对每位参与项目的访问员进行100%的陪访；如是某些长期项目，还应根据状况安排多次陪访，防止访问员的技术出现习惯性钝化。陪访关键 陪访督导应保持清醒的头脑、敏锐的洞察力，清晰项目原则和操作规范的每一种细节，对陪访中碰到的各有关信息及时记录。 陪访督导并非访问的主角，由始至终，访问员是访问过程的控制者。 访问过程中，如无原则性错误不要过多打断访问；必要时候，可以予以访问员一定B协助。陪访措施 陪访前，事先告知访问员。为防止访问员紧张，可以预先告诉访问员，陪访是但愿理解访问员在实际访问中的情形，对访问状况懂得得多些，以便总结出更好的访问和培训措施，访问员将是整个过程的积极者，无需紧张和刻意为之。 在陪访过程中，督导一直是一名旁观者的角色，重要观测如下几种方面:留心观查访问员基本0¾访问技术，如地址0¾寻找、地址表B¾记录、入户技巧、位置B选择、场面B积极控制、读题、示卡以及做记录的规范等； 留心访问员对问卷的理解程度、问卷各部分所花0时间和出现0¾问题，及时做好陪访记录； 留心地址的J寻找过程，以便把不对的的抽样信息反馈给抽样员；留心陪访中被访者提到的与项目有关的市场信息，也许对项目有参与作用，需记录下来并及时反馈。 陪访过程中，适时地予以访问员某些提醒，协助其形成良好的访问习惯。 在陪访过程中，如出现访问员不会处理的局面时，应先告知合适的措施，让其努力尝试，若没得到处理，再亲自示范处理。这样可以使访问员加深印象，从而提高自身B¾访问技巧。 在陪访结束后，及时与访问员做总结。先让访问员自己谈访问感受和觉得有困难的地方，然后由督导总结访问的状况，包括做得好的方面和存在得局限性之处，再针对问卷B要点逐一强调。陪访总结一种好的小结，应是点面结合、言之有据。一般陪访小结包括如下几种环节：访问员自审问卷、地址表，督导审卷。此时可提醒问卷自审、工具齐备B¾重要性。访问员自我小结。让访问员自我总结好的、局限性、有待提高的方面，不要只问存在什么问题。督导概述整体状况。概述被访者0¾合作程度及访问时整体B¾访问状况。重点总结如下几方面状况，同步让访问员做好笔记：入户技术简介语、证件出示、访问位置、积极性、应变力等访问技术读题措施、追问措施、示卡措施等 问卷理解总结完毕后，针对访问员的状况，再次强调最关键之处。在陪访总结时，督导要注意做好如下代I工作： 问题讲解要层次分明、主次得当，、精确； 在讲解时可合适问询访问员B¾意见，但要注意是问询而非逼问； 有的访问员因不懂得而出错或有B是懂得但做不到或认为没有必要做，因此我们需要在讲明白“为何”和“怎么样”; 对于访问中未碰到的问题，可以简介其他访问员好的访问经验； 总结时，善用积极的语言、积极的心态，需要指导而非指责访问员，对做得好的地方要肯定； 对不同样性格的访问员，要采用不同样的I方略，骄者当抑、妥者当扶，掌握好合适B总结力度和分寸，才能保证其后效。3.再培训再培训是指召集所有参与项目的访问员，对试访和陪访过程中出现的问题进行集中总结。这样不仅可以防止其他的访问员出现同样B错误，同步也可以互相交流访问B¾经验。四、实行阶段1 .进度控制一种项目的实行不是简朴的在规定期间内完毕所有的访问，它需要考虑到整个访问，首先要遵照访问员熟悉访问需要一种渐进B过程规律；此外首先也要保证搜集0数据可以反应每个时段0市场信息。因此实行B进度要做到有计划的、平稳地进行，详细体目前要进行时段及时间上的控制。(1)总体时段控制一般而言，在一种项目B实行周期中，进度B控制应遵照慢、快、慢0节奏。一般可以分为三个时间段：第一时间段：项目开展初期，访问员需要熟悉问卷、掌握访问技巧，因此进度可适量放慢，一般完毕样本量的J30%；第二时间段：项目开展中期，访问员已熟悉问卷，进度可以合适加紧，一般可以布置40%50%的样本量；第三时间段：项目开展后期，也许会波及调整配额、补做问卷、记录数字等工作，应安排较少的样本量，大概20%30%.(2)详细时点控制一般对一户人家来讲，不同样的时间段留在家中的人群分布是不同样的，如白天大人、小孩少，老人多；工作日、在家的人少，周末在家的人多，因此选择不同样0¾时间段进行访问，得到的成果会有所不同样，这样很轻易导致样本的偏差。最佳B访问时间是所有家庭组员都在家时，这样可以使每个组员得到被访问的机率是相等的。因此，为保证成功样本的随机分布，在安排访问时，应合理安排访问在工作日和节假日B密度，并需留心个别住宅区季节性人员流动B差异。有的研究企业，把平时与周末的进度比例定为：周一五周40%、周六周日60%,可以借鉴。2 .实地监控项目进度控制受多方面原因影响，如地址、访问员、天气、假期等等，为保证进度顺利进行需做好工作计划和准备应变措施，一般可以从如下方面入手:抽样地址 定期检查，及时补充； 与进度管理同步进行，及时理解整体状况； 控制地址发放比例，严格规定访问员爱惜所抽中的地址； 及时理解地址使用状况，一旦出现问题尽早进行补救。访问员 制定最低工作量规定和最大工作量控制，制定弹性付酬劳务费原则，做到奖优惩劣； 根据各访问员的实际能力，合理分派工作量； 规定固定B交卷时间，以便及时掌握项目进展现实状况； 准备后备访问员。数据和信息 善于运用项目的抽样、访问员、质量、进度等方面的数据，辅助对进度的控制； 留心任何有关的市场信息和社会气氛，及时应变。实地监控通过对入户项目的陪访及定点街头访问项目B巡视、店铺观测等多种方式，让督导参与到现场的访问过程之中，从而积累项目管理控制B经验，寻找愈加合理的控制项目B措施。3.问卷发放、回收和审核项目开始实行后，适量、及时地发放和回收问卷以及有效、精确地审核问卷，能协助督导及时理解项目进程，同步更好地做好项目管理控制工作。(1)问卷发放及回收为保证问卷的质量，在问卷发放和回收时，需要掌握好问卷完毕时间和发放问卷数量的尺度，既要保证正常的进度，又要防止因规定过高、工作量过大而影响问卷质量。时间控制在安排问卷时，要有明确时间规定，即需在哪个时间段应完毕问卷以及详细的交卷、发卷时间。假如项目有样本在时间分派上的规定，也要向访问员明确阐明。此外，督导安排问卷发放、回收B时间应固定在某一时间段，这样有助于培养访问员准时交卷时习惯，同步也不会影响到督导的其他工作安排。对于时间短、任务急的项目，可以安排每天问卷进行发放、回收，这样有助于督导及时掌握进度和配额。数量控制数量控制需兼顾两方面规定，一是访问员实际能力及其在有效工作时间内能否完毕发放的数量，超负荷规定极易导致作弊；二是每一访问员的完毕量应尽量平均，减少因某个访问员访问数量太多，其操作习惯会影响到数据的客观性。对一种访问员而言，问卷发放的数量控制基本应遵照“少、多、少'WJ比例，即项目初期应分派较少的问卷；中期可分派较多的问卷；后期由于波及某些查漏补缺的工作，应对应减少问卷。(2)问卷审核问卷的审核是指要检查收回的问卷与否符合一定的质量原则。审核的原则 字迹清晰 被访者的条件符合规定无漏问 无逻辑错误 答案合理 追问完全审核的措施 访问员B¾自审访问员完毕访问后，首先要当场自己审阅整份问卷，检查有无漏问，必要时应及时补问。回家后要细审、整顿问卷，在填写清晰无问题后方可交给企业。 督导审核第一、督导当场一审。访问员交问卷时，督导应当场审核问卷。重要是针对甄别条件、问卷与否填写完整以及题目间大的逻辑关系和地址的使用状况等。第二、督导二审。问卷回收后，再把每个访问员的问卷集中进行全面细审，细审问卷中每道题回答的状况以及问题之间的逻辑关系。第三、督导交叉互审。督导互互相换已审好的问卷，进行互审。审核技巧 在当场一审时，可通过个别、部分模拟等形式随机抽查访问员的访问规范，以理解其对问卷时实际掌握程度。将同一访问员完毕的问卷放在一起审核，应着重于注意六个方面：地址：实际访问地址与否与规定地址相吻合（入户访问）；字迹：所有问卷的字迹与否不同样，检查与否有代答现象；内容：不同样问卷对同一道题丛J填写内容与否相近，以判断访问员与否有自填的也许；时间：检查问卷的访问时间分布和跨度与否合理;数量：每日完毕B¾问卷数量与否合理；逻辑：访问逻辑与否合理。 问卷答案与否与项目有关的市场信息变化有关。 可以根据长期的审卷经验，设计项目B审卷大纲，首先提高精确审卷的效率；首先可以在前期培训中强调重点。审核成果处理对出现问题B问卷有如下的措施进行处理： 问题属于可以补救的，如漏问、答案不全等，退给访问员重新补问； 问题属于无法补救B,如问题有前后次序的规定、配额错等，整个问卷作废。4.进程汇报每次回收的问卷应做好数量和关键指标的记录，及时通报客户，以便于客户及时理解项目进展,必要时对项目进行调整。