酒店连锁集团总部为分店开业提供指导手册.docx

连锁酒店总部指导分店开业手册如家愿景：创立中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们日勺专业知识和精心规划，使我们服务和产品日勺效益最高，从而为我们日勺客户提供“洁净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作快乐，在“如家”而自豪；使得我们的业主可以获得稳定而有竞争力的投资回报；由此发明我们的“如家”品牌。指导思想：一种成功日勺酒店连锁组织日勺所有组织行为都是围绕着品牌形象展开日勺，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁日勺目日勺是为顾客提供快捷简便、原则化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁企业制定了一套符合实际操作的原则的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。尤其提il本手册内容属如家酒店管理有限企业内部资料,任何人未经许可不得翻印和外传。一、店长岗位职责P.4二、开业工作流程R6三、开业工作内容P.7四、开业验收程序和原则P-16五、开业遵照的如家原则手册P.17六、开业工作表单和参照资料R17一、店长岗位职责职位编号职位名称店长所在部门区域或都市级别上级都市总经理/区域总经理下属酒店员工职责概述根据如家酒店开业规范和企业新店项目计划，在都市总经理或区域总经理的领导下，详细实行新店开业的各项准备工作，酒店开业后，根据企业任命，负责酒店的经营和管理。重要职责1、理解新店项目工程进度和新店项目协议条款；2、审核新店经营布局图纸，房型比例和布置，及时提出合理提议；3、根据如家酒店运行原则和酒店实际，提出组织构造、人员定编和工资原则方案，报主管总经理审批；4、负责酒店人员招聘工作；5、负责开业前员工培训和人事管理工作；6、组织市场调研、编制市场销售计划、上报酒店房价方案和当年0经营预算；7、负责贯彻酒店宣传和促销资料；8、负责酒店开业前期0¾销售工作；9、根据如家酒店物品配置原则，编制开业物品采购清单，上报主管总经理和运行部审批；10、跟踪贯彻企业统一采购物品到位；IK负责酒店自购物品市场询价，编制自购物品采购预算，上报主管总经理审批；12、按计划负责自购物品采购工作；13、根据如家酒店H¾运行原则、结合酒店0详细实际，制定酒店运行管理时实行细贝J,在开业前培训到每个员工；14、根据工程进度，定期检查和反馈工程质量状况；15、工程竣工验收后，负责装修资料和图纸交接、自查酒店所有问题，并反馈与跟进；16、负责酒店开荒和清洁工作；17、负责酒店各类营业许可证照0办理工作；18、根据新店项目计划，做好开业前0其他各项准备工作，自查合格后，上报运行部和主管总经理进行开业验收；19、酒店周围关系协调；20、完毕主管总经理安排0其他工作。冠职资格大专学历，5年以上酒店经营、管理经验；认同如家理念，熟悉如家经营和管理系统；令理解当地有关的政策法规；令诚信，敬业，重视工作成果；令杰出的沟通能力和团体建设能力，有亲和力；令有很强的执行力，富有激情，能杰出完毕上级下达的多种指令。二、开业工作流程三、开业工作内容（一）人员准备1.店长到位根据企业新店项目进度，店长在开业前75天到位；÷店长由区域总经理向企业提名推荐（假如没有区域总经理的由都市总经理推荐），由企业任命委派，店长助理由酒店推荐，主管总经理审批。财务人员由酒店推荐，企业财务部任命。令店长到位前需通过如家学院店长培训，或已经获得如家店长资格；令酒店开业前，都市总经理或区域总经理对开业工作负责，店长配合都市总经理或区域总经理负责酒店开业0详细工作；令酒店宣布开业后，店长根据企业任命，全权负责酒店经营管理工作；2 .前期准备÷店长通过开业工作专题培训，培训由都市总经理或区域总经理贯彻；÷店长到位后，首先到企业法务部，理解新店项目协议内容、业主状况（包括联络人、联络措施），并获得协议副本（复印件）；÷到工程部理解工程进度状况、施工队状况、项目经理（联络）、酒店外立面、门头、酒店布局图（包括后场布局）、客房布置图、房型记录等资料；÷到企业行政办公室，获得新店项目计划进度表；÷到企业教育培训部领取服务手册、销售手册、开业手册、人事管理手册。令到企业财务部领取审批流程、权限。令到企业人事部确认店长邮箱已经开通。令到企业运行部领取有关工作计划表单、各类文献样本。÷到新店现场，理解酒店位置、工程状况、熟悉、认识项目经理、业主、施工队负责人。令假如在外地，需贯彻住所（租酒店附近的房子，原则上和项目经理合住，月租金两人控制在1500元以内，一般签三个月租期）。÷贯彻通讯设备（小灵通、筹办处）、打印机（HP激打1300）；并向技术部申请店长电脑或配置清单。令根据新店项目计划进度，开始编制开.业准备工作计划进度表，上报主管总经理；÷工作计划应定期对照检查，并根据新店项目计划变化，适时调整（企业每二周召开一次新店项目工作会议，讨论开业进度与协调事宜）；令开业准备工作时间进度，应严格按照新店项目计划贯彻，当开业工作因故不能按计划完毕时，应及时向主管总经理汇报，以便及时反馈给企业。3 .人员定编÷理解酒店所在都市，相似类型酒店各岗位人员工资原则水平（在同一都市已经有如家酒店的，工资原则参照已定原则）；÷根据如家手册和新店实际，编制酒店组织构造、人员定编和工资原则方案，上报主管总经理和企业人事部审批；÷人员定编与如家手册配置原则不符的，需提出理由备注。4 .人员招聘÷人员招聘渠道：当地人才招聘市场、街道劳动力市场、登报招聘、网络信息、酒店推荐、内部简介、企业人事部人员资料库等。令人员面试，应聘者需填写如家酒店面试人员登记表，如有录取意向，酒店应或书面告知应聘者，确定报到日期（值班经理、前台服务员、客房主管开业前50天报到；客房、工程员工开业前35天报到；餐厅、安保员工开业前20天报到；个别酒店骨干，根据工作需要可以更早）；告知应包括：录取职位、工资原则和报届时应带身份证明及当地法规规定0其他证明。÷报到后，酒店应及时为员工办理入职登记和签订劳动协议（酒店营业执照还没有办理出来此前，应妥善保管好员工的劳动协议，如有需要可到企业盖章）。令根据企业人事制度规定，新员工有一至三月试用期，试用期第一种月按工资的80%发放，第二个月起按工资的Jlo0%发放，一般酒店管理人员和前台员工试用期三个月，客房员工和其他岗位员工试用期一种月，技术岗位员工，试用期可视人员技能状况决定；令根据最新规定，为鼓励员工在开业期间的工作积极性，员工试用期工资折扣可用于新店开业奖励；令员工开业期间伙食费原则每人每日10元（由店长记录后凭发票到企业报销）,可就近联络食堂、快餐厅、或送盒饭；令财务人员到位后，可向企业财务部申领备用金，一般每次申请10000-20230元（到银行开个人专户，专款专用），用完后继续申请补足。招聘提醒：酒店在招聘中应注意员工与否符合如家的人员基本素质规定（有服务精神、工作态度良好及渴望工作、身体健康、无传染病和生理缺陷、相貌符合酒店工作规定、有团体精神、能服从管理、有酒店从业经验、并具有学习能力者更好）；总经理助理应有酒店销售或前台工作经验，并具有学习能力，年龄在2535岁之间为宜；前台服务员以女性、性格外向为主，年龄在20-30岁之间为宜，会电脑操作，有数字概念；值班经理以男性为主，一定要有酒店前台工作经验和管理意识，年龄在2535岁之间为宜；客房服务员原则上年龄不超过45岁为宜，能吃苦耐劳者优先；客房主管应有酒店客房管理经验，年龄在2540岁之间为宜；安保以男性为主，应忠厚诚实、本分、身体健康、年龄在2545岁之间为宜；工程必须具有电工证，应有一人能在酒店住宿，年龄在2540岁之间为宜，有设备管理经验者从优；餐厅服务员以女性为主，不能性格内向，年龄在2030岁之间为宜。5 .培训计划令根据如家酒店新店员工培训规定，编制员工培训和实习计划，上报主管总经理和培训部审批。贯彻培训场地（租借酒店附近教室、或会议室，30平方米左右，或一大一小两间，可以用此前台PMS培训和客房铺床训练，租金3000元以内/月）、师资（酒店贯彻一名前台和一名客房培训员）和培训资料、用品（练习用床、如家服务手册等）。÷培训开始前要提前一种月向技术部申请电脑及培训PMS平台搭建。6 .员工培训÷员工培训期为35天，其中包括部分时间协助开业准备工作、实习和销售工作;培训第一周为理论培训，重要内容为企业简介、酒店简介、员工守则、前台服务规范、客房服务规范；÷第二周为前台、客房实务操演（包括前台服务流程、PMS练习与客房清洁程序和铺床练习）；令第三、第四面分批安排如家酒店实习，如没有条件，继续安排实操演习，个别骨干可安排如家酒店实习；令第五周集中培训，重要是企业管理系统简介和酒店管理规范细则，（包括班次安排和各岗位工作细则），开业动员；令值班经理、前台服务员和客房主管以上酒店骨干，培训期为50天，前10天培训由店长负责；员工报到后，参与员工培训，并且边培训，边承担一部分培训管理和开业准备工作。7 .培训考核令培训各个阶段，企业培训部都会安排培训考试（一般有理论考试和实操考试）,培训成绩好的员工，可安排第一批实习，培训成绩不理想，需继续培训和操演；培训结束，员工经考试合格后才能上岗。（二）经营准备1 .销售计划令组织前期到位人员，进行市场调查，重要调查酒店周围客源市场和同类型酒店状况；进行酒店SWoT分析，确定酒店市场定位、客房定价方案和销售方略，编制酒店年度销售计划，在开业前60天，上报主管总经理和市场部审批。2 .酒店定价令酒店定价原则按如家销售手册执行。令酒店开业初期促销，价格优惠政策须经市场部审批。3 .宣传资料÷开业前60天联络技术部确认酒店中继线、总机号、号。令根据市场部批复日勺客房定价和酒店价格政策，准备酒店简介图文资料、800卡、网上公布资料、各类订房协议和酒店促销资料等宣传资料（详细见如家销售手册）上报市场部（所有公开宣传B资料，都须经市场部审定）。酒店复核市场部提供B¾宣传单片清晰度和质量等资料内容，如有异议及时反馈给市场部。令宣传资料由酒店联络印刷制作，印刷按照市场部提供的样张，注意颜色、规格、质量、价格与企业规定保持一致；令初次印刷数量为起印数，联络尚未确定可空白（可手工填写，以免改号后涂改）。4 .组织销售令销售拜访前须对员工进行销售技能培训；令值班经理到位后，即可安排市场调查和市场前期开发；令员工培训第二周起，即可组织值班经理和前台员工，分批进行销售拜访（一般半天培训、半天销售，二批人员轮班，或一天隔一天轮班）；令销售拜访规定事前安排，定量定向，二人一组，每天汇报销售拜访状况。开业前30天，集中所有的值班经理和前台服务员对酒店周围的企业写字楼进行协议签订，（应准备资料有：酒店宣传单片、企业协议书等，开业前规定签订不少于300份有质量的企业协议）；令由店长助理负责签订中介协议（可向市场部获取中介企业名单和用房量排名）;÷可向市场部获取联合协议名单；÷开业前一周，开始接受预定，并有计划地联络已签约客户，告知酒店预期开业口勺信息;制定开业促销计划，上报主管总经理和市场部审批。÷开业销售提醒：根据都市周围的市场，联络旅行社(制作件)；对所有的中介单位进行联络；开业时必须制作件，将开业的信息传发各协议单位和旅行社，告知开业；中介单位要告知；开业时发放IoOOO张酒店宣传单片，要覆盖周围的J小区和店面；开业时全力销售家宾卡。5 .灯箱广告令酒店店牌和如家灯箱由工程部根据如家VI原则设计制作；÷酒店指路牌和广告灯箱，由店长根据经营需要，联络和贯彻位置，请广告企业根据如家Vl原则设计和报价，上报主管总经理和市场部审批后制作；令酒店指路牌和广告灯箱，一般要等酒店营业执照办理出来后来，才能申请安装。临时广告宣传，由店长提出申请，报企业市场部审批后制作，关系协调由店长负责。÷所有广告灯箱必须严格按照企业Vl手册制作，如有问题应及时向企业市场部反馈。令酒店可根据当地状况在开业前30天，在酒店外立面上挂一条横幅“*店即将开业”(三)物品准备1 .中央采购令由运行部按如家原则在酒店开业前40天根据酒店房型、房数编制开业物品采购清单（品名、数量），由店长（并抄主管总经理）审核。店长审核无误后由运行部统一按照开业流程表所规定0日期到货。其间店长应随时与运行部保持亲密联络（掌握采购进度，供应商联络、到货日期），保证统一采购物品准时到货。假如发生问题应及时联络运行部处理。2 .原则采购令对于酒店部分非中央采购B物品，必须按照企业统一规定0物品、原则、规格、式样、型号、数量等提前50天开始市场询价，提前40天一次性将询价清单上报主管总经理审批，再由主管总经理上报运行部审批，运行部会在接到清单后4天内答复酒店，酒店可以根据实际需要提前35天陆继开始采购。3 .自行采购酒店自行采购物品，提前30天报主管总经理审批，再由主管总经理上报运行部，运行部会在接到清单后4天内答复酒店即可开始采购。÷酒店应指定专人负责采购工作，逐项贯彻供应商、联络人、到货日期。4 .物品到货令中央物品到货日期，定在开业前一周（注意到货日期不要太早和太集中），假如由于开业推迟，要延期送货B由店长告知运行部更改送货时间。÷事先贯彻物品暂存、周转场地（酒店仓库，或临时使用客房），仓库管理由出纳负责。÷物品到货，须经酒店出纳和酒店指定专人负责验收，并且分门别类寄存，以免物品领用时翻仓。令物品领用时，须由出纳负责发放，保证帐实相符；物品到货后，应加强仓库管理，须注意防备，安保应24小时值班，保证酒店财产安全。（四）证照办理1.名称核准÷店长到位后，在企业法务部征询酒店名称，及办理酒店名称核准时有关手续和注意事项，获取有关办证资料；令根据法务部的指导，准备酒店名称核准的有关资料；令到当地工商部门，申请酒店名称核准；令酒店名称核准后，及时向企业法务部汇报，以便办理其他证照。2,获取资料令酒店开业需办理的证照可到当地工商部门征询：工商营业许可证、特种行业治安许可证、房屋安全鉴定、电检合格证、食品卫生许可证、公共场所卫生许可证、环境保护合格证、消防安全验收合格证、营业税收登记证（其中房屋安全鉴定、消防安全验收合格证、电检合格证、食品卫生许可证、环境保护合格证从工程部获取,由店长督促，如有问题及时向主管总经理反馈）。÷办理证照B¾一般程序是：每一种证照的办理都要到办证窗口，获取办理该证照所需的资料清单（需逐一问清每一项资料的详细规定，以免资料不符，延误办证）。3.准备文献有关企业的办证资料，可向法务部获取；有关工程的办证资料，可向向工程项目经理索取；÷有关酒店状况的办证资料，由店长负责；令办证资料必须准备齐全，如有疑问和困难，可报企业法务部和主管总经理。4 .申请受理÷办证资料准备齐全后，即可向当地政府职能部门，申请办理有关证照;令如发现资料不符，办证人员须问清详细规定，再与有关人员联络，尽快按规定准备有关资料；令申请受理后，办证人员需理解清晰办证的有关程序、期限、办证负责人姓名和业务联络措施；5 .检查验收令证照办理措施，一般是先申请受理，再联络验收；酒店验收条件具有时（事先理解验收规定并积极准备），应及时联络办证负责人，到酒店进行验收；令验收检查时，店长和有关人员（如：项目经理等）应在酒店等待陪伴,向检查人员简介酒店状况，技巧性地回答检查人员B提问，如检查碰到问题，应积极寻求处理问题的措施，与检查人员到达共识并积极整改；÷如问题难于处理，应设法沟通、协调、公关，如问题仍无法处理，应及时向主管总经理汇报，争取企业的支持与协助。如酒店开业时，证照尚在办理之中，酒店必须与政府职能部门（重要是公安、消防、工商）保持良好沟通和联络并到达默契，争取酒店可以低调试营业。÷接待职能部门提醒：酒店在申办证照期间，如有政府职能部门例行检查或抽查，酒店应重视并有专人负责接待，以保持良好的关系；对于职能部门所提出的整改规定，酒店专人接待、专人回答，积极与检查人员保持良好沟通，到达共识，防止抵触、制造矛盾；如检查人员开出整改单后，酒店应积极协调，防止事态扩大，必要时可向主管总经理汇报；当各类检查进行时，尽量防止其获得试营业证据。（五）管理规范与开业演习令员工培训第三周至第四面，店长应召集前台主管值班经理和客房主管,讨论制定酒店平常运行的管理规范（包括岗位定编、班次、各岗位工作内容、工作日程和有关管理制度）；令在员工培训日勺第五周，着重进行运行前的管理规范培训，使每一员工在每一班次上岗后，都懂得应当做什么，怎么做；令开业前二天，员工到岗边进行开业准备，边进行开业演习。（六）开荒清洁令工程竣工后，酒店应对交付使用0营业区域，进行全面检查，书面列出存在0问题，交项目经理和主管总经理，督促施工队贯彻整改。÷整改和修补工作，应一种楼层、一种区域地进行，整改一层，验收一层，防止到处施工。令通过工程验收日勺楼层和区域，由酒店自行组织进行开荒清洁的，按每开荒一间奖励原则为50元，统一由店长上报主管总经理申请。此笔费用酒店应统筹安排，用于员工开荒奖励（一般一名员工，一天可以彻底清洁一间客房）。已开荒过的楼层，原则不再安排施工，防止反复劳动。令清洁工作完毕后，每间客房都须通过客房主管检查，符合清洁原则后,统一配置客用品进房，并注意卫生及安全巡查防止物品丢失。令开荒工作开始后，酒店应分若干小组，部分员工负责开荒、部分员工负责公共区域清洁、部分员工负责配置用品、部分员工负责搬运物品,部分员工布置客房准备营业，店长负责现场指挥，协调各小组工作；令酒店大堂公共区域和总台清洁由前台员工负责，先开荒清洁，再准备用品，准备就绪后，进行开业演习。令安全提醒：店长到位后应注意施工现场的安全，施工场地不能吸烟，应有专人24小时值班，动用明火要有许可证，并按用火制度执行；注意在开荒过程中员工的人身安全、用电安全，登高要有安全带；注意对玻璃、不锈钢、大理石、地毯等aJ保护；注意各类工具及化学用品、清洁剂的使用；注意对酒店物品的保管，开荒完后要及时锁门，防止无关人员进出客房，防止物品丢失；在开业前店长必须对全体员工进行治安和消防的安全培训；施工和营业期间如遇居民纠纷应妥善处理,积极寻找处理措施，防止事态扩大、激化矛盾，如有必要居民纠纷可寻求警方协助；员工矛盾店长也应妥善处理。四、开业验收程序和原则酒店开业验收分工程验收和酒店开业准备验收二个方面；（一）工程验收的原则：1、工程整体竣工，系统投入正常使用，如：装修施工结束并经开业验收合格；冷热水供应、电力供应、电梯、空调、有线电视、宽带、消防系统、监控系统、PMS系统、自动计费系统、制卡系统、家宾卡读卡机等，必须投入正常使用，身份扫描与传播系统，设备须到位。2、少许工程维修，以不影响来宾入住为原则（没有噪音、气味、灰尘、不影响整体环境），否则，也不能开业。3、验收中发现的问题，需开出清单，限期整改。（二）开业准备验收原则：清洁卫生符合运行检查原则，物品准备符合如家规范，员工培训通过考试合格，现场管理到达有效控制，服务质量符合规范规定，如家Vl标识齐全原则，符合上述验收原则，才能同意开业。（三）运行部开业验收措施：1 .对开业验收实行表格（另附）评分考核的措施。2 .考核项目分“开业必备项目”和“检查计分项目二3 .开业必备项目中有21项。其中任何一项不合格，必须在整改完毕后，方可宣布开业。整改成果由主管总经理确定，告诉运行部立案。4 .检查计分项目共有375个小项，逐一评分。及格线为总评分80分。总评分在80分以上且开业必备项目所有合格，认为开业验收合格。可以在宣布开业的同步，逐项整改汇报中反应日勺问题。总评分在80分如下日勺，开业验收不合格。通过两周整改后，运行部安排再次开业验收，直至验收合格。5 .开业验收汇报在开业验收完毕的24小时内提交区域总经理。抄送总监以上管理层、主管都市总经理和开业店长。（四）酒店开业审批程序：1 .营业前，酒店须对照开业验收原则进行自查；2 .经店长和主管总经理自查合格后，向企业运行部申请进行开业验收；由运行部出具检查汇报，检查的原则是以符合来宾的需求和品牌的质量形象为原则，以如家的服务手册和运行检查原则为根据。3 .由运行部将开业验收合格汇报转区域总经理，由区域总经理宣布酒店开业,确定宽容期起止日期。4 .一旦宣布开业后，所有营业区域不得再让施工人员进入，防止客人与工程的交叉施工，保证客人财产安全，如需维修的话，由店长安排区域轮番维护。5 .宣布开业后，由市场部负责开通企业中央预定。酒店要在开业后两日内确认中央系统与否开通，假如没有开通要及时联络市场部。6 .开业五天内酒店整改汇报应由主管总经理报运行部抄区域总经理立案。（五）开业检查中发现的未竣工作:在不影响整体B状况下，经同意，可以边试营业，边限期整改。如：个别楼层尚未完毕清洁工作，但不会影响其他楼层正常接待等。五、开业遵照的如家原则手册如家酒店开业手册如家酒店硬件手册如家酒店服务手册如家酒店销售手册如家酒店Vl手册如家酒店人事管理手册六、开业工作表单和参照资料汇编1 .新店开业计划进度表（参照1）2 .开业准备工作计划（参照2）3 .开业培训计划（参照3）4 .新店开业销售计划（参照4）5 .如家酒店定房协议（协议1）6 .中介协议书（协议2）7 .开业促销计划（参照5）8 .录音（参照6）9 .开业采购清单-完整版（参照7）10 .服装订货表（参照8）11 .员工工号牌记录表（参照9）12 .房号指示牌（样本1）13 .设施指示牌（样本2）14 .酒店楼层号码和楼层指示牌（样本3）15 .安全疏散图（样本4）16 .服务指南打印阐明（样本5）17 .电视节目单（样本6）18 .酒店安全（样本7）19 .酒店服务指南（样本8）20 .客房洗衣单（样本9）21 .客房用品价目单（样本10）22 .赔偿费用（样本11）23 .洗涤企业比价（参照10）24 .如家服务项目统一原则（规定1）25 .来宾信息处理政策程序（规定2）26 .向员工授权（规定3）27 .如家酒店连锁“授权”使用登记单（规定4）28 .开业检查汇报（参照11）