秩序辅助维护管理服务投标技术服务方案.docx

市容秩序辅助管理服务项目实施计划及售后服务等方案第一章项目需求分析一、本项目实际需求分析（一）市容秩序辅助管理服务外包的合法性加强对社会组织的培育、规范和管理，把社会可以自我调节和管理的职能交给社会组织。实施社会管理、提供公共服务，要积极与社会组织进行合作，鼓励、引导社会组织有序参与。因此，XX市容秩序辅助管理服务外包项目是在打造“美丽宜居公园城市”的背景下，根据国家相关规定，依法开展的城市管理和环境卫生监督管理工作创新举措。（二）市容秩序辅助管理服务的概念XX市容秩序辅助管理服务是行政执法和环卫监督工作外包的一种形式。市容秩序辅助管理服务工作外包，是指XX将市场竞争机制引入到市容秩序辅助管理服务工作外包的供给中来，采用合同的方式将某些特定可替代性的市容秩序辅助管理服务工作委托给服务外包公司，由服务外包公司组织在承包期限内提供特定的市容秩序辅助管理服务工作，以达成行政目标有效实现的活动。市容秩序辅助管理服务改变了传统的市容秩序管理工作模式，即XX不再是市容秩序管理的直接工作者和提供者，而是市容秩序综合辅助服务的购买者和监管人。（三）市容秩序辅助管理服务的必要性市容秩序辅助管理服务外包，是目前市容秩序辅助管理服务工作探索的一种新模式。借鉴环境卫生作业市场化的做法，但又有所区别，城市管理和市容秩序辅助管理分为两个部分，服务部分由服务外包公司来做，监督执法这部分还是由行政行政执法人员来完成。服务外包公司主要承担协助执法、环境卫生监督、宣传教育、文明劝导、帮助服务等职责，将行政行政执法人员从繁杂的日常工作中解放出来专门负责行政处罚等涉及公权力的职责，这将大大促进提升基层人员执法水平。本项目的市容秩序辅助管理服务是XX工作人员紧缺矛盾的现实选择，综合辅助服务人员在协助行政行政执法人员开展城市管理、市容秩序辅助管理和服务人民群众方面发挥了重要作用，是XX一支不可或缺的重要力量。市容秩序辅助管理服务不同于一般的服务管理。首先，综合辅助服务人员工作主要是协助执法、城市管理、维护公共秩序和环境卫生监督。不同于其它服务工作，基本分为守点、巡查劝导、教育规范、报告等工作，并根据XX工作需要开展市容秩序辅助管理相关法律法规的宣传，劝导商家（店铺）按规定进行经营活动，收集商家（店铺）提出的合理诉求。发现并制止占用公共场所、违规宣传、违规施工等违法活动，协助行政行政执法人员处理投诉、维稳、应急处突、执法取证等工作。辅助服务要求越高，管理难度越大。服务要求高，专业性强，这是XX现阶段市容秩序辅助管理服务的一大特点。综合辅助服务人员日常管理工作是重中之重，是市容秩序辅助管理服务工作面临的最大挑战。市容秩序辅助管理服务工作具有多重性，对人员素质有较高要求，综合辅助服务人员应具备协助XX处理突发事件灵活应变的能力，过硬的业务素质和基本的法律知识。二、综合辅助服务优势（一）经验优势公司在安保服务管理、劳务派驻、秩序维护、执法部门辅助服务和大型活动安保工作实践中积累了丰富的管理经验，在过去的工作中我们的员工除了完成自己的本职工作以外还承担参与社会综合治理、协助公安机关执法、协助安监部门排查安全风险、参与社会救助、参与抢险救灾、消防保安服务、市容秩序管理辅助服务等工作。特别是在为XX保安服务工作上积累了丰富的工作经验和实际操作技巧。把这些经验、技巧运用到市容秩序辅助管理服务工作中，能够很好的协助XX开展市容秩序辅助管理服务工作。（二）经营优势1、企业基本情况介绍的前身是XXX高新分公司，202X年8月19日按照国有企业管理办法改制为有限责任公司。公司一直以来为社会提供有偿安全服务,主要经营管理有门卫、巡逻、守护、随身护卫、安全检查、安全风险评估；物业管理；停车场管理服务；劳务派遣等。是一家独立经营、独立核算的国有制企业。公司拥有一支高素质的保安队伍，为外国驻成都使领馆、独资合资企业、涉外宾馆饭店、金融证券系统、连锁商场以及党政机关、企事业单位、居民住宅区、公共场所等提供人防、技防、物管、安全咨询、保安培训的全方位多功能的有偿安全服务。公司以“安全第一，优质服务，遵守合同，信誉至上"为宗旨，始终坚持“以管理求生存，以质量求发展”的经营理念，努力打造“成都保安”品牌，使成都保安走上精品之路。2、企业经营理念及方针 企业管理理念：专业、专注、专心。 客户服务理念：安全万无一失，服务永无止境。 企业沟通理念：敬业、创新、务实、高效。 基于最大程度地满足客户要求同时保证企业效益。 客户为先，了解并满足客户要求，多样化，积极、实行全方位地为客户提供安全服务。3、企业发展方向的客户类型涵盖了政府机关、军警机构、金融机构、企事业单位、医疗卫生、高等院校、中小学校、工业园区、大型商场、高档住宅、智能商务楼等。公司专业的服务资质和经验，能在最短的时间里，为客户组建服务队伍，并通过有系统的培训及标准化的规章流程，使工作有序展开。公司自创立以来在全体员工的不懈努力下，业务得到迅速发展,规模不断壮大，中融高鑫保安正以求真务实、锐意进取的精神，抓住新机遇，迎接新挑战，努力实现新一轮腾飞。（三）技术优势公司已建立管理信息系统，实现了管理业务的软件化操作管理。同时依托所服务的各种大型企事业单位先进管理经验，为管理服务工作提供坚强的管理技术后盾。（四）装备优势公司拥有多种执勤车辆、电子巡更、防护器材、图像采集设备等装备，能确保做好市容秩序辅助管理服务与项目目标相适应，利用设备、装备的功能，提高服务效率。（三）人才优势公司根据企业发展要求，不断调整人才结构，储备了一批不同层次、不同专业的管理人才和监控技防人才。不仅拥有大批专业人才，更是人才培训基地，将为市容秩序辅助管理服务提供强大的人才保证。(四)保障优势公司为员工购买相应的社会保险及团体意外险，保障员工权益,实现安全风险保险全覆盖，最大限度保障客户单位和员工的安全需求，解除了客户单位和员工的后顾之忧；公司管理人员均具有专业的管理经验，熟知业务管理的各个环节，具备良好的综合素质和协调处理各类问题的能力，能帮助XX解除困扰、规避风险、化解危机。三、提升服务质量建议(一)城市管理为提高城市管理管理工作，维护整洁有序的城市环境，公司经过现场勘察、走访了解，提出以下提升服务质量的建议。谋划在前，突出重点针对服务区域内市容环境秩序发现的问题情况，公司项目部应提前部署，制定协助行政执法人员开展整治工作的方案，重点做好辖区重点路段、居民聚集区、医院周边、校园周边、菜市场周边等区域市容秩序的维持。通过我公司现场勘察，以XX的重点路段是：(1)XX,经改装后的载客电摩、电三轮、滴滴出行以及出租车在此路段等候载客，拥挤不堪，堵住进出乘客。(2)XX处于该路段主干道旁，通行车辆多，特别是上下学高峰期，学生及接送家长人多、车多，交通堵塞，交通安全隐患极大。(3)位于XX连接处，因靠近XX,每日上下学高峰期以及上下班高峰期间，学生、家长、行人、车辆等等人流、车流交汇，交通安全隐患极大Q(4)位于XX,附近商铺、住宅林立，是附近学生通往XX区外国语实验学校的必经之路，也是瑞通路居民通往XX主城区的交通要道，每日通行人群、车辆极多；每日傍晚开始，在百溪堰湿地公园周边健身、散步、跳广场舞的民众甚多，各类流动摊点、小摊小贩也在此时聚集，人潮涌动，车轮滚滚，热闹非凡，直至晚上十时左右，人群才逐渐散去。上述各点位都是该项目的重点执勤区域，都不同程度地存在人流大、交通隐患多的特点。如果我公司在此次采购活动中中标，除了对其进行市容秩序的日常维护，我公司还拟定在重点部位、重点时段开展重点值守，在地铁口、学校、花市等点位人流高峰期进行交通疏导，引导师生、乘客、车辆有序通行，筑牢周边交通安全防线，不断完善城市管理管理工作需求，切实可行提升服务质量，协助XX维护整洁有序的城市环境提前告知，加强引导协助行政执法人员开展整治行动，要以宣传为先。安排综合辅助服务人员逐户上门宣传，要求沿街商户自觉履行市容环卫责任制度，做到店前整洁、无占道经营、无乱吊挂、张贴等。坚持“以人为本、疏堵结合”的管理方式，增强商户对城市管理工作的理解与支持。集中力量，重点整治建议XX制定集中整治计划，每月（不定时间）开展一次集中整治，综合辅助服务人员带行政执法人员的带领下，采取拉网式集中清理模式，统一标准、逐路段肃清，对流动摊点、店外经营、乱堆放、乱张贴等行为进行集中整治。（二）环卫监督强化宣传教育进一步提高市民环境卫生意识”人民城市人民管，管好城市为人民”，人民是城市的主人，应当使广大市民成为自我约束、自我管理、自我监督的城市管理主体。巩固环境卫生管理成果，提高环境卫生质量，关键在于市民素质的提高，因此要将环境卫生宣传教育活动深入持久地开展下去。(1)加强新闻舆论引导，利用广播电视、开辟专题宣传栏目、加强街头宣传等多种形式进行宣传，形成大范围、高频率舆论宣传声势；积极开展创建“红领巾义务监督”、“老年志愿者监督”、“社区文明监督员”等活动；三是坚持创建行动与宣传教育紧密联系，继续开展城区“万人保洁”活动；四是从学生抓起，在幼儿园、小学、中学开设“做文明市民”的一系列教育活动。完善环卫设施，夯实环境卫生管理基础加大公共环卫设施建设力度。实行公共环境设施(公厕、垃圾中转站等)与房屋建筑工程同步规划建设，一方面有利于与市民生活设施的同步配套，缓解环卫设施的不足，另一方面可以避免在建成房屋后再规划建设环卫设施时，选址附近居民反对；严格住宅小区、商业区等开发项目业主自建环卫设施的审核工作。建设单位必须按照国家规定的标准建设封闭式垃圾池、公厕、果皮箱等环卫设施，并与主体工程同时设计、同时施工、同时交付使用。为此，环卫管理部门应参与建设项目的审批管理过程，以便加强环卫设施的监管。进一步明确职能职责，建立环境卫生区域管理责任制随着居住的社区化，暂住、流动人口和无单位归属人口的增长，以及过去依靠单位来管理环卫体制的衰落，现有的管理办法使环境卫生管理工作出现了“横管不到边，纵管不到底”的新情况，在这种情况下，建立和完善社区环境卫生管理体系十分必要。建设社区环境卫生管理体系有利于组织动员辖区内各单位、各团体、广大人民群众共同参与，搞好自己所在社区的环境卫生。社区建设主要以社区为基础，充分发挥社区和广大市民共同参与的热情，使环境卫生的长效管理落到实处。第二章总体服务方案为更好地完成市容秩序辅助管理服务工作,协助XX顺利开展市容秩序辅助管理服务工作，同时，确保市容秩序辅助管理服务工作任务落到实处，结合项目实际情况，特制定该实施方案。一、服务理念公司在成都金融控股集团有限公司的领导下，在公安机关的监管下，始终遵循“安全第一，优质服务，遵守合同，信誉至上”服务宗旨，坚持以“管理求生存，以质量求发展”的经营理念，把社会效益，服务经济社会发展、维护客户单位安全稳定和社会治安稳定放在首位。在过去的经营实践中，我们依照有关的法律法规、行业标准和客户单位服务合同以及公安机关所赋予的权力、责任行使职权和承担责任，以此获得持续改进。公司一直注重专业管理和优质服务，始终践行“专业管理保安全、优质服务树形象”的理念，并付诸于实际。提供保安服务，只有将专业管理做真、做实，将服务做精、细才是促进发展的硬道理，才能为XX提供优质、有效的服务。二、服务目标通过市容秩序辅助管理服务，积极引导服务区域内的广大市民“遵纪守法、争做文明市民”，采取文明劝导、清理取缔、辅助执法、监督管理与疏导结合等方式，力争在短时间内重点解决影响城市管理和环境卫生工作的重难点问题，基本清除占道经营、各种车辆停放有序、市政设施完好、沿街立面无违规广告、力求服务区域内市容市貌得到明显改善。三、服务策划在严格执行执行国家、省、有关城市管理及工作方针政策和法律、法规、规章的基础上，以提供专业的管理和优质的服务为基准点，按照安全第一、优质服务、遵守合同、信誉至上的服务理念，为XX围绕“成南副中心、滨江花园城”城市精细化智能化管理和打造“美丽宜居公园城市”贡献一份力量。1.明确目标系统、正规的管理必须要有目标的支撑，管理目标的存在是提供市容秩序辅助管理服务的行动力，也是促进整个服务过程发展的支撑点。所以我们将针对管理和服务两个方面明确目标、方向，积极开展市容秩序辅助管理服务工作。从而达到确保安全、提供优质服务，提升自身品牌的目的。明确标准严格执行ISo质量管理体系、法律法规、XX相关规定以及公司各项规章制度，实施标准化、正规化管理。意识统一对外打造一流的产品、一流的服务、一流的品牌、一流的声誉；对内打造一流的文化、一流的团队、一流的管理，树立一流企业、标杆企业的形象。四、工作要求建立工作会议制度，按时编制季度、年度工作计划，并提交采购人;建立国家法定节假日及重大活动具体保障服务措施；建立服务人员人事档案、工作台账、培训记录,并接受采购人不定期监督、抽查；建立质量安全管理体系，制定并落实各项规章管理制度，执行国家制定或者认可的技术规范、标准和操作规程，明确工作人员岗位职责，落实协助执法和环卫监督综合辅助服务的相关要求标准；制定并落实工作人员培训，制定考核计划，使服务人员具备与本职工作相关的专业知识和技能；具备辅助执法形势分析研判机制，会同XX有关部门开展对辅助执法形势的整体研判、动态监测，并提出督办建议。加强对社会舆情、动态和热点、敏感问题的分析预测，加强对行政执法重点领域的研判分析，及时发现苗头性、倾向性问题，提升有效应对能力。建立健全行政执法辅助机制，增强群众满意度和获得感。具备城市环卫监督的对策和建议的能力，在紧急情况下，能保障人力的及时调配，及时传达XX的指令指示，有序的开展环境卫生事件的处置工作，事后进行收集、分析、汇总并上报预防和处置事件信息。五、服务质量保障机制（一）建立经理联系制度本着对市容秩序辅助管理服务项目负责，公司将建立经理联系项目制度。让市容秩序辅助管理服务项目管理情况及时反馈到公司决策层，同时让公司的决策及时传达到基层，减少沟通环节与成本，提高效率。（二）严格考核制度为了激励全体综合辅助服务人员的积极性，充分调动服务的主观能动性，公司将进一步完善各项考核制度，并将考核结果应用到工资中去，把全体综合辅助服务人员的切身利益与市容秩序辅助管理服务相结合，进而让综合辅助服务人员乐于去把工作做好。同时制定纠正预防措施和改进措施。确保综合辅助服务人员明确怎么做事，怎么做好事，怎么积极主动做事。（三）建立监督机制为了确保服务的质量和效果，公司将联合XX,成立监督队，通过明查暗访等形式对所有市容秩序辅助管理服务内容进行监督，公司将根据监督的结果作出应对措施和考核，以确保服务的质量。（四）健康保障制度每个年度公司联系医疗机构对所综合辅助服务人员进行身体健康检查，及时掌握综合辅助服务人员的身体健康状况。特别针对血压超高人员公司将指派专人定期督促就医。以降低在岗位上发生工伤事故的风险。（五）交流学习制度公司在网上开设综合辅助服务人员工作生活交流群，综合辅助服务人员可以在群内交流工作经验和工作方法，公司管理人员也可以在群内发布最新的会议精神和各项工作要求。使综合辅助服务人员在第一时间就能了解和学习各项组织纪律要求，以此提高工作效率。（六）财力保障制度独立建帐，专款专用为了确保市容秩序辅助管理服务项目资金的有效实施，公司将建立市容秩序辅助管理服务项目专用帐目，并且对于该项目的投入方面，实行专款专用，不得以任何的理由拆借其资金，从而为确保市容秩序辅助管理服务项目保驾护航。建立监督机制监督是确保有效实施的手段之一。为了确保资金的到位与使用合理，将配合XX、保安部、项目部安排公司财务等部门对该项目的帐务进行监督,做好事前监督和事中监管以及事后核算，进而确保项目资金监督合理、有序、科学。3.建立公示制度公示，是对XX市容秩序辅助管理服务项目的透明，也是对项目部内部管理工作的提升。根据公示和审查所反馈情况进行调整和反思，改进以后的管理服务工作。（七）设备保障措施配备配置到位要做好服务，必要的设备是不可缺少的要件。为了确保做好市容秩序辅助管理服务项目，确保与项目目标相适应，公司将根据市容秩序辅助管理服务项目特点配置相应的设备，包括设备、勤务装备和耗材必备物资等。确保设备状态良好要发挥开展市容秩序辅助管理服务所配备的设备、装备功能，提高服务效率，让配备的设备、装备保持良好状态，是必须开展服务工作的前提。公司将对建立设备、装备管理制度，定期检查保养，部分设备、装备需送外检测者必须按规定送检。让机具设备、装备保持良好状态，随时进行高效工作。六、工作会议沟通协调机制（一）建立工作会议制度针对市容秩序辅助管理服务项目的筹备与实施，践行常态沟通机制，并指定由项目经理专项负责，对项目的筹备及实施等过程进行监督，加强事前事中事后监管，坚持“常规工作定时报，重点工作随时报”的原则，向公司保安部负责人及牵头公司分管领导汇报项目进展情况。在市容秩序辅助管理服务项目中，工作会议人员为项目部及XX的负责人。工作例会的主要内容是：通报重要事项以及项目上月进展与下阶段计划，针对本项目市容秩序辅助管理服务涉及的具体工作和问题，探讨落实方案和建议。根据市容秩序辅助管理服务项目及XX工作部署和要求，按照工作分工或安排，就专项工作召开服务项目会议。专项会议不定期召开，针对专项工作形成决策方案，并由具体相关责任人落实意见和建议。我们建立以下工作会议沟通计划，并承诺在市容秩序辅助管理服务工作中保证实现：1.项目启动会（中标签订合同时）主持：项目经理与会：XX、保安部、项目部、大队长、中队长、班长、综合辅助服务人员内容：项目情况介绍；项目工作任务确认；澄清项目中可能存在或可能发生的问题；协调各方。周例会时间：（每周一上午9点）主持：项目经理与会：项目部管理人员、大队长、中队长内容：总结上周工作；研究部署本周工作安排；解决市容秩序辅助管理服务工作中遇到的难题等。服务质量控制和审查会议（不定期）主持：项目经理与会：XX、保安部、项目部、大队长、中队长内容：主要议题是针对市容秩序辅助管理服务中发现的服务质量问题进行讨论，根据规范，提出解决的方案；对市容秩序辅助管理服务大队和项目部提交的服务方案进行审查批准。项目部协调会（每月月末）主持：项目经理与会：XX、项目部、大队长、中队长内容：项目部协调会将按要求安排，以讨论需要XX与项目部协调的问题。5 .定期进度审查（每月月末）主持：项目经理与会：XX、项目部、大队长、中队长内容:该会议将着重讨论并解决XX和项目部服务过程面临的问题，审查项目部的工作，评估工作进度和计划，协调相关各方的活动。6 .安全会议（不定期）主持：项目经理与会：XX、保安部、项目部、大队长、中队长内容：主要议题是针对市容秩序辅助管理服务工作中发现的安全问题提出警示，要求市容秩序辅助管理服务大队及时做出改进。特殊会议（不定期）主持：项目经理与会：XX、保安部、项目部、大队长、中队长内容：特殊会议将按要求安排，以讨论非正常问题等。视问题的性质确定参加人员，会议形成纪要或报告归档。合同收尾会议（不确定时间）主持：项目经理与会：XX、公司分管领导、保安部、质量部、项目部、大队长内容：当市容秩序辅助管理服务工作完成或其后不久，项目经理应举行服务收尾会议。此会议的目的是针对所有遗留问题，如合同变更、回款开票最终支付数额等达成协议。其他会议（不确定时间）可能需要召开的与市容秩序辅助管理服务项目相关的会议（如与当地政府职能机关举行的协调会议、服务工作交底会等）。通常会议将安排在项目所在地，但是，如需要项目部参加在其它地点召开的会议，XX和项目部出席市容秩序辅助管理服务工作会议的代表必须是项目经理或其授权的相关人员。（二）会后跟进机制对会议决议、决策事项需要会后跟进落实的，按照市容秩序辅助管理服务项目职责分工由项目经理安排人员跟进落实，会议跟进的依据以会议决议、纪要及会议原始记录为准。（三）专家沟通协调机制本服务项目是市容秩序辅助管理服务的重要任务，要充分调动各方的积极性，保证人力、物力的投入，进一步发挥专家沟通会的考评、纠偏作用，各方资源通力协作，形成整体合力，不断强化专家资源对本服务项目的推动效果。公司将积极引入专业咨询专家服务，借助咨询服务团队的人才、信息、技术资源，为市容秩序辅助管理服务项目的队伍管理、专业培训、人力资源保障和劳动风险预防等提供有益的补充咨询。在市容秩序辅助管理服务项目规划与实施中，公司将抽调各部门的技术专家、业务专家共同成立专门的专家委员会，由专家对市容秩序辅助管理服务内容进行定期与不定期的评议、纠偏与引智等,并贯彻反馈与监督机制，保证专家建议与实际执行过程的一致性。（四）双方负责人联席沟通机制为了加强各方的信息共享和协同协作，本服务项目的双方需要建立起定期会议的沟通机制，我公司保安部负责人与XX负责人均需联席参会，依托服务项目开展的各阶段，进行服务项目绩效自评，总结经验，完善不足，确保服务项目稳健推进，保障本服务项目的服务内容、进度、未来展望等合理性、适用性与先进性。七、法定节日及重大活动保障措施为进一步规范辅助服务大队的工作行为，在重大活动、会议、重要接待任务以及法定节日黄金周节假日期间的城市管理和环卫监督保障任务，展示XX和公司综合辅助服务人员的良好形象，根据工作实际，制定本工作措施。（一）职责分工项目部负责综合协调、督促检查，协调配合XX开展集中整治。按照“条块结合，以区为主”的原则，辅助服务大队负责本辖区整治工作组织实施；项目部各中队按照任务分工，加强对市区主干道市容市貌的巡查。（二）任务分解项目部办公室：负责做好与相关中队的协调；负责收集和整理各中队、班组保障工作情况，负责做好突发事件的应对与协调。人事和财务专员：负责做好加班加点人员快餐及饮用水供应。招聘和督察专员：负责做好保障期间综合综合辅助服务人员在位及履职情况等的督查考核。辅助执法中队：负责做好门前五包、五乱整治、交通秩序、市容市貌的管控，负责做好对城区整治的辅助执法保障。环卫监督中队：负责做好主城区绿化、亮化、市政设施的日常巡查、监管与复核工作。同时，加大对城区“牛皮癣”清除市场化运作的日常监管与考核。（三）保障内容.宣传有关城市管理方面的法律、法规和规章；发现、劝导和纠正流动商贩摆摊设点行为；发现、劝导和纠正沿街商家越门经营、占道堆物和乱牵乱挂等不规范行为；发现、制止、上报违法广告和不符合规定的商招、店招，并协助清理；巡查、发现、报告并协助清除“牛皮癣”；检查商家“门前三包情况，督促商家落实责任，发现、劝导和纠正不符合规定的行为；巡查、发现、报告工作区域内影响市容秩序和环境卫生的其他问题；巡查、发现、报告工作区域内的安全隐患问题，并协助处置；规范非机动车和共享单车的停放秩序；协助工作区域内的专项整治工作和行政执法工作；.协助工作区域内临时性的线路、环境卫生、市容秩序等保障工作；12.完成交办的其他工作。（四）工作要求1.统一思想，加强领导。辅助服务大队必须高度重视，结合管理实际，切实加强组织领导，严格落实管理责任，确保保障工作不出现任何细微纸漏。明确任务,加强监管。辅助服务大队必须严格按照XX工作部署，按照“追求完美、争创一流”的标准，及时制定管理方案，分解落实管理任务，明确管理措施责任，务必做到各项工作任务落实到位。注重结合，全面提高。市容秩序辅助工作要点和管理目标任务有效结合整合资源，形成合力，推动城市管理、市容秩序辅助工作再上新台阶。文明执勤，注重形象。执勤人员应着装整齐，仪表良好，文明执法，礼貌待人，和谐管理，切实维护XX和公司良好形象。八、服务档案的建立与管理方案档案资料的管理是综合辅助服务管理工作的一个重要组成部分,科学的、规范的档案管理能有效地为综合辅助服务管理工作提供指引和服务。综合辅助服务管理的档案建立与管理必须采用先进电子计算机技术，通过档案“集中化、有序化、信息化”科学管理程序，达到资源共享、合理利用的目的。我们拟对市容秩序辅助管理服务项目采取标准化、制度化的管理原则，进行系统化处理、智能化运用，由具有专业素质的管理人员进行管理。（一）档案管理运作环节资料的收集设立档案室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手段，由公司综合部负责档案的管理。建立相应的规章制度，对所有档案资料进行严格管理。资料分类整理收集后的所有信息，由档案管理员负责集中整理。根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，做到条理清晰、分类合理。资料归档管理拟采用原始档案和电脑档案双轨制进行资料的归档管理。采用多种形式的信息贮存方式，有电脑硬盘、CDR,照片等,分别采用相应的保管贮存方法。档案分类组卷考虑保安服务管理实际科学细分，按不同业务性质、编号、造册、编辑、并分柜保存，运用计算机等先进的管理手段，尽可能把其他形式档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。档案的出室必须由档案管理员经登记后方可借出；入室时，须由档案管理员进行检查，如有破损，立即修复，并追究有关人员的责任。档案管理员及时收回在外文件，严防文件的流失。严格内部文件资料的保密制度，需要保密文件及区域必须加密，确保保密文件的安全。加强档案的安全管理，配置消防器材，档案柜、锁条例防盗、防火、防虫、防鼠、防潮湿的要求。（二）档案的运用采用科学检查及多媒体查询的方法，采购人随时可以查阅调用所有管理资料，文件目录条理清晰，便于档案使用查询、工作的监督和检查。（三）档案资料分类综合辅助服务资料服务合同服务区域基本资料岗位分布资料装备配备资料日常管理资料值班表交接班记录表车辆使用登记表装备使用记录事务回访登记表3.员工管理资料员工个人资料、入职表格工作考核及奖惩记录培训资料各项培训计划及实施记录培训考核记录外出考评及参加演练记录客户反馈资料服务质量回访记录表意见调查、统计记录投诉及处理记录表行政文件资料政府部门文件客户单位文件公司文件规章制度、通知、通报等文件大（中）队荣誉一览表大（中）队接待来访参观己录表九、服务质量保障、人员培训与考核计划（一）服务质量安全管理质量安全管理体系我公司于202X年11月14日通过IS0I9001质量管理体系认证，作为公司质量管理体系的规范文件，我公司有一套严格、科学的质量管理体系，确保项目实施的全过程跟踪审查与监督管理等的全过程，符合采购人和国家法律、法规的要求。根据招标文件的精神，公司立即组织相关人员进行了研究，并满足IS09001质量体系标准的质量保证措施。质量保障工作支撑打铁须要自身硬坚持做到严格队伍管理不松懈，实行“二会”（管理人员工作会、中队工作总结会）、“两表”（客户基础资料表、客户满意度调查表）、“六簿”（值班登记簿、车辆人员出入登记簿、交接班记录簿、驻岗队员情况明细簿、查岗记录簿、培训会议记录簿）等措施，开展创新工作及整改活动，着力强化部门功能，着力提升队员素质，着力树立品牌形象，着力深化科学管理。建章立制抓实效根据工作现状，及时制定完善各项管理规章制度，结合客户质量安全、市容秩序辅助管理服务活动及经常性工作，学规练技，整合力量，以养成保障质量安全管理的良好习惯。理顺关系树典型进一步理顺工作关系，充分调动各个方面的积极因素。特别是各级骨干人员带头示范作用，使之发挥出榜样的力量，成为推动质量安全管理工作深入发展的科学机制，形成全员认真贯彻“安全为天、质量第一”的良好风尚。中队管理为基点按照质量安全管理、岗勤服务、队员形象、客户交流、突发处置等业务情况，将中队工作规范化、精细化、数量化，每月根据中队成完任务情况进行全员绩效考核，奖勤罚懒，奖优罚劣。严格监管纠偏差进一步完善督察制度。公司客户服务中心、督察大队队定期对服务质量和综合综合辅助服务人员履职情况进行走访，根据质量安全管理暴露的问题，不断创新纠察机制，严肃责任追究，在严抓细管上狠下功夫。坚持以人为本，分级管理的原则，走出一条“纵横结合”、“交叉管理“全天候监控的新路子，不断提升质量安全管理的档次与水平，对查出的问题及隐患进行通报，要求项目经理及大队长限期整改，同时反馈整改进度及结果。3.质量安全管理机构及职责质量安全管理组织机构成立以保安部经理为组长，保安部部长和督察部部长的服务质量管理组织机构，明确各级管理职责，管服务工作必须管质量，建立严格的考核制度，将经济效益与质量挂钩，质量检查人员的配置明确专职质检人员，保安部设质量检查部，设部长1人，质量检查管理师2人，项目部设专职质量检查员，各中队设兼职质量检查员。4.职责分工建立从保安部经理、项目部经理到综合辅助服务人员的岗位质量责任制、明确各级管理职责，管服务工作必须管质量，建立严格的考核制度，以实行优质优价政策，将经济效益与质量挂钩。保安部经理职责经理是服务项目质量保证的第一责任人，在合同环境下受公司法定代表人委托，并代表其向顾客和出质量承诺。组织开展质量体系活动，确立项目保安服务质量目标，组织编制实施性保安服务组织设计。贯彻执行国家方针、政策、法规，坚持全面质量管理，推进各项质量活动开展，确保保安服务质量稳定提高，满足顾客需要，不断争创服务品牌。组织向客户单位提供保安服务质量的依据，处理客户单位提出的服务质量方面的要求。负责对服务项目进行资源配置，保证质量体系在服务项目上的有效运行及所需的人、财、物资源的需要。贯彻实施公司质量方针和质量目标，制定项目质量规划及实施计划，监督检查计划执行情况，对各部门工作进行考核和评价。保安部长职责受保安部经理委派负责服务项目的工作、安全及项目部管理。按审定的服务项目组织设计组织项目部工作，按IS0I9001质量体系列抓好质量管理，认真组织质量安全管理活动；认真落实安全措施，按客户单位要求抓好安全工作；积极推广新技能、新模式，结合服务工作实际开展科技创新，遵守各种专项工作规范；根据XX要求开展综合辅助服务，项目进度满足XX的要求；管好用好执勤装备，提高装备的完好利用率，认真组织争先创优活动；不折不扣地贯彻落实上级的规章制度、措施、办法和决定。督察部长职责受公司保安部经理和保安部长领导。对服务项目工作质量、安全技术，负全面技术责任，指导项目部技术人员开展有效的技术管理工作。在公司保安部长和有关业务部门指导下，提出贯彻改进服务质量的工作目标和措施，负责新技能、新模式、新方法及先进科技成果的推广和应用。负责组织对服务项目工作方案、中队组织设计、质量计划进行编制及批准后的实施。对违规情况及时纠正、预防措施进行审核。解决服务质量中有关操作技能难题，并协助保安部部长解决服务质量中的关键技能和重大难题，督促检查各项质量规划的实施。督察大队职责负责服务项目的开展过程控制，制定服务标准管理办法。负责服务项目的开展组织设计及、调度、协调、勘察、监督工作，参加服务技能交底、过程监控，解决保安服务过程中疑难问题。参与编制实施方案和工作计划，组织售后服务。积极组织开展推广应用新技能、新模式、新设备，努力开展公司新创新成果的应用。(5)客户中心职责依据公司质量方针和目标，制定质量管理工作规划，负责质量综合管理,行使质量监察职能。确保服务项目在前期、中期及末期的各个环节以适当的方式进行质量管理控制，并做好每一期的质量管理记录的。确定质量检验评定标准，对全部服务项目质量进行检查指导。负责全面质量管理，组织服务项目的质量检查管理活动。6.项目部经理职责负责本服务项目管理人员及保安人员贯彻落实质量手册和程序文件，建立健全相应的质量管理制度。负责落实综合综合辅助服务人员技能培训和质量管理教育。负责服务项目质量控制，开展质量检查，落实服务规范和标准。对各执勤点岗位的交接和质量问题的发生负责。负责服务项目的人员、业务技能、装备的质量问题。（二）人员培训方案高素质的综合综合辅助服务人员是市容秩序辅助管理服务工作的基础，而提高综合综合辅助服务人员综合素质的关键是培训，为提高综合综合辅助服务人员素质，在原保安培训学校的基础上，专门组建培训部，把提高综合综合辅助服务人员的综合素质，提高到公司的发展战略目标这一高度。目前我公司形成了一套规范的培训体系，造就了一支专业化的服务队伍，这是我公司完成市容秩序辅助管理服务目标的有力保证。1.培训目标根据市容秩序辅助管理服务的特点，结合公司的体系对各岗位的要求，分层面、分阶段、有计划地对综合综合辅助服务人员进行培训，确保各综合综合辅助服务人员具有观念先进、管理专业、技术精湛、工作效率高效的综合素质，为完成市容秩序辅助管理服务目标提供可靠保证。2.培训阶段入职前培训入职前的培训分两部分内容，一是入公司培训，二是岗前培训，主要对综合综合辅助服务人员进行公司概况、管理理念、公司管理制度、法律法规、仪表仪容、服务态度、服务管理和操作技能的基本知识培训，使综合辅助服务人员在上岗时能具备一定的服务理念和业务基本知识。在职培训在综合辅助服务人员上岗后根据岗位（工种）的需要，进行各种层次及内容的培训，以满足日常业务工作的要求°专业培训在有新技术、新标准、新法律法规颁布时及时组织综合辅助服务人员进行专门培训，使综合辅助服务人员能及时了解熟悉和掌握这些专业知识，以便更好地完成市容秩序辅助管理服务中的各项工作。综合辅助服务人员能严格按规定进行工作，协助XX完成市容秩序辅助管理服务工作，从而有效提高业务水平及工作效率，日常培训的内容和形式如下：培训内容：企业理念、质量方针、质量目标岗位操作技能及工作操作规程服务技巧、礼节礼貌及正确处理人际关系新知识、新技术及新观念突发事件处置培训方式：定期培训，由公司、保安部、培训部根据需要在每个季度末进行针对性培训，这类培训将根据管理的需要制定培训计划；即时培训，由培训部对个别综合综合辅助服务人员进行旨在提高其岗位技能和改善其工作水平的培训，这类培训主要是针对个别综合综合辅助服务人员的某些不足而进行的。计划制定培训部根据公司培训制度内容，由项目部针对本单位实际工作情况和人员结构于每年12月之前制定下年度培训计划。中队根据项目部年度培训计划，并结合本中队人员年龄结构、服务工作性质，制定周、月、季度、年度培训计划。培训计划包括：培训项目、培训对象、培训责任人、完成期限等内容。项目部年度培训计划必须报培训部审批。中队周、月、季度、年度培训计划必须报项目部经理审批。培训安排（1）岗前培训（含新入职、轮岗、换岗）培训课时：不少于24课时培训对象：新入职综合辅助服务人员（重点培训综合辅助服务人员）培训方式：现场理论授课，实操培训培训项目：市容秩序辅助管理服务基本情况简介；综合综合辅助服务人员执行服务岗位基本情况；市容秩序辅助管理服务从业人员基本要求（主要内容：服务规范、仪容仪表、言行举止、岗位职责及岗位操作流程）。市容秩序辅助管理服务工作涉及城市管理、环卫监督、后勤保障、应急突发事件处置流程。公司员工手册及XX相关管理规章制度安全须知。上岗培训培训课时：不少于12课时培训对象：