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某商贸运作手册运作手册二OO八年八月第一章第二章人事制度（2-12页）第三章行政制度（13-18页）第四章财务制度（19-21页）第五章直营部制度（22-35页）第六章市场部制度（36-37页）第七章礼仪制度（38-41页）第八章处罚制度（42-44页）第九章打卡制度（45-46页）第十章绩效考核（47-57页）第十一章薪酬标准（58-60页）第十二章各类表单（61-75页）此制度为现行管理制度，公司会根据各部门的不一致情况做相应的修改。请各部门在运营中将公司推行的政策、制度、规定及时上报公司，以备核查。总经理审批童事长审批第二章人事制度第一节员工招募一员工聘用管理办法一、公司各部门务必严格按照人员编制聘用员工，超编需经总经理批准。二、本公司需招聘员工时，公开从社会上求职人员中择优录用，内部员工引荐的也需参加考试，但同等条件下优先录用。三、从事中层以上管理的人员通常务必满足下述条件：1、大专以上学历；2、两年以上有关工作经验；3、年龄通常在2545岁，特殊情况不超过50岁。4、无不良行为记录。四、所有应聘人员除总经理特批可免予试用期或者缩短试用期外，通常都务必通过一个月至三个月的试用期后才可聘为正式员工。五、试用人员务必呈交下述材料：1、由公司统一发给并填写的招聘表格；2、学历、职称证明；3、近期一寸免冠相片壹张；4、身份证复印件；从业人员任用制度一、从业人员的使用人数，应以所制定的“人员编制”人数为限。二、各级人员的派任，均应依其专业经验予以派任。三、各级人员任免程序如下:1、经理级以上2、经理级下列一一由总经理任免由部门经理提请总经理任免四、新进人员通过试用期，考核合格后能够正式录用。五、有下列行为之一者，不得予以任用：1、剥夺公权，尚未恢复者；2、曾犯刑事案件，经判刑确定者；3、吸食毒品者；4、原在其他公私机构服务，未办清离职手续者；5、经其他公私机构开除者；6、身体有缺陷，或者健康情况欠佳，难以胜任工作者；7、未满18周岁者。新进员工入职办理程序一、新进员工均须到人事部办理手续。二、新进员工需填写各类有关表格。三、人事部收取新进员工一寸免冠照壹张，身份证、毕业证等有关证件的复印件各一份。四、做好员工上岗前的培训工作，随后转给各部门安排上岗。五、人事部应及时建立新进员工的档案及个人基本资料并录入电脑。第二节员工异动员工转正程序一、所谓员工转正，是指通过正规程序招聘入职的员工，在结束一到三个月的试用期后，经部门考核符合正式员工的要求，可申请给予转正，薪金进行调整到位。二、具体转正程序本人提出申请并填写转正表一部门经理审核一总经理审批一人事部三、员工调换岗位、调入与调出部门提出申请，报人事部审批，经总经理指示后可调换岗位。员工在新岗位要通过一个月的试用，试用合格按转正程序转正。试用期工资按原工资核发，转正后工资相应调整。内部晋升制度一、所谓内部晋升，是指员工工作到一定的年限后，由于工作需要与本人工作成绩优异，而由较低职位上升到较高的职位。从员工个人方面来看，较高的职位往往意味较重的工作责任、较大的工作权力、较多的工作自由与较好的福利待遇。因此，绝大部分员工渴望有升职的机会。二、公司中的合理晋升制度是组织激励的重要构成部分，晋升的作用要紧表达在下列几点：1、弥补空缺职位，保证组织机构的完整；2、激发员工内在潜能，调动大家的工作积极性；3、有利于员工队伍的稳固，努力为企业服务；4、有利于吸引组织所需的优秀人才；5、有利于激发员工的进取心，不断提高大家的能力与素养。三、内部晋升应注意下列方面：1、明确该岗位的工作职责，所需的专业知识技能、经验、体能、工作环境、工作性质。2、明确该岗位可能晋升的岗位的工作责任、性质、工作环境、技能知识等。3、明确该岗位人员晋升到新岗位需要专门的培训，培训时期需要掌握新的技能知识。4、明确从一岗位晋升到另一岗位所需要的试用时间为一个月。5、明确新岗位的工资调整到位期限为一个月后。四、内部晋升应遵循如下原则：德才兼备，破格重用。有德无才，培养使用。有才无德，限制录用。无德无才，坚决不用。五、具体晋升程序各部门提出申请一人事部一部门填写晋升表一上报总经理员工离职办理程序本公司员工不论何种原因，均依本办法办理。1、员工离职区分如下1）辞职：因员工个人原因辞去工作。2）劝退（解雇）：员工因各类原因不能胜任其工作岗位或者公司因不景气原因裁员者。3）开除：严重违反公司规章制度或者有违法犯罪行为者。4）自动离职：员工无故旷工三次以上脱离其工作岗位自动生效。2、员工提出辞职期限1）试用期员工辞职须提早一周。2）正式员工辞职须提早一个月。3、离职程序员工离职，须持已批准的离职申请表与移交清单到有关部门办理移交手续，办妥后将有关资料送至人事部审核。4、移交手续将原有职务上保管及正在办理中的有关事宜（包含公司制度、技术资料图样）等均应列入移交清单并移交指定的接替人员或者有关部门，并应将已办而未结案的事项交待清晰。第三节考勤管理出勤制度一、工作时间各部门工作时间由负责人根据工作之需要，在符合劳动法的前提下自行确定，并报总经理核准。二、考勤的监督1、考勤汇总按整月统计。2、办公室有权随时抽查各部门的出勤记录情况，并处理发生的违规行为与有关人员。三、按时上、下班并打卡签到、签退1、员工务必按指定时间到达工作岗位。2、员工上、下班务必打卡，未打卡的员工按未出勤论。3、因业务需要延长工作时间，按延长时间签退。四、迟到、早退、旷工1、超过工作时间即视为迟到。2、未超过下班时间打卡视为早退。3、未经准假或者假满未续假而擅自不到岗者，以旷工论。五、事假、病假、公伤假1、员工请事假应于二十四小时前办理有关手续，员工请事假三天以内（含三天）由部门经理批准；三天以上由部门经理签注意见后，报总经理，办公室审查批准。2、各部门的主管请事假由部门经理批准；各部门经理请事假须经总经理批准，并报办公室备查。3、员工请病假，需提交医院诊断证明，务必于三十六小时内通知部门经理并办理有关手续，否则按旷工论。4、员工因公受伤，按下列规定办理：公伤鉴定：（1）在本公司工作时间内因本公司设施、设备不完善而造成伤亡。（2）在紧急情况下在本公司从事对单位有益的工作，而造成伤亡（如抢救财物、救火、防盗）。不属于公伤范围：（1）因本人技术、能力差而造成伤亡。（2）因本人身体原因而造成伤亡。(3)因本人工作失误所造成伤亡。(4)因违反公司规章制度而造成事故。(5)上下班路途中遭非本人责任事故或者其他意外事故。公伤待遇：(1)医疗费用(含挂号费、医疗费、检验费、手术费、住院费)由公司鉴定后根据实际情况予以报销。(2)住院期间伙食费由公司负担1/2,本人负担1/2,补助标准可参照出差补助标准掌握。(3)住院期间可根据实际情况给予一定的有薪伤假，向总经理申报。六、考勤原则1、考勤应本着实事求是的原则，任何人不得弄虚作假。2、弄虚作假者，属不道德行为，严重违反公司的用人原则，一经发现立即开除。打卡制度一、所有员工都务必根据排班要求严格遵守每日打卡的规定。即为：上班卡与下班卡,每日四打卡。(办公室上班时间为8：30-12：00,下午13：30-18：00；库房上午8：00-12;00,下午14：00-18：00)。二、员工上班打卡超过规定时间5分钟内不计迟到。三、员工下班打卡须按正常下班时间，否则视作早退。四、员工工作时间因公有事外出，普通员工需经部门经理同意；部门经理需经总经理同意；未经同意者按旷工论处。五、如因工作原因未打卡者，月末务必报送书面记录给办公室，需有总经理签字才给予考勤记录。加班制度一、在规定工作时间外，因上级领导另行安排的计划工作之外的工作均视为加班。二、公司员工因工作需要而被指派加班时，如无特殊理由不得推诿。三、加班申报程序1、计划性加班，由部门经理提早申报加班申请单，经总经理批准同意后，将申请单送至人事部备案。2、加班人员要以打卡形式，反映加班的实际时间。四、加班费的计算加班最好以调休的方式给予安排，如确因工作需要无法安排时，加班费由财务部根据打卡记录与加班申请单，按小时工资计算。超过八小时的加班视为一天，按员工的日工资计算。休假制度一、法定假期总部办公人员享有如下法定假期：1、元旦一天（元月一日）2、春节三天（农历除夕、正月初一至初六）3、清明节一天（清明当日）4、国际劳动节一天（五月一日）5、端午节一天（农历端午当日）6、中秋节一天（农历中秋当日）7、国庆节三天（法定假日两天，休息天一天）注：如因工作原因未能休息的员工，按双薪计；春节按三薪计。（专卖店员工还按专卖店节假日标准执行）。二、正常工休办公室员工享受每周一天带薪休假；库房员工享受每月两天的带薪休假。三、婚假员工在公司工作满一年以上者，可申请七天的有薪婚假。四、产假女职工产假为90天，其中产前休息15天，产假期间只发放基本工资。五、丧假员工之直系亲属（父母、祖父母、配偶、子女、配偶之父母）因故不幸逝世，可申请三天的有薪丧假。第四节薪资管理薪资发放一、薪资核算1、公司以每月一日至三十或者三十一日作为薪资的核算范围。2、各部门于次月一日将当月考勤资料交人事部，再由人事部统计出勤天数及绩效工资交财务部核算当月工资。二、发放日期定于每月十日发放。三、发放形式以银行卡的形式发放,每月将工资定期汇入个人蚯帐户。薪资构成与核算员工薪资结构1、各部门员工工资由下列几部分构成：1）基本工资2）岗位工资3）绩效工资4）工龄工资5）业绩分享（销售提成）6）各项补助7）加班工资8）各项奖金9）罚款2、核算办法：D基本工资：根据员工的实际出勤天数计算。公式：基本工资÷30天X实际出勤天数2）岗位工资：员工在该岗位工作的岗位工资。3）绩效工资：根据当月绩效考核成绩，每月发放相应的绩效工资。4）工龄工资：以一年为限，根据员工入职年限累计进行计算。员工离职三个月以上再次进入公司，工龄不予连续。标准：公司所有员工每工作满一年享受一定的工龄补助（标准另附）。5）业绩分享:即销售提成。（另有具体提成方案）6）各项补助话费市场部：经理100元、拓展100元话费直营部：经理100元、副经理70元、督导50元话费专卖店：普通店每月基本通话费为30元，人流量较大，业务繁忙的店面每月基本通话费为50元，座机费与网费实报实销。车补：直营店督导负责服装城片区每月补贴70元，市内其它偏远地方的每月补助100元7）加班工资：根据加班申请单计算。公式：基本工资÷30天又加1班小时/天数。8）奖金：根据各项奖金的具体规则发放。9）罚款：根据各部门递交的罚款单如数扣减。第三章行政制度第一节行政办公管理一、语言规范I、交往语言：您好、早晨好、再见、请问、请您、谢谢等；2、电话语言：您好、请问、谢谢、再见；3、接待语言：您好、请销候、我通报一下、请坐、对不起、打搅您一下、好的。二、行为规范1、请不要在办公区域内及楼道里吸烟、吃零食等；2、上班时间不看与工作无关的报刊、做与工作无关的情况；3、办公桌上应保持整洁并注意办公室的安静；4、上班时间，不要在办公室化妆；5、接待来访与业务洽谈请在办公室或者会议室，私客不得在办公室停留；6、不得用公司电话打私人电话；7、不要随意使用其他部门的电脑，所有员工的电脑全部设个人密码；8、未经总经理批准与部门经理批准，不得索取、打印、复印其他部门的资料;9、严格遵守考勤制度，按时上下班；10、因故临时外出，务必请示部门经理；经理级管理人员外出务必请示总经理；11、不将公司的一切公物带离公司，否则视为偷窃；12、在工作时间内，不兼任公司以外的职务及工作。三、着装规范1、员工在上班时间要注意仪容仪表，总体要求是：得体、大方、整洁;2、各部门员工要根据要求进行着装（要求随后制定）；四、保密规范任何员工不能将公司与本部门的一切事务向外部人员或者非本部门人员透露，离开工作场所应做到先收锁再离人，保证桌上无机密材料。属保密范围的资料如：公司领导的传真、书信；非公开的规章制度、计划、报表及重要文件；公司领导个人资料；正在进行研究的经营计划与具体方案；员工档案、员工工资、组织架构、人员编制；人员任免；经营数据、策划方案等。第二节会议管理一、会议分类1、月例会1）月例会时间：每月3日上午10：00举行（如遇周日，则顺延一天）；2）参会人员：公司全体员工；3）会议内容：由总经理传达上级领导或者公司有关文件与精神；各部门经理汇报上月工作情况，与提请总经理或者其他部门协调解决的问题；由总经理对本月各部门的工作进行讲评，提出下月工作的要点。4）会议上形成的决议，如无异议提出，都应认真贯彻执行。2、周例会1）周例会时间：每周六下午15：30举行；2）参会人员：各部门经理（含副经理）级以上管理人员；2）会议内容：由总经理对各部门进行本周工作布置与安排；3、工作例会各部门视具体情况，确定召开时间及内容。二、会议室使用管理1、各部门如需使用会议室，要提早到办公室申请，由办公室统一安排；2、任何员工不得随便移动会议室的家具及物品；3、任何员工不得随意使用会议室的茶叶等用品；4、任何员工不得随意拿走接待室的报刊、杂志等资料；5、会议结束，要整理会场，保持清洁，并去办公室办理交接手续。第三节办公物品管理一、办公用品的申购及发放管理1、各部门每月将下月所需的办公用品计划报办公室；2、办公室根据计划采购，保证质量，并适当储备以备不时之需；3、办公用品统一由办公室管理发放，设立“办公用品领取明细”，月底做好汇总工作。4、办公用品严禁带回家使用。5、员工离职时，应将剩余除易耗品外的用品一并交回。6、办公用品的分类：消耗品：铅笔、刀片、胶水、胶带、大头针、图钉、笔记本、复写纸、卷宗、文件袋、便签、信纸、橡皮等；管理品：打孔机、钉书机、计算器、工具书、绘图仪、U盘、相机等。二、复印机使用管理1、为确保复印机的安全运转，每天下班后关机；2、不得擅自复印个人资料；3、复印机由专人保管操作，其他人员未经同意不得自行操作。三、电话使用管理1、关于各办公室，公司都给予一定限额的电话费用；2、电话应简洁扼要，以免耗时占线、浪费资金；3、严禁用公司电话拨打私人电话；4、注重礼貌，使用文明用语。四、网络使用管理1、公司网络资源是用于工作目的的投资，只能用于工作；2、任何人不同意在网络从事与工作无关的事项，特别是网络游戏、浏览图片、欣赏音乐电影等各类内容，违反者将受到处罚。第四节档案管理档案管理1、公司办公室设立专门的档案管理工作，其任务要紧是：收集、整理、立卷、鉴定、保管公司的文书档案；积极开展档案的提供利用工作；进行档案鉴定、统计工作；保管公司技术档案。2、归档内容及要求将公司内部及与外部有关的信件、协议、合同、计划、预决算、图纸、证照原件复印件等重要资料，进行统一早归档。要求归档文件按照内容、部门、形成时间进行装订、编号、填写卷内目录。3、档案借阅1）借阅档案要履行借阅手续，经办公室负责人批准后签字借阅；2）调阅档案在通过办公室负责人批准后，只限在档案定查阅，不能带出档案室；3）借阅档案者，不得转借、拆卸、调换、污损所借的档案，不得在文件上圈点、划线与涂改，未经批准不得复印档案；第五节出差管理一、办理出差程序1、出差前填写“出差申请单”，期限由派遣主管领导按需要予以核定，并按程序审核，报办公室备案；2、凭“出差申请单”向出纳预支一定数额的差旅费。返回后三天内填具“报销单”并结清剩余款项或者不足款项。如报销在当月发工资时尚未办理，财务部暂停薪金的发放，待报销时一并核付。3、财务部在审核报销单据时，务必根据规定的标准进行核定，超出部分如报销人不能提供有关证明，财会人员有权拒绝授理。二、差旅费、工作餐等费用开支标准1、差旅费1）住宿费：60元/人/天住宿费按实际住宿天数计算，实际住宿费超过出差天数的部分由个人负担，特殊情况下需经公司领导批准方可报销。住宿报销一律凭正规发票报销。如住宿由接待单位提供的，一律不再报销。2）交通费交通费用按实际乘车费用报销。2、餐饮费：40元/人/天早餐：8元/人/天午餐：16元/人/天晚餐：16元/人/天根据实际出发时间与返回时间给相应的伙食补助。注：报销单据要求贴票整齐，车票背面注明乘车日期、往返路线、乘车金额。不准虚报，如有发现当次差旅费不予报销。第六节款待制度各部门因开展业务工作的实际需要，现对正常的款待制定有关制度。一、款待审批制度1、凡需要款待的部门，均需事先填写款待申请单向总经理申请，在得到批准后方能进行。2、公司财务在审核单据时，应要求单据的完整，即款待帐单与款待申请单要有总经理签字。否则，财务部有权不予办理。二、款待开支标准根据招待单位、人数、事由、就餐地点、桌数合理定出就餐标准，报请总经理批准。三、款待陪同人数应本着工作需要与从简原则。第四章财务制度公司财务部由财务经理、会计、出纳构成。第一节财务部的职能一、认真贯彻执行国家有关的财务管理制度。二、建立健全财务管理的各类规章制度，编制财务计划，加强经营核算管理，反映、分析财务计划的执行情况，检查监督财务纪律执行情况。三、积极为各经营部门服务，促进公司取得较好的经济效益。四、厉行节约，合理使用资金。五、合理分配公司收入，及时完成需要上交的税收。六、对有关机构及财政、税务、银行部门熟悉、检查财务工作，主动提供有关资料，如实反映情况。七、完成公司交给的其他工作。第二节财务制度一、财务核算制度（一）会计1、审核费用报销原始单据，并制作记帐凭证。2、根据记帐凭证，登记费用明细帐（按部门、各直营店铺等设明细帐户）。3、审核货品进销存原始出入库单据，并制作记帐凭证。4、根据记帐凭证，登记货品进销存明细帐。5、汇总记帐凭证，登记总帐。6、根据总帐、明细帐编制财务会计报表，按月度呈报总经理。7、会计核算要求做到帐证、帐账、帐表、帐实相符。8、妥善保管会计凭证、账簿、报表等档案资料。（二）出纳1、将原始收支单据序时编号，并登记现金日记账、银行存款日记账。2、每日结出现现金账余额，并与库存现金核对。3、每月结出现金、银行账面余额，并与库存现金余额、银行对帐核对，作到日清月结。二、财务监督制度1、会计人员应对原始凭证进行审核与监督，对不真实、不合规范的原始凭证不予受理；2、会计人员应当对公司的收支实行监督；（1）对审批手续不全的财务收支，应当退回，要求补充、更正；（2）对违反公司规定的财务收支，应当制止与更正；3、会计人员应当对存货、资金进行协助监督管理；（1）每周核对现金、银行存款日记帐，并盘查现金余额、核对银行对帐单；（2）每月核对大库、直营店铺等的库存帐，并在此基础上盘点实物核查；（3）及时将核查过程中发现的问题呈报总经理，以确保公司财产的安全、完整；三、财务管理制度（一）费用管理1、严格执行费用预算及收、支两条线管理制度；2、各部门的费用发生应在预算批准范围内，严禁费用预算项目相互挪用，以丰补歉，先用后补；3、日常费用报销程序，务必按照公司财务要求履行有关手续，公司财务人员及经理应严格进行审批。（二）支出管理1、人员工资、福利等，要根据公司的规模，严格防止超编现象，合理开支;2、其它费用的管理，除了有良好的预算外，还要有标准的报销程序与严格的管理制度予以保证；3、所有采购物品，都务必能过申请与批准后方可购置；4、领用物品务必填写申领单，经有关部门经理签字后方可出库，关于手续不全的物品不能出库；（三）员工借款与报销制度1、借款应先填写“借款单”，需说明用款理由、用款金额，并由借款人与部门负责人签字，经总经理批准后，由财务部门付款；2、“借款单”作为借款凭证，在借款期内由财务人员负责保管，当各项费用予以核实报销后，方退还借款人；3、借款人应于所经办业务结束后三天内到财务部门结清借款，逾期未还且并无特殊原因的，由财务部门从工资中抵扣；4、费用报销时应认真填写报销凭证，并附有关费用的原始凭证（发票、收据等），交由部门经理审核后，呈报总经理批准后，由财务部门予以付款；5、凡购置各类物品的，务必办理验收手续，否则不予报销；第五章直营部制度为了进一步加强公司的管理水平，提高直营部管理的规范化、制度化与统一化，激发员工开拓、创新、进取的精神，特制定本制度以进一步规范直营店的管理：一、行政管理制度1、员工行为规范(1)员工应遵纪守法，热爱本职工作，讲究职业道德，热心为公司服务，自觉保护公司的形象与声誉；(2)、严格遵守公司的各项规章制度，自觉服从公司管理；(3)、努力学习新的产品知识，不断提高工作能力；(4)、讲求廉洁，秉公办事，不谋私利，一切以公司的利益为根本出发点；(5)、尊重上级，服从指示，按时、按质、按量完成上级交办的工作；(6)、员工之间应相互配合，真诚协作，提高团队合作精神；(7)、穿着工装时，不能在公共场所有不良言形，以免影响公司及品牌声誉;(8)、讲卫生爱清洁，不随地吐痰，不乱丢纸屑杂物，自觉保护环境整洁；(9)、注意节约用水、用电与办公用品，爱护各项办公设施；(10)、上班时间内不得擅自离开自己的工作岗位；(11)、不得在店内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天；(12)、提高电话通讯效率，严禁私人电话；(13)、未经同意不得擅自开启电脑、收银机；(14)、未经同意严禁擅自更换店内商品价格；(15)、本店营业额及操作规程严禁向外透露；(16)、每日下班前须将当日账目整理清晰后，员工方可离开；(17)、任何人不得在店内私自取货品与未经打折私自让利给顾客；(18)、非经同意，专卖店工作人员不可同意任何机构的咨询及访问；2、会议管理规定(1)、会议时间安排：部门周例会：每周二上午9：30店长级以上人员参会(外埠店长能够不参会)；公司月例会：每月3号上午10：00店长级以上人员参会；(2)、会议期间任何人不得无故缺席、迟到、随意离开；(3)、会议期间所有参会人员手机关机或者调为振动状态;3、卫生管理规定：每周四由督导或者部门经理对直营店卫生情况进行检查,具体检查内容如下：（1）、货区卫生1）货架及玻璃橱窗清洁无灰尘、手印、污渍；2）灯箱、形象画、及背景墙无灰尘；3）店内装饰品干净整洁、无灰尘；4）地板无赃物、杂物；5）及时更新休息区的书籍，保证休息区书籍摆放整齐，卫生干净整洁；（2）、货品卫生D货品整洁，没有线头、浮尘；2）衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘；（3）、办公卫生1）收银台、展示台明亮整洁；2）办公用品摆放整齐、无损坏；3）报表、帐本及无关销售的个人用品不得堆放在台面上；（4）、试衣间卫生1）试衣间内干净整洁、无卫生死角；2）试衣镜面明亮清洁，无污渍、水印；3）试衣间内挂钩、座椅保证完好无损，拖鞋保持清洁，摆放整齐；（5）、仓库卫生1）货品摆放整齐、有序；2）保持地板清洁，注意防潮、防虫、防鼠；二、服务礼仪及标准1、服务标准（1）、仪表要有浅淡着妆头发整洁，长发要束起不能留长指甲（不涂有色指甲油），不能佩带夸张饰品（戒指1枚，耳钉一副）保持工装整洁，规范（无污迹，无异味）（2）、服务态度待客诚恳有耐心；面带亲切微笑；积极主动提供优质服务；（3）、站立姿态双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前自然站立，双肢略微分开按公司规定之站姿，不可弯腰或者依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等；（4）、不管在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或者不礼貌，不得任意评论顾客的言行、服饰；2、服务规范用语（1）、七大用语：“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再光临”（2）、文明用语，重视语言修养（标准国语、地方语），六不讲；D低级庸俗的话不讲2）生硬唐突的话不讲3）讽刺挖苦的话不讲4）有损人格的话不讲5）伤害顾客自尊心的话不讲6）欺瞒哄骗顾客的话不讲（3）、对顾客说话语气应与蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体;（4）、应对用语的运用1）欢迎顾客时：“欢迎光临”2）季节性问候语：“早上好先生（小姐）”“今天真是好天气”“天气很冷”“非常感谢您冒雨光临”3）表示感谢的语言：“承蒙照顾，深深感激”、“感谢您远驾光临”4）对顾客回答：“是的假如是我，我也会这样以为”“是，您说的对"“是的，您说的有道理，是的，我懂得您的心情”5）离开顾客眼前时：“对不起，请稍等”、“失陪一下”6）受顾客催促时：“非常对不起，就快好了”、“请再稍等一下，对不起”7）向顾客询问时：“对不起，您是哪位？”、“很抱歉，请问您是哪位？”8）烦恼顾客时：“非常不巧”、“真对不起，您让我为难”、“不得已，没有办法”、“非常对不起”9）烦恼顾客时：“可能会给您添烦恼”、“真感到抱歉”、“是否请您再考虑一下”“假如您愿意，我会感到很高兴”10）提到顾客已明白的情况时：“不必我说，您也明白”、“如您所说”11）收取顾客货款时：“谢谢，一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“请您过目、点清”、“正好收您XX元”12）听取顾客埋怨时：“真对不起，我让您为难了”、“如您所说”、“对不起，给您添烦恼”“我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”、“感谢您亲切的指教”13）请顾客坐下时：“请坐”、“请坐着稍等一下”14）欢送顾客时：“那么再见”、“谢谢，期待您再次光临”三、人事制度1、招聘（1）、各专卖店人员的招聘事宜由人事部负责协助完成；（2）、各店根据人员编制由店长填写招聘员工申请单，经部门经理签字确认后，交予人事部；公司本着下列原则进行招聘活动：公司员工在被聘用及晋升方面享有均等的机会；公司员工增补以公开招聘为主，择优录用、公平竞争；补空缺职位时,本公司将在可能情况下首先考虑在职员工,然后再向外招聘；工作绩效是本公司员工晋升的最要紧根据；2、入职（1）应聘者通过公司的面试经人事部及部门经理确认合格后，方可被公司聘用；（2）新公司员工入职务必填写员工招聘表并准备身份证及学历证复印件各一份，一寸照片一张，留于人事部备案存档；3、试工期试工期三天，在试工期内，公司采取“双向选择”的原则，员工及公司双方都能够选择去留，如三天内要离职，公司不予发放工资；4、上岗（1）、新员工试工期三天过后，如确认就职，由店长填写新员工上岗审批表经由督导及部门经理签字确认并交予人事部，人事部于15个工作日内将新员工的工服发放到位；（2）保证金：已入职员工涉及现金交易（如店长、店助），需交纳500元的上岗保证金（上岗先交200元现金，其余300元从工资中分3个月逐月扣除）（3）工服：入职的员工上岗后，由公司提供春夏秋冬四季的服装作为工服，员工需向公司缴纳工服保证金200元（入职交100元，第1月从工资扣除100元）；5、试用期（1）新员工上岗后，一律实行试用期，试用期时间通常为一个月，试用期间公司将员工的表现及其工作的习惯程度由部门经理对其进行考核；（2）试用期薪资执行公司薪酬制度标准；6、转正(1)试用期满后，经公司考核，方可转为正式员工，考核不合格者，公司予以辞退；(2)转正手续:试用期过后，员工需填写一份员工转正审批表，由店长、督导批准后，交由部门经理审批，审批后交于人事部备案，即可转正为正式员工;(3)正式员工薪资待遇按公司工资制度执行；7、调动(1)分类：职位调动分为调职不调薪、调职调薪；(2)流程：专卖店员工的调动，须通过店长、督导及部门经理审批，再由总经理批准后，交人事部办理调动手续备案；8、员工离职离职分为：自动离职、辞退、开除(1)自动离职：员工自愿辞职:首先由员工本人提早7天(仅指导购)提出申请并写一份书面辞职报告及移交清单，由店长、督导批准后交于部门经理审批，再经总经理审批后，交人事部，方可办理辞职手续；完成交接工作，无任何工作遗留问题后即可离职,工资及保证金按月发放；未经批准，擅自离职，当月工资及保证金不予发放；(2)辞退：不符合公司要求者,公司有权辞退员工，同时需办妥交接手续后方可离开，工资、保证金及奖金按规定发放；(3)开除：造成公司严重缺失或者影响公司形象者、未经同意擅自离职者、屡教不改者,由部门经理提出申请，并总经理审批，经由人事部执行开除处理；凡被开除者，扣除其工资、奖金、提成、保证金等；造成公司经济缺失者，追讨其经济赔偿或者法律责任，情节严重或者违法乱纪者，送公安机关处理追究其刑事责任；四、薪酬制度（一）直营店员工工资及奖励制度1、试工期:三天店员试工时间为三天,若试工合格予以核算工资,不合格试工期不予以核算工资.2、试用期:一个月（1）试用期间只计算基本工资,试用期满且合格后开始计算奖金与提成，如下:导购专业：A级：基本工资700+岗位工资50+绩效工资150+全勤奖30+业绩提成B级：基本工资700+岗位工资30+绩效工资120+全勤奖30+业绩提成C级：基本工资700+岗位工资20+绩效工资80+全勤奖30+业绩提成D级：基本工资700+岗位工资10+绩效工资40+全勤奖30+业绩提成试用期：700元/月（全天），650（套班），600（倒班）店长专业：A级：基本工资900+岗位工资150+绩效工资250+全勤奖30+业绩提成B级：基本工资900+岗位工资100+绩效工资200+全勤奖30+业绩提成C级：基本工资900+岗位工资50+绩效工资150+全勤奖30+业绩提成D级：基本工资900+岗位工资20+绩效工资80+全勤奖30+业绩提成试用期：900试用期不符合公司要求者,公司将不再做出任何赔偿.（2）岗位绩效工资发放标准：每周三由经理或者督导进行巡店评估，巡店完毕后填写店员绩效考核表、店长绩效考核表，根据每月四次累计考核分数，确定绩效工资发放金额：A表示月累计考核分数（4次）B表示岗位绩效工资C实际发放的绩效工资C=O<6060A<75C=B*60%75A<90C=B*80%A>90C=B（全额发放）（3）提成标准:店长业绩提成标准:店长提成以低当直营店的当月总营业额为计算基础，营业额根据主营部销售计划分为三个标准A基本销售额:基本销售额根据各店的实际损益平衡点、历史同期销售额与上月的销售额来确定，特殊情况能够适当的降低（如新店面；客流量比较少的店面，遇不可抗力导致的店面销售额明显下降等）B目标销售额：基本销售额*125%C冲刺销售额：基本销售额*150%实际销售额基本销售额0.5%0. 6%0. 7%0. 8%基本销售额实际销售额目标销售额目标销售额实际销售额冲刺销售额冲刺销售额实际销售额导购:基本保证（提个人销售业绩）1%具体提成明细如下：月销售额100OO元下列月销售额IoOOlT2500元下列月销售额12501-15000元下列月销售额15001-17500元下列月销售额17501-20000元下列月销售额20001-22500元下列月销售额22501-25000元下列月销售额25001-27500元下列提成比例为销售额的1.0%提成比例为销售额的L2%提成比例为销售额的1.4%提成比例为销售额的L6%提成比例为销售额的L8%提成比例为销售额的2.0%提成比例为销售额的2.1%提成比例为销售额的2.2%月销售额27501-30000元下列月销售额30001-32500元下列月销售额32501-35000元下列提成比例为销售额的2.3%提成比例为销售额的2.4%提成比例为销售额的2.5%（4）奖项单店团体业绩奖（每月评比一次）一等奖：当月实际销售额达到冲刺销售额以上的，奖励500元（店长20%；导购80%）；二等奖：目标销售额当月实际销售额V冲刺销售额以上的，奖励300元（店长20%；导购80%）；个人业绩奖（每月评比一次）月度本店销售冠军（实际销售额要在20000以上），奖励80元;月度本店销售亚军（实际销售额要求在15000以上），奖励50元；月度公司销售冠军（实际销售额要求达到30000以上），奖励200元;月度公司销售亚军（实际销售额在25000以上），奖励150元；月度公司销售季军（实际销售额在20000以上），奖励100元;单店人数少于5人的不设销售亚军，只设销售冠军一名，实际销售额达到15000小于20000的，即使在本店内销售额最多也不能评为冠军，只能评为亚军，其它的一次类推；备注：基本销售额根据各店的实际损益平衡点、历史同期销售额及上月销售额来确定，特殊情况下能够适当降低（如新开店面，客流量比较少的店面，遇到不可抗拒力导致的店面销售额明显下降等）；（一）工资有关规定1、市内员工工资发放日期为每月10日，外埠员工工资发放日期为每月2日（遇节假日顺延），新入职员工提供农业银行存折复印件一份，如户名与员工身份证不相符者，务必出具有关证明，在每月25日前交于人事部备案后转交财务，过期不予办理;下列是证明的格式:证明本人*用*的身份证开通邮政储蓄帐户作为工资卡，如发生经济纠纷均与公司无关；证明人：*年*月*日2、新员工试工期三天过后，如确认就职，按照公司规定交纳上岗保证金及工服保证金，在人事部办理完入职手续后，抄送财务一份；3、保证金在员工正常离职、交接无任何遗留问题且工装无破旧的情况下，工资及保证金延后一个月发放；4、各专卖店员工的提成与加班工资由直营部人员根据各店长的考勤记录与工资制度进行核算做出工资表，由督导、直营部经理审核确认后抄送财务一份，由财务进行审核无误，经总经理审批后发放；5、直营店员工发生人事异动，须经人事部办理有关手续方可执行；五、考勤制度1、工作时间