服务业核心流程界定及优化.docx

服务业核心流程界定及优化目录摘要1ABSTRACT21绪论31.1 研究的背景与意义31.2 要紧研究内容与方法31.3 本文组织结构42面向服务质量的核心流程界定42.1 核心流程与服务质量概述52.2 面向服务质量的核心流程界定63核心流程优化93.1 服务型企业流程优化的要素93.2 流程优化的方法介绍103.3 服务业核心流程优化步骤104案例分析114.1 案例背景介绍H4.2 超市日常业务核心流程界定124.3 收银流程优化16结束语21致谢22参考文献23流程再造理论在制造业的成功应用给了服务型企业以极大地的启发，通过流程再造提升服务型企业的竞争力受到了越来越多的关注。核心流程是对组织制造与传递顾客价值有着关键作用的流程。核心流程的界定与优化是流程再造的关键与核心，对企业经营绩效的提升有着巨大的作用。本文在熟悉核心流程与服务质量的基础上提出了面向服务质量的核心流程界定方法，在这一框架之下开展了后续的研究工作：根据SERVQUAL模型提出关键服务质量因子，并由顾客确定关键服务质量因子的相对重要程度，建立关键服务质量因子与业务流程之间的有关矩阵，并使用专家评分法，对影响关键质量因子的业务流程进行评分，最终根据流程的综合评分确定核心流程；针对服务业的特性，探讨了核心流程优化的要素、方法与具体的步骤；论文最后针对我校某一超市的日常业务流程对上述理论进行了应用，并希望通过此项研究对该超市的服务流程优化提供理论支持。在核心流程界定及优化的研究中，本文注重结合服务业流程的特性对传统的方法做出相应的习惯性改变。关键词：服务质量；核心流程；流程优化ABSTRACTThesuccessfulapplicationofBusinessProcessReengineeringinmanufacturingindustryinspiredtheservicecompaniesgreatly.Ithasbeengettingmoreandmoreattentiononenhancingthecompetitivenessofservicecompaniesthroughbusinessprocessreengineering.Coreprocessesarethoseprocesseswhichplayakeyroleinorganization,screatinganddeliveringcustomervalue.Identifyingandoptimizingcoreprocessesisthekeyandsoulofbusinessprocessreengineering,andithastremendousimpactontheimprovementwithenterprisesperformance.Approachorientedservicequalitytoidentifycoreprocessesisproposedbasedontheacknowledgementoftheserviceprocessandquality.Furtherresearchworksarecarriedoutunderthisframeworkasfollowings:findingthekeyfactorsofservicequalityaccordingtotheSERVQUALmodel,andconfirmstherelativeimportanceofkeyqualityfactorsbythecustomer;then,establishingthecorrelationmatrixbetweenthekeyservicequalityfactorsandserviceprocesses,atlast,scoringtheprocessbyexpertandchoosingthecoreprocessesbasedonthecomprehensivescoresofserviceprocesses.Moreover,thepaperalsodiscussesthemainelements,methods,andconcretestepsofcoreprocessesoptimizations.Finally,itisappliedinthecaseofasupermarketofourcampusandIhopethestudycandosomehelptothesupermarket,processoptimization.Thisarticlepayattentiontochangetraditionalprocessoptimizationcombinedwithservicesindustrycharacteristics.Keywords：servicesquality;coreprocess;processoptimization1绪论1.1 研究的背景与意义追求历史进展的印记，我们能够发现，20世纪中期以来，自欧美发达国家开始，世界经济结构发生了深刻的变革，即工业革命以来长期占主导地位的制造业在国民经济中的作用日益削弱，服务业正在把全球经济带入所谓的“服务经济时代”。改革开放的三十年里，伴随我国经济的进展，服务业在社会经济生活中的地位与日俱增。服务业占国内生产总值的比重与服务业就业人数占全社会就业人数的比重不断增加。因此研究如何提升服务业的进展水平无疑具有重要的意义。伴随服务业的快速进展，服务业内的竞争也日益猛烈。流程再造在制造企业中的成功应用给服务型企业以极大的启发。目前影响现代企业的三个要素是“顾客”、“竞争”与“变化”，这三个要素对企业的影响日益增大。由于这三个因素的驱动，使得以往在企业内部推行的质量管理、成本管理等策略不能从根本上解决企业服务质量上存在的与顾客期望质量的差距。因此流程再造管理理念掀起了一场新的管理革命。通过流程再造对企业服务流程进行重新设计，打破传统企业流程在效率、质量等方面的局限，消除其在内部管理上的弊端，企业能够制造更优质的服务质量，从根本上提高顾客的满意度，从而增加企业的竞争力HL企业有众多的流程，按照帕累托原理，80%质量问题源自20%的流程。这种关键的少数流程即为企业的核心流程。因此，假如想通过改进流程提高服务水平，流程的优化就要以核心流程为核心进行。核心流程的界定及优化是流程再造的关键与核心，识别的正确与否直接影响着企业的流程优化的实施效果。在以往的流程再造中，通常认为进行重新设计与再造对象的选择，要紧根据流程绩效的低下性、位势的重要性与再造的可行性等三方面因素。本文在以往核心流程界定方法的研究的基础上，从提升服务质量的角度，提出了面向服务质量的核心流程界定方法。该方法的提出为核心流程的确定及优化研究提供了一个新的思维视角，为服务型企业提升服务质量提供了可鉴之处。1.2 要紧研究内容与方法1.2.1 研究内容本研究从服务质量与服务流程理论研究入手，探讨了服务质量与服务流程的关系，在此基础之上，结合流程再造理论与服务业的特性，提出面向服务质量的服务核心流程界定方法，并对其框架与步骤做出了全面的介绍；且全面介绍了服务业核心流程优化的研究要素，具体方法与过程；最后通过案例分析对以上理论进行验证。1.2.2 研究方法：在论文的写作过程中综合运用了下列研究方法：(1)文献法：通过阅读有关文献资料，并进行归纳、整理与比较，借鉴其理论精华,为论文的编写提供充足的理论支持。(2)理论认同与理论创新相结合。通过对现有流程再造理论研究成果的分析基础上提出新的观点。（3）定性分析与定量研究相结合。在核心流程界定及优化过程中，运用了流程优先矩阵、流程评价矩阵、时间与动作研究、标杆比较等定性与定量分析相结合的方法。（4）观察调查法：在收银流程现状分析的过程中本文用到了观察调查法收集了有关数据。1.3 本文组织结构全文由五个章节构成，分别是：第一章，介绍了论文的选题背景、意义与要紧研究的内容与方法。第二章，本文理论研究的重点。分别介绍了服务质量与服务流程的有关概念，并对服务质量与服务流程的关系进行分析。提出面向服务质量的核心流程界定方法的框架，并对事实上施步骤做了全面的介绍。第三章，分析了服务型企业的流程优化要素，与流程优化的方法原则与流程优化的步骤。第四章，是实证研究部分。运用前文所介绍的方法对校内的沁春园超市日常业务流程进行了核心流程的界定，并针对核心流程提出了一些以提升服务质量为目标的流程优化建议。最后结束语部分总结了全文的观点及本文存在的不足。2面向服务质量的核心流程界定在以往的业务流程再造过程中，企业更注重从企业内部运行绩效角度进行流程优化。但是服务或者多或者少是一种主观体验的过程。这个过程中，生产与消费是同步进行的,顾客与服务提供者之间存在着互动关系，这种互动关系即所谓的买者一卖者互动或者服务接触，他对感知服务质量的形成具有非常重要的影响。也正是由于顾客参与的这种互动过程，使得服务流程优化的效果更加难以操纵。因此在服务企业的实际运行中，我们常会看到这种现象：企业的服务已经做得很好，流程绩效也很高，但却不能满足顾客的期望；即使服务很有效，能满足顾客的所有期望，它却不能与顾客的现实感知相一致。因此，我们要想提升服务流程优化的效果，达到客户的满意，就务必研究客户感知服务的各类因素，同时，管理人员要经常理顺服务流程，审视服务步骤、时机与结果，对服务流程进行持续性的优化。近年来，服务质量已经成为一个用来定量评价服务型企业是否成功的重要指标，越来越被服务的使用者与提供者所关注。研究说明，提高服务质量最起码能够使企业获取如下利益叫第一，通过提高服务质量，能够提高本企业顾客的“免疫力”，远离竞争对手诱惑,从而建立起自己的竞争优势。第二，通过提高服务质量，能够提高顾客满意度。第三，降低吸引新顾客的费用，提高顾客忠诚度，并促使老顾客为企业传播好的口碑，其结果必定是企业绩效的提高。基于以上的分析，本文将服务质量引入核心流程界定，提出了面向服务质量的核心流程界定模式。同以往的核心流程界定方法相比，面向服务质量的核心流程界定方法具有下列特点：以提升服务质量作为流程优化的根本目的；由顾客推断服务质量因子的重要程度，根据服务流程对服务质量的影响程度，及现有业务流程在此方面的相对绩效推断核心流程；业务流程优化的绩效衡量指标要紧以关键服务质量因子为主。2.1 核心流程与服务质量概述本文的研究重点是以服务质量的提升为出发点界定企业的核心服务流程。那么到底什么是服务质量？什么是服务流程？如何衡量服务质量？服务流程与服务质量之间存在着如何的联系？在开始研究之前，有必要对以上问题进行分析解答。2.1.1服务质量定义及衡量相关于产品质量而言，服务质量是一个比较新的概念，不一致学者对服务质量持有不一致的看法。但总的来讲，人们普遍认为：服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望服务与感知服务相比较而形成的主观感受。假如顾客对服务的感知水平符合或者高于其预期的水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量,反之，则会认为企业的服务质量较低。上述服务质量称之为感知服务质量。服务质量具有下列特性：（1）由于服务本身相对产品而言所具有的多种特殊性，决定了服务质量是一个抽象的概念，与产品质量的指标不一致，服务质量比产品质量更难估计。（2）服务质量是通过顾客对服务的感知而决定的。（3）顾客对服务质量的评价不仅要考虑结果，而且更注重过程。因此基于服务质量的特性，后面研究的模型实际上都是建立在顾客对服务的评价基础上的。服务业所面临的一个非常困难的问题就是企业不清晰顾客到底从什么方面来评价服务质量。服务具有差异性、无形性、不可分割性、易逝性、不可拥有性等一系列特殊的个性，因此服务质量就更难以衡量。著名的研究组合PZB制造并进展了服务质量度量Servqual模型。servqual极大的深化了我们关于服务质量评价与管理方面的研究。他们通过研究，初步筛选了服务质量的10个因素，他们分别是：有形性，可靠性,响应性，服务能力，礼仪性，可信性，安全性，可进入性，沟通性，懂得性。在后续研究中，PZB利用因子分析法，将维度压缩到5个，通常简称之RATER维度。有关的五个维度及其含义如下：（1）可靠性：准确而可靠的提供服务的能力。（2）保证性；包含能力，真诚，可信与安全性。（3）有形性：包含设施。设备与人员的外观。（4）移情性：包含服务时间、场所设置要考虑顾客需求，要真正熟悉顾客的需求。（5）响应性：帮助顾客的强烈愿望。它所表达的是员工满足顾客特殊需要的能力,如顾客对服务时间的特殊要求，对服务流程的特殊要求，通过这些留住顾客。servqual模型为衡量服务质量提供一种多方面手段来量化客户对服务质量的评估的方法。SERVQUAL模型包含22个项目，44个问题，从五个维度评价服务质量，较全面的概括了服务质量的关键因素，为以后的服务质量评价研究提供了许多可鉴之处，本文的后续研究将用到此模型的部分结论。2.1.2核心流程流程是把一个或者者多个把输入转化为对顾客有用的输出的活动，是为了完成某一目标而进行的一系列为顾客制造价值而又逻辑有关的活动。那么何谓核心流程呢？核心流程的概念提出较晚，目前还没有人给出明确的定义。但在认识上仍然比较一致，即核心流程是对组织价值制造有着关键作用的流程，核心流程为顾客制造并传递价值，离开了顾客，任何流程都难以被认为是核心流程。能为顾客制造价值是核心流程识别的最要紧标志，因此顾客需求的识别与懂得成为界定核心流程的关键。企业界定核心流程的目的并不仅仅是为了从众多流程中找到它，更重要的是希望通过对核心流程的优化提高企业的经营绩效。因此在核心流程的界定过程中，务必同时考虑流程对企业经营绩效的影响程度，与流程优化的可行性与必要性。而流程优化的可行性与必要性的要紧衡量因素包含流程现行的绩效水平、流程优化的难易程度与流程优化的成本等。基于以上分析，本研究在对服务业的核心流程的界定中要紧考虑两个因素，即：流程对服务质量的影响程度与流程当前的绩效水平。2.2面向服务质的核心流程界定核心流程的界定是流程再造的首要工作，以往研究流程再造的学者在研究中都提出了各自的核心流程界定方法。本文在前人研究的基础上，提出了面型服务质量的核心流程界定方法。2.2.1 面向服务质量的核心流程界定框架图2.1面向服务质量的核心流程界定框架2.2.2 面向服务质量的核心流程界定的步骤基于上一节中的核心流程界定的基本框架，本节将对面向服务质量的核心流程界定的步骤及方法进行全面的介绍。（1）现有业务流程描述服务型企业与其他非服务型企业相比，不仅仅有各个部门之间的业务流程，还有顾客参与的服务流程，这是顾客对其服务进行评价的根据。因此关于服务型企业来讲，识别流程边界是一项重要的工作。识别现有流程的边界包含：流程从哪里开始，到哪里结束；流程的输入与输出分别是什么；企业还有什么其他的流程是影响该流程或者受到该流程影响的。业务流程的描述是核心流程界定的基础，通过图形化的方法对业务流程进行结构化梳理与客观而科学地表述，目的是清晰地识别出组织现有的业务流程，及他们之间的关系，同时在此基础上对每一流程现状进行分析，熟悉流程绩效。（2）质量因子分析影响服务质量的因素有很多，准确全面的识别服务质量因子对企业核心流程的选择有很大的影响。实证研究证明，SERVQUAL模型提出的服务质量五维度对不一致行业的服务质量具有较好的习惯性。因此本文使用有形性、保证性、响应性、移情性与可靠性作为关键服务质量因子。但是Servqual模型提供的五维度结构只能作为一个评价服务质量的基础架构，针对不一致的行业、企业其具体表现形式是完全不一致的，顾客很难简单的根据这五个维度进行评价。因此，需要根据行业特性细化每个维度，参考模型提供的22个指标，对服务质量关键因子进行描述，使顾客能够清晰地看到每个质量因子的表现特性，从而对关注的质量因子做出选择。通过以上分析绘制质量因子表。不一致的顾客度对不一致的服务质量因子的关注是不尽相同的，因此在确定了服务质量关键因子后，就要确定每个因子的相对重要性即关键服务质量因子的权重。本文使用问卷调查分析的方法确定关键服务质量因子的权重。绘制关键服务质量因子权重分布表，见表2.1。表2.1关键服务质量因子权重表质量因子可靠性反应性保障性移情性有形性权重CiC2C3C4C5（3）绘制流程优先矩阵流程优先矩阵是甄选关键核心流程的重要方法网。在前两项工作的基础上，我们对顾客关注质量因子与企业的业务流程都已经有所认识，为方便后面的流程评分与计算工作，我们使用流程优先矩阵进行记录。流程优先矩阵见表2.2。表2.2流程优先矩阵有形性可靠性响应性保证性移情性总分权重CiC2C3C4C5流程1WnW12Wi3Wl4Wi5Wi流程2W2IW22W23W24W25W2流程nWnlWn2Wn3Wn4Wn5Wn（4）流程评分绩效重要性矩阵是将绩效与流程选择直接挂钩的方法网。本文在对绩效重要性矩阵进行修正的基础上提出针对服务质量的服务流程评价矩阵，用于对流程进行评分。界定与优化核心流程是引导企业在经营过程中同时实现“做正确的事”与“正确的做事，的过程。业务流程的评分要紧取决于该流程对服务质量的影响程度与在此方面的运行绩效。核心流程是那些以正确的方式运行并对服务质量影响较大的流程。同样，那些对服务质量因子影响很大，但是却低效运行的流程也应该是企业的关注焦点，并作为核心流程进行分析。因此，本文应用的流程评分方法是从两个维度结合进行的。这两个维度是：流程目标奉献度，即流程对服务质量的影响程度；相对绩效，即本企业流程在实现某一特定服务质量因子的过程称中，运行绩效与基准企业进行比较的结果。选用相对绩效而不选择业务流程本身的数量化绩效是由于一方面企业是在市场竞争中生存的，取得理想化的流程往往需要付出大量的资源与努力，而具有相对优势的业务流程就能够保障企业的安全运行，避免大量资金的盲目投入；另一方面相对绩效的评价能够引导企业向更多的企业进行学习，寻找更合理的流程运行方式，而不是局限于对原有流程的修补。根据业务流程目标奉献度与相对绩效的评价，运用服务流程评价矩阵，见图2.2,能够获得四种流程分析结果：奉献度高、相对绩效低：这类流程应是企业业务流程优化的重点，往往是企业进一步进展的瓶颈，严重制约了企业的进展。这类流程的优化对提升企业服务质量有很大的空间。因此这类流程应视为企业的核心流程。得分为3分。奉献度高、相对绩效高：这类流程往往是企业的核心竞争力，是企业生存与进展的基础。但从提升服务质量角度考虑，关于这类流程使用保持的策略即可。因此得分2分。奉献度低、相对绩效高：这类流程往往已经不能习惯企业的竞争需要，那么这时能够通过各类形式进行放弃；另一种情况是流程的相对优势来源于对某种特殊资源或者能力的掌握，但是这种优势并不能为提升服务质量服务。得分为1分、奉献度低、相对绩效低：这类流程对服务质量的提升影响甚小，同时流程在实现某一质量维度的过程中，绩效低下。得分为O分。使用专家评分的方法，从五个服务质量因子方面出发，分别对企业流程进行分析，并分别在每个服务质量因子的业务流程评价矩阵中找到其相应的位置，由此确定其在这一质量因子中的得分。（5）计算流程分数流程的重要程度要综合每一个流程在五个质量因子方面的评估值。每一流程的总分由五个方面的评估值加权平均得出。将流程评估值填入流程评价矩阵后，分别计算出每一个流程的总分，并计入流程评估矩阵的最后一列。总分反应出某一个流程对提升服务质量综合评价。具体计算公式如下：WLtCjWij（2.1）j=公式2.1说明：Wi为地i个流程综合分数；Cj是质量因子的权重，分别代表有形性、可靠性、响应性、保证性与移情性（j=l、2、3、4、5）；Wij代表第i个流程在j因子方面的评估值。（6）核心流程界定及描述流程评价矩阵反映了服务企业的流程优化优先顺序。根据20/80原则，分数排在靠前的流程即为服务业的核心流程。值得注意的是，流程优先矩阵选择核心流程只是反映了一个指标体系：对企业服务质量的影响。事实上，不能片面强调这一因素对甄选核心流程的决定性影响，务必综合考虑流程优化的成本、风险、顾客关注程度等其他因素。也就是说，评分情况务必要与其他各类因素结合在一起考虑，才能最终确定核心流程。3核心流程优化3.1服务型企业流程优化的要素服务型企业旨在向顾客提供一种特殊的产品，即服务。而服务具有无形性、不可分割性、不一致性、不可储存性与不可拥有性等特征，这使得服务型企业与工业企业的流程优化在要素上有显著的区别。服务型企业在流程优化中能够进行优化的要素有：（1）人员。服务传递的过程中，服务提供者的素养及技能对顾客感知的服务质量都有很大的影响。企业服务人员既能为设计薄弱的服务过程提供支持，也能破坏一个设计良好的过程。简言之，他们是服务最重要的人。不仅企业的服务人员，服务过程中涉及的顾客与处于服务环境中的其他顾客对感知服务都有影响。在流程优化中，应注重对服务提供者的培养，不仅从技能上，更应注重培养服务人员热情强烈的服务意识“°】。（2）基础设施。由于服务是看不见的，因此基础设施就成了服务的少数有形要素之一。基础设施是企业进行流程优化展示的载体，流程优化应该通过实体表达出来，它会使涉及其中的有形与无形设施受到改变。关于现代服务企业来说，信息系统，电子设备等的引进对服务流程优化的效果有明显的提高。（3）过程。过程是指能产生预期结果的一系列协调行为、变化与活动。服务过程的核心是组织设计如何使用资源来传递顾客服务经历，即顾客在服务过程中如何同意服务，产生服务结果的步骤顺序是什么，与收入是多少。服务过程受到各类过程设计因素的影响。服务传递过程通常会发生三种变化：服务持续时间、员工的努力与服务传递的可靠性。顾客在服务过程中的体验是推断服务质量的根据。这是流程优化过程中最为重要的一部分。3.2 流程优化的方法介绍(1)工作研究工作研究包含方法研究与时间研究。是流程再造中最为基础的，应用最广的一种方法。流程的诊断与再设计都能够用到工作研究。首先通过方法研究消除开发系统中不合理、不均衡、不经济的因素。寻求开发者最经济最有效并令人愉快的操作方法。制定出标准方法后，通过时间研究得到标准时间作为经营管理、进度操纵的根据WL工作研究的最终目的是保证企业人、财、物资等各类资源的有效利用，以提高生产效率与降低成本H文工作研究应用于服务业改进问题的研究思路是通过程序分析使服务流程中的每一项活动显性化。进一步应用“5W1H”询问技术寻找流程中存在的问题。如对每一道服务程序都是从原因、对象、地点、时间、人员、方法六个方面提出问题进行考查。然后再运用取消、合并、重排、简化与自动化等原则对工作进行具体优化“文通过上述过程使服务流程简化。提高服务效率，降低服务成本，使服务流程达到最佳的服务效果。实际再造过程中，对活动的处理难以绝对的定论，更多是一些再造的原则，对流程中活动的处理方式进行总结。所有组织的最终目的都应该是以某种方式为流程顾客“增加价值”。系统化改造现有流程或者重新设计现有流程的工作重点，就是要消除非增值活动与调整核心增值活动。其基本规律能够概括为ESlA代表的四个词：清除(Eliminate)、简化(Simplify)、整合(Integrate)>自动化(Automation)。(2)标杆法标杆法是察看一个企业取得比标杆企业更好的绩效时的方法，标杆法诊断流程则是通过对企业现状流程与一流标杆流程的比较分析，确定问题差距，思考改进策略的方法。标杆法应用于流程对比分析，目的不是为了复制对手的某些业务流程与管理制度，而是将别人好的解决方案与经验借鉴到本企业的经营环节中来并加以改善，其最终的目的是进一步加强本企业的竞争优势。3.3 服务业核心流程优化步骤通过对以往流程再造理论的研究，本文总结概括了核心流程优化的基本步骤川。(1)懂得、分析核心业务流程现状懂得分析核心业务流程的现状，熟悉该流程中存在的问题。绘制流程图是一种有效懂得与分析现有流程的重要手段，绘制流程图的要紧目的是要从理论与实践层面回答下面两个问题：其一，该流程的要紧问题是什么？其二，该问题具体出现在什么地方网？是否由流程本身的混乱造成？特别是对服务型企业来讲，很多时候流程中的问题是由顾客造成的。(2)业务流程诊断诊断的目的是要分析引起业务流程中存在的问题的要紧原因。在对该业务流程的现状通过不一致的方式，在不一致的角度下进行系统性分析之后，要对现有流程的弊端做出结论，由于该流程中的问题往往是非常具体的，牵涉到方方面面，但是业务流程优化不可能解决所有的问题，因此务必把问题进行归纳与整理，把涉及到该流程的所有问题尽可能地都罗列出来。这些问题需要下一步骤，即流程设计来解决。业务流程诊断的方法要紧有动作研究、实践研究、标杆法、鱼骨分析图等。(3)业务流程的再设计在流程诊断的基础上，系统地针对该业务流程的要紧问题提出流程变更的意见，建议，并进行权衡，将有关的决策建议展现出来。针对决策确定设计流程的规则“叫通常来说，流程的重新设计需要遵循：清除、简化、整合、自动化这四个基本原则。拟定新的业务流程方案。在全面分析、诊断流程现状的基础上根据流程设计的基本原则拟定新的业务流程。业务流程设计的目的要紧是通过重新设计的业务流程各要素之间的关系等提高服务流程运行质量。(4)新业务流程的模拟运行及效果评价为了对新设计的流程效果进行检验，能够根据流程仿真系统的结果对新设计的流程进行试运行。在确定能够进行实际操作后，企业以核心流程为中心的流程再造运动就能够开始了。在流程再造的变革中，选择正确的评价指标能够帮助企业找出新设计的流程在运行中存在的问题，继而对其进行持续性改进H叫企业流程运行的评价指标要紧有两个:业务流程成本与业务流程对服务质量的提升。其中服务质量能够通过顾客满意度的测定进行衡量“九(5)业务流程的持续改进与流程制度化流程持续改进的要紧内容，首先是让最关键的核心流程成为在自身条件限制下的最优秀流程，同时要围绕核心流程对辅助流程的质量逐级提高；要建立一个反馈系统，定期审核流程；另外，要对优秀的流程给予宣传与奖励，树立企业内部流程执行与持续改进的标杆，使企业不尽人意的流程能够寻找到再造的努力方向与目标L任何管理的改革与创新务必要落实到制度层面，这是现代企业特别是中国企业，摆脱人治的重要原则。流程再造作为一项重要的管理创新也是一样。事实上流程的执行，特别是持续改进过程中，流程的负责人及有关作业的负责人形成对流程制度的认识，对最终实现流程目标是至关重要的。然而，许多企业在进行流程再造过程中，往往忽略了这一点。因此，对流程的制度性管理也是流程再造的重要环节，这对流程的持续改进与完善发挥着重要的作用。4案例分析沁春园超市是郑州大学内一家以经营食品、生活日用品为主的超市。本章要紧将面向服务质量的核心流程界定方法应用于沁春园超市的日常业务流程，并根据超市的自身情况，结合流程优化理论，为超市日常业务中的核心流程提出优化建议。4.1 案例背景介绍沁春园超市位于郑州大学新校区的生活园区。由于我校新校区地处郑州市郊区，校外购物场所较少且距大型超市较远，因此校内学生的日常消费大都来自校园内的超市。因此校内超市行业的市场需求相对稳固且巨大。校园内超市的要紧价值就是及时的为顾客提供所需的生活用品，消除顾客与商品间的时间与空间距离。在校内众多超市中，沁春园超市的规模最大，品种最全，同时地处生活园区中央，有着固定的消费群体。这些因素使该超市在校内超市的竞争中处于领先地位。但是由于长期处于较为稳固的环境，管理落后等因素，超市的服务质量上存在着众多的问题。随着我校超市数目逐年增加，超市的竞争越来越猛烈。因此提升服务质量，留住顾客，提高市场占有率对企业来说十分重要。由于沁春园超市所处的特殊环境，顾客对产品种类的需求相对固定，因此其经营模式，组织结构及管理模式较为简单。对校内超市而言要紧的竞争与提升空间来自日常经营上。同时，日常经营中的业务流程，顾客参与成分最多，对服务质量的影响最大。因此本文选择以超市的日常业务流程作为流程优化的研究对象。4.2 超市日常业务核心流程界定在进行流程优化之前，本节将根据前面介绍的核心流程界定方法，针对沁春园超市的日程业务流程进行流程分析，从而识别出核心流程。4.2.1 现有业务流程描述沁春园超市日常业务流程要紧由理货、补货、导购、清洁与收银流程构成，图4.1即为超市日常业务流程系统图。沁春园超市日常业务流程理 货 流 程收 银 流 程图4.1沁春园超市日常业务流程系统图（1）理货。在超市日常营业中，由于顾客购物时的疏忽等因素经常造成货架上的商品混乱，这类问题假如不及时处理就会对后面的顾客的购物造成影响。沁春园超市的理货工作要紧由5个人完成，其中两人兼职收银。理货工作要紧在下午与晚上进行。（2）补货。由于零售店铺实行的是低价格策略，商品价格水平略低于其他零售形式,会吸引来大量的顾客；又由于零售店铺出售的是日常生活必需品，单位价格低，购买频率高，每一种商品的陈列货架面积有限，不可能满足所有顾客的需要，因此，能否及时补货直接影响到零售店铺的销售额，关系着企业的经济效益。该超市的补货工作全部由理货员进行。（3）导购。由于沁春园超市的经营范围多为日常生活用品，顾客对导购的需求并不是很多，因此只在洗化用品区分配有导购人员3人。同时导购人员的工作多为帮助顾客寻找商品，或者是解决价格疑虑。（4）收银。收银台的工作是与顾客接触的第一线。能够说收银台的服务水平即影响着顾客对企业服务质量的感知结果，又制约着公司的整个经营管理水平与绩效。沁春园超市现有收银台5个，收银员5人，其中两人身兼理货工作。通常情况下，超市只开放三个收银台。东门1台与北门2台。沁春园超市使用条码技术进行结算工作。（5）卫生清洁。卫生清洁要紧是在营业前与营业结束时进行。4.2.2关键服务质量因子分析以SERVQUAL模型提出的服务质量五个维度：有形性、可靠性、反应性、保证性与移情性作为为关键服务质量因子。为了让后续工作中顾客对服务质量的评价工作更容易进行，需结合超市这一特定行业的特性，对影响超市服务质量的关键质量因子进行全面的描述本文在对服务质量的描述过程中借鉴了SERVQUAL模型中的22个指标。从而使服务质量的五个维度更容易被顾客所懂得，并进行选择。描述详见表4.1。Ll关键服务质量因子表质量因子全面描述服务质量服务质量的有形性商品摆放整齐，易于寻找员工有整洁的着装与外表商品摆放不可能阻碍消费者行动店内外的装修服务质量的可靠性商品种类齐全，货源充足超市内出售的商品质量有保证履行对消费者的承诺（如退货或者赔偿）提供准确的商品价格服务质量的响应性排队等候付款时间店员能迅速的为顾客提供所需要的服务员工不可能由于太忙而硫于响应消费者的询问服务质量的保证性店员保持对顾客的礼貌性店员让您感到是值得信任的，能给不一致的顾客相应的个性建议服务质量的移情性超市营业时间令您很满意是能够方便的使用非现金结算方式为了获得质量五个维度的相对重要性，并用权重表现出来，本研究以表4.1为基础设计调查问卷。被调查者根据每个因子的描述，对质量因子的重要性做出推断，选择出一个自己最为关注的质量因子。本研究共发放问卷200份。通过对样本进行统计分析，结果见表4.2o表4.2关键服务质量因子权重表质量因子有形性可靠性响应性保证性移情性关注人数12481022216权重0.060.240.510.110.08质量因子关注人数的比重大小，表达出沁春园超市5个服务质量构成因子的相对重要程度。根据调查数据分析，我们能够发现：响应性是顾客最为关注的，说明超市员工的服务主动性与排队等待时间是顾客最看重的，也是影响顾客选择该超市服务的最大决定因素，超市应该不断提高超市员工服务的主动性与热情性，提供比较多的结账窗口，缩短排队等候时间，同时保证超市服务台能够快速高效地为顾客解决问题；其次权重分值第二的是服务的可靠性，说明该超市的履行承诺性与商品质量是影响超市服务质量的较重要因素。超市应按时履行承诺，保证退货与补偿，提供质量有保证的商品同时保证货源充足；再次是保证性与移情性，说明超市员工的服务素养对服务质量也有一定的影响；最后是有形性，由于顾客选择一家超市首先考虑的是员工的服务水平与商品质量，其次才是购物环境，因此因子的影响较小22。4.2.3流程评分通过上述分析，我们对沁春园超市的日常服务流程有了一定熟悉，并得到了服务质量因子的重要性的权重系数。下面将对流程做进一步分析。研究分别从服务质量的五个因子出发，绘制出五个流程评价矩阵。同时由超市员工与顾客代表对流程进行评价，找出每个流程在矩阵中的位置，根据所在位置确定分数。具体分析见图4.2,图4.3,图4.4,图4.5,图4.6。（1）流程在有形性方面的表现高奉献度低理货清洁-w补货收银相对绩效高图4.2有形性方面流程评价矩阵（2）流程在可靠性方面的表现低低收银清洁导购理货补货相对绩效图4.3可靠性方面流程评价矩阵（3）流程在响应性发面的表现（4）流程在保证性方面的表现银 洁收 清高奉献度低 >低 相对绩效高图4.5保证性方面流程评价矩阵（5）流程在移情性方面的表现高奉献度 低收银导购清洁理货补货相对绩效高图4.6移情性方面流程评价矩阵4.2.4 绘制流程评价矩阵根据以上的分析，将流程所得评分与质量因子权重系数填入流程评价矩阵，并计算出每个流程的综合得分，绘制流程优先矩阵见表4.3。表4.3超市日常业务流程优先为三阵有形性可靠性响应性保证性移情性总分权重0.060.240.510.110.08理货221111.3补货122111.75导购002221.4清洁200000.12收银133332.884.2.5 核心流程界定基于以上对沁春园超市日常业务流程所做的定性与定量分析，我们能够做出推断：收银流程对服务质量影响最大，是沁春园超市日常业务流程中的核心流程。超市管理者应该把更多的注意力放在收银流程上，通过优化收银流程提高超市的服务质量，从而提高顾客满意度，最终提高超市的经营绩效。4.3收银流程优化根据上述超市核心业务流程的界定，我们确定收银流程为超市的核心业务流程。因此本文选取收银流程的优化进行着