北京万科物业管理有限公司分包服务管理制度.docx

北京万科物业管理有限公司作业指导书编号BVKWY-PZ-09名称分包服务管理制度版本A/0第1页共4页编制张啥更改审核杨征批准王岫华生效期2001年7月1日1.目的保证公司各部门选择、委托供方提供服务工作符合质量要求，对各供方的监控工作提供作业指引，保证维修保养的质量。2 .范围适用于公司各部门需委托供方提供服务的各类行为。3 .定义供方服务是指公司内发生的所有服务外包行为，如设备设施维护、保养、维修，改（新）建工程；清洁、绿化服务等。4 .职责4.1品质管理部负责组织对分包服务供方的评审工作，对分包服务供方的资信、服务质量、设计规划方案等情况进行审核及存档，负责每季度对供方的服务质量进行一次全面检查。4.2财务管理部负责对供方合同价格、付款方式、合同条款等进行审核。4.3各部门负责供方初选工作，并根据供方项目对供方进行评审。4.4各部门经理负责每月组织对供方的服务质量进行一次全面检查。4.5监控人员负责每周对供方的服务质量进行一次巡查。5.方法和过程控制5.1供方管理5.1.1各部门从事各项服务活动时，如缺乏资源、技术能力和服务条件，应选择有资格的供方委托其进行服务，以确保服务质量。5.1.2委托供方提供服务时，由服务需求部门经理组织相关人员选择三家以上供方，并对其进行调查评审（特殊情况可选一家，但应附情况说明）。评审内容包括：服务质量，服务能力，服务后的维保，价格等。具体内容包括：北京万科物业管理有限公司作业指导书编号BVKWY-PZ-09名称分包服务管理制度版本A/0第2页共4页编制张啥I更改I审核杨征批准王岫华生效期2001年7月1日A.供方营业执照、资质证明等文件；B技术能力;C.品质保证系统；D.施工计划、服务方案、材料备件清单、相关的作业文件及质量记录（如预算表、任务书、检查险收表等）；E.合同草案（价格或预算、服务标准、付款方式、双方的责任及义务等）。5.1.3服务需求部门负责将初选的三家供方调查评估的情况记录在供方评估表中。从中初选一家合格者。供方评估表与上述评估资料一同依次报品质管理部、财务管理部、总经理助理、总经理审批。5.1.4品质管理部接到报送供方评估表及供方资料后，采取会签方式组织专业人员对供方资料及服务方案进行评估、审核，评估内容为服务质量、服务业绩，服务提供能力。并于审核后将供方评估表及相关附件资料转财务管理部审核。5.1.5财务管理部负责对供方合同价格、付款方式、合同条款等进行审核。1.1.6 供方评估表逐级审批完成后，由品质管理部将审批合格的供方列入供方名录。申请部门使用供方时应在供方名录中选择，并按照合同管理制度的规定组织签订供方服务合同。合同签定后由总经理办公室负责存档。1.1.7 对于供方名录中载明的合格供方，各部门可直接采用，但应在使用中与其他供方进行性价对比，如发现新的合格供方时应按5.1条款进行重新评审。5. 2服务的验证对于服务分包在首次使用时应由各责任部门对其进行现场能力的确认。确认的要求和确认的内容应在采购信息中（合同）进行规定。6. 3服务的检验北京万科物业管理有限公司作业指导书编号BVKWY-PZ-09名称分包服务管理制度版本A/0第3页共4页编制张哈更改|审核|杨征批准王岫华生效期2001年7月1日5.3.1对供方的内部监控包括周检、月检、季检。5.3.1.1周检：管理处指定的对供方进行监控的人员每周会同供方现场人员对其服务质量进行一次巡查，并根据巡查结果填写一式两份电梯维保供方工作检查记录表或保洁供方工作检查记录表，双方签字确认后各自保留一份。5.3.1.2月检：管理处经理组织维修主管、对供方监控人员，会同供方项目负责人、现场工作人员，每月共同对其服务质量进行一次全面检查和考评。管理处根据检查结果填写一式两份电梯维保供方工作检查记录表或保洁供方工作检查记录表，双方签字确认后各自保留一份。每月5日前，管理处须对上月检查情况及反映的主要问题进行总结，填写供方工作评估报告交与供方做为其进行整改或改进的依据。5.3.1.3季检：品质管理部会同管理处经理、专业主管、对供方监控人员、供方项目负责人、现场工作人员，每季度共同对其服务质量进行一次全面检查和评估。检查可采用查阅质量记录、调查客户意见、现场抽查等多种方式。品质管理部根据对供方的服务质量检查情况，对供方的服务质量进行评估，并于每季度10日前出具供方工作评估报告，内容应包括该季度各项检查中曾经出现过的较大问题及整改情况、小区住户的意见、现场抽查情况、目前存在的问题、对供方的进一步要求等，季度评估报告由品质管理部负责存档。品质管理部将季度评估报告按管理处进行剪辑，交一份给管理处存档，一份给供方存档。供方须对季度评估报告中提出的问题拟订纠正预防措施及实施的具体计划表（一式两份），经供方公司法人代表签署后交管理处和公司品质管理部各存一份。5.3.2外部监控办法5.3.2.1客户评估：客户日常投诉；本公司每半年一次的顾客意见调查等。5.3.2.2社会评查：外部质量审核机构的监督检查；优秀小区的验收检查；劳动局安检部门的检查；万科集团公司组织的参观、评比、检查等。5.3.3特殊供方监控办法北京万科物业管理有限公司作业指导书编号BVKWY-PZ-09名称分包服务管理制度版本A/0第4页共4页编制张哈更改|审核|杨征批准王岫华生效期2001年7月1日5.3.3.1对水箱清洗、仪器仪表检测、电气安全检测及小区垃圾外运等受政府部门直接控制的特殊供方，要保存好其提供的合格证等有效证明及资料。5.3.3.2对于供方在保修期内设备的定期保养及故障的处理，必须在供方设备保养维修记录表记录；对供方保养维修效果的评估，须填写供方工作评估报告。5.3.3.3对提供短期服务的供方，管理处经理安排相关专业主管对供方的服务过程及结果监督检查。5.4对合同期满的供方的评估5.4.1供方进行保养的项目在合同期满前两个月，由部门负责对该项服务进行统计和分析，填写供方评估表，例行品质管理部、财务管理部、总经理助理、总经理审批后方可续签合同。5.4. 2如部门需重新选择供方进行服务，须按5.1程序执行。5.4.3品质管理部每年对供方名录中的供方的资信情况进行复查，并将变更情况记录在供方评估表上。6.支持性文件BVKWY（办字）2001第014号合同管理制度7.质量记录和表格 BVKWY-PZ-09-F1 BVKWY-PZ-09-F2 BVKWY-PZ-09-F3 BVKWY-PZ-09-F4 BVKWY-PZ-09-F5BVKWY-PZ-10供方名录供方评估表供方工作评估报告电梯维保供方工作检查记录表保洁供方工作检查记录表供方设备保养维修记录表