【《酒店顾客投诉管理现状与存在的问题探究：以某酒店为例》论文7700字】.docx

酒店顾客投诉管理现状与存在的问题分析一以某酒店为例目录第一章相关理论基础11.1顾客投诉处理11. 2酒店形象的内涵解析1第二章酒店顾客投诉与酒店形象的关系31.1 酒店顾客投诉的原因31.1.1 因酒店的设施设备故障引起的投诉31.1.2 因酒店的服务问题引起的投诉31.1.3 因酒店产品问题引起的投诉31.1.4 4因为顾客的误解引起的投诉42. 2处理酒店顾客投诉的重要性42. 2.1有利于酒店提升基层一线管理的水平与效果43. 2.2有利于酒店挽回受损的声誉和形象44. 2.3有利于酒店及时发现潜在问题、积累服务经验45. 2.4有利于酒店提升服务工作质量和水平52. 3酒店顾客投诉与酒店形象的关系52. 3.1无法妥当处理投诉的消极影响53. 3.2正确处理投诉的积极影响5第三章酒店顾客投诉管理现状与存在的问题一一以PL酒店为例73.1酒店的顾客投诉处理现状73.1.1 管理体系73.1.2 PL酒店投诉处理原则、要求及流程83. 2酒店的顾客投诉处理的不足之处94. 2.1没有明确规定酒店人员处理投诉的权限93. 2.2投诉处理的行为方式不足93. 2.3饭店员工对客人投诉的重视程度不高9第四章酒店处理客户投诉的建议113.1 强化对客投诉处理以打造优质酒店形象113.2 熟练掌握工作技能和沟通技能H4. 3对顾客投诉行为的快速响应12参考文献13第一章相关理论基础1.1顾客投诉处理对于顾客投诉处理应对方面来说，总体上的主体是对于企业而言的，是一种服务上的缺失所导致的顾客不满意的结果的，而针对于这种结果来说，顾客应该及时的被给予投诉处理,但是这只是多位学者的宏观想法，内涵可以概括成这样,但是并没有达成较强的细节性共识。世界著名专家TaX和BrOWn就将相关的投诉处理过程,归结为一种管理过程,在定量分析法的基础上做以分析，最终得出了一些结论，这些结论是对于管理方式采取较为专业的解决对策的。同样，在2010年的时候，中国学者程熠对于投诉处理服务也有自己的一些观点，他认为这时候的投诉处理是企业的一种感知反应，也就是说对干服务质量和顾客满意度所带来的负面情绪减少到最低的处理方式。2005年时候，学者陈忠卫和黄晓波在基于2005年以前的资料内容上做以总结，归纳出投诉处理的广义与狭义的内容，狭义方面，投诉处理只是对于企业处理服务过程中所采取的弥补方式。而广义方面，则是对于企业来说，由内部到外部的人员组织所共同做出对之前过失的自我矫正，以确保能够长久的维持和顾客的关系。1.2酒店形象的内涵解析酒店形象是一个综合概念，它不但表现了酒店外在形式的各种元素，也从内里体现了品牌内涵的各种要素。酒店外在形式元素是有形、有数、有载体的，而酒店形象内涵要素却是无形的，但是它可以让顾客感受得到，而且感受明显。对酒店来说，品牌的无形要素众多，例如美誉度、知名度、舒适感、尊贵感以及服务质量。一般能够表现这些无形要素的多为星级酒店，它们拥有自己的品牌，而形象则代表了酒店的经营层次、服务层次、员工素质、菜品口感及对细节服务的细致性上。可以说，酒店形象直接影响了酒店的经济效益，甚至会为酒店带来超出预算的利润。但同时，酒店形象也具有一定依附性，这是依附于特定酒店主体的特定价值，换言之，某些酒店价值体现是独一无二的，所以这也培养了顾客对酒店形象的忠诚度。当酒店真正聚集了消费者人气，形成了自身的顾客群体，造成相当的社会影响力时，就意味着酒店形象已经形成。第二章酒店顾客投诉与酒店形象的关系2.1 酒店顾客投诉的原因1. 1.1因酒店的设施设备故障引起的投诉在酒店里，设施设备是为顾客提供服务的物质基础，因此坦若设施设备出现故隙,顾客的满意度就会收到影响，同时也使顾客的不能很好的享受其旅途生活,如酒店客房电视机不能正常播放、浴室淋浴喷头失灵、坐便池堵塞、电话机不能正常使用等问题。如果发生这些问题，顾客发现并告知服务员，若没有及时安排工程部等相关人员及时修理好，就会导致顾客不满和投诉。2. 1.2因酒店的服务问题引起的投诉酒店员工服务不到位，部分员工没有经过专业培训、技能不过关，而引来的投诉。如今，酒店业特别喜欢使用实习生，原因一是实习生廉价，二是实习生年轻朝气，能为酒店注入新鲜血液，然而实习生虽然在学校里有经过相关专业的酒店知识培训，却缺少实践经验，以致于在工作中频频出错，导致顾客投诉。再就是服务员服务态度差，缺乏应有的热情，或是服务技能不够熟练，服务效率低或频频出现差错，从而引起顾客的不满意。另外因语言，文化等差异较大，无法满足绝大部分外宾的实际需求，在酒店服务过程中，因为酒店的服务人员没有良好的外语口语基础，令顾客误解或者是不能与顾客进行有效的沟通，从而导致顾客投诉。3. 1.3因酒店产品问题引起的投诉由于人们的生活水平越来越高，来酒店消费的客人往往对酒店产品质量的心理预期也有所提升。如在酒店餐厅用餐后，客人肚子舒适，有些客人就会直接联想到餐饮卫生问题，从而对酒店甚至是相关政府部门进行投诉;若在用餐时发现餐盘中有异物，有些客人也会做出强烈反应;或是有些客人睡眠要求很高，对酒店客房的床垫不适应，认为过软或过硬，也会进行投诉。4. 1.4因为顾客的误解引起的投诉有些客人对酒店客房设施设备不了解或对酒店的一些国际惯例、标准不熟悉也可能引起投诉。例如对客房的电话机使用不当，客人误以为电话机是坏的，从而导致的投诉:或是在酒店收费标准方面，按照国际惯例，高星级酒店在为顾客服务时除告知的价格外还会额外加收一定比例额度的服务费，客房服务，餐饮服务，洗衣服务等只要涉及到人工服务的项目都会额外加收服务费。由于一些顾客不了解这一惯例，酒店服务人员又没有及时告知，只有在结账的时候才会体现这些费用，就导致客人的不理解、不满意，从而导致投诉。5. 2处理酒店顾客投诉的重要性2.2.1有利于酒店提升基层一线管理的水平与效果酒店基层一线岗位及人员工作的态度、效率、质量及效果如何，会直接地引发客人的投诉问题。通过处理客人的投诉，酒店能够尽快发现企业基层一线中存在的漏洞和问题，及时对问题采取补救措施，防止相关问题的再次发生，进一步积累酒店基层一线岗位管理的经验，完善基层一线管理的制度。2.2.2有利于酒店挽回受损的声誉和形象客人对酒店服务的抱怨、不满、遗憾及怒气，有两种可能:投诉或者不投诉。而如果客人不进行投诉，他们也会采取其它方式来宣泄不满，向自己的新朋及好友应讲述对酒店的不好印象，使酒店失去与客人沟通、道歉及改正错误的时机,造成声誉受损、客户流失。而酒店通过处理客人投诉,就增加了加强与客人沟通、消除误解及影响、改进管理的机会。2.2.3有利于酒店及时发现潜在问题、积累服务经验酒店经营管理过程必然问题会存在这样那样的问题，由于长期处在同一管理环境，管理人员和员工对内部问题会见怪不怪，这就小利于酒店的长远发展。通过处理客人投诉，能够促进管理者认清自身管理工作的问题及不足之处，从而进一步积累服务管理和处理投诉问题的相关经验。2. 2.4有利于酒店提升服务工作质量和水平酒店通过对客人投诉进行处理，能够持续地发现和解决服务质量方面的问题,不断改善酒店服务工作的质量，逐步提升服务水平，有效地增强客人对酒店服务的美誉度及满意度，进而推动酒店取得经济与社会双重效益。3. 3酒店顾客投诉与酒店形象的关系4. 3.1无法妥当处理投诉的消极影响(1)无法妥当处理投诉的案例。灾难性投诉:2016年8月17号，某酒店迎来了印度团千人大会，在该酒店的BalIROonlI+2+3举行，但是由于天气炎热的缘故，食物里而吃出了不干净的东西，导致顾客体验极差，并对酒店发起投诉，外加上参会人员大多比较重要且人数极多，导致一传十，十传百。虽然酒店方及时进行了道歉和赔偿，但对客人造成的心理阴影以及在这相传中，酒店的形象遭到了极大的创伤，这是止常处理投诉流程所无法解决的，也就意味着酒店对于这次顾客投诉处理的并不妥当。(2)无法妥当处理投诉带来的消极影响。在网络盛行高论自由的时代，拥有者上千万追随者的酒店评价软件上，可能会出现对自家酒店带有攻击性的高语,这样的文字又被成千上万的消费者所观察到，流失的就不仅仅是表而上的顾客源了，间接性地对酒店的盈利带来了消极的影响；同时，这样的不妥善处理，有可能会引起旧客户的不适感，对于追求品牌忠诚度的顾客群也会产生一定的动荡；无法妥善处理顾客投诉的话也会对该酒店在酒店业中的声誉产生影响，对该酒店在社会上的地位和形象也会产生消极作用。5. 3.2正确处理投诉的积极影响(1)止确处理不同类型投诉的案例。I)普通投诉:2016年12月24日下午，由于某酒店迎来一个大型商务团队的活动，因此前台忙得不可开交。王女士在check-in期间非常不耐烦，催过几次也没有得到妥善的处理于是一气之下选择投诉。针对这起投诉案件酒店做出了各团队check-in挪到了酒店东翼的礼宾部的变动，使得其他顾客的CheCk-in效率顿时提高。这样正确处理的方法不仅解决了今后大型团队到来时办理入住的麻烦，同时也因为果断的做法得到了王女士对酒店行事果断的赞赏有加。2)危机投诉:前文中提到的2017年1月15日的因特尔年会，由于没有办法临时加房导致顾客的投诉，这件事通过和收益部门的商量，同意免费帮忙升级套房。酒店的诚意和深表歉意的态度打动了因特尔团队的会议组织者，组织者表示以后的会议和住房需求还会和酒店合作。(2)正确处理顾客的投诉带来的积极影响。有助于改善酒店和宾客之间的关系。倘若顾客对于酒店的不满极大的时候，普通不会选择投诉，而是直接声张然后再也不会入住该品牌酒店。一旦顾客做出了投诉的选择，说明酒店有希望挽回自身形象，在做出补救措施的过程中也可能改善酒店和宾客之间的关系，挽回该客户源。有助于提升酒店应对危机处理的能力，一家成熟的企业不可能在温室中就能茁壮成长，它必定是经历过磨练的。而对顾客的投诉时，酒店自身应该摆出虚心改正的态度，这样不仅可以很好地解决问题，也可以越来越形成酒店独有的处事风格，更好的积累经验。有助于改善酒店的服务体系，提高酒店的服务水平和质量，提高酒店的管理规章制度，以避免同样的投诉案例再次发生。犯错误不可怕，可怕的是同样的错误重复犯。第三章酒店顾客投诉管理现状与存在的问题以PL酒店为例3.1酒店的顾客投诉处理现状3.1.1 管理体系事前预防:组织结构上，PL酒店的行政人事部下设质检部和大堂副理。其中质检部负责按照酒店的质量管理检查条例对酒店的各个部门和环节进行质量检查。PL酒店的三大一线部门岗位设置为:经理一一主管一一领班一一员工。以客房为例，客房为了防止顾客有关于房间清洁卫生方面的投诉设立了四级查房制,即员工做房后自查，领班普查，主管抽查，经理巡查。另外酒店还设立有质检人员进行每天不少于3间的抽查规定。层层把关，坚决把合格的产品交给前台对客出售。尽管酒店有了层层的管理监督，保障酒店的基本服务质量水平，依然会有大量的投诉产生。其中，有的投诉反应了酒店软硬件的不配套，员工培训不到位，管理尚待加强，有的投诉更是体现了顾客情感上的诉求。培训上，三大一线部门，不仅每天利用开班前会的时间进行技能技巧的操作培训，总结头天失误并安排当天工作重点，更有酒店强制规定每月不少于4次的系统化业务培训。不仅有领班、主管进行的口头培训，更将员工的基本操作复印成册，人手一本。酒店的每个员工进店都拥有三本手册，即员工手册上面说明基本仪容仪表，礼节礼貌，行为规范，考勤休假，防火等内容，简明酒店英语手册和各个部门自己的操作手册。事中处理:组织结构上，PL酒店没有给予投诉处理机构更多的人力支持。大堂副理作为酒店负责处理投诉的主要部门，没有相关的下属配置也没有专门的上级部门对其工作进行安排，培训和督导。另外，因为销售部工作的特殊性以及和协议单位在工作中的沟通便利，使得处理协议单位顾客的投诉也成为了销售工作的一部分，但是这仅仅是附带于销售工作而进行的。由此可以看出，销售部和大堂副理也仅仅是对顾客投诉进行一个简单的受理、处理、部门通报和员工处罚，缺乏了对于全酒店投诉总体情况、顾客意见的一个分析，更缺少了对于类似投诉事件的监控和预防。3. 1.2PL酒店投诉处理原则、要求及流程其一:坚持“顾客是对的，我们把对让给顾客”的服务宗旨，正确对待顾客投诉。每一个受理投诉的员工均以正确的态度面对顾客的投诉。“执行客人总是对的”标准，克己自检，决不容许与客人争辩和批评客人，应敬请客人原谅，并设法满足客人的需要，同时对客人提出的意见表示感谢。即使顾客投诉的是自己,也不与顾客争吵。而若是代表酒店受理投诉的管理人员受理投诉则必须真诚地听取顾客的意见，表现出积极解决问题的诚意。面对不同性格的顾客表现出不同的处理方式，展现酒店正常服务质量。并且培训员工：“顾客不一定都是对的，有时候是我们把对让给了顾客“。投诉酒店的顾客在主观上一定认为自己是对的，若是酒店和顾客争一时长短而使顾客失望甚至愤怒离去。那么在互联网影响如此巨大的今天将会让酒店承担更多的压力且无法解释。所以，为了使顾客“满意而归”，为了让酒店减少负面口碑，酒店人一定要把对让给客人。其二:每位员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任。酒店授予每位员工当场处理客人投诉的权利。当顾客不满意而提出任何要求、愿望或投诉时，酒店任何员工无论顾客所提是否属于本人、本部门服务内容的都必须代表酒店接待、安排、指引，采取一切措施当场解决，不可推脱或将客人搭在一边。对于有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，解决不了的问题，应亲自引领客人到大堂副理处去，或报告值班经理。其三:兼顾顾客和酒店双方的利益。通常而言，投诉客人都希望获得补偿。但是，所谓补偿未见得一定是物资或者金钱，在处理投诉的过程中处理投诉者若能以最佳的服务态度对待顾客，满足顾客基于面子上的一些心理需要也是一种不错的补偿。酒店管理人员在处理投诉时，身兼两种角色:一是酒店的代表，代表酒店方受理顾客投诉。因此，管理人员需要考虑酒店和员工的利益。二在他受理顾客投诉同时，也就代表了客人，需要调查事件的原委，给顾客以合理的解释，甚至为顾客争取损失赔偿。当顾客选择直接向酒店投诉时，也反映了顾客潜意思里相信酒店能公正妥善的处理当前所发生的问题。所以为了回报顾客的信任，争取顾客在酒店“二次满意”，鼓励顾客在酒店内部投诉解决问题，处理投诉的管理人员就必须要以公正的态度处理投诉，让顾客满意。3. 2酒店的顾客投诉处理的不足之处3. 2.1没有明确规定酒店人员处理投诉的权限PL酒店授权酒店的每一名员工都有处理投诉的权利。但是，酒店没有明确哪种投诉可以由基层员工处理，哪种投诉必须上报管理人员处理，也没有明确规定并告知员工为了处理投诉其可以使用的权限。对于某些顾客投诉的问题，一线服务人员是有能力直接为客人解决的，但是受权利的限制，通常情况下，一些服务人员在接到客户的投诉之后需要向上层领导汇报，再由上层领导进行审核批复,然后才能给客人一个答复，这样无形之间就消耗了大量的时间，引起了顾客对酒店办事效率的质疑，从而影响了酒店形象的树立。3. 2.2投诉处理的行为方式不足大堂副理在处理投诉的过程当中，因为其自身以及客人双方的原因，几乎无法做到让顾客移步至不引人注意的一角。往往这种情况，投诉的顾客会在酒店前台或主要营业场所，大吵大闹，恨不得人尽皆知，而其他顾客也会打听或围观，严重影响酒店形象。服务人员一般都会按照酒店规定处理投诉的流程进行处理，但是在处理的过程中因为程序单板，没有人性化的因素，往往给客人一种被敷衍的感觉，起不到相应的效果。PL酒店对投诉的重要性没有培训到每一个普通员工的身上，而且员工基于自身工作的繁忙，时常发生对顾客投诉敷衍塞着，不予理会的情况。6. 2.3饭店员工对客人投诉的重视程度不高酒店工作人员在处理顾客的投诉的时候，往往会给根据客户投诉事情出的大小轻重采取不同的服务态度。通常情况下，针对顾客投诉的一些小的问题，在酒店服务人员经过简单处理后，如果顾客不给予追求过多的追究的话，再加上酒店上层领导又对这些小事情的投诉不太清楚，那么服务人员就不会再对这件事情进行处理，反应出了酒店服务人员对顾客投诉的重视程度不够，影响了酒店形象的树立。第四章酒店处理客户投诉的建议6.1 强化对客投诉处理以打造优质酒店形象要打造优质酒店形象的话，首先需要加强对普通投诉的处理。不仅在投诉发生的时候首先需要做到改造酒店硬件设施，只有酒店的硬件设施不符合顾客的需求时，才会产生普通投诉的产生，定期检查酒店的建筑设施是否过于陈旧，定期维护酒店的外观，必要的话可以考虑请建筑设计师来改善酒店的装演、装修、色调是否还适用整个酒店的运作风格等。酒店应该对内部的安全与工程部门定期培训，培养专业技能强的团队，有利于更好的从自身来维护酒店设施和外部装演。其次应该做到改造酒店的服务态度，只有酒店服务态度和蔼可亲了，才能减少顾客的情绪不稳定频率，从而减少普通投诉的产生，打造优质酒店形象。4.1 熟练掌握工作技能和沟通技能熟练的工作技能是高效率地完成工作的前提，这意味着员工只要知道如何第一时间地开展工作，发现问题也能及时解决。若技能不是很好，工作过程中会存在着较大的质量问题，而且技术生疏以及采取的各种措施，会减少生产效率。如果那些员工的工作技术不熟练，顾客会觉得他们的服务不到位，举止笨拙，耽误他们时间。这也将影响酒店形象，降低顾客对酒店的忠诚度及满意度。由此可见提高酒店员工技术技能也是其中极其重要的一环，工作质量和工作效率无法得到提升，顾客的满意度肯定也会或多或少地受到一定的影响。顾客投诉管理工作经常要和顾客打交道，或者是为顾客提供一定的服务，同时在PL酒店内部也要通过不同的部门进行协同工作，所以掌握如何与人进行沟通对于员工来说是极其重要的一环。所谓沟通也就是实现双方之间的意见交换。好的沟通可以让双方快速地达到共识，从而使彼此之间的关系更加融洽。反之，失败的沟通则会让双方的关系变得更加紧张，甚至还会导致一些问题恶化。如遇到顾客投诉，好的沟通技巧可以让顾客快速地平静下来，同时也可以促进问题的解决。对干那些不是有接面对顾客的员下，也可以凭借沟通技巧和顾客对话，这不只是可以让他们更好地工作,同时还能够提升酒店的形象。其实，在PL酒店内部沟通也是很重要的。从管理人员管理思想和工作要求传递到各处工作部门都离不开沟通。沟通可以减少工作中出现曲解，可以让员工之间相互学习，从而提升工作效率。7. 3对顾客投诉行为的快速响应为了达到快速响应目的，PL酒店授权每一个一线员工都有对客处理投诉的权利，并为员工提供各种指标和参数，以协助员工进行决策。每一个员工都必须对顾客的投诉做出积极快速的回应并且跟踪投诉处理结果。为保障这一规定的实施，PL酒店应该规定对于收集客情和积极处理投诉使顾客满意的员工进行奖励。参考文献1刘虹.酒店顾客投诉管理J.中外企业家,20162王悦.某饭店房务部顾客投诉管理浅析J.中外企业家,20163赵丽,刘宗波.从投诉心理谈顾客投诉的防范J.产业与科技论坛,20154许艳,宋椒椒.基于网络差评的酒店顾客投诉管理研究一一以青岛海景花园大酒店为例J.中国商论,2015崔秉誉，鱼文英.分析酒店顾客投诉原因及解决对策J旅游纵览（下半月），20156付检新.酒店顾客投诉管理问题调查与对策分析J.经营管理者,20137唐玮.关于酒店顾客投诉抱怨的处理与顾客满意度相关关系的理论研究J.旅游纵览（下半月），20138岳苹.如何正确对待酒店顾客的投诉J.商业文化（下半月），20129陈玮茵.豪华酒店顾客投诉、抱怨管理J.学理论,201210李茜.酒店顾客投诉处理的策略探讨JL企业技术开发,2011