SMS-需求管理程序.docx

需求管理程序1目的通过识别、监视并评审与公司IT服务管理体系有关的相关方的需求和期望，为拟定应对措施提供依据，使公司IT服务管理体系的策划能够达到预期的结果。2范围适用TT服务管理体系相关方的识别和管理。3术语相关方：可影响决策或服务活动，受决策或服务活动所影响，或自认为受决策或活动影响的个人或组织。4职责管理者代表：组织各部门进行相关方需求和期望的识别评价，并拟定应对措施，对结果进行审核整理，形成IT服务规划。运维服务部：负责各部门需求内容的整理和汇总，并协助管理层做出分；负责在运维过程中第一时间掌握客户的需求变化。运营管理部：负责对供应商需求和期望的分析及公司对备品备件的需求分析；对客户需求的收集、分析，并及时上报。平台研发部：负责对公司技术、服务升级等相关工作的需求分析。5程序在策划与持续改进服务管理体系时，应充分识别理解并考虑那些与公司的经营宗旨、战略方向相关，并影响公司服务管理体系预期结果能力的各方需求影响因素。运维服务部每月对客户当前或未来的需求进行评审。管理者代表负责组织实施公司各方需求分析、评价工作。通常每年至少进行一次评价，每次时间间隔不超过12个月，通常安排在管理评审和制定年度服务计划之间进行。管理者代表在汇总到各部门需求变化后，结合公司现阶段服务能力、公司服务规划要求，分析是否需要对服务规划进行改进，并作出评价和改进措施。(1)利用SWOT分析法，确定公司的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁。将各方需求变化和期望与公司战略、内部资源、外部资源有机结合起来。优势:具体包括：有利的竞争态势，充分的财务资源，良好的企业形象，服务质量，客户信任度劣势：具体包括：管理制度影响企业发展、缺少关键技术、服务能力欠缺，各方需求无法协同令机会：具体包括：技术的升级，运维工具的创新应用，客户的新需求出现令威胁：具体包括：新的竞争对手，行业政策变化，供应商自身出现问题，备品备件无法确定（2）构建SWoT矩阵。将调查出的各种因素根据轻重缓急或影响程度排序，将那些对公司发展有直接的、重要的、迫切的影响因素优先排列出来，而将那些间接的、次要的、少许的、不急的因素排在后面。（3）制定年度服务计划制定年度服务计划的基本思路是，发挥优势因素，利用机会因素，化解威胁因素。将对公司影响较大的需求变化汇总起来，得出一系列公司下一年度的服务计划和服务措施。6相关方需求和期望管理6.1相关方相关方包括但不限于客户、组织中的成员、供应商、合作伙伴、行业协会等。有相关部门负责人进行识别并评估其余ITSM的相关性。具体部门及识别对象如下：部门相关方管理者代表合作伙伴、政府机构、行业协会等人力资源部公司员工等运维服务部客户等运营管理部供应商、外包方等6.2各相关方的需求提出客户通过满意度调查、合同协议、现场服务等渠道提出服务需求；供方通过合同或协议约定；员工通过劳动合同、员工关系渠道；政府部门通过有效的法律阿贵、通知性文件等体现；6.3相关方需求和期望监测与更新通过评审及时评估新需求的变化，公司服务能力的适应性，及时更新服务规划。