ITSS-07-01管理评审控制程序.docx

管理评审程序目录1 .目的32 .适用范围33 .职责与术语34 .工作程序35 .相关文件错误味定义书签。6 .记录错误床定义书签。1.目的通过对运维服务能力管理体系运行有效性、充分性和适宜性的评价,确定管理体系改进的机会，实现管理体系的持续改进。2 .适用范围本程序适用于与运维服务业务相关的所有部门。3 .职责与术语1 .1总经理负责主持管理评审会议，审批管理评审报告。2 .2管理者代表负责组织管理评审活动，组织编制、审核管理评审计划、审核管理评审报告。3 .3各部门负责整理、提供管理评审所需的相关文件及数据，负责改进措施的实施。4 .4市场部负责组织相关部门收集整理评审所需文件、数据，编制管理评审报告，组织管理评审会议，跟踪改进措施的实施、效果验证。4 .工作程序4.1 管理评审的策划4.Ll评审的时机每年至少开展一次管理评审活动，其间隔时间不得超过12个月，一般情况下，管理评审采用会议的形式，且安排在内部审核之后。当出现下列情况之一时，应及时增加管理评审。a.本公司的组织机构或管理体系发生重大变化；b.外部环境或客户需求发生重大变化；c.发生重大质量事故或重大客户投诉时；d.外部审核前；e.其他认为有评审需要时，如体系运行初期的初次内部审核后。4L2评审的内容1）运维服务管理体系方针的适宜性、充分性和有效性。2）运维服务质量目标、指标的完成情况。3）本年度内部审核的结果。4）顾客的反馈信息，包括沟通、投诉和满意程度的测量结果。5）纠正、预防和改进措施的实施情况。6）可能影响运维服务管理体系的各种变化。7）运维服务管理计划，改进计划，研发计划等的适宜性和有效性，包括运维管理分解到各部门的体系的运行状况和改进的意见。8）组织架构（包括人员配置和资源利用）是否合理。4.2评审计划管理者代表负责组织市场部编制管理评审计划，总经理批准后下发有关人员和部门，其内容包括：a.评审的目的；b.评审的内容及依照评审内容需准备有关资料的具体要求；c.评审的时间、地点；d.参加评审的人员名单。市场部组织有关部门收集整理以下几下方面的文件、数据资料，提交管理评审。e.管理者代表：公司运维业务发展情况、运维体系执行情况。f.运维部：运维项目实施情况和服务情况的报告、运维工具应用情况、知识库管理情况的报告。g.质量部：质量审核情况、客户满意度调查情况、客户投诉及改进情况的报告、纠正和预防措施情况的报告。h.技术部：有关运维技术研发情况。1 .综合部：人员储备计划、培训计划、绩效考核等实施情况报告、服务台管理情况、备品备件管理情况。j.市场部：投标、合同管理情况、体系运行总体情况报告。k.检测室：无线电专业检测、监测、运行维护情况报告。4.3评审实施评审会议由总经理主持，管理者代表及各部门经理参加。参会人员依据评审内容，对各方面信息资料进行讨论、分析、研究，评价ITSS体系变更的需要和资源需求，决定所要采取的改进措施，内容包括：市场部负责做好详细的会议记录，编制管理评审报告，经管理者代表审核、总经理批准后下发有关人员及部门，内容包括：a.评审的目的；b.评审的内容；c.评审的结论及改进措施；d.评审的时间、地点，参加评审人员名单。4.4改进措施的实施和验证市场部组织有关部门实施管理评审决定的改进措施，并对实施效果进行跟踪验证，做好记录。