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高速铁路动车乘务实务题库1 .简述“八纵通道“八纵通道如下：第一,沿海通道,连接东部沿海地区，贯穿京津冀、辽中南、山东半岛、东陇海、长三角、海峡西岸、珠三角、北部湾等城市群；第二,京沪通道,连接华北、华东地区,贯穿京津冀、长三角等城市群；第三,京港（台）通道,连接华北、华中、华东、华南地区,贯穿京津冀、长江中游、海峡西岸、珠三角等城市群；第四，京哈一一京港澳通道,贯穿呼包鄂渝、山西中部、中原、长江中游、北部湾等城市群；第五,呼南通道,贯穿呼包鄂榆、山西中部、中原、长江中游、北部湾等城市群；第六,京昆通道,连接华北、西北、西南地区，贯穿京津冀、太原、关中平原、成渝、滇中等城市群；第七,包（银）海通道,连接西北、西南、华南地区，贯穿呼包鄂、宁夏沿黄、关中平原、成渝、黔中、北部湾等城市群；第八,兰（西）广通道,贯穿兰西、成渝、黔中、珠三角等城市群.2 .简述“八横通道“八横通道如下：第一,绥满通道,连接黑龙江及蒙东地区；第二,京兰通道,贯穿京津冀、呼包鄂、宁夏沿黄、兰西等城市群；第三,青银通道,连接华东、华中、西南地区，贯穿长三角、长江中游、成渝等城市群；第四，陆桥通道,贯穿东陇海、中原、关中平原、兰西、天山北坡等城市群；第五,沿江通道,连接华东、华中、西南地区，贯穿长三角、长江中游、成渝等城市群；第六,沪昆通道,贯通长三角、长江中游、黔中、滇中等城市群；第七,厦渝通道,连接海峡西岸、中南、西南地区,贯穿海峡西岸、长江中游、成渝等城市群；第八,广昆通道,连接华南、西南地区，贯穿珠三角、北部湾、滇中等城市群.3 .简述票务系统的组成窗口售票系统；自动售/取票系统；互联网/售票系统.4 .简述客运效劳子系统的构成导向揭示系统；播送系统；查询系统；求助系统；监控系统；自动检票系统；时钟系统.5 .高速铁路客运效劳设计原那么随着经济的开展和人民生活水平的提升，旅客需求向个性化方向开展,而铁路客运效劳属于“批量定制型的社会效劳,难以完全满足每个旅客的个性化需求,因此客运效劳设计是在铁路企业经营理念、技术经济特征、经营规模根底上满足旅客的需求,需要其满足一定的设计原那么，具体如下：第一,符合性.现代社会,消费者的需求是多层次、多方面的.高速铁路动输企业首先应该考虑旅客需要什么，据此再考虑应该提供的效劳及其在技术上、财力上的可行性.在此根底上形成各种各样的客运效劳,表达铁路以市场为导向的经营理念；第二,可行性.高速铁路客运效劳设计必须本着“切合实际的态度，结合铁路部门自身情况,分析自身结构、根底设施设备、技术状况、水平状况和财政状况等因素,不能一味地追求创新而脱离铁路现状，成为纸上谈兵的设计；第三,经济性,为实现不断提升企业竞争力、提升经济效益的经营目标,高速铁路客运效劳设计必须考虑企业的盈利性,并保证通过推出新的客运效劳,改善铁路部门的经营状况,并获得一定的经济效益和社会效益；第四，先进性,高速铁路客运效劳设计的先进性表达在要考虑适应时代开展,保持理念与时代的一致性，还要考虑积极引入实用先进的科学技术,使客运效劳具有可扩充性，只有这样才能根据市场需求的变化不断调整客运效劳,保证其前后的统一性与连贯性；第五,节能环保性.高速铁路客运效劳设计必须保证节能环保.包括尽可能采用环保、节能的设备和技术；在追求企业效益的同时,关注社会效益,表达铁路的公益性,塑造铁路良好的社会形象.6 .简述客运效劳质量调查方法观察法；抽样问卷调查法；访谈法.7 .简述高速铁路客运效劳质量限制的概念效劳质量限制是对效劳质量标准具体实施过程的有效治理，用以保证提供的效劳能满足旅客的要求.效劳企业为了克服高速铁路客运效劳质量体系的不稳定性,到达预期的质量目标,必须实施效劳质量限制.高速铁路客运效劳质量限制是指运输企业为了把客运效劳质量各项指标限制在旅客可接受的范围之内，使铁路客运效劳系统处于稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和治理活动.客运效劳质量控制是运输企业的主动行为，以效劳标准为限制依据.由于客运效劳的过程性,其质量的限制必须是对效劳过程进行有效的治理与限制，只有这样才能保证提供的效劳较好地满足旅客的需求.8 .关键事件技术简介关键事件技术(CritieaIIncidentTeChniqUe,简称CIT)是北欧学派经常使用的评价效劳质量的方法之一，其理论根底是交互质量模型CIT是通过记录效劳过程中成功或失败的事件和行为,来发现质量问题或质量优势，从而对效劳质量现状做出评价，并采取举措，提升顾客感知质量和满意的一种分析方法.ClT记录顾客描述的效劳接触过程中发生的事件并询问与事件相关的问题,进而对事件进行分类.从根本上说,CIT是一种对事件或关键事件等数据进行内容分析的系统分类技术.CIT同因子分析、聚类分析一样也是一种归纳分组方法,不同的是在数据分析阶段,CIT对事件进行内容分析,而非定量分析.很多学者认为CIT是一种有效的测量顾客在效劳接触中是否满意的工具,利用该方法可以揭示效劳接触过程中导致顾客满意或不满意的特定事件和行为,进而为形成满意度监测方案、设计效劳程序和策略以及练习一线员工提供可靠的依据.9 .简述高速铁路客运效劳质量限制的原理客运效劳质量限制是针对客运效劳过程，以设计的效劳质量标准为参照的治理活动，因此,客运效劳质量限制的原理是：首先制定客运效劳标准,保证在效劳过程中各项活动根据标准进行.但在效劳提供之前并不知道制定的标准是否在旅客的容忍区域内，因此先要对旅客容忍区域加以度量,并与所提供的高速铁路客运效劳产品实际质量相比拟,这是客运效劳提供者发现效劳质量问题并且进行限制的有效手段；同时,这样的做法也使得铁路效劳提供者能够及时采取补救措施,解决旅客面临的效劳质量问题,制定更加合理的质量标准,获得旅客信任和满意.一般意义上讲,客运效劳产品应该落在大多数旅客群体中或者所选目标市场成员的容忍区域之内才是成功的.首先，如果客运效劳产品质量低于可接受效劳质量水平，客运效劳提供者应该立即采取举措保证旅客接受的总效劳质量感知水平不至于降低.其次，如果客运服务产品质量高于旅客理想的效劳质量水平，客运效劳提供者那么应该在保证旅客享受理想期望的同时,提升客运效劳产品的价格，以获得相应的高额利润和长远竞争优势.由此可见，高速铁路客运效劳质量控制既是对客运效劳标准形成过程的限制，又是对客运效劳实施（或传递）过程的限制,还是对旅客感知和期望形成过程的限制,最终保证客运效劳质量水平在旅客的容忍区域内.铁路局应从人员准备、人员培训、规章制度、客服系统建设、客运开办准备、售票系统建设、售票组织建设、静态标识建设、业务揭示、安检查危准备、地方配套、站车保洁、列车商品配送、应急演练、开车方案、乘务准备、干部包保、营销宣传、后勤保证、平安评估准备等方面制定展开表,每个展开表有工程、推进举措、时间节点、责任部门、责任人员等内容组成,协调相关单位、催促运用治理站段按照展开表的内容逐项完成,每日更新,全面参与和掌握客运专用建设情况和运用准备过程.11 .简述新线试运行的内容新线正式开通运行前，会组织站车单位进行为期一个月的试运行.试运行期间除不办理旅客乘降外,其余皆根据正式运营的标准操作.客运担当单位应充分利用这个阶段,根据正式运营的标准进行作业，熟悉列车设备设施、了解沿途经停车站特点,通过试运行及时发现不足加以改良和完善，预防在正式运营期间发生同类问题影响客运平安及效劳质量.在此期间，要排定乘务开通运营准备展开表,根据开通运营时间要求,倒排进度,对涉及开通运营的职工培训、应急演练、制度建立、备品准备、运营准备等内容分别制定详细的工作方案,高速铁路开通乘务相关工作展开表,逐项推进、销号,保证按进度高质量开通.12 .简述应急演练的方式应急演练方式采取现场实战演练，所有演练工程全都为真实环境模拟.同时对演练一般采取有脚本或无脚本两种形式.有脚本，即为由铁路局各专业部门对各项应急演练工程事先拟定演练脚本，并统一组织参加演练的单位和人员进行学习，并明确分工和角色,演练时全部步骤严格按演练脚本推演,此种方式一般是铁路局首条高速铁路开通演练时采用.无脚本，即铁路局各专业部门事先不拟定演练脚本，各参加演练的单位和人员全部根据铁路局现有的各类应急预案规定的要求和举措,在接到某一演练工程开始的通知后，即按规定的应急预案进行处置.此种方式,对参加演练的单位和人员综合水平和业务素质要求较高,需要相关人员平时能熟练掌握各类应急突发情况的处置规定和举措，实战性更强、效果更好.由于对参加演练的各部门、各单位和人员要求高,故此种方式一般适用于已有高速铁路开通运营，并已积累了多年高速铁路运营治理经验的铁路局.13 .简述平安评估的组织机构平安评估目前由铁路总公司负责组织,平安监督治理局牵头,计划统计部、科技治理部、劳动和卫生部、建设治理部、公安局、运输局（营运部、调度部、机务部、车辆部、供电部、工务部、电务部、信息化部）等有关部门组成平安评估组.平安评估时,平安评估组可根据需要分成车务、客运、货运、机务（含供电）、工务、电务、车辆、信息、规章制度、劳动平安、路外平安、治安消防、平安治理、综合等假设干专业小组进行评估.14 .简述线路命名的原那么以起讫点车站名称或所在地附近中央城市、铁路枢纽名称的简称连缀命名，里程较短的支线和枢纽内线路可以以终止站或线内主要站名称命名.起讫点在两省级行政中央且为两省区之间唯一的铁路线路,可以省级行政区域简称连缀命名.简称一般取名称的首字,如首字连缀不符合线路命名规定的,顺取下一字.如城市行政区域简称为公众熟悉的，也可取行政区域简称.15 .简述票额智能预分原那么旅客列车的客流形态具有可循规律的特点，尽管其有时存在一定的变性,但总体而言其均有相对稳定的根底客流,因此在客流预测的根底上，以列车常态的根底稳定客流为基准,提前进行票额预分是合理可行的.预分原那么如下：第一,票额自动预分的原那么是采用“以下定上的预分原那么；第二,预分顺序是根据乘车站站序有小至大、下车站站序由大至小的顺序进行预分；第三,通过实践证实,票额自动预分分出去的票额数目为列车的根本稳定客流；预分时采取的“以下定上原那么保证了沿途需求较旺的短途客流,不会对始发票额造成冲击.16 .简述高铁车站商业经营标准标准经营标准如下：第一,各商店须揭挂有效的经营证照及监督，并备有符合国家规定的销售发票；第二,严格根据合同约定的商品种类进行销售,未经书面确认许可,各商店不得擅自改变或增加商品销售种类和效劳工程；第三,各商店均以定点经营方式进行,任何企业和个人不得在商店外从事兜售叫卖、推销商品、招揽生意等活动；第四，商品定价需符合?中华人民共和国物价法?有关规定.同一企业在同一地区客站销售同一商品须实行统一销售价格.出售商品必须一品一卡，明码标价,标牌清楚；第五,承租单位应按合同约定安装和使用POS系统,所有经营销售行为应纳客站商业信息治理系统治理,履行相关义务,接受治理；第六,承租单位不得利用租赁商店从事广告业务；第七,承租单位进货的时间、通道应严格按车站规定执行；第八,承租单位在日常的经营活动中，必须接受地方和铁路部门的专业治理和检查.17 .简述乘降组织治理人员要求高铁车站自动化、现代化程度较高,车站客运人员应当具备高中及以上文化程度,能够熟练使用计算机和站车相关设备设施,掌握服务类常用英语会话,具有良好的语言文字表达水平和效劳技巧,身体健康、身材匀称、五官端正,具备妥善处理突发事件的水平.车站客运人员应具备售票、效劳等业务技能,做到一职多能、兼齿轮岗.综控室客运人员还须具备客运值班员资格.客运人员需经测试合格前方可取得上岗资格,做到持证上岗.18 .简述乘降组织治理要求要根据高铁车站现代化、自动化的治理方式以及定员实际,动态调整岗位作业人员的安排,增强岗位间的联劳协作,保证进站口、出站口等重点岗位的作业力量.客运干部应增强日常巡视,对重点时段、重点车次,要根据常态化治理要求进行落实.对进出站检票闸机等客服设备的日常治理,严格落实设施设备“管用修制度，发生设备故障时,应及时通知维保单位进行修复,保证车站客服设备使用正常.要结合季节性、周期性、阶段性的客流变化情况,组织工作人员开展客服系统故障、售票系统故障等应急演练,提升非正常情况下的应急处置水平.19 .简述票务效劳设备的类型和功能高速铁路客运站在旅客进出站流线上设置自动售票机，并辅之分散在站内各处的窗口售票向旅客提供更加便捷的票务效劳.高速铁路票务效劳设备主要有：第一，自动售票机.自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自动售票设备,并且票面制式满足储值卡、非接触式IC卡或磁卡等票的出票要求；可直接获取客运站或中心席位库的票源.自动售票机主要由终端限制模块、纸币识别模块、出钞模块、读卡器、打印机、视频采集（监控系统）、触摸屏显示器、客户键盘、电源、保险柜等功能模块和设备组成；第二，自动充值机.与储值卡票配套使用，方便旅客自动充值；第三，自助发票打印机.与储值卡票配套使用，满足需要报销凭证的旅客自助打印发票的需要；第四，客运站售票终端窗口机及治理机.窗口机指客运站处理如售票、退票等前台业务的计算机；治理机指客运站或客票中央进行方案治理、数据维护等客票业务治理的计算机.20 .简述乘降引导设备的类型和功能乘降引导设备主要是指辅助乘降效劳的引导标志.引导标志是定向信号媒体牌,用于指示客运站效劳和交通方式,并使客运站的信号指示一致,包括标志说明图、平面布置图、综合导向标志、导向标志、指示标志流程标志、非流程标志等：第一,标志说明图：标示出某场所使用的全部图形标志,并在其旁边给出中英文含义的一种综合标志图；第二,平面布置图：提供在某区域中的效劳或效劳设施所处地点的鸟瞰图综合导向标志：引导人们选择不同方向的效劳或效劳设施的导向标志,由多个符号与多个箭头组成；第三,导向标志：一个或多个图形符号与一个箭头结合所构成的标志,用以引导人们选择方向；第四,指示标志:指示某种行为的标志.如旅客止步、禁止吸烟、禁止携带危险品等；第五,流程标志：表示旅客乘车过程中需要经过的信息导向和定位标志,如到达、进站、问讯、售票、行李推车、平安检查、行李提取、行李查询、绿色通道、候车、贵宾候车室、站台等；第六,非流程标志：效劳或效劳设施的标志.如租车效劳、地铁、停车场、急救、平安保卫饮用水、邮政、货币兑换、失物招领、快餐、酒吧等.21 .简述卫生区设备的类型和功能卫生区主要是围绕旅客生理需求设置的设备,主要包括盥洗室、卫生间、小便间.例如CRH2动车组在1、3、5、7号车各设有1个盥洗室,每个盥洗室设有2个洗面盆.洗面盆由光电传感器感应限制，自动完成出洗手液、出水、出枯燥风的功能CRH2动车组在1、3、5、7号车端部各设有1个小便间.卫生间厕所分蹲式和坐式两种,均为集便器厕所.各个卫生间内设有感应式洗手水龙头、洗手液存放器.22 .简述吧台餐饮设备的类型和功能餐吧车吧台效劳设备包括售货柜台站立用餐桌、单盆水槽及热水器冷藏箱、陈列柜微波炉、储藏柜、播送装置,餐饮效劳人员零售各类食品、饮料,也会通过手推车将物品送到乘客座位上.23 .简述高速铁路客运乘务礼仪的概念乘务礼仪是指高铁乘务员在效劳过程中，与旅客交往时所呈现出的精神风范和礼貌风范.乘务礼仪具有明显的标准性和可操作性.乘务礼仪以效劳人员的仪容标准、仪态标准、服饰标准、语言标准和岗位标准为根本内容，即要求效劳人员在各项具体的效劳过程中应该怎么做和不应该怎么做.离开了这些由一系列具体做法所构成的根本内容，效劳礼仪便无标准性与可操作性可言.由此可见,铁路客运乘务礼仪是指铁路站、车等效劳人员在与旅客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为标准和艺术.是“以客为尊、以人为本理念的具体表达,也是铁路优质效劳的重要组成局部.客运效劳是与旅客接触度很高的工作，掌握效劳礼仪，做到礼貌待客,是做好客运效劳工作的先决条件.学习礼仪、运用礼仪不但是效劳人员的工作需要,也是对铁路企业的治理水平效劳水平，以及对客运乘务人员道德文化修养的直接表现,对运输企业具有重要意义.24 .简述高速铁路客运效劳人员化装的原那么效劳人员的妆容乃是一种上班妆,应遵守的化装原那么如下：第一,淡雅.“淡妆上岗是客运效劳人员化装的根本标准之一.淡妆，也叫自然妆,应做到自然大方,朴实无华,素净雅致；第二,简洁.客运效劳人员的岗位化装,应当是简妆.一般情况下,化装时修饰的重点,主要是嘴唇,面颊和眼部.其他部位,根本不考虑；第三,庄重.客运效劳人员的化装,应以庄重为主要特征.诸如金粉妆，日晒妆，宴会妆等,都不宜为客运效劳人员在上班时所采用的；第四，避短.化装能美化自身形象既要扬长,更要避短,认真掩饰自己的所短,弥补自己的缺乏.所以客运效劳人员必须清醒地熟悉到：化装重在避短，而不在于扬长.25 .简述高速铁路客运效劳人员化装的禁忌客运效劳人员在进行个人化装时,一定要注意根本的化装礼仪，主要包括以下五个方面：第一,不要在公共场所化装.众目睽睽之下化装是非常失礼的，这样做既可能有碍于人，也不尊重自己.如果真的有必要化装或进行修饰的话,要在化装间或无人的地方做,切莫当众表演;第二,不要在男士面前化装.女士当着男士的面化装是十分失礼的,对自己对别人都是不尊重的.就是男朋友或丈夫也不例外；第三,不要离奇出众.要禁止客运效劳人员的妆容离奇出众,即有意脱离自己和职业的角色定位,追求荒谬、怪异、神秘的妆容；第四，不要以残妆示人,残妆示人是指客运效劳人员的妆容出现明显的变形或瑕疵在发现残妆时,客运效劳人员应适时地进行局部性的修补；第五,不要非议他人的化装.由于民族、肤色和个人文化修养的差异，每个人的化装会各具特点.对此,不要少见多怪、指指点点,也不要同外宾或不很熟悉的人切磋化装技术.26 .简述高速铁路客运效劳语言技巧在为旅客提供效劳中，效劳人员应该巧妙运用有声语言和形体语言与旅客进行充分、良好的沟通.1.有声语言的表达技巧U）效劳人员语言表达方式.有声语言是指效劳人员的口头效劳用语.在为旅客效劳的过程中，效劳人员的效劳语言使用要恰当,过于生硬的语言会引起旅客的反感或者逆反情绪.所以在进行语言表达时，应当注意恰当的表达方式：征求式.征求式语气是效劳人员在效劳工作中最常用到的.如“请您不要在车厢内吸烟好吗？“我能帮您把行李安置到行李架上吗？等.在向旅客提出要求时,效劳人员用征求意见的口气去询问，语气温柔和蔼,会让旅客感觉自己得到应有的尊重，自然也就会配合其工作.征求式的语气常用于需要旅客配合工作的情况,询问时,效劳人员要灵活机动,不要生搬硬套地只用一种交谈方式，以免造成与旅客的关系僵化,不利于事情的解决.商讨式.商讨式语气是效劳人员在进行协调沟通时经常用到的一种交谈方式.如“如果您方便的话，能不能与后排的一位旅客换一下座位？.商量的语气让旅客得到充分的尊重,并乐于配合或协助完成一项工作.在使用商讨方式交谈时,一定要注意意思的表达预防让旅客理解为“他重要,我就不重要，应先肯定商讨的对象,然后再提出需要商讨的问题，并要让旅客受到尊重的同时觉得自己也做了件助人为乐的好事.委婉式.效劳人员在效劳过程中，常会遇见一些不能直面解答的问题,对于此类问题,可用委婉式语气与旅客交谈,如“请您原谅，安全锤是在紧急情况下才使用的,所以您不要随意玩耍.对于无理取闹的旅客,乘务员需要有更多的耐心,用委婉的语气劝导他.恳求式.恳求式语气一般用于效劳人员处于弱势时,通过恳求的语言“以情动人，松懈对方的情绪,是一种斗智的心理战术（2）效劳人员语言表达技巧.交谈需要技巧，效劳人员在为旅客提供效劳时，更应注意交谈的语句,要给旅客一种诚恳、亲切、自然的感觉,幽默而不低俗，机智而又不失礼.效劳人员询问的技巧.询问在效劳人员的效劳工作中是十分重要的，它起着解释迷惑提示和打破僵局的功能.效劳人员向旅客提出问题时要把握好尺度,掌握提问的技巧.效劳人员询问的技巧如下：a.直接型询问.直接型询问方式是指效劳人员可以直接向旅客提出疑问，请求旅客给予解答.这种提问方式比拟直接简单明了，节省时间，能方便快捷地得到答案.b.诱导型询问.在不想被旅客发现自己意图的情况下，效劳人员可以采用诱导型询问.用牵引思路的方式一步一步询问，辗转迂回，将旅客的思路引导至自己预定的方向上来,从侧面得到自己想要的信息.C.选择型询问.选择型询问即效劳人员向旅客提出问题时,将预计的答案一并提出，供其选择.大多时候选择型询问是用于征求对方的意见.d.提示型询问.在不便直接向旅客提出建议或要求的情况下,效劳人员可以采用提示型询问的方式去暗示旅客.提示型询问是一种比拟委婉的交流方式,可以让旅客预防为难，比拟轻松地到达了解某些问题的目的.效劳人员答复的技巧.效劳人员在答复以下问题时,应当诚恳、及时，让旅客感觉到他的问题受到了重视,人格得到了尊重.询问时需要技巧,答复时也需要艺术.并不是旅客询问什么，效劳人员就必须答复什么，先思而后答,机智、灵巧、礼貌才是真正的妙答.效劳人员答复的技巧如下：排直接式答复.直接式答复是最常用、最普通的一种答复方式.这种方式简单、直接,用于旅客合理的简单询问.b.设定前提式答复.在答复旅客提问时,效劳人员不便将答案直接说出口或者不便答复,采用设定一个前提条件,或者假设一种环境的方法.比方：旅客问：“小姐,您长得这么漂亮,怎不去当空姐啊,当乘务员不委屈你了吗？效劳人员答：“如果我去当空姐了，谁在这给您效劳啊？,.巧借前提式答复.如果旅客提出让人为难或难以答复的问题,效劳人员可以接用旅客的话语,借题发挥,用自己组织的语言将为难场面或困境补救过来.比方：旅客问：“小姐,你们这车怎么跑得这么慢啊？乘务员答：“请您稍等我马上让师傅把车开到180kmh的速度，但这样是很不平安的，您看是吗？.d.答非所问式答复.答非所问实际上是一种回避术.在效劳过程中，效劳人员常会遇到旅客询问一些不便答复的问题，这时可以采用答非所问的回避术,避开话题,脱离为难.比方：旅客问：“小姐,你今年多大了？效劳人员答：“我已经参加工作好几年了.e.否认前提式答复.有时旅客提出的问题或阐述的观点,我们需要否定,但又不能正面否认，这时可以用否认前提的方式给予答复.旅客问：“小姐,你们这车中途都在哪里停啊？效劳人员答：“对不起先生,咱们是直达列车中途不停靠.f.无效式答复.无效式答复也是一种回避术，即等于什么也没说.在问题不能答复或没有必要跟随旅客的话题时，可采用无效式答复来打消旅客的继续发问.比方：旅客问：“小姐,你号是多少啊？效劳人员答:“不多,好几个g将错就错式答复.有时旅客在交谈中，无意间说错话,造成为难场面,效劳人员可以用将错就错式,对旅客的话题进行弥补，以促其自省，也给旅客找个台阶下.2.形体语言的表达技巧形体语言是指效劳人员的形体动作和表情所表达的语言效果，有时会给人超越有声语言的影响力.(1)面部表情语言技巧.微笑应该是效劳人员的职业性表情,正如此处无声胜有声.效劳人员的面部表情该注意：要面带微笑,和颜悦色,给旅客以亲切感；不能面孔冷漠,表情呆板，给旅客不受欢送感.当旅客向你的岗位走过来时,无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和旅客打招呼.当旅客与你说话时要聚精会神,注意倾听.给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心,给旅客以不受重视感.要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感；不要诚惶诚恐,唯唯诺诺，给人以虚伪感.要沉着稳重,给人以镇定感；不要慌手慌脚,给人以毛躁感.要神色坦然,轻松，自信,给人以宽慰感；不要双眉紧锁,满面愁云，给旅客以负重感.不要带有厌烦,僵硬,愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌,眨眼,给旅客以不受敬重感.(2)手势表达技巧.一般来说,掌语有两种：手掌向上表示坦荡，虚心,诚恳；手掌向下那么表示压制,傲慢和强制.所以,效劳人员和旅客说话时,一切指示动作都必须是手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上，以肘关节为轴,指向目标.切忌用手指指指点点.和旅客交谈时手势不宜过多，幅度不宜过大.在给旅客递东西时,应用双手恭敬地奉上.决不可漫不经心地一扔.(3)效劳人员行为的实施要领.效劳人员行为的实施要领如下：举止端庄、彬彬有礼.乘务员举止端庄大方是效劳行为实施的前提条件.没有一个良好的举止礼仪素养,所表现出的行为就会是不符合标准的、欠缺的.在为旅客效劳的过程中，效劳人员的举手投足都应有礼有节,动作有条不紊,言谈举止彬彬有礼,给旅客一种端庄、稳重、温柔、和气、善良、内在美、有气质的感觉.以客为尊亲切自然.坚持“以旅客为中央的原那么，用实际行动尽量满足旅客的正当需求.对于旅客提出的意见,要虚心接受；对旅客提出的问题,要耐心答复；旅客遇到困难时,要帮助解决.无论何时，效劳人员的效劳行为都应表现得温柔自然、和蔼亲切.作业标准、操作标准,效劳人员应根据业务操作流程进行作业,实现效劳标准化.在标准原那么不变的情况下,应提倡灵活作业,因人、因时因事进行变通效劳,效劳行为的标准化,作业流程的标准化,会给旅客一种安心、正规的感觉.勤于思考,关心旅客.效劳人员的每一种行为举动都是有目的的，都是为满足旅客的需求,为其提供优质的效劳.想旅客之所想，了解旅客的需求后,才能对症下药,做到人性化效劳.27 .简述动车组乘务组的组成动车组列车乘务组由司机、列车长、列车员、乘警和随车机械师组成.有的动车组还有商务座专职效劳员.列车上的保洁、餐饮由社会专业司承当时，其员工视同列车乘务组成员，接受列车长统一领导.动车组列车上实行列车长领导下的各工种分工负责制.列车乘务组人员各司其职,在为旅客效劳上,接受列车长统一领导.乘务组人员配备由1名列车长和2名列车员组成.动车组重联时,按两个乘务组配备.编组16辆的动车组,按1名列车长和4名列车员配备.对以上运行时间较长的动车组可适当增加客运乘务人员.列车长是列车的行政负责人,对全体乘务员负有领导责任,布置、催促、检查乘务员的工作；对列车上旅客的人身财产负责,保证旅客享受按车票席别消费标准的效劳.列车上各个工种职工根据岗位责任制规定进行工作，明确自己的责任.餐饮、保洁人员上岗前须经过铁路平安知识、应急演练和设备操作培训，持证上岗.动车组列车在区间被迫停车时，随车机械师、列车乘务组均听从动车组列车司机指挥,处理有关行车、列车防护和事故救援等事宜.28 .简述动车组列车员的岗位责任动车组列车员岗位责任如下：第一,保持良好的职业形象,着装整洁,佩戴标志,举止端正，全面效劳，重点照顾，以勤为主,话当先,做到“三要、四心、五主动为旅客效劳；第二,精通本职业务，练好根本功.保护车厢设备，严格执行交接制度和客运规章要求.发现疑难问题和紧急情况马上向列车长汇报；第三,严格执行平安制度和作业过程,熟练使用平安设备.掌握旅客情况,作好平安宣传,及时通报站名，组织好旅客乘降,维护车内秩序,查堵易燃易爆等危险品,保证平安正点；第四，认真执行车容卫生标准,搞好卫生宣传，经常保持内外整洁、空气新鲜、温度适宜,为旅客创造良好的旅行环境；第五,严格遵守国家政策、法令,树立良好路风,做到“八不准，“八不准内容包括：不准侮辱、打骂、刁难旅客和粗暴待客；不准以车、以票牟私,敲诈勒索,索贿受贿；不准走私贩运,倒卖商品；不准私带无票旅客和违章捎带物品；不准乱涨价、乱收费、乱补乱罚；不准违章违纪,玩忽职守,不准野蛮装卸，监守自盗；不准偷拿、私分餐料,优亲厚友,特殊照顾；第六,作风正派,坚持原那么，大公无私，团结协作,廉洁奉公,不徇私情,顾全大局,密切配合.29 .简述动车组列车员的工作责任动车组列车员工作责任如下：在列车长的领导下,完成乘务工作；负责实施列车效劳车内平安工作；无随车保洁人员时,负责运行中车内卫生清洁；负责各种效劳备品的检查；协助做好餐饮工作；负责完成规定的播送任务；负责实施车内各类紧急情况的处置；完成规定的作业流程,并到达质量标准；负责向列车长反响各种信息；完成列车长交办的其他工作.列车工作人员应根据岗位责任、工作责任,根据旅客列车运行图规定的运行时刻，组织好旅客上以下车,不发生责任列车晚点，同时掌握和收集旅客运输的有关资料,为科学、合理地编制列车运行图提供依据.精通业务,练好根本功是履行岗位责任的根底.列车员必须不断学习，提升文化修养，掌握专业知识和效劳技巧，掌握不同旅客的心理特点，做好效劳工作,到达企业对职工的要求.30 .简述动车组列车客运效劳的指导思想铁路旅客运输是同社会不同层面的人交往的窗口，人们通过这个窗口可以看出铁路企业职工的整体素质、治理水平以及铁路企业的精神风貌和文明程度.外国人通过这个窗口可以看到中华民族的素质.搞好效劳不仅取决于客运职工的素质，更取决于效劳的指导思想.铁路客运效劳的指导思想就是坚持“人民铁路为人民的宗旨，面向全体旅客,全程效劳,全面效劳,重点照顾,提升旅客的满意度.1.全体旅客但凡按规定购置了车票上车的旅客，不管是哪个国家，哪个民族；不管职务上下,不管职业、身份；不管老少,都是旅行消费者,都是客运效劳的对象,应一视同仁,一样待客,使其享受铁路应该提供的与票价相应档次的效劳,包括车厢内的设施、列车运行速度及效劳水准.2,全程效劳全程效劳就是对旅客从上车到下车的全过程进行的效劳.3 .全面效劳全面效劳,是对整个列车来说,旅客在车上吃的睡的、玩的、洗的、用的等活动都能享受到人性化的效劳，以及旅客在车上发生危难情况,如生病、生小孩等特殊情况都能得到积极的救助.4 .重点照顾重点照顾,就是对老年人、小孩、病人、孕妇、残疾人、少数民族、首长外宾等给予重点照顾.做到“三知三有.“三知就是知座席、知到站、知困难；“三有就是有登记、有效劳、有交接.31 .铁路旅客运输的原那么是什么？为了保证旅客运输质量,高效地完成各项任务,必须遵循以下几项原那么：U)必须认真执行党和国家的各项方针政策.保证重点运输,平安、迅速、顺利地运送旅客和行李、包裹到达目的地,并保证各种运输方式之间有良好的配合,为实现我国工业、农业、国防及科学现代化服务.(2)保证平安.旅客运输的效劳对象主要是旅客,保证旅客在旅行中生命、财产的平安,是客运企业的根本责任.客运企业在进行运输活动时,要把平安摆在第一位.在运输工作中，要采取行之有效的措施,实现平安运输.(3)以满足旅客需求为中央,不断转变效劳理念,不断完善效劳设施落实效劳标准,标准效劳行为,不断深化“旅客永远都不错,我们永远有缺乏的效劳理念,为广阔旅客提供平安、快捷、方便、准时、舒适的旅行效劳.(4)提升效劳质量.以提升客运产品质量为中央,做到文明效劳，礼貌待客,为旅客创造良好的旅行环境,最大限度地满足旅客的旅行需求,在标准群众化效劳的根底上,努力追求效劳的个性化,树立客运企业的美好形象.(5)增强营销治理.随着旅客运输的长足开展,客运市场形成了结构性的买方市场,为此,企业必须增强市场营销治理.(6)增强系统治理.旅客运输系统的整体性强,要使有限的人力、物力、财力充分发挥作用并提升效率,必须增强系统治理,使系统各部门能协调配合.特别是在不同运输方式之间要密切联系，搞好衔接，通过组织一体化效劳、联运等方式,使需换乘的旅客及时中转,为旅客的旅行生活提供更多的方便.32 .铁路旅客运输的根本要求是什么？在我国社会主义制度下,铁路既要质量良好地完成旅客运输任务，又要经济合理地使用机车、车辆和其他技术设备.根本要求有如下几个：(I)保证运输平安.(2)提升旅客列车运行速度.(3)增强方案运输,组织旅客有序流动.(4)提升效劳质量,营造舒适的旅行环境.33 .铁路旅客运输平安的特点有哪些？(1)平安的普遍性(2)铁路运输平安的特殊性34 .列车长岗位平安责任是什么？列车长岗位平安责任如下：(1)负责动车组消防平安治理工作,贯彻上级有关消防工作部署，接受上级的消防平安检查.(2)检查催促乘务工作人员落实岗位防火责任制.(3)主持召开消防平安小组会议,总结分析、安排布置消防工作.(4)组织乘务工作人员学习消防知识,提升防火灭火技能.(5)按规定运行中进行防火巡查,发现和消除火灾隐患,制止违反消防治理行为,并作好巡查记录.(6)组织乘务人员向旅客宣传防火、防爆平安知识,做好易燃易爆危险品查堵工作.(7)运行中发生火灾时,启动火灾事故应急预案,组织指挥乘务人员疏散旅客，扑灭火灾.18)按规定填写消防平安台账.参加联检交接.35 .列车全列无空调时的应急处理举措有哪些？具体处理如下：（1）停车通风.全列车空调失效超过20min不能恢复时,列车长与随车机械师确认后,立即通知司机向列车调度员提出在前方最近客运车站停车的请求.在车站停留时,应翻开车门通风.必要时,站、车共同组织将旅客疏散到车站平安处所,等待故障修复、救援或组织换乘其他旅客列车.（2）开门安装防护网限速运行.空调故障不能修复,列车因故停车不能维持运行,列车长与司机、随车机械师沟通,视情况做出翻开车门的决定,并请司机转报列车调度员.列车长组织列车工作人员在司机、随车机械师等配合下,在车厢内运行方向左侧（非会车侧）车门处安装防护网，翻开车门.安装防护网位置、数量由列车长根据动车组乘务人员（含餐饮、保洁员）的配置情况确定,并要求他们将车门处的旅客发动到客室内.防护网安装完毕,翻开车门后,列车乘务人员（含餐饮、保洁员）严格值守车门，严禁旅客自行下车,直至车门关闭.列车长在确认防护网固定状态及防护后报告动车组司机.司机根据列车长的报告，向列车调度员申请翻开车门限速运行的调度命令.列车调度员向沿途各车站及司机（救援时，同时向救援机车司机）下达“XX次因空调失效开放局部车门运行,限速60km/h,通过高站台限速40km/h运行的调度命令.在列车乘务人员防护的情况下,根据调度命令的速度运行.列车发生空调故障后,列车长应根据现场实际情况,按速报、慎报原因的原那么向旅客说明情况，向旅客做好宣传、致歉,并做好车厢内的效劳工作.合理组织列车员、餐车工作人员、保洁员、乘警巡视车厢,解答旅客问询,稳定旅客情绪,维护好车内秩序.(3)车门应急操作流程.CRHl型动车组,列车员对动车组侧门进行紧急解锁开门，并且不要复位.司机在IU上确认由于紧急解锁而报出的A类警告CRH型、CRH38BL/A/AL型动车组,列车员将渡板隔离,将门控器上SS开关打至关位,紧急解锁翻开车门,通知司机确认车门状态.司机在HMI上确认车门状态应显示为“？.CRH5型动车组,列车员将渡板隔离断开要翻开车门的门控器电源,施加紧急解锁将门翻开.如列车空调故障造成影响时,列车长应在请示段调度室、动车车队后,统计受影响旅客数量、去向，统一编制客运记录交旅客到站处理.36 .动车组在区间发生火灾事故的应急处理举措有哪些？动车组在区间发生火灾事故,启动应急处置预案，由列车长组织指挥,其他人员密切配合.本着“先救人后救物的原那么，统一指挥扑救.在救援列车没有到达以前,应增强对现场旅客的宣传和组织工作，预防发生意外.(1)赶赴现场.动车组列车运行途中发生重大火灾时,最先发现或到达现场的乘务人员应立即使用灭火器或可用于灭火的物品进行扑救.使用对讲机通知列车长.列车长、乘警、机械师接到报告后,应立即赶赴现场确认,在列车长统一指挥下,分工负责,各司其职,切断电源实施扑救.(2)紧急停车.如火势无法限制或继续蔓延,在扑救的同时,列车乘务组应立即启动紧急停车装置(或按下火灾报警按钮)，司机应立即采取停车举措并断电降弓，并向列车调度员或车站值班员报告.列车长组织机械师、乘警、保洁人员、餐车效劳员就近携带灭火器材迅速赶到火灾报警车厢,疏散旅客