2021年xxxxx热线工作总结8篇.docx

目录2021年XXXXX热线工作总结（镇乡）2一、总体运行情况2二、主要做法2三、存在问题和下步工作打算32021年XXXXX热线工作总结（局机关）4一、领导重视，健全制度4二、认真办理，务求实效5三、牢记宗旨，优化服务62021年XXXXX热线工作总结（街道）7一、基本情况7二、工作措施82021年XXXXX热线工作总结（管委会）10一、热线基本数据10二、热线相关举措H三、热线工作的目前存在的问题与困惑15四、下一步工作计划152021年XXXXX热线工作总结（市级）16一、2021年工作开展情况16二、下一步工作打算192021年XXXXX热线工作总结（市级）20（一）建立应急机制，及时解决群众难题20（一）开设“一企来"，优化营商环境20（三）优化岗位配置，规范流程21（四）履职尽责，做好疫情防控21（五）加大培训，提升业务服务能力212021年XXXXX热线工作总结（市级）222022年第一季度XXXXX政务服务便民热线的办理情况25一、热线受理情况25二、热线办理情况27三、下一步工作要求282021年xxxxx热线工作总结（镇乡）为提高“XXXXX”市民服务热线的办理效率与办理质量，我镇始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，坚持群众利益无小事的原则，以“切实解决群众所急所难的问题”为目标，高度重视“XXXXX”市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我镇的热线工作也得到扎实有序推进。现将我镇今年axxxxx"市民服务热线工作总结如下。一、总体运行情况2021年XX镇共受理热线工单XX件次；同比增长X.X%,办结率xxx%O其中咨询类工单、建议类工单、举报类工单等群众满意率均达到%o二、主要做法（一）高度重视，狠抓落实。为了把此项工作真正落到实处，镇党委政府成立XXXXX政府服务热线工作小组，以单位主要领导为组长，分管领导和热线工作人员为组员。各部门主要负责人分别为热线第一责任人，参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目，审批给相关分管领导，分管领导再审批给部门负责同志，亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果回复反馈县热线办。（二）广泛动员，宣传到位。成立以党政办全体成员和镇村网格化干部为成员的的宣传工作小组，以开设集中宣讲点、利用流动宣传车播放宣传知识等多种形式开展宣传活动，扩大XXXXX市民热线的传播面，帮助群众理清热线的受理范围、工作流程等，正确反映自身诉求。(三)狠抓自身，长效管理。一是全面强化日常服务工作。结合网格化入户走访，深入辖区，走近村民，了解村情民意，现场解答村民咨询的问题、征集村民对村发展的意见和建议，解决群众的合理诉求，力求减少"XXXXX”工单数量。二是加大政务公开力度，结合“xxxxx”工作，主动公开群众最关心、最迫切的事项，做到"内容全面，责任清晰，流程详细，办理时限明确。三是加大政策宣传力度。根据群众关心关注的热点问题，结合民政相关政策、村民社保、全民养老等，通过政策的宣传解读，及时消除群体性的群众误会或稳定隐患。三、存在问题和下步工作打算一是重视程度不够。部分承办人员缺乏做好热线工作就是“服务群众、服务发展、服务大局”的认识，在办理热线工单时落实力度不够，不能将群众满意度视为第一标准，工作浅尝辄止。二是办件质量不够高。由于多种原因，同样问题某诉求人反复多次投诉，矛盾未能及时解决。同时部分件答复过于形式和片面，不够深入，不够直接。在今后工作中，我镇将继续按照"XXXXX"热线办理相关工作要求，争改变不足之处，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线公众的满意度。在受理、交办、处置等环节上提质。二是进一步强化督查督办、协调、分析。认真解决问题，避免重复投诉。做好定期综合分析，加强对典型案例、某一类别问题的专项分析。三是进一步加强沟通协调。加强与服务对象的工作联系和沟通，尤其是针对热、难点问题。四是进一步完善工作制度。重点加强矛盾纠纷排查和信访信息预报工作，预防和减少不和谐因素的产生，真正达到服务热线为民服务的目的。2021年xxxxx热线工作总结（局机关）2021年，我局“xxxxx”政府服务热线办理工作在市委、市政府的正确领导下，在市政务公开办公室的具体指导下，坚持围绕中心、服务大局，强化措施、完善机制，扎实工作、落实责任，坚持抓热点、解疑点、办难点，加强交办、督办、查办工作力度，切实解决涉及群众切身利益问题，取得了良好成效。一、领导重视，健全制度为了做好“XXXXX”政府服务热线工作，我局成立了网络舆情收集、研判和回应工作领导小组，局主要领导任组长，局党组成员任副组长，各科室、部门主要负责人为成员。领导小组下设网络政务舆情工作办公室，成员由执法监督科和数字指挥中心人员组成，在局领导小组的领导下开展工作。我局办理“XXXXX”政府服务热线以群众满意为第一标准，结合工作实际及时修订完善了XX市XX局网络舆情留言收集研判和回应工作责任制实施方案等相关制度，创新工作方式方法，形成了受理、整理、报告、签办、交办、督办、反馈、归档等环节完整的工作运行程序。该项工作纳入了局目标管理考核。各部门也层层落实了办理责任制。局办理"XXXXX"政府服务热线工作已形成制度化、规范化，网络化。二、认真办理，务求实效一是认真受理每一件来电，做到件件认真记录，经办人对来电内容提出处理意见，经审核后转有关科室或部门限时办理。二是对一些情况复杂或重要的来电，做到先送相关领导阅批后，及时转送有关部门限时办理。三是局领导亲自参与办理，如来电中涉及安全、及其他急需解决的问题等，主要领导就相关问题牵头召集有关部门召开协调会或现场办公会，研究解决市民反映的问题，竭尽全力为民办实事，办好事。四是对来电内容叙述不清楚或需要与来电人沟通时，经办人员主动电话与来电人联系，问明情况后及时处理或对查处结果加以解释说明。2021年，全年共受理“XXXXX”政府服务热线XXXX件，办结率XXX%；受理政民互动XXX件，网络舆情XX件，办结率XXX%。三、牢记宗旨，优化服务我局始终牢固树立宗旨意识，以帮助群众排忧解难、真情实意为群众办实事、办难事、办好事为出发点和落脚点，了解群众意愿，倾听群众呼声，在政府与人民群众之间开辟“绿色通道”、架设“连心桥”，全天候、多方位地接受和办理市民群众反映、投诉的问题。对群众投诉反映的热点、难点问题，认真进行分析梳理，及时归类区分并转责任部门，按照规定时限和相关要求进行办理，把为群众解决问题作为工作重心，以群众满意为工作标准，抓好各项环节的责任落实，确保问题得到妥善解决。坚持“群众利益无小事”的观念，认真受理市民的咨询、求助、投诉和政风行风等方面的来电，所有来电做到了事事有回复、件件有落实。对属于职能范围的来电，尽心尽职地努力去解决好；对不属我局职能范围的来电，一是现场查明情况后说明原因及时退回呼叫中心，二是本着为民之所急，为民办实事、办好事的态度，能处理解决的问题也及时给予处理解决。一年来，我局及时、高效的“xxxxx”政府服务热线办理工作，认真负责的办理精神得到了广大市民的肯定。我局在认真办理"xxxxx"政府服务热线来电的同时，以党的十九大精神为指引，积极创新工作，拓展思路，采取更加快捷的便民服务途径，让XX工作更好地为民服务。我局积极开展“XX执法进小区活动”，市民遇到城市管理方面的困难和问题，只需一个电话即可及时得到帮助解决。近年来我局通过政风行风建设和工作的不断创新、改进，通过多方式多渠道为民办实事、办好事，工作成效得到广大群众的认可。在2022年的工作中，我局将继续按照“服务争第一，满意在XX”的工作要求，努力做好“xxxxx”政府服务热线工作，力争工作取得更大成效。2021年xxxxx热线H作总结（街道）今年以来，XX街道XXXXX政务热线工作在党工委、办事处的正确领导下，在上级部门的大力支持下，以提升群众反映事项解决率为重点，扎实开展了各项工作，为全街经济社会发展创造了和谐稳定的环境。现将2021年XX街道XXXXX政务热线工作工作总结如下：一、基本情况X-XX月，街道共计办结工单XXXXX件，工单量居街道组第二，不含疫情XXXXX件，较去年同期工单下降XX.X%,按时办结率XX.X%,结果满意度XX.XX%,平均每月办结XXXX件。诉求归口方面，居民投诉主要集中在公共卫生、住宅小区综合治理、市容管理、市场管理、住房保障、基层作风、污染治理方面。诉求来源方面，居民投诉主要来源于省级渠道、电话渠道、APP渠道、微信渠道、网站渠道、短信渠道等。电话渠道及APP渠道诉求占比最高，X月因健康码转码问题致使APP及微信渠道诉求激增。诉求类型方面，日常工单中投诉类占比最高，高于xx%,其次是求助类诉求，约占x%;疫情工单中求助类占比最高，约为xx%,其次是投诉类诉求，约占XX%。二、工作措施XXXXX政务热线工作不断创新工作举措，全街上下密切配合，成效显著。（一）完善考核机制，主动办理显活力。加大热线考核权重，XXXXX政务热线办理情况纳入核体系，在政务热线考核细则中对主动领办工单、牵头解决矛盾的部门社区酌情加分。X月份新增“不满意工单再办“，对不满意工单回头看，梳理再办，及时公布承办单位办理绩效情况，定期编发简报，形成统计分析材料。（二）未诉先办，源头治理控增量。通过关口前移，从源头缩减投诉量，协调新区各部局、街道相关部门与居民代表面对面座谈，街道书记、主任亲自参与现场倾听居民心声，及时解决百姓最关心的民生问题，并通过现场宣传让居民对XXXXX政府服务热线有更深入的了解，精心制作并发放XX街道“热线进小区、一网解民忧”政务热线宣传手册，将各部门社区对外咨询联系电话对居民公开，同时发放网格便民联系卡，为居民提供服务与帮助，为居民群众办好每一件难事、急事，从源头减少工单，化解矛盾隐患。（三）组团聚合力，创新模式诠担当。今年起，热线工作事项逐步分批次下沉至社区，将热线的工作重心由部门转至社区，由办单员自行处置转变为网格组团处置，工单事项的下沉进一步将"xxxxx"热线与网格深度融合，发挥部门、社区之间的合力，小事解决在网格组，大事、难事协同力、。网格组团巡查发现问题及时通过平台上报，矛盾提前介入，服务向前延伸，对热线工单数量较多的网格重点关注，通过指挥调度平台的任务下发让工单处置过程有迹可循，激发办单热情。（四）培训多元化，队伍建设添动力。市民诉求处置中心严格落实新区“四核实两要求”、“两次联系法”等办单要求，加大工单办理的督查督办力度，全力抓好办单队伍建设。一是维持队伍稳定性。市民诉求处置中心要求每个办单小组配备办单人员A、B岗，大单部门必要时可配备至C、D岗，保证办单人员的稳定性，扎实工作开展。二是落实培训常态化。制定全方位、多角度、多层次、全覆盖的培训计划，邀请多位有资质、有经验的老师为热线工作开展培训，在社区点对点培训中，将社区个性问题逐一把脉，找准“穴位”，共同探索热线工作中的难点和突破点，研究解决问题的办法。（五）机制搭平台，群众参与防变量。街道积极践行“先解决问题再说“工作机制，要求各部门、社区担当作为、干事创业，更好地解决群众最急最忧最盼问题。深化“有请当事人”机制，邀请诉求人与职能部门共同参与，听取诉求双方意见，有效化解矛盾纠纷。强化会办制度，对于部分存疑的问题，联动街道内部各承办单位，共同解决问题。（六）健全精准治理机制体系，一站式解纷有策略。建立健全精准治理机制体系，以热线工单事项下沉社区机制、请当事人会办机制、热线进小区机制、热线预警工作机制等多项机制保障一站式解纷，加强对政务决策、政务公开的科学性研究，提高工作预见性和前瞻性，对物业管理、市容XX、市场监督、学前教育、环保水务等热点诉求进行研判分析，精准研判趋势，精准摸清诉求，精准匹配力量，为人民群众解决矛盾纠纷多设一条路，多提供一个选项。2021年xxxxx热线H作总结（管委会）2021年度热线工作得到了新区管委会高度重视，局领导关心与指导，XX新区政务热线采取了一些创新举措，取得了一些成绩，具体工作汇报如下：一、热线基本数据2021年X月至XX月，XX新区xxxxx热线共办结工单XXXXXX件（含疫情类工单xxxxx件），解决率XX.XX%、满意率XX.x%o20xx年同期办结总数为xxxxxx件，满意率xx.xx%o2021年，满意率同比上升X.xx%,工单量同比下降x.xx%（不含疫情类工单）。2021年排前六位的诉求事项分别是卫生应急xxxxx件、物业管理XXXXX件、房屋质量XXXX件、消费维权XXXX件、房产交易XXXX件、垃圾处置XXXX件。二、热线相关举措新区热线中心瞄准“先解决问题再说”、按照“分得更准、办得更实”的工作要求，力求群众每个诉求都做到“解决好、沟通好、答复好”。（一）首次将热线工作绩效纳入街道和平台月度监测在新区管委会的重视下，局领导大力推动下，今年首次将工单压降量、诉求解决率、群众满意率纳入各街道与产业平台的月度监测工作中，并与单位主要领导的绩效挂钩。此举有效提升了街道和平台对热线工作的重视程度。（二）完善各类热线工作的规范与标准，夯实管理基础制定并落实XX新区XXXXX投诉办理流程及工作规范，规范总结归纳了新区政务热线解决群众诉求的XX个关键节点（派单、核实研判、办理、会办、退单、办结审核、不予受理、履职界定、回访、分析），定义各关键节点“做什么、怎么做、达到什么要求”的工作规范和标准，夯实热线日常运行管理基础。在此基础上，热线中心根据业务流程及业务内容，在原有X个科室的基础上，划分成X个工作组，并且工作组人员六个月一调岗，多岗位锻炼融合，系统性培养。经过近X年的实践，基本达到人员业务系统全面、工作彼此理解的真正融合的目的。（三）建立“热线进小区”新机制，做实线下投诉根据丁局年初提出关于做实线下投诉处理的要求，热线紧扣“我为群众办实事”，牵头街道、部局开展“热线进小区”活动。深入群众，开展“热线进小区”广场活动，现场直接受理群众反映的各类问题；相信群众、开展“热线进小区”群众诉求座谈会，真诚沟通、破解难题；依靠群众，推进“热线受理进驻小区”，利用街道现有的红色网格驿站、文明实践所等场地开展“热线进驻小区”活动，变被动接收工单为主动解决问题。“热线进小区”，不但做实做细线下“XXXXX"，将问题解决在就近就便、在早在小，同时增加了群众直接向街道领导反映问题的渠道，让政府部门切实感受群众所思、所想、所盼，从源头上降低投诉量。自今年X月XX日“热线进小区”开展首场活动以来，截至XX月底，共开展走进小区XX场活动，其中包含X场座谈会，X个街道全面覆盖，走进小区共受理XXXX件诉求，现场解决诉求XXX件，现场直接解决率xx%,总体解决率XX%O（四）探索实践“解决问题承诺制”，减少重复投诉针对X个工作日内难以解决但可以解释好沟通好的诉求；或者群众已明确表示不满意的诉求，经过甄别确定可以解决的，推行“解决问题”承诺制。对承诺解决的诉求，实施诉求不解决、工单不办结的“单结事了”闭环管理机制，真正促进解决问题，让群众有诉求只投诉一次，避免反复投诉。自今年X月启动该机制以来，截至XX月底各承办单位共提交“解决问题”承诺制再办工单XXXX件，已到期回访的XXXX件工单中，诉求人明确表示问题已解决、结果满意的共计XXX件，占不满意工单再办回访量的XX.XX%O（五）深化协调会办机制，更好履行协调职责为解决职责不清、管辖争议等疑难复杂、政策盲区问题，迅速确定“先行解决问题再说”的责任部门，新区热线中心在实践中探索出联席研判、现场会办、“云会办”、“有请当事人会办”等多种协调机制。“云会办”是由新区热线中心牵头建立的云端热线投诉隐患源头治理群，将各职能部门、各街道网格员、供水、供电、供气公司等单位汇聚到该群中，发现问题及时上传到该群，相关承办单位及时发现、迅速领办，直至问题彻底解决，通过云端处理将投诉化解在萌芽阶段，降低投诉量。“有请当事人会办”和“现场会办”，邀请诉求人代表、投诉对象、相关行政部门等进行多方协调，通过现场看、坐下谈，迅速找到解决问题的切入口与着力点，请群众直接参与问题的处理并监督问题解决的全过程，有效增强了群众满意度。目前已着力引导街道、社区建立“有请当事人”矛盾调解室，打造新区XXXXX热线矛盾调解品牌。今年由新区热线中心牵头开展联席会办共计XX起，会议会办XX起，现场会办XX起，有请当事人会办X起，形成会议纪要XX份。云会办近千起。（六）推行办结质量检验机制，促进办单与办事统一群众诉求办结前，像工业产品出厂前，需要履行质量检验机制以保证产品的出厂质量。新区热线中心建立的工单“四核实”质量检验标准旨在核实问题的解决进度、有无提供佐证材料、诉求与措施的契合度、脚本的规范性，确保工单办理有质量、问题能解决、责任可追溯。通过办结前的质量检验和核查，促进群众诉求办理与解决问题相统一。今年以来，按照“四核实”要求共打回XXX余件至原承办单位，督促重新办理。（七）扎实开展热线相关的宣传工作，扩大正向影响力今年新区热线中心共发表新闻XX篇，省级以上纸质媒体共发表X篇新闻，分别是XX日报XX新区热线中心启动“有请当事人”机制化解广电机房选址难、XX晨报XX新区XXXXX热线首创“单结事了”机制、XX日报xx新区政务热线创新“解决问题”承诺制扎实推进“热线进小区”、XX日报XX新区：齐心协力战疫情，筑牢安全“防护墙”、XX日报XX；“学习强国”平台共发表X篇新闻。三、热线工作的目前存在的问题与困惑（一）投诉工单压降矛盾突出、任务重根据国务院办公厅和省办公厅部署，今年XX省已经将XXXXXXXXXX等XX条热线整体并入XXXXX,另有XXXXX等XX条热线与XXXXX双号运行。XXXXX受理面更广，五位数非紧急类诉求向XXXXX集中。XXXXX是群众向政府反映诉求最便捷最主要通道。新区快速发展，人口急剧增加，某些领域发展不均衡不充分，群众对美好生活的期望与现实之间存在差距，在发展期的现阶段尤为突出，带来投诉量的增加。（二）复杂疑难投诉协调难度大涉及到多个部门之间职责不清、管辖争议等疑难复杂、政策盲区问题的工单往往耗时耗力，流转效率低。部分部局因本身工单量较少、考核压力较大等原因，出现不愿意承接工单的情况，或者以不充分的理由退工单或者拖至过期，热线中心缺乏强有力的约束机制。四、下一步工作计划新区热线中心紧盯热线年度考核指标，继续围绕工单压降、投诉解决率、群众满意率积极主动开展各项工作。继续做好热线月度监测、“热线进小区”、“解决问题承诺制”，抓好工单质量管控制度的落实，协调会办工作外，明年重点工作计划如下：（一）建设“有请当事人会办”的阵地，打造热线品牌继续深化“有请当事人会办”工作机制，重点推进各街道社区建设“有请当事人会办“阵地，邀请投诉人代表参与诉求的解决，与相关部门面对面，将问题解决更透明彻底，让群众更满意。将“有请当事人会办”解决疑难复杂投诉常态化，做到就近就便的“先解决问题再说”。（二）开展热线工作“大讲堂”，提升热线队伍素质办好投诉，宏观上靠制度，微观上人是关键因素。明年重点强化对新区办单人员进行培训，建设热线“大讲堂”，开展民法典、心理沟通、热线考核细则、办理规范、典型案例等方面的培训。“奇幻写作星球”，海量最新公文材料无限下载，百度一下“奇幻写作星球”即可查看详情，超值材料库，写作必备。倾力打造一支责任心强，业务水平高的热线队伍。2021年xxxxx热线工作总结（市级）一、2021年工作开展情况2021年，XX市xxxxx政务服务便民热线共接听各类案件XXXXX件，派单XXXX件；政民互动派单XXX件。一是开展热线整合，拓宽服务领域。整合热线统一听。根据国家、省、市优化政务服务便民热线相关文件要求，在XX市率先出台XX市关于进一步优化政务服务便民热线工作方案，形成全市政务服务便民热线归并整合清单，通过整体并入、双号并行两种方式将“计生12356”“商务12312”等X条五位短号整合并入“xxxxx”，实现“xxxxx”一号接听。拓展渠道用心听。积极拓展受理渠道，构建“xxxxx热线”、市政府门户网站政民互动、XX发布新媒体、XX通APP,爱xxapp等咨询投诉举报渠道网，整合“12355”未保热线，将民政部门社会救助服务热线、XXX的非警务类工单处理纳入“xxxxx热线”工单受理范围，畅通群众诉求，实现一号服务。紧贴民心真心听。定期以群众反应的热点、难点问题为主体，开展“xxxxx”群众来电集中听活动，以部门负责人作为热线接听人，真正让百姓问策于政府、让群众解难于生活。如，针对交通事故、工伤、劳务关系、民间借贷、合同纠纷，安排市法律援助中心接听，向百姓提供咨询服务；针对百姓关注的房屋维修、小区物业管理等热点问题，由住建局负责人坐席接听，为群众纾困解难。2021年以来，共开展各类主题的集中接听活动XX次。二是强化规范管理、提升服务水平。抓规范重管理。出台XX市aXXXXX热线"办理标准，按照“一号对外、集中受理、分类处置、限时办结、及时反馈”工作原则，形成受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价的闭环管理机制。强化值班值守，为市民提供“xXxx小时”全天候人工服务。出台aXXXXX热线”突发事件上报制度，做到“急事快报、大事即报”，强化应对突发性事件风险挑战的能力，推动问题解决趁早、趁小。抓培训重精准。加强坐席员队伍建设。邀请部门业务骨干对热线坐席员进行业务培训与指导，进一步提高派单的准确性、专业性。按周召开工作例会，集中剖析接听工单中的热点、难点和堵点，坚持问题导向，找原因、提方法。按月开展考核，出台坐席员之星考核细则，将派单精准性、工单的质量、回访满意度等纳入坐席员考核。按季度开展业务水平测试，考试成绩纳入坐席员评价依据。抓考核重实效。以考核为抓手，出台热线留言办理目标管理考核细则，以工单按时办理率、群众满意率为依据，对各部门工单承办情况实行月通报机制，将工单办理的结果纳入乡镇、部门的年度目标管理考核。三是创新工作机制，提高服务能力。以党建引领紧扣为民主题。围绕党史学习教育，将全市群众、企业“我为群众办实事”活动中反映事项进行派单交办、限期办结，并将办理结果电话反馈诉求人，形成闭环办理机制。2021年以来，"xxxxx热线”已承办“我为群众办实事”活动实事XX期XXX件，现已全部办结。设企业服务专席创优营商环境。建立“营商环境政策解读员”队伍，聚焦企业从开办、运营到注销的“全生命周期链条”，为企业提供政策咨询、办事指引、投诉举报等服务。以数据赋能创新派单模式。积极对接XX为民办事云上平台建设，以全市党政办公平台优化建设为切入点，完善为民办事云上平台事项交办与党政办公平台中“XXXXX热线”派单系统链接，实现街道提交、派单转办、部门办理的闭环机制，确保群众反映问题在第一时间解决，进一步提高群众认可度、获得感。二、下一步工作打算一是围绕改革转重心。对照中央、省市出台的优化政务服务便民热线文件相关要求，“XXXXX”便民热线不仅指热线电话，还包括政府网站、XXapp等网络渠道，已建立的县级热线平台要逐步归并至市级“xxxxx热线”平台，县级aXXXXX热线”主要做好市级热线的承办、督办工作，对热线办理的时效、质量提出更高要求。接下里，我们将进一步完善“五位一体”的全渠道群众诉求受理系统，重点加强案件督办，建立对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报、不当退单等情形单位的问责通报机制，确保群众诉求处理及时、解决有效。二是围绕职能提服务。探索建立热线的分级分类处置机制，重点加强对涉及跨区域、责任不明、职责交叉、管理存在盲区的复杂事项办理的力度。优化限时办理机制，缩短咨询类转办工单的办理时限，进一步强化对热线工作人员的业务培训，构建高素质、专业化的出色热线工作队伍，让热线工作接的更快、分的更准、办的更实，用心用情架起百姓的“连心桥”。2021年XXXXX热线工作总结（市级）2021年xxxxx热线以提升群众满意率为目标，以创建人民满意示范窗口为载体，全面优化运行机制，人民满意率得到显著提升。今年以来，受理群众有效诉求XX.X万件，及时向部门分流交办、联动处置工单XX.X万件，XXXXX热线接通率稳定在XX%以上、工单及时办结率超过XX.X%.群众满意率达XX.X%。现汇报如下：（一）建立应急机制，及时解决群众难题今年年初以来，建立健全热线等级响应机制。x.xx极端天气、烟花台风期间，热线均第一时间响应，话务员全员到岗到位，耐心倾听、详细记录每一位市民的来电，围绕群众关心关注的基础设施维修、倒伏树木清理、供水供电等问题，通过应急联动、电话转接、工单派发等方式，督促职能部门高效处置，及时解决紧急诉求。（二）开设“一企来”，优化营商环境市市域治理现代化指挥中心以XXXXX热线为依托，开设“一企来”服务专席，建立涉企知识库，配齐政策专员，为企业提供XXXX小时服务，专门受理企业各类咨询和诉求，推动企业咨询“一次性答复”、企业诉求“一揽子解决”，帮助企业解决“急难愁盼”。自开通“一企来”专席以来，专席共受理企业诉求近XXXX件，及时答复率、及时办理率、企业满意率均达XXX%。（三）优化岗位配置，规范流程为进一步优化XXXXX热线业务流程和管理制度，建立科学的选人用人机制，今年X月份，XXXXX热线实施热线岗位调整方案，实行层级管理，从现有的热线话务员队伍中选拔产生了部分管理岗位人员。另外增设审核回访岗，岗位职责更加明确，流程更加规范。热线接通率由原来的XX%提高至XX%以上。（四）履职尽责，做好疫情防控为做好新型冠状病毒肺炎的防疫工作，XXXXX在面对疫情相关电话量暴增的情况下，实行潮汐排班，全天候坚守，倾听民声、转达民意，工单快速、精准派发至相关部门，与群众之间架起强有力的桥梁。此外，XXXXX热线将疫情防疫工单按建议类、投诉类、求助类进行细化，每日对工单进行分析汇总，报市疫情防控指挥部办公室，共报送XX期防疫专报，为市疫情防控工作分析研判提供第一手资料，确保精准防控疫情、及时查缺补漏，该工作得到市相关领导的肯定。XXXXX热线与市疫情防控指挥部建立联动机制，第一时间掌握疫情防控的政策，第一时间回应群众热点问题。（五）加大培训，提升业务服务能力为进一步提高XXXXX热线业务服务能力和质效，XXXXX热线对新话务员实行青蓝结对，一对一带教；热线每两周开展一次常态化全员培训，对工作中出现的问题进行总结分析；XXXXX热线加大话务员进行业务培训，邀请交通局、生态环境局、住建局、医保局等联动部门的专业人士进行政策知识的培训。2021年xxxxx热线工作总结（市级）近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施XXXXX"接诉即办"改革，逐步形成以XXXXX热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合XX条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等X个受理渠道的基础上，新增市委社情民意办、市委网信办、XX网、XX日报社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、网站等受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线上线下全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广。2021年全年xxxxx热线共受理群众诉求XXX万余件次，同比增长XX.XX%；响应率XXX%,满意率由XX%提高到XX.XX%O在市委办公室组织的“XXXX年，XX怎么干”调查问卷中，"XXXXX便民热线解决民忧”以X.X%的关注度位列“XX市XXXX年高光时刻”XX个事项中的第七位。二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项XXXXX“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部门XXXX余个，使用用户XXXX余个，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速度。交办更准，完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位。督办更严，严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办X次以上工单即进入重点督办环节，同一事项XX人次以上集中投诉、同一单位XX人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理质效。回访更到位，通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行xxx%回访。三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。构建“x+x”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制发深化XXXXX“接诉即办”改革工作的意见实施方案考评办法受理中心业务办理规范承办单位业务办理规范等配套文件，初步建立以制度管人管事的长效机制。启动XXXXX热线“接诉即办”立法工作，编制全市接诉即办工作条例。实施热线+纪委的联动机制，市纪委监委将“接诉即办”工作纳入专项监督任务，健全“民生实事一政府部门办理一纪委监委系统督查等数字化流程，利用监督平台和大数据手段加强对各承办单位热线办理工作的常态化执纪监督，提高热线的权威性和落实力。建立“日统计、月分析、季通报、年报告”机制，强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月一题”改革，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交市政府常务会研究，由市政府分管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。办理进展和情况分别在市政府常务会和县（市、区）委书记点评会上进行通报。四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以“三率”为主要指标，按照响应率XX%、解决率XX%、满意率XX%计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。定期排名通报，将“接诉即办”改革列入县委书记月点评重要内容，市委书记当考官，现场提问、现场点评；各县（市、区）、市直各部门根据得分情况，排名前三的介绍经验、排名后五位的表态发言。建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市热线办、市委督查室、市政府督查室、市重点工作大督查办公室、市纪委监委牵头，加大督查督办力度，确保问题解决。强化结果运用，将XXXXX热线“接诉即办”“三率”考核纳入领导班子和领导干部年终考核内容，作为考察识别干部的重要渠道和干部选拔使用的重要依据。2022年第一季度xxxxx政务服务便民热线的办理情况为进一步加强全县XXXXX政务服务便民热线办理工作，阶段性总结成果、检视问题、剖析原因、明确重点、提升效能，现将2022年第一季度全县“初心热线”办理情况梳理总结如下：一、热线受理情况2022年第一季度，全县xxxxx政务服务便民热线共受理各类群众反映事项XXXX件，较去年同比增加XXX件，增长XX.XX%；较2021年第四季度环比增加XXX件，增长XX.XX%o其中，县级平台受理XXX件，占比XX.XX%；市级平台转办XXXX件，占比XX.XX%O（一）按单件来源划分县级平台方面：县长信箱XXX件，占比XX.XX%。市级平台方面：省长XXXXX平台XX件，占比X.X%；市长信箱（门户网站）X件，市长信箱（XX）X件，各占比X.X%;直接来电XXXX件，占比XX.X%；政务服务网XX件，占比X.XX%；微信XX件，占比X.XX%；XXXXX政府服务直通车XX件，占比X.XX%；其他渠道X件，占比X.XX%。（二）按单件性质划分市级平台受理单件中，投诉类XXXX件，占比XX.XX%；咨询类XXX件，占比XX.XX%；求助类XXX件，占比X.XX%；举报类XX件，占比X.XX%；建议类XX件，占比X.X%；其他单件XX件，占比X.XX%。（三）按单件内容划分从单件内容看，主要涉及城乡建设、城市管理、劳动和社会保障、卫生健康、农业农村、自然资源、教育文体、交通运输等方面。其中，城乡建设类XXX件，占比XX.XX%；城市管理类XXX件，占比XX.XX%；劳动和社会保障类XX件，占比X.XX%；卫生健康类XXX件，占比XX.X%；农业农村类XXX件，占比X.XX%；自然资源类XX件，占比X.XX%；教育文体类XX件，占比X.XX%；交通运输类XX件，占比X.XX%；民生服务类XX件，占比X.XX%；环境保护类XXX件，占比XX.XX%；市场监管类XX件，占比X.XX%；应急管理类X件，占比X.XX%；涉法涉诉类XX件，占比X.XX%；党务政务类XX件，占比X.XX%；其他类XXX件，占比X.XX%O（四）按承办单位划分市级平台受理单件中，2022年第一季度承办量前十一位分别是：XX镇XXX件，县住建局XXX件，县卫健委XXX件，XX镇XXX件，县公安局XX件，县XX局XX件，县人社局XX件，XX镇XX件，县教育局XX件，县环保局XX件，XX镇XX件。其他剩余单位共办理XXX件。二、热线办理情况2022年第一季度，全县共办结XXXXX政务服务便民热线XXXX件，按时办结率达XXX%。总的来看，大部分单位XXXXX政务服务便民热线工作开展较好，均能及时核查、处理交办单件并按时反馈。但也存在一些问题与不足：一是办理成效不高。一季度，出现部分问题集中投诉现象。如，城乡建设类投诉单件XXX件，其中关于物业管理有XX件。主要反映老旧小区与未成立业委会的小区物业管理问题，如XX构造柱倾斜、XX小区绿化不到位等。同时，部分投诉反复出现。如，教育文体类投诉单件共计XX条，其中由县教育局承办的XX英语辅导机构退费问题X件，且因办理成效不力被市热线办进行点名督办。二是知识库报送未及时完成。一季度，仍有单位未能及时报送知识库信息，如烟墩镇未上报通讯录信息导致XX县此项工作被市热线办通报。三是办件流程不规范。一季度，部分单位仍存在不当退单及不实回复问题。经常超时退单造成办理时限延长，以及经常将退回理由以反馈形式报送。如，县XX局未经调查将属本单位权责范围内问题申请退回；XX镇多次在未和实名来电人联系的情况下反馈已回访信息；XX镇多次回复不到位且存在文字错漏、语句不通情况。四是协作意识不强。对涉及多领域的单件，牵头单位缺乏敢于担当、主动协作的大局意识，不能高效推进问题化解。如，县住建局、XX局与XX镇面对诸多小区物业违建等突出问题，未能有效沟通，充分协调，引起群众反复投诉并可能引发信访事件。县卫健委就疫情防控政策解释与乡镇相互推诿，导致部分县外返回人员多头咨询，情绪激化。三、下一步工作要求（一）加强组织领导各单位要牢固树立以人民为中心的思想，站稳群众立场。充分认识做好热线办理工作的重要性