质量增值服务规范.docx

ICS03.120.01CCSAOODJG330521德清县地方技术性规范DJG330521/TXXXXXXXX质量增值服务规范Specificationsforqualityvalue-addedservice报批稿（完成时间：2023年12月）XXXX-XX-XX 实施XXXX-XX-XX发布德清县市场监督管理局发布目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本要求15服务保障16服务内容27服务流程38风险控制49档案管理410监督检查5参考文献6,1z.*刖百本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由德清县市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：德清县市场监督管理局、德清县食品药品检验检测中心、浙江德清农村商业银行股份有限公司。本文件主要起草人：杨洁、范芳亚、何宇虹、沈璐娜。质量增值服务规范1范围本文件规定了质量增值服务的基本要求、服务保障、服务内容、服务流程、风险控制、档案管理、监督检查。本文件适用于赋量认证服务中心（站）、质量基础设施“一站式”平台、“政银合作”企业服务增值站、青创服务工作室等服务机构。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB33/T2428质量基础设施“一站式”服务平台建设与管理规范DB3305/T283质量管家服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1质量增值服务quaIityvalue-addedservice提供质量服务的机构通过集成提供政策、人才、金融、科创、法治等全生命周期、全链条的衍生服务，实现降低企业成本、增加收益、强化功能、赋能发展，从而构建形成全链条、全天候、全过程的质量增值服务新生态。4基本要求4. 1需求导向以满足企业发展战略、相关方需求、市场竞争和生产、经营、管理、技术创新等为导向。4.2 有效性以实现企业质量增值目标为驱动，推动企业质量管理能力。4.3 持续性服务应该具有长期可持续性，以确保服务对象长期满意。同时对服务过程进行持续性改进，不断提高服务质量。5服务保障服务机构包括质量认证服务中心（站）、质量基础设施“一站式”平台、“政银合作”企业服务增值站、青创服务工作室等。5.2服务平台5. 2.1应提供以下服务： 开展业务咨询、业务委托、信息查询等服务： 协调质量技术服务机构或专家开展服务； 跟踪服务项目进度；受理投诉事项。5.2.2应整合相关资源，提供与服务对象需求和自身服务能力相匹配的质量增值服务。5.2.3应配备与服务要求相匹配的软硬件设施，为服务对象提供标准化、普惠化、智慧化的质量技术服务。5. 2.4宜扩展全产业链条、全生命周期的标准、专利、质量等综合服务，推动上下游企业质量技术标准规范对接、质量品牌共建，开展共性关键技术攻关等服务。5.3服务站5.3.1应提供以下服务：开展业务咨询； 能即时答复和解决的，应即时给予答复和解决； 能自主实施服务的应及时开展服务； 不能自主实施服务的，给予登记并分类，及时联系提供此项服务的质量服务机构提供服务，并做好相应的服务记录； 受理投诉事项。5.3.2依托自助服务区、基层服务网点实现服务“不打洋”、事项就近办。5.3.3以打造“十五分钟质量服务圈”为目标，构建一体协同的涉企质量服务体系。5.4服务人员5.4.1应熟悉质量管理领域相关法律、法规、制度、政策，具有一定质量管理、品牌、标准、计量、认证认可、检验检测、知识产权、人才、金融、科创、法治、数字化等专业知识。5.4.2服务人员应接受相关培训或具备2年以上相关工作经验。5.4.3管理人员应具备3年以上管理执业经验。5.4.4应根据地域、领域产业发展需要，在相关企事业单位、高校、科研院所、行政管理部门等选拔理论基础扎实、业务能力强的专业人才，组建技术专家库。6服务内容6.1 基本服务基本服务包括质量管理服务、品牌建设服务、标准化服务、计量服务、认证认可服务、检验检测服务、知识产权服务等，具体服务内容应符合DB3305/T283中第7章的要求。6.2 增值服务开展质量相关政策解读和宣传、宣贯，包括但不限于组织开展质量宣传活动、开展媒体宣传、发布成功案例等。必要时，主动上门为企业送政策、解难题。6.2.2人才服务6.2.2.1提供推动企业员工加强质量教育培训，学历提升等服务。其中学历提升包括但不限于质量管理工程（专升本）和质量管理与认证（专科）自学考试。6.2,2.2指导设立“首席质量官”“质量总监”等质量管理岗位，协助企业落实质量安全主体责任，强化企业质量管理。6.2.3金融服务6.2,3.1提供融资服务，包括但不限于质量贷、标准贷、品牌贷、认证贷等金融服务。6.2.3.2提供质量认证保险服务。6.2.3.3协助企业建立健全质量信用体系。质量信用等级较高的企业可享受优先合作、提高贷款额度、降低贷款利率等优惠政策。6.2.4科创服务6.2.4.1提供专家指导或协助企业寻求高校、科研院所的帮助，开展关键质量技术攻关服务，解决企业面临的实际问题，提升企业生产效率。6.2.4.2开展质量相关的科学研究、专业技术服务、技术推广、科技信息交流、科技培训、技术咨询、技术孵化、技术市场、知识产权服务、科技评估等服务咨询活动。6.2.5法治服务6.2,5.1提供产品进出口贸易相关法律法规咨询服务，为企业应对技术性贸易壁垒提供专业服务。6.2.5.2协助企业建立健全贸易质量争端预警和协调机制。6.2.5.3协助企业建立健全产品和服务质量担保与争议处理机制。6.2.5.4加强质量法制宣传教育，普及质量法律知识。6.2.6数字化服务6.2.6.1提供质量相关的数字化资源检索服务，包括但不限于文献、标准、专利、政策文件、科技成果等资源的检索服务。6.2,6.2提供集政策发布、项目申报、项目审核、奖补兑现、审计监督等功能于一体的政策资金的“一键兑"服务。6.2.6.3应依托“浙江质量在线”，提供产业相关的计量、标准化、认证认可、检验检测、质量安全管理等“一站式”服务，实现“一网通办”。注：“浙江质量在线”是涵盖计量、标准化、合格评定、质量发展、产品监管、科技项目等条线门类，提供质量基础，质量服务到质量发展全链条服务的线上平台。来源：DB33/T24282022,4.4.17服务流程7.1服务需求收集服务机构应多途径收集服务需求，告知基本服务流程。需求收集方式包括:通过调研走访、日常服务收集相关方提出的需求：通过网络、电话、电子邮箱、即时通讯软件等渠道收集相关方提出的需求。7.2 服务需求评估与提供服务机构应评估服务需求，提供或组织提供服务，记录服务信息：能自主服务的，应现场提供服务，或预约服务时间提供服务；不能自主服务的，应协调匹配服务机构提供服务，指导服务机构与服务对象对接服务项目、服务周期等服务信息。7.3 服务跟进7.3.1服务机构建立服务方与服务对象的联络机制。7.3.2服务机构应跟踪服务进度。7. 3.3在服务中出现的问题或服务对象提出新的服务需求时,服务机构及时调整服务内容和服务方式。7.4 服务结果评价7. 4.1服务结束后，服务机构宜通过网站、电话、短信、邮件等渠道提请服务对象对服务质量进行满意度评价。8. 4.2评价宜采用自我评价、用户满意度评价、第三方评价或多方评价相结合等方式进行。7.5 服务改进服务机构对评价反馈结果应进行汇总、统计和分析，总结经验，对存在的不足，制定改进措施，限期整改。8风险控制8. 1业务风险评估对从事质量增值服务业务的员工和部门，应进行业务风险评估，提前识别和预防可能出现的风险和问题。8.4 风险防控在质量增值服务业务的办理过程中，应严格遵守相关制度和规定，加强风险防控措施，确保业务的安全和合规。8.5 业务数据备份对质量增值服务业务的相关数据，应进行定期备份，确保数据的安全、可靠、可追溯性。9档案管理9.1 应对服务事项建立档案。自主实施服务的，应记录预约申请、签订合同（协议）、报告或结果数据、服务人员、费用收取、服务评价等内容；服务机构提供服务的，应记录预约申请、反馈结果、服务评价等内容。9.2 应建立服务机构档案，对服务机构资质、技术能力、服务等情况进行归档。9.3 宜建立数字化档案，定期对服务信息进行综合分析和利用。10监督检查10.1 应建立健全质量增值服务业务的监督检查制度，对从事质量增值服务业务的员工和部门进行定期检查和评估，确保制度的有效执行。10.2 应对服务平台的建设和运行情况进行日常监督检查。10.3 公开监督电话、电子邮箱、网络平台等投诉方式，主动接受社会监督。10.4 应对内部工作质量进行监督,对服务过程、服务结果的质量与问题、改进措施情况进行书面总结。10.5 应对服务机构、服务人员的专业性、及时性、廉洁性、满意度等实施日常监督考核。参考文献1 DB46/T583-2023质量基础设施“一站式”服务规范2 DJG330521/T54-2020小微企业“质量管家”服务规范3 DJG330521/T73-2022小微企业质量管理星级评价规范