酒店员工管理制度（修改）.docx

楼面部管理制度一、公司介绍二、入职须知三、福利待遇四、礼节、礼貌规范五、各岗位职责及操作流程六、奖惩制度七、安全措施欢迎您加入我们的团队，在这里，您可以充分发挥聪明才智和敬业精神，您可以全身心地感受公司的魅力一一把每滴水凝聚成浪花组合成江河，把每条江河汇集成海洋。我们的宗旨：“以服务求生存，从管理要效益”。我们的精神：“团结、拼搏、务实、进取、创新、奉献”。我们的原则：“以客为尊、以人为本、宾客至上、服务第一二我们的追求：“更卓越、更完美、更永恒”。我们力求持续超越，因为一一我们都追求更卓越非凡的品质。二、入职须知（一）聘用录用员工按公开标准经部门经理、总经理面试、审查、体检合格后，到行政办公室办理试用期报到手续（未成年人不予录用）。办理手续时，须交如下资料：1、交报名费并填写好“职位申请表”；2、身份证复印件、一寸照片各三张；3、防疫部门签发的健康证明；4、外地人员暂住证复印件；5、交纳服装信用金。以上材料，要求真实、准确，如发现与实情不符，公司有权立即解除聘用，并无任何补偿。（二）试用期新聘用人员须经试用合格后才能转为正式员工。试用期为两个月，试用期满工作表现良好，经所在部门同意报人事部门考核后，办理正式定职手续。试用期贡献突出，经所属部门申请，人事部门审核，总经理批准，可提前转正。（三）特聘公司急需的高层次人才，由总经理决定，按特殊情况处理。因某方面的特殊原因而录用的人才，需经总经理批准。（四）培训员工入职试用期内，必须自觉接受培训。定岗后，员工应按要求参加公司有关业务培训。受训员工必须为本公司服务。（五）工服、工牌、考勤卡（六）员工上班要穿工服，佩带员工胸章。入职时凭人事部“入职单”领取工服、工牌、考勤卡、员工证、餐卡，工作期间如有损坏或遗失，应及时上报人事部，并交纳一定的赔偿金。离职时，将所有的物品交回，如有丢失按制作成本扣款。（七）工作时间员工每月休假三天，每天工作9小时，膳食时间除外。特殊工种岗位，工作时间由所属主管部门安排。因工作需要不能正常休假或超时工作，部门可安排同等时间的补休或以工资补偿。（八）工资形式工资按月发放，按日给制支付。被录用上岗后，试用期期间工资按试用期工资标准支付。试用期满，经考核转正定岗后，按定岗后所任职务确定工资级别，公司每半年评估一次，评估是根据员工的工作表现和业绩的评定，合格者工资级别进行调整。（九）晋升与降级依据员工的思想素质、工作表现、业务能力、工作业绩，公司对贡献突出者给予晋升，对不胜任本职工作者随时予以调换岗位或降级处理。晋升或降级人员经主管部门申请，人事部门审核，报总经理批准。（十）考勤员工上下班必须打卡，由部门的考勤员负责月报考勤，部门经理签字认定，上报人事部审核。迟到、早退10分钟以内罚款20元，1030分钟罚款50元，30分钟以上视为旷工。员工请病、事假须填写假期申请表，经报批后方可离岗，病事假期间不发薪，事假一天扣两天工资，旷工一天扣发三天工资，未经批准离岗者按旷工处理。（十一）辞职员工因故不能在公司继续工作，可提出辞职，但必须提前30天以书面形式向所在部门提出申请报告，由所在部门填写“辞工通知单”报总经理同意后方可办理手续。办理手续时，应退还所有物品，然后由财务部门结算工资。（十二）辞退公司对不能胜任工作的员工，可予以辞退。被辞退者由部门填写“辞工通知单”报人事部门，总经理批准后，办理辞退手续，并由财务结算工资。（十三）自动离职及开除因触犯国家法例或连续旷工三天，按自动离职或开除处理，不发放工资及信用保证金。（十四）辞工和调职员工应持部门经理签发的“员工辞工通知单”，到宿舍、布草、保安部等有关部门,将公司发给的用品、服装、工号牌、员工证、餐卡等交回并签字后，到人事部门办理辞工手续；因工作需要经公司研究决定需办理调岗时，由人事部填写“人事变动单”，由被调动人持“人事变动单”到所属部门报到。（十五）升职1、升职条件（1）、对公司事业忠诚，具有很强的事业心和责任感，品德优秀；（2）、具有开拓精神和创新能力，具有较高的领导才能和指挥能力，精通本职工作;（3）、具有协作能力和团结精神，具有调动员工积极性的激发能力。2、升职程序（1）、部长以下职务由部门根据工作需要和职位空缺，在本部门挑选推荐或其他部门推荐；（2）、部门将升职员工的工作表现及提升申请，报人事部，由人事部考核后，报请本公司总经理同意、任命；（3）、部门经理以上职务（包括部门经理）由总经理根据工作需要及职位空缺考虑晋升。晋升人员报总公司人事部进行审核，并将详细情况报呈总经理，经总经理批准后，由总公司人事部下发人事任命书。三、福利待遇（一）公休日及假日员工每月可休假三天，如需加班，可安排补休或以工资补偿。员工享受国家规定的10天法定有薪假日。因工作不能休息的可补休或以工资补偿。婚假：员工在公司工作满一年，结婚时凭结婚证明申请，享受三天有薪婚假。慰唁假：员工直系亲属去世，可申请三天有薪慰唁假，外地员工可另加往返在途时间。（二）医疗待遇员工在工作中因公致伤，需到医院治疗的，核实后经总经理批准，方可报帐。公司设有药箱，为员工免费提供常用药品。四、各岗位职责及操作流程（一）前厅、咨客及收银区1、咨客岗位职责1）负责迎送前厅来往的宾客；2）负责向宾客推销公司的消费项目；3）负责跟单与收帐工作；4）负责房间的调配与订房工作；5）负责保管、派发匙牌；6）负责公正调度销售组轮位，并监督销售组是否按公司规定的程序操作；7）负责区域物品补充及卫生工作；8）负责区域设备的维护及保养工作；9）负责收集客人意见和评价，及时向上级反映问题；10）熟记常客和重要客人的姓名及习惯爱好，热情做好待客工作；11）负责做好每日客报表及统计销售组业绩的工作；12）接受业务培训计划，不断提高个人技能，提高综合素质；13）完成上级布置的其它工作。2、咨客操作规程（1）班前准备工作：A：早班1）班前换好工衣，戴好工号牌，穿好工衣，整理好仪容仪表，打卡上班；2）班前在前厅准时参加班前例会；3）查阅交班本，与晚班做好交接工作；4）开档卫生，包括：沙发、大理石茶几、电梯内外卫生、外通道及地面卫生、前厅摆设卫生及摆放要求；5）补充好饮用水、水杯及摆好营业物品，（如烟盒、纸巾盒等）；6）准备好工作所需物品（如笔、表格、消费卡、客用匙牌等），查看是否需要申领；7）检查对讲机、空调及其它设备是否可以正常使用；8）整理当日报纸，按要求夹好放在报纸架上；9）在指定岗位站好岗，以最短时间了解房态，做好迎客的准备工作；当班中不得随意串岗；注：开档工作必须在班前完成；B：:晚班1）班前换好工衣，戴好工号牌，穿好工衣，整理好仪容仪表，打卡上班；2）班前在前厅准时参加班前例会；3）例会后与上一班做好部门交接工作，以最短的时间了解房态和客人动态，在上一班下班前半小时内完成交接工作；4）下班前负责做好每日客报表及统计销售组业绩的工作和收档工作（2）营业工作（迎客工作）：1）当看到客人从电梯出来时，齐向客人鞠躬45度，并致欢迎辞（碰上节日可加节日问候）；2）按顺序一位咨客招呼一批客人，向客人介绍公司的消费项目与价格，询问客人的消费意向；3）如客人需要桑拿，将更衣柜匙牌交与客人（每位客人一个匙牌），引导客人至更衣室门前，按铃通知更衣招呼几位客人；然后将客人的人数及匙牌号写于桑拿消费卡上（卡上要写清楚轮房人或订房人的姓名），并报给休息厅（8668、8040）,将卡交给前台作记录，4）如客人需要A或B房，要礼貌询问客人有没订房，是哪位帮订的，请问客人姓氏或电话尾数,确定订房本上是否有该客人的订房记录，如有，则通知订房人跟进安排（如订房人不是销售组人员，则通知轮房人代跟进安排）；安排人通知哪间房开卡后，将客人人数和房号写于卡上（是哪位订房的须注明并输入电脑，并将卡交前台做好记录；5）如同一批客人中分散进入不同区域消费，应按照各区的轮房人排位，通知该轮排人跟进安排（如是销售组的订房，咨客应通知该订房人安排，如该订房人休息或不当班而指定其他销售组人员跟进的，则通知受权人去安排）；开卡时应在卡上注明哪些客人是同一批的，以便收银买单;6）如有些客人虽然同属一批，但分不同时段入场的，要与客人沟通清楚后及时将同一批客人的人数、房号或匙牌号写于卡上（卡上要写上安排人的姓名），并交给前台，通知轮值人或订房的跟进；7）如客人同属一批，但要求分别买单的，要与客人沟通清楚后将情况知会收银，收银分别算好帐单，后逐一与客人买单，严格杜绝漏单现象；8）有客人订房，要记下客人的姓氏、预约时间、人数及客人的要求，如客人预订技师，要知会前台及楼层管理员（知会内容包括客人到达时间与技师号、客人姓氏），另外要知会桑拿或沐足钟房；如订房客介时未到的，应和订房人沟通好，落实客人的到达时间经便另作安排；9）若进入的客人在大堂休息等候同伴，要送上茶水询问客人是否要抽烟，如需要的则递烟、点烟（要求服务时要用半跪式服务）；10）接到不同区域消费完毕的客人进入大堂时，上前迎接招呼，请客人在沙发上坐下，并询问清楚客人的房号或匙牌号及买单意向，跟进好每一位客人的买单情况，协助管理人员、收银，引导客人买单或帮客人买单；11）主动询问在大堂休息的下钟客人，征求客人对本公司的服务意见与技师的服务质量，收集好客人的反馈意见，并反映给相关部门主管；12）将要离场的客人送至电梯门口，帮客人打开电梯门，当客人进入电梯时，向客人致告别语（请慢走，欢迎下次光临，请带齐随身物品）；13）及时跟进大堂卫生，做好招呼下批客人的准备；14）带纯沐足客人时，先询问好客人是几位，在咨客人手不足的情况下，把客人带至沐足部，交给沐足领班或服务员帮忙带客人入房，看排到哪位销售组人员，通知跟进安排，15）如技师到前台埋单结帐,如客人用现金结帐的，加盖“现金”章（信用卡结帐的加盖“银行”章、会员卡或现金券等其他结帐的加盖“优惠券”）并签名；如客人亲自到前台埋单结帐的，由咨客或服务员等经手人参照以上方式埋单结帐；16）监督好收银员买单，做到先出打印单，客人人确认消费及付款方式后，通知收银打结算单，并且拿给客人签名及结帐经手人签名，白单给收银，红单给客人；（3）收档工作：1）按要求做好当天的客报表；2）清点更衣柜匙牌；3）回收客用物品到指定位置；4）写好每天工作日记本及交班本，做好与下一班的交班配合工作；5）搞好区域卫生后交给下一班同事6）打卡下班；3、前台操作规程（1）班前准备工作：A早班1）班前换好工衣，戴好工号牌，穿好工衣，整理好仪容仪表，打卡上班；2）班前在大堂准时参加班前例会；3）查阅交班本，与晚班做好交接工作：4）搞好开档卫生；5）准备好工作所需物品（如笔、印章、表格、单据等），查看是否需要申领；6）检查PoS机、对讲机、电话、验钞机、时间是否可以正常运作；7）核对发票的使用情况;；B晚班1）上班后，做好部门交接工作（收银员必须做好现金、沐足卡及各种卷的交接手续，整理好所有的单据及消费卡，按日报表上的项目进行分类统计，清楚、准确无误的填写好，上交财务）；（2）营业工作：1）待财务上班后，收银员与其一起开启保险柜，取出前一天营业款、消费卡以及备用金、营业款交财务，双方交清营业款、数清备用金；2）当收银员接到各部门的出品单、专项服务单、技师上钟单时，应根据单上的房号或匙牌号夹在相应的消费卡上，所有因工作疏忽而造成的经济损失由经手人负责：3）所有的单据、消费卡不得私自涂改，如有涂改，须经主管级以上人员即时签名证实；并注明原因；4）公司现售出的各种会员卡，售出时要清楚正确地记录好，并在其上面盖上最终使用期限并知会客人；5）当接到顾客结帐信息时，要仔细核对好帐单，（桑拿、泰式的消费卡以销售组签卡为准），并且礼貌地告诉客人：“多谢XX元”，马上通知咨客或管理人员到前台帮结帐；并双手接过客人的金额，当面点清数目并说：“收您XX元，请稍等。”找赎给客人；6）若客人用卡结帐，必须依照卡的程序来处理，若是信用卡，一定要看清楚卡的姓名与客人所签的是否一致；7）若是公司提供了挂帐的客人，一律以挂帐申请表或内部收费文件及签名手迹为准，开具相应的挂帐单，并请挂帐人签名即生效，再由收银员开具内部缴款单，并统计在挂帐本上；8）若是公司接待的客人，一律内部收费文件为准，并由总办签名方可生效（也可由当班主任级以上人员签名证实后再请总办补签）；9）客人若是用会员卡消费，一定要准确记录好卡号，根据客人的消费钟数，在电脑上处理好，并让客人在电脑帐单上签名确认；10）客人若用各种券消费的，应马上请当班副理以上人员及咨客签名证明，方可生效；11）若客人要开具发票的，须通知当班部长级以上人员跟进，待签名证实后方可开具；12）前台工作人员，在作业过程中，一定要认真仔细，不得弄虚作假，有欺骗行为；13）前台工作人员在接听电话时，应注意礼貌，语言要亲切诚恳，并记清电话内容，及时传达；接听订房电话时，一定要问清楚客人姓氏、人数及预约时间，报给咨客记录；如接听咨询电话时，能力范围内的一定要做好解释，如解决不了的，可请销售组或前厅人员协助；14）坚持做到先出打印单，再出结算单，并且有第三方结帐经手人签名，否则按违纪处罚；（3）收档工作：1）按要求准确做好营业报表；2）结算刷卡金额；3）整理好消费卡及数清现金，与销售组共同将其锁入保险柜；4）搞好区域卫生；5）与下一班交接好；6）打卡下班；（二）更衣及水区1、更衣、水池岗位职责1）遵守员工守则，服从上级领导，配合各部门工作；2）了解公司各项消费项目及价格，熟悉区域各项设施设备的操作；3）负责跟踪服务更衣、水池区来往的宾客，保证客人的财物安全；4）负责按服务规程向客人提供应有的服务；5）负责区域每日必需用品的补充及摆放工作；6）负责维护公共设施、区域卫生以及环境的美化工作；7）负责客人的匙牌跟单工作；8）负责对进入更衣的客源统计、记录；9）负责收集宾客信息，及时反映情况；10）完成上级安排的其它工作。2、更衣、木桶浴工作流程（1）班前准备工作：1）换好工衣，戴好工号牌，整理好仪容仪表，打卡上班；2）参加每天班前会；3）与上一班做好物品交接工作。（2）开档工作：A、木桶区1）查看水量是否足够，水温是否正常，木桶设备是否正常运作；2）检查木桶有无漂浮物，地面、池边是否干净、整洁，有无异味；3）检查饮水机水量是否充足及运作是否正常，保持饮水机清洁，水杯充足；4）检查冰箱是否正常、冰巾是否足够，做好补充；5）检查木桶区电视是否正常开启，频道是否符合要求，图象是否清晰，电视机是否清洁；6）洗手盘是否清洁，有无污垢，是否摆好须刨、须膏、牙刷等客用易耗品，是否需要备用物品。7）检查洗手间内的卫生是否干洁无异味，洗手间内的物料是否足够齐全，洗手间的冲水系统是否正常运作。B、冲凉间区1）检查冲凉物品是否齐全、足量，按指定位置摆好，做好补充；2）检查冲凉物品支架是否结实、清洁，花洒是否正常、清洁，水温、水压是否正常，冲凉房门是否正常无损坏；3）检查墙壁是否清洁，不锈钢架、挡帘是否清洁，操作是否正常；4）检查冷热水供应是否正常。5）检查冲凉房是否卫生整洁、无异味。C、桑拿蒸汽房1）检查蒸汽房是否正常运作，灯光照明是否正常；2）补充湿蒸房当归片、干蒸房柠檬片及木桶的水；3）桑拿房四壁是否清洁，地面是否清洁，有否异味，做好卫生工作，检查蒸汽房开关是否调好。4）检查蒸汽所需物品是否齐全。D、二次更衣1）检查毛巾柜、周围墙壁、地面、垫毡是否清洁；2）检查毛巾、浴衣等布草是否按要求摆好，摆整齐，备用品是否充足；3）检查拖鞋是否干净（无水渍、污垢），用量是否充足，在指定位置按要求摆放好；4）检查风筒是否正常，梳子是否按指定位置摆放好，须刨、香皂、须膏纸底裤等易耗品备用是否足量，按指定位置摆放，镜面是否清洁；5）检查冼水台、洗手盘是否干洁，水龙头是否正常，水压、水温是否正常。E、更衣室1）地面是否干净、明亮、无污渍，衣柜结构是否正常，有无异味，无尘无渍；2）更衣柜衣架是否足够（每个柜放56个）；3）柜内有无异味，拖鞋是否清洁（无水渍、污垢）及摆放好；4）更衣室布草是否按指定位置摆放整齐，备用布草是否够量；5）鞋油、鞋刷等日用易耗品用量是否充足；6）替用拖鞋是否足够。F、发廊区1）镜面、台面、台底是否清洁，墙壁是否干净；2）风筒等电器是否正常；3）柜台是否有异味、灰尘；4）各种客用物品是否齐全；G、所有有损或不能正常工作的设施设备应立即开单给工程部给予维修，使其得以正常动作。3、营业工作:（1）更衣A、入客1）做好开档前工作后，进入规定岗位立岗，做好迎接招呼宾客的准备；2）客人进入更衣室，向客人微笑、45度鞠躬问好，致欢迎辞：“欢迎光临”（碰上节日时可加节日问候语）；3）主动询问客人并接过客人的匙牌，带客人到相应的柜前将更衣柜打开（带客时应看清客人的匙号），拿出拖鞋，招呼客人更衣，将客人物品放好（同时间询问客人姓名并做好登记及有无贵重物品需要另外保管）；4）宾客更衣完毕后，为客人围上浴巾，将柜门锁好，嘱咐客人检查是否锁好并带好钥匙牌；5）将客人带入冲凉区，招呼冲凉区务员接待客人（在带客的过程中主动询问先蒸汽或冲凉，并给予相应的服务，如更衣冲凉区岗位不分或人手不足，更衣也要全程跟进冲凉区服务）；6）将客人交由冲凉区招呼后迅速清洁更衣间的卫生，做好迎接下一批宾客的准备，7）空闲时应不时检查辖区内的卫生和所需品的补充。B、出客1）冲凉区通知招呼客人，向前迎客并向客人鞠躬问好；2）礼貌地询问客人的匙牌号码及姓名，并将客人引领到该匙牌号码相应的更衣柜前；3）接过客人手上的匙牌，帮忙为客人把更衣柜打开，帮助客人更衣，需要时帮客人擦干背上、脚上的水，为客人取衣穿衣，主动地询问客人是否需要擦鞋，将鞋擦干净后，把客人的鞋及时拿出放于客人跟前（在擦鞋时应把袜给客人先穿，在客人穿袜的时候尽快将鞋擦好）；4）客人更衣完毕后，提醒客人检查携带好随身物品，将客人带到大堂，通知咨客招乎客人，并告知匙牌号码；（在客人更衣完毕后别忘记提醒客人梳理头发）5）将客人交由大堂招呼后迅速清洁更衣间的卫生，做好迎接下一批宾客的所有准备。（2）、水区操作规程A、入客1）做好开档前工作后，进入规定岗位立岗，做好迎接招呼宾客的准备；2）客人进入水区向客人微笑、45度鞠躬问好，致欢迎辞：“欢迎光临”（碰上节日时可加节日问候语）；3）在致予问候的同时询问客人先蒸汽或先冲凉，如先蒸汽的按招呼蒸汽的程序招呼客人蒸汽；4）将客人带入冲凉间，同时接过客人随身所带的物品（如手机等）保管好；5）帮客人打开水龙头，调好水温，引导客人冲凉，帮客人挂好毛巾（如客人饮酒后，应派专人招呼,以免发生意外）；6）客人冲凉后，询问客人是否需要蒸汽后泡木桶，如客人需要蒸汽，及时送上冰巾并将蒸汽房门打开，引导客人进入蒸汽房，并提醒客人蒸汽的注意事项，干蒸客人要送上一杯水。客人泡木桶，引导客人进入木桶，将客人的毛巾与拖鞋放好（对饮酒的客人要加倍留意客人的变化，以免发生意外）；询问宾客比较喜欢那种项目适当给客人推销相应的产品，选好后开出相应单据并按要求加入木桶（特殊产品需要提醒泡多长时间效果最好）7）客人蒸汽或泡水完毕，询问客人的意向，及时跟进客人所需的各项协助工作；8）客人桑拿完毕，引导客人到二次更衣换桑拿服，并询问客人需要公司免费浴衣还是一次性浴衣；帮客人擦干背上、脚上的水；9）帮客人换好桑拿服后，跟进帮助客人保管的随身物品，叮嘱客人拿好；10）将客人引领到休息室，招呼休息室服务员接待客人；H）将客人交由休息室招呼后迅速做好卫生清理工作，做好迎接下一批宾客的准备，12）空闲时应不时检查辖区内的卫生和所需物品的补给。B、出客1）接到楼层服务员招呼客人的通知或见到客人进入水区，向前迎客并鞠躬问好。询问客人是否需要冲凉；2）如客人需要冲凉，将客人引领到二次更衣处，帮客人脱下桑拿服，给客人递上一浴巾，并跟进保管客人的随身物品；3）客人不需要冲凉时，将客人带至一次更衣室通知更衣服务员招呼客人（如不分更衣水池岗位人手不足，要全程跟进客人服务）4）如客人需要冲凉桑拿，按在冲凉区，水区，桑拿蒸汽房操作招呼客人；5）客人冲凉或桑拿完毕，将客人带至更衣室通知更衣服务员招呼客人（如不分更衣水池岗位或人手不足，要全程跟进客人服务）；6）客人交由更衣招呼后迅速做好卫生清理工作，做好迎接下一批宾客的准备；7）在空闲时应不时检查辖区内的卫生和所需物品的补给。4、收档工作：1）回收易耗物品到指定位置；2）搞卫生（包括：冲凉间、地板、洗手间、蒸房以及每天指定区域）；3）清点布草，累计好，需清洗的布草放在指定位置；4）向当班经理取通匙，将更衣柜打开透气；5）写工作日志和交班薄，关闭所有电器；6）协助保安完成区域固定物品交接；7）关灯、参加班后会，打卡下班。（三）休息厅区1、休息厅服务员岗位职责1）遵守员工守则，按时打卡上下班，尊敬上司、团结同事；2） 了解公司各项消费项目及价格；3）负责跟踪区域来往的宾客及记录客人的分布情况，登记好客流表；4）负责区域每日必需用品的补充及摆放工作；5）负责维护公共设施、区域卫生以及环境的美化工作；6）负责为客人提供应有的服务（端茶、送水果、搞卫生、整理沙发、调开电视、调开电脑、送餐等）;7）负责收集宾客信息，及时反映情况；8）负责客走后整理房间卫生及物品补充工作；9）负责监督客人的结帐情况；10）完成上级安排的其它工作。2、休息厅服务员工作流程（1）班前准备工作：1）打卡上班。2）整理好仪容仪表，穿好工衣，戴好工牌。3）准时参加每天班前会。（2）开档工作：1）到前台领取当日报纸，回部门整理好放在报纸架上；2）到PA洗涤间将部门的垃圾桶及杯具拿回本区，按要求摆放好；3）查阅交班本，做好早晚班交接工作；4）检查电话、对讲机是否可以正常运作（对讲机要充好备用电）；5）检查好各区域座位的易耗品按规定摆放整齐（包括烟盒、水机、纸巾盒、棉签、牙签、烟灰盅等），同时须注意茶几、沙发及地毯的卫生；对区域进行基本除尘工作；6）补充物品，并按规定摆放好；7）检查设施是否正常运作（包括：空调、电话、电视、电脑、电灯、抽风等），如有问题，立即开单通知当班主管级人员，主管人员将维修单交总办，如急的工程维修马上打工程部电话；如不能在短时间内修好，须通知咨客该房位暂停用。8）备好日常用品（包括：托盘、茶水、开水、茶杯及常用易耗品）；9）了解西厨、水吧出品；10）到指定岗位站岗，等待客人的到来。营业工作：1）接到咨客报客后，登记好客人匙牌号、数量及轮值人，并在排钟单上记录好；2）当听到门铃响时，立刻走到水区门口迎接客人：“您好，欢迎光临！”随后带客人进卡座右手打手势请客人坐，接着打开电视，送上礼貌茶，并询问客人需要吃点什么水果及饮料（服务员需介绍当日水果及饮料品种），向客人复述所点出品，然后登记客人的匙牌号，并在排钟单上注明几号座位;并在水吧出品赠送表上写明出品名称、数量、位置及经手人工号，迅速送上出品；3）如客人需要点西厨出品，服务员应先拿餐牌给客人看，由客人挑选，并做适当的介绍，同时应注意哪些出品正常供应、哪些出品已估清：如客人点的出品已估清，服务员用委婉的语气给客人做好解释工作（收费出品要与客人解释清楚），并可推荐其它出品，向客人复述所点出品，以防漏送；迅速送上；4）下出品单时必须字迹清楚，写清出品名称、数量、房号（卡号）、下单时间、经手签名；出品单一式三联：第一联（白单）取出品时交厨房，第二联（红单）前台收银、第三联（蓝单）部门留底；;5）送出品时须跟客人打招呼：“您好，您要的出品已送到，”以半跪式服务将出品轻放到餐台上：”请您慢用，请问还有什么可以为您服务吗？”离开时应后退两步，方可转身离开。6）如客人到达休息厅后，应及时通知销售组人员到场安排客人；7）如客人需要上房，服务员须了解销售组所安排的技师有没有准备好，通知销售组带客上房；8）服务员须不间断主动地对客人进行服务，如加茶水、收拾台面、更换烟灰缸等；9）如有等房或已出钟等朋友的客人须随时留意客人动向及结账情况；10）送客：客人出来时，服务员应鞠躬45度：先生请慢走，欢迎下次光临！并提醒客人带齐随身物品。如客人需要到水区冲凉的，要将客人送至水区门口，按门铃通知水区招呼客人；如各人已经换好衣服，则需要送客人到前如并交待咨客是哪里的客人，是否买单等情况；11）不时应维护好区域卫生，补充卡座物品。12）晚班上班后，早晚班员工应做好交接工作，早班下班前应将空房收完，部门垃圾清走后方可打卡下班；13）完成上级安排的其它工作。（4）收档工作：1）将区域的垃圾送到垃圾回收站；2）将区域的垃圾桶、客人用地的餐具及餐车拉到PA洗涤间；3） 清理通道卫生，清洗拖把、抹布，放到指定位置晾干；4） 断开电视机、电脑及空调电源，饮水机、咖啡机在规定时间内关电源并做好维护工作：5）写工作日记及交班本：6）与下一班做好交接工作；7）打卡下班。（四）B区1、B区服务员岗位职责D遵守员工守则，按时打卡上下班，尊敬上司、团结同事；2）了解公司各项消费项目及价格；3）负责跟踪区域来往的宾客及记录客人的分布情况；4）负责区域每日必需用品的补充及摆放工作；5）负责维护公共设施、区域卫生以及环境的美化工作；6）负责为客人提供应有的服务；7）负责收集宾客信息，及时反映情况；8）负责客走后整理房间卫生及物品补充工作；9）完成上级安排的其它工作。2、B区工作流程（1）班前准备工作：1）整理好仪容仪表，穿好工衣，戴好工牌，打卡上班。2）准时参加每天班前会。（2）开档工作：1）到PA洗涤间将部门的垃圾桶及杯具拿回木区，按要求摆放好；2）将洗涤厂送回的干净毛巾取回本区按要求摆放好；3）查阅交班本，做好早、中、晚班、通班交接工作；4）检查电话、对讲机是否可以正常运作（对讲机要充好备用电）：5）补充房间内所缺物品，并按规定摆放好；6）检查房内的设施是否正常运作（包括：空调、电视、电话、电灯、抽风、等），如有问题，立即开单通知当班主管级人员，主管人员将维修单交总办，如急的工程维修马上打工程部电话;如不能在短时间内修好，须通知咨客该房暂停用。7）补充工作台所需的物品（包括：茶、开水、茶杯及常用易耗品）。8）补充通道毛巾柜的毛巾；9）了解西厨、水吧出品；10）清洁通道卫生；11）到指定岗位站岗，等待客人的到来。（3）营业工作：1）客人到达地域上前迎宾致迎客语，您好好欢迎光临！合理带到规定房间，并开卡做好登记;2）客人入房后，服务员迅速端上礼貌茶，进房时须敲门，待客人允许后进入房间致欢迎辞：“你好，服务员！”咨询客人需要喝点什么饮料或喜欢什么水果（向客人复述确认后到水吧登记），是否需要西厨出品（向客人夏述确认后下出品单）；收费出品要写出品单到前台，避免漏帐；3）送出品：入房时须跟客人打招呼：“您好，您要的出品已送到，”以半跪式服务将出品轻放到餐台上：“请您慢用，请问还有什么可以为您服务吗？”离房时应后退两步，方可转身并随手关门。4）如客人是净桑后再入房的，则需要礼貌地查看客人的匙牌号，知会领班做好登记：5）客人按摩期间应每隔15分钟入房加茶水、收拾台面、更换烟灰缸一次，如入房时发现客人的茶仍是满的，应询问客人是否需要更换一杯热茶；如客人正在休息，则尽量不打扰；6）当技师将泡脚桶或清脚桶拉出房门时，服务应迅速用拉水车拉到指定地方，将水倒掉，桶按要求摆放好；7）随时留意客人动向及结账情况；8）送客：客人出来时，服务员应鞠躬45度：请带好随身等物品，欢迎下次光临！将客人带到前厅请客人坐下，通知咨客哪间房的客人出来，请招呼；如客人是冲过凉的，应带客人到休息厅，再转水区。9）清理房间（按收房标准）。10）随时应维护好区域卫生，补充工作台物品。11）晚班上班后，早晚班员工应做好交接工作，早班下班前应将空房收完，部门垃圾清走后方可打卡下班；12）完成上级安排的其它工作。（4）收档工作：1）有过夜的客人，如有，请客人先买单，再安排房间给客人；2）做好客流量统计表,写工作日记及交班本；做好与下一班交班配合工作；3）将区域的垃圾送到垃圾回收站；4）将区域的垃圾桶及客人用过的餐具拉到PA洗涤间；回收易耗品到指定位置，补充好红毛巾；5）清理通道卫生，清洗拖把、抹布，放到指定位置晾干；6）断开电视机及空调电源，7）写工作日记及交班本；8）通知保安部进行固定物品交接；9）关闭区域所有电器、电源；10）打卡下班。3、B区收房流程（3-6分钟）1）检查房内是否有客人遗留物品，如有，须马上上交领导或交到前台作好登记，如发现有私藏,按公司制度即时辞退；检查房内设备及易耗品是否完好，如发现有损，及时通知领导跟进；2）关闭电视、风扇，节约能源使用；3）备齐清洁用具，如托盘、抹布、拖把、扫把、垃圾铲等，4）回收客人用过的餐具，暂放在通道工作台上；5）如客人用过的拖鞋要求拿去消毒，换消毒好的拖鞋，如客人没有使用，即摆回原来的位置；6）用抹布将茶几、餐台清理干净，无杂物、灰尘，无水渍、茶渍；抹电话、门把手，保持干净、无油渍；7）叠好客人用过的毛巾/毛毯，整理沙发布，如发现脏的或不平整的须更换；8）补充房间物品；9）清理沙发底、茶几底地面，并用湿拖将地板拖干净；10）再检查一次房间物品是否补充好，卫生是否符合要求；11）关灯、关空调；12）通知领班查房。（五）A区1、A区服务员岗位职责（1）遵守员工守则，按时打卡上下班，尊敬上司、团结同事；（2）了解公司各项消费项目及价格；（3）负责跟踪区域来往的宾客及记录客人的分布情况；（4）负责区域每日必需用品的补充及摆放工作；（5）负责维护公共设施、区域卫生以及环境的美化工作；（6）负责为客人提供应有的服务；（7）负责收集宾客信息，及时反映情况；（8）负责客走后整理房间卫生及物品补充工作；（9）负责监督客人的结帐情况；（10）完成上级安排的其它工作。2、A区工作流程（1）班前准备工作：1）整理好仪容仪表，穿好工衣，戴好工牌，打卡上班2）准时参加每天班前会。（2）开档工作：1）到PA洗涤间将部门的垃圾桶及杯具拿回本区，按要求摆放好；2）将洗涤厂送回的干净毛巾取回本区按要求摆放好；3）打开所有通道门通风，一定的时间内关闭，营业期间保持所有消防通道不能上锁。4）查阅交班木，做好早、中、晚班交接工作；5）以最快速度了解房态，第一时间告知咨客；6）检查电话、对讲机是否可以正常运作（对讲机要充好备用电）；7）开启杂物房冰粒机及毛巾车；8）补充房间内所缺物品，并按规定摆放好；9）检查A房内的设施是否正常运作（包括：空调、电视、电话、时钟、电灯、饮水机、抽风、马桶、蒸汽、水龙头、花洒等），如有问题，立即开单通知当班主管级人员，主管人员将维修单交总办，如急的工程维修马上打工程部电话；如不能在短时间内修好，须通知咨客该房位暂停用。10）补充布草车（包括各类布草、A房常用易耗品）。11）补充工作台所需的物品（包括：茶、开水、茶杯、香烟及常用易耗品）。12）补充通道毛巾柜的毛巾（包括：浴巾、面巾、小方巾、床单等）及其它常用易耗品。13）了解西厨、水吧出品。14）收拾过夜房，将客人用过的布草全部更换，15）到指定岗位站岗，等待客人的到来。（3）营业工作：1）迎客：接到咨客通知招呼儿位客人，开哪儿间房后，一个服务员立即开房（开灯、空调、蒸汽、饮水机等）；另一服务员到通道迎客（见到客人时，应鞠躬问好：“先生您好，欢迎光临！”），带客人到指定房间（带客时，应走在客人前，离1、5米3米的距离引路，不时用双眼余光观察客人动向，以免走失），待客人坐下后，递上拖鞋请客人换鞋。2）客人入房后，负责开房的服务员迅速端上礼貌茶，咨询客人需要喝点什么饮料或喜欢什么水果（向客人复述确认后到水吧登记），是否需要西厨出品（向客人复述确认后到下出品单收费出品要写出品单到前台，避免漏帐；迅速送上。3）送客：客人出来时，如有技师陪同，可由技师带往前台。服务员应鞠躬45度：先生请慢走，欢迎下次光临！并提醒客人带齐随身物品，同时用对讲机通知咨客哪间房的客人出来。如无技师陪同，则由服务员带出前台，通知咨客哪间房的客人出来，请招呼。4）清理房间（按收房标准）。5）不时应维护好区域卫生，补充工作台物品。6）晚班上班后，早晚班员工应做好交接工作，早班下班前应将空房收完，通道的脏毛巾清到毛巾房，部门垃圾清走后方可打卡下班；7）完成上级安排的其它工作。（4）收档工作：1）做好客流量统计表,写工作日记及交班本；做好与下一班交班配合工作；2）将所有用过的毛巾点清数量拉至指定位置，与通班部长做好交接，3）将区域的垃圾送到垃圾回收站；4）将区域的垃圾桶及客人用过的餐具拉到PA洗涤间：5)如有客人过夜，须知会下一班人员；6)写工作日记及交班本；7)与一下班做好交接班工作；打卡下班。3、A房收房标准(58分钟)(1) 检查房内是否有客人遗留物品，如有，须马上上交领导或交到前台作好登记，如发现有私藏,按公司制度即时辞退；检查房内设备及易耗品是否完好，如发现有损，及时通知领导跟进；(2) 备齐清洁用具，如托盘、抹布、吸水地拖等，(3) 关电器：蒸汽、电视、饮水机、；(4) 清理洗手间：清理梳妆台、地面、冲凉房、蒸汽房的杂物，检查当归或柠檬是否过期，及时更换；用脏毛巾擦干镜面、梳妆台面、洗手盆、马桶、湿蒸门和凳、花洒、沐浴用品架等的水渍，抹干地板水渍；记好所缺物品；(5) 回收客人用过的餐具；<6)清理床头柜、餐台、茶几，保证无水渍、茶渍及灰尘；(7) 回收布草，整理床罩；整理沙发布，要求床罩、沙发布干净整洁，平整如一；(8) 检查须补充的物品；(9) 补充所缺物品，按要求摆放好；(10) 清理床底、沙发底、床头柜底地面，并用吸水地拖将地板拖干净；（三）再检查一次物品是否按要求补充好、摆好，卫生是否达到要求。(12) 关灯、关空调；(13) 报当值领班查房。(六)技师房工作流程1、早班：(1) 检查好自己的仪容仪表；打卡上班(2) 班前准备：开灯、空调、排风扇，检查技师房卫生，(3) 检查对讲机、电话是否可正常运作，开启排钟电视设备；(4) 备好当天饮用水，(5) 到财务取前一天的客人流量表，统计好销售组业绩；(6) 早班技师点名，未到者打尾牌(查看考勤表看技师是否已申请休假)，如有迟到者，按制度处理；(7) 技师外出时间：当班技师(非上钟)的1/3以内可以外出，保证内部运作；2、