酒店PA礼节礼貌.docx

五星级酒店PA部培训资料PA员工礼节礼貌一、礼节礼貌的概念：1、礼节是对他人态度的外在表现和行为规范，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。2、礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。3、礼仪是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格，礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌的要求。二、礼节、礼貌、礼仪三者之间的关系：礼节是礼仪的基础，礼节是礼貌的具体表现，它体现在仪表、仪容、仪态及语言行为等方面，其实质是礼貌本质的外化，礼节是程序化的礼仪，礼貌概括了礼节所需要的全部道德规范。三、酒店必须讲究礼节礼貌：1、礼节礼貌是酒店服务的核心；2、礼节礼貌是酒店赢得客源的重要因素；3、酒店必须全员工讲究礼节礼貌。四、礼节礼貌规范的具体要求：1、仪表：是指人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。A、工作时间，要按规定穿着工作服，佩戴工作牌；B、头部：不留长发，不染发；C、面部：简单、自然，女士上班前要化淡妆；D、手：只能戴一个结婚戒指，无长指甲、指甲油；E、制服：着装清洁整齐，注意个人清洁卫生；F、袜子：男士要求无花、女士要求肉丝色；G、鞋：男士要求黑色皮鞋，女士黑色布/皮鞋，皮鞋要清洁光亮；H、身体：姿势合格，勤洗澡，不吃葱蒜等有口气的食物，可适当喷点香水；I、注意休息好，充足睡眠，每次上班前检查自己的仪表。2、表情：是指人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时具体要注意以下几点：A、面带微笑，和颜悦色；B、聚精会神，注意倾听；C、坦诚待客，不卑不亢；D、沉着稳重，不慌不忙；E、神色坦然，轻松自信F、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，或做怪动作。微笑表示对宾客的欢迎之情；微笑服务是服务质量的一部分；微笑服务可以起到促销作用；微笑服务是员工自身素质的反映；微笑是服务的法宝。3、仪态：是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态、风态。A、站：站立端正，目平视，面带微笑。双臂：右手放在左手上或双手下垂，脚与肩同宽。B、行：行走时身直，肩平，不可摇头幌脑，手不可放在外口袋，不得跑步或两人并肩行走。C、坐：脚不可放在椅子上或前仆后仰，也不可放在沙发或茶几上。D、手势要正确。4、举止：是指服务人员在工作中的行为动作方面的要求，不得在客人面前吃零食，吹口哨，进宾客房间要经允许。5、基本礼貌用语：A、称谓语：先生、小姐、太太B、道歉语：对不起、请原谅C、欢迎语：欢迎光临工D、答谢语：谢谢E、问候语：上午好、早、下午好F、征徇语：请问您一吗？G、祝贺语：节日愉快，生日快乐H、拒绝语I、告别语：晚安、明天见、下次再来五、交谈及行为注意事项：1、交谈时不宜东张西望，尽量少用手势，不应看表，不应吃东西，不应做不该做的事。2、尊重上司，在各种场合，保持微笑问好，看见上司应放慢行走，当受到批抨时，不能顶嘴。3、乘坐员工电梯，看到电梯来了，主动帮客人按电梯。4、进出酒店走员工通道。5、在楼层过道上行走时，看到客人应该靠边走。常见礼貌用语：请、您好、你早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。礼貌用语“十字”：您好、请、谢谢、对不起、再见。六、接听电话程序：1、三声之内必须接听；2、问好，姓名；3、自报家门，地点；4、认真倾听，耐心解答，做好记录，简单复读；5、对他的来电表示感谢；6、再见，等对方挂了电话再自己挂，要轻轻的放下电话。