25顾客满意的监视和测量控制程序（GJB9001 军工标管理体系）.docx

XXX科技有限公司企业标准程序文件拟制:批准：受控状态：受控非受控发放编号：20x-x发布20x-XXXX实施XXX科技有限公司发布25、顾客满意的监视和测量控制程序文件编号：IQM25-2017B1目的对通过对顾客满意的监视和测量，获取改进的机会，不断增强顾客满意度，制定本程序。2范围适用于公司对顾客满意度的监视和测量及相关的改进工作。3职责1.1 市场部负责顾客满意度的调查、分析和处理，并保存相关的记录。3. 2各部门对涉及到本部门的有关事项，按市场部的要求进行处理。4. 3体系中心对顾客满意方面的各项工作进行监督检查。4工作程序4.1 市场部通过多种方式，如调查表、召开座谈会、走访顾客、电话沟通等，收集顾客满意方面的有关信息。4.2 收集顾客满意度信息内容主要有：a）有关产品质量、交付与交付后活动方面的顾客满意情况或抱怨；b）有关公司质量管理体系方面的信息；c）顾客需求及需求变化的信息；市场需求的信息；d）顾客反馈意见处理的及时性和有效性。4. 3市场部将收集到的信息进行汇总分析，可采用适宜的统计技术。4.4 市场部根据收集到的数据,每半年作一份顾客满意度汇总表，得出顾客满意度的具体数据及影响顾客满意度的各种因素等数据，然后将顾客满意度汇总表传递给体系中心。4.5 体系中心将顾客满意方面的信息分类。好的信息用来证实公司所取得的业绩；问题方面的信息传递到相关部门采取纠正/预防措施进行改进,并对改进效果进行验证。5. 6市场部对收集到的信息的处理情况向顾客通报,并每半年总结一次顾客满意度调查结果，形成一份顾客满意度调查报告，以作为管理评审重要的输入资料。4.7体系中心每半年对顾客满意的监视和测量情况进行一次监督检查,确保不断增强顾客满意程度，并留有记录。5执行本程序所产生的记录- -顾客抱怨处理报告IQM25-01B- -20度第周顾客抱怨总结表IQM25-02B- 顾客抱怨处理单IQM25-03B- 一提高顾客满意度调查表1QM25-04B一-提高顾客满意度调查表IQM25-05B- -顾客满意度汇总表IQM25-06B