关于“优质服务专题”培训--电话接听.docx

为落实酒店管理当局加强员工电话接听技巧的培训要求，提高酒店整体服务质量，人事培训部拟于六月份在全酒店开展酒店电话接听礼仪规范为主题的优质服务专题培训I。有关事宜如下：一、培训时间：6月份二、培训对象：酒店全体员工三、培训组织：以部门/分部为单位，反复强化培训四、培训讲师：各部门培训员五、培训效果检查：1、各部做好培训活动记录2、自行检查培训效果，保证培训质量3、人事部月底对各部门电话接听技巧进行抽查，抽查结果书面呈报总经理。附件：酒店电话接听礼仪规范酒店电话接听礼仪规范导言在现代酒店管理与对客服务过程中，电话不仅仅只是一项重要的硬件设施，它已为宾客与酒店、宾客与宾客、酒店与社会进行沟通和交往的桥梁，电话服务也就成为酒店服务的一个重要内容。酒店大量的电话接听不仅是接线员的事，而且是靠各位员工去完成的。在每天的接待工作中，电话接待的各种客人的人数要多于面客的几倍甚至几十倍，从某种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面客服务。因此，酒店要求员工在接听电话的服务过程中要加倍注意礼节礼貌及掌握一定的接听技巧，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的应象，使客人亲身感到酒店的温情。一、酒店电话接听服务的基本程序1、接听电话程序电话铃响，立即去接（注意面带微笑）I致以简单问候，如:“早上好”或“您好二语气要柔和亲切自报部门（岗位）名称（如超过三次铃响以后才接起来，此时一定要说一声致歉的话：“对不起，让您久等了二）I对方讲话后，应迅速给对方再次问候，并说：请问有什么能帮到您的？称谓上详见“如何称呼对方”（如：张主管，你好！）认真倾听对方的电话事由A：如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。他人处在不同情况时，应有不同的处理方法。（详见第三大点第5、6两点）B：如是对方通知，需要留言，应按对方要求123逐条记下，并复述或回答给对方听。如是询问某事，则应记下或问清对方的事由、时间、地点和姓名对所来电话表示感谢（如：谢谢）并说告别语（如：再见）I若对方为客人或上级，应等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话若对方为同事，应在说告别语后稍等二秒后再轻轻放下电话接听电话时，吐词要清晰，不能边讲话，边吃东西或喝水等不礼貌行为。2、整事何处打电话的基本程序预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）向对方拨出电话I待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方。I作自我介绍（中心语为宝利来大酒店、自己的职位及姓名）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人I按事先的准备123逐条简述电话内容I确认对方是否明白或是否记录清楚致谢语I再见语I等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。无论接听电话，请随身准备笔纸（便条），养成边听边记录的好习惯。二、电话接听服务礼仪（一）如何称呼对方1、如果知道对方的姓名和职务，称呼第一选择是按照姓氏冠以职务称呼，如张经理、王主任、吴科长等。如不知姓名，仅知其职务，可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理等。如只知其姓氏而不知其职务，可按照姓氏冠以“先生”、“小姐”或“女士”进行称呼。2、在不了解姓名和职务的情况下，可根据猜测年龄予以尊称如：先生、太太、小姐、小朋友等。（注：在身份不明时，对方若为十五六岁以上男性一律称为先生，四十岁以下女性一律称为小姐）千万不要用“喂，你是谁？”（二）正确使用散语电话是的敬语一般有：您、您好、谢谢、请、劳驾、麻烦你、可否、是否、能否、请稍候、对不起、再见、拜访、有劳等。（三）对客易造成误会的同音字和词、俗语及酒店专业名词要特别注意：水饺一一睡觉（不标准的普通话）V.I.P.veryimportantperson（重要客人）V.C.VacantClean（待出租房）RA.PublicArea（公共区域）D.J.DiskJockey（音响操作员）A.M.AssistantManager（大堂副理）地理Pantry班地理（粤语英文）（四）接听电话中的礼节礼貌酒店本身就是对客服务的，我们的服务宗旨是为了客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此大电话接听过程中要特别注意避免以下几种不礼貌的现象：1、无礼一一客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，以血还血，比如：“你不报姓名，我是不会给你接转的"、“你有什么事，你就说嘛”。接电话人对客人的来电内容追根问题，显得不耐烦，使通话客人感到恼火或沮丧。2、傲慢一一接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的。比如：“他正忙着呢，现在没空”、“不知道”、“不在”、“我己经说过了，明天再打过来吧”。这种接话的态度最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。3、有气无力，不负责任一一接电话的人在接话中无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”、“他刚才还在，现在不在”、“不清楚”、“随便”。4、急躁一一在接听电话时，不得对方说完，自己抢话说，而且一口气说个不停，象机关枪扫射，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火，在训人，造成误会，产生不良后果。5、独断专行一一不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确地理解对方，不管正确与否，一切由自己说了算，自己的话说完了，未等对方说话就挂线。6、优柔寡断，拖泥带水一一接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。比如：“啊，好像是听说过，现在也说不清楚了"、“你再打一次电话也行，不打也行”。7、不耐烦或出口伤人一一态度粗鲁，语言生硬，令人恼火。比如：“声音大一点，什么？我听不见！”、“下班了，明天再打过来！”、“唉，你是不是耳朵有问题？我跟你说了你不知道，还问什么？！”尤其是连续听到内个打错的电话后，更容易出口伤人，但下一个电话也许正是一个工作电话或上司、客人的电话，则会造成不良后果。三、不同情况下接听电话的处理技巧1、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您可能拨错电话号码了，我们这里是某某部，请问我有什么可以帮到你的吗？"，而千万不要得理不让人，使他人不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。2、正在处理紧急事件时，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释,“对不起，请稍候片刻”或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：”实在对不起，请你再拨一次8733好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时，要说“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了（无论事情处理完否，应在二分钟以内给对方交待，或和对方通话，或要求对方等一会打过来。）3、电话讲到中途断线时，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”4、转接客人或上司电话时，应注意以下几点：1）在接受对方委托转接上司或电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复需要转达的电话内容。2）如果对方已说过通话事由，在传达电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地转达，以免对方再一次原话表述做无效劳动，造成不良影响。3）在为客人或上司转接电话时，一定要等到客人或上司跟对方通了话，再放下自己的听筒。4）若客人或上司不想接听对方电话，一定要妥善处理，而不能造成待接方的尴尬和来电方的猜疑和不快。5）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。6）转接电话要迅速，不能让对方等的时间过长。5、客人或上司在开会，有电话找他时：1）首先向对方解释，客人（上司）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上司）回复。如果有留言，应迅速做好记录。2）假如对方执意要与客人（上司）通话时，应先将对方的基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟（十分钟）以后再打来J随后将对方资料写在便条上，送会议室，转交客人（上司）并接受吩咐。6、上司或同事外出时，应注意如下几点：1）说明上司或同事的大致去向，如：出差外地，到某处参加会议，出国考察等。2）说明大致的返回时间。3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名，或要对方其打手机（但当对方索要电话号码时要慎重处理，不能因此给他人带来不便和麻烦）。4）如在办公室接听到找上司的电话，而上司又不在场，避免答复对方“没有来”、“上洗手间了”或“一直未见到“，“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢？”，如大概知其去向，应帮其转电话试试，或在短时间内帮其寻找（工作允许的情况下，时间不能超过二分钟）。7、受话人正在出席宴会时（中西餐厅尤其注意），应注意以下几点：1）受话人正在出席宴会，如有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。2）打电话与宴会厅服务员联系。3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式。A、告诉对方宴会正在进行，可否过一阵再打来。B、请对方稍候，然后到受话人身边低声转告有电话，并示意电话方向。C、宴会气氛热烈，客人就座较稠密，不便转告时，则应将对方姓名、单位，写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。8、接到客人订台、订房、订座的电话时：1）按岗位电话规范接听2）若你并不是负责订台的人，但你接到电话后，就有义务帮助客人解决问题：A、礼貌对答，并帮客人转电话；B、若不通，则应道歉后询问客人相关情况，（如姓名、所订位等），并询问和对方的联系方式；C、在客人回答过程中，切不可让客人唱独角戏，而应呼应对方讲话并提出启发性的问题，客人讲完后重复一遍；D、挂机后，应马上和相关人员联系，了解其它人订房（位）情况，看所订房（位）是否为空位，拿出解决办法，以便与客人联系。9、当你拿起电话问候后对方无反应时：1）这种情况出现的可能性是有多种的，你应再次问候对方，直至对方有反应，切不能烦躁不安。但当确认断线时，你应迅速挂断电话，等待对方再次打来。2）但也有其它情况，如客人病危（心脏病、哮喘、脑血栓等疾病发时），我们在电话应该果断处理，切不可造成不良后果。10、报电话号码1）要注意讲话有效率、有节奏，主要体现在分段和重复：如将27091111念为2709后面四个“1”而不要念成2709-1111,这样会造成对方听混而不知道究竟有多少个“1”；2）同时，在听报电话号码时，我们一定要注重准确和有效，不能因此给他人带来不便。IK电话留言电话留言五要素：1）致给（To）：给谁留言2）来自（Fr）：谁要求留言3）内容：5w2h4）记录者姓名：便于后来者跟踪5）日期和具体时间：避免耽误而引起客人投诉12、接听对客投诉或抱怨电话时，1）不要回避，主动询问，尽力帮助（不要被动），给人助人为乐的感觉2）避免反问质问等不礼貌的语气，尽量使用敬语3）电话中避免多余的声音，避免否定性或绝对性词语4）提供解决方案，由对方选择，永远给对方选择的权力，便于问题的解决5）不要随意使用幽默语句或让对方引起岐义的话，以免招来投诉6）以再见和谢谢结束电话总则：在接听电话时，我们要以饱满的热情和客人对话，让对方觉得受到重视，切不可有急躁的心情，傲慢的口气、专横无礼的态度，和对方交流时说话应简洁明了，不可拖泥带水。我们在接听电话时应清楚：对客人，我们要提供良好的电话服务，那不仅是接线生的事。我们要牢牢记住“客人是上帝”的宗旨。只要你热心、真诚、认真地去做了，就算客人未达到目的，也会对你和酒店留下良好的印象。同样，同事之间的关系也是相互服务的。只有这样，才有助于建立一种团结互进的氛围，才有助于各部门的沟通和同事间的融洽。附:西餐厅岗位电话礼仪规范（宾客电话部分）情形问题回答备注送餐电话预订电话1、询问菜式：请问你们这里有什么好吃的？答：您好！我们这里是西餐厅，主要有带甜味的法式菜，带酸辣的东南亚菜式以及以海鲜为主的地中海式美食，请问您喜欢什么样的口味呢？接听要点当客人询问比较笼统时，可先整体介绍，以察宾客的反应，然后再做具体菜式的介绍。2、直接点菜（不属于本部菜式）：晚餐11：30接听客人电话：A、我想要一份羊脯煲；B、我想来一碗快食面。A、很抱歉，这里是西餐厅，您所点的这道是中式菜，现在中餐厅已经打烂了，如果可以，我可以为您预订，明天早上11点您可到中餐厅享用或让他们给您送过去，同时我们西餐厅也有一些中式菜，可以给介绍一下吗？B、很抱歉，西餐厅没有提供快食面，但在您的客房里有，我们餐厅有鲜虾云吞面，三鲜炒伊面挺受宾客欢迎，您需要来一份吗？接听要点1、先给宾客解释原因2、然后推销类似产品3、让宾客自己做出选择（把选择权留给宾客）3、直接点菜（属于本部菜式）：给我一份扬州炒饭4、预订大堂吧（有位，需要点菜）我想今晚订两台菜10人5、预订大堂吧（有位，不需点菜）好的，请问先生/小姐，我怎样称呼您,请问：先生/小姐，您的房号是多少接听送餐电话要点宾客房号与姓名重复并确认宾客的点菜推销特色菜友好礼貌问候语答谢来电6、预订大堂吧（无位）很抱歉，今晚有一宴会包场，我们西餐厅要时没有餐位，如果说您愿意，我可以帮您到我们的南岗中餐厅为您预订，您觉得怎么样呢？要点给宾客解释清楚，而不仅仅是说，没有位了尽力为宾客推销在自己范围内的服务为宾客提供多种选择（替本部门推销时可以代其它部门推销）询问本部其它事宜7、询问自助餐（有）8、询问自助餐（无）要点不仅仅告诉宾客有或无；告诉什么时候或什么情况下有情形问题回答备注9、折扣问题（普通宾客）请问在你们餐厅用餐可打折扣吗？很抱歉，我们餐厅的各类价格都是经过成本核算的，比较合理，所以我们不设打折的优惠要点如有必要可以向宾客解释，合约团队用餐是与销售部协商的（而非餐厅），餐费较多，从成本的角度考虑可以给多少的打折。而散客消费额较少，故没有打折10、折扣问题（合约宾客）（请问您是哪个公司的宾客？）对于团队用餐，您可以与销售部协商，好吗？我帮您将电话转过去，好吗？请稍等（待接通知后与销售部说明来意，再挂下电话）11、折扣问题（在本部门消费，要求享有折扣）12、因怀疑账目不清打电话查询（住店客人）请帮我查一下我那天的消费了多少？好的！我马上帮您查询前台收银，再给您一个答复，恐怕需要一些时间，请问我可以知道您的姓名和联系电话以及您住过的房间号码。用餐人数和日期吗？或者您也可直接向我们前台收银查询，我帮您转电话过去，您觉得怎么样？要点说明马上行动，表示重视宾客所须的资料（如果先向宾客要资料便有问讯之疑，让宾客感到不舒服）13、因怀疑账目不清打电话查询（散客）您好！我现在就帮您查，为了尽快查至J,请您告诉我您在本餐厅用餐的时间、日期、食物名称和用餐人数，消费金额好吗？其它事宜14、找人（宾客）请帮我找一下陈科长是否在您们餐厅？认识：好的，请稍等。不认识：对不起，恐怕我们不清楚陈科长的哪一位，您能帮我描述一下吗？要点在描述的过程中，不要使用不雅词语，即使对方使用。如光头，可说成头发较少等。15、找人（同事在）16、找人（同事不在）培训讲义TrainingDraft酒店电话接听礼仪规范(TELEPHONESKILLSFORHOTEL)时间:二课时（90分钟）范围:全体员工S斯：通过对该课程的学习，使员工了解电话沟通的程序和礼仪规范，正确使用电话对客服务，提高服务效率，强化员工的电话沟通技巧，提高酒店服务产品的质量。培训大纲:一、酒店电话接听服务的基本程序来电接听程序向外打电话的基本程序二、酒店电话接听服务礼仪（一）如何称呼对方（二）正确使用敬语（三）说话注意事项（四）接听电话中的礼仪三、不同情况下接听电话的处理技巧（十二种情况）附：西餐厅岗位电话礼仪规范（宾客电话部分）酒店电话接听礼仪规范目录