保龄球培训手册.docx

目录第一篇开馆准备第一章员工招聘培训第二章物资采购第三章球馆试营业营销策划第二篇服务规范第一章礼貌服务一、礼貌用语二、仪容仪表三、行为举止四、站位规定五、顾客投诉的处理程序第二章岗位规范一、岗位的工作内容二、岗位的工作标准第三篇管理制度第一章人事管理第二章财务管理第三章物资管理第四章现场管理第五章设备管理一、设备安全操作规程二、球馆球道维护保养程序三、球馆机械工具领用规定附：关于BRUNSWICK排瓶机维修保养计划书关于AMF82-70排瓶机维修保养计划书关于球道的科学维护和保养第四篇保龄基本知识第一章保龄简史第二章世界权威保龄组织介绍第三章美国保龄情况第四章球道、球、瓶一、球道的构造二、球道上的标志三、瓶四、球五、投球的基本方法六、保龄球鞋第五章保龄礼仪第六章保龄常规比赛的组织、实施和竞赛规则一、球馆常规比赛流程二、球馆常规比赛一般规程三、各类比赛常用的表格样张内容第一篇开馆准备当新建的球馆正在球道设备安装阶段的同时，球馆筹建人员应着手进行员工招聘培训、物资采购、环境布置及清洁等诸项工作。第一章员工招聘培训一、员工招聘前期准备工作1 .根据球馆的经营规模，确定球馆管理系统和岗位设置以及岗位编制。X球场管理系统示意图：服务员机械师机械工财会人员营销人员球馆工作岗位设置图营业主任技术主任办公室主任财务主任机械师机修工上油工会计出纳2 .根据球馆岗位设置，制定招聘计划，并刊登招聘广告，招聘过程中坚持严格标准，公开招聘，公平竞争，择优录取。3 .根据球馆所在地的情况，确定招聘标准，包括性别、年龄、身高、学历、专业要求等。招聘工作一般安排在开馆前30天左右。二、员工培训员工招聘录用后，上岗前须经过严格的培训，培训内容包括：1 .理论学习板块：1）公司理念、宗旨、慨况等思想认识提高教育。2）保龄球运动的基本知识和技法介绍。3）保龄机械基本原理，电脑自动控制和电脑记分。4）球馆服务礼仪、规范、程序和岗位职责。2 .实际操作和训练，实习板块：1）保龄球的基本打法和记分。2）保龄设备的基本原理、电气原理和常见故障处理。3）各个工作岗位的礼貌用语、工作细则、清洁要求的实际操练。4）电脑记分系统的操作训练和特殊情况处理。3 .员工手册、规章制度、合同书内容的宣讲学习。1） 学习员工手册。2）学习娱乐场所治安、消防管理条例。3）学习政府有关娱乐业的政策、法律和职业道德教育。4）学习讨论球馆的突发事件的应急措施和处理方法。第二章物资采购球馆筹建人员在开馆前45天应着手准备采购，制作球馆经营所必须的物品，下面所列的为球馆各区域所需的大致物品：一、球道区域置球架（箱）、烟筒（缸）、清洁箱、擦球毛巾（深色）、专用电线拖线机、球道上油机、球道油、球道清洁剂、T型、球道清洁毛巾、专用除尘器、上蜡打磨机。二、总台区域价格表、置鞋架、鞋码板、音响系统、电脑、打印机、球鞋除臭剂。三、吧台区域饮料展示柜、价目表、消毒柜、售货车、冰箱、热水器、玻璃杯、托盘、烟缸。四、公共区域客人休息的桌椅、沙发、茶几、会员柜。五、其他区域员工更衣柜、员工服装、鞋、胸卡等。第三章球馆试营业营销策划一、市场调研L本地区单道人数。2 .消费水平：（舞厅、卡拉OK、弹子房价格）及本地保龄球馆价格。3 .消费习惯或生活习惯。4 .商业娱乐环境。5 .本地区同行情况。二、对策1 .找出本馆的长处和短处。2 .扬长避短，发挥优势1）广告 通过新闻传媒体做好营销广告，为开业造声势, 选择醒目的、适当的位置制作灯箱和品牌指示广告，营造环境气氛，构筑本馆的视觉识别系统。2）建立场内环境的视觉识别系统： 例出各类价目表 制作流行商用POP海报。3）促销措施： 发赠卷（社会各界）、PoP海报等。4）开张仪式 制订详细的书面计划。3 .要求：1）营销主题。2）费用预算。3）预期效果（经济效益和社会影响）。4）评估总结。第二篇服务规范第一章礼貌服务一、礼貌用语球馆任何岗位的工作人员工作时都须使用规范的礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见等。例句：1 .当客人进入球馆：第一岗位工作人员（营业主任、领班、开局员等）须说:“您好，欢迎光临。”当客人离开球馆最后岗位工作人员（营业主任、球道服务员、换鞋区等）须说：“谢谢光临，再见。”2 .开局员一请问有几位？每位打几局？3 .收银员一现在时段每局XX元，您应付XX元。您的钱正好或这是您的找零，请您点一下，谢谢。4 .吧台一请问是否需要饮料？5 .接电话一您好，这里是XX保龄球馆。6 .球道服务员一XX先生，请把您的开局单给我，这是您（们）的使用球道。二、仪表仪容工作人员当班时须穿着规定的工作服装，工装须保持干净、完好，每位工作人员经常洗头、洗澡，手和指甲要保持干净，不得留长指甲。女性工作人员不浓妆，不得佩带金银饰物，不准涂有色指甲油，若头发长过肩应盘起或向后扎起。男性工作人员必须每天修面，不留长发，不蓄小胡须，不能佩带任何金银饰物。每位工作人员应当面带微笑，保持饱满、愉快和亲切的工作态度。三、行为举止按规定的姿势站位，不得将身体歪靠在柜台上，或者三五成群聚在一起交谈。在球馆内大声喧哗、奔跑；在球馆遇道顾客要侧身让路，让顾客先走，不能与顾客抢道。不准坐在客人使用的椅子上。不准在客人面前吃东西、喝饮料和抽烟。四、站位规定站立位置应按各个球馆情况，有管理人员根据工作需要和方便予以规定，女服务员站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟靠紧，手在体前自垂放交叉，右手放在左手之上，男服务员站立时，双脚距离与肩同宽，脚尖向前，双手自然握持，放在背后。不规范站位表现：1 .双手抱胸，撑腰或双手托腮趴在柜台上。2 .身体依靠在柜台或求架台上。3 .站立时抖动身体，看电视或随背景音乐哼歌曲。4 .站立时远距离与人大声讲话。五、顾客投诉的处理程序1 .正确的态度和方法始终要有耐心一一听顾申诉时要专注一始终要对顾客的申诉表示深感兴趣和关心一一听取意见后马上表示尽快解决一一始终尽力控制住事态的发展一用第一人称“我们”去和顾客交谈，别将自己和顾客对立起来一一不要用威吓的口气，不加分析的说话一一尽量提供朋友般的帮助一一可能的话，立即解决问题，并对使顾客感到不便作出道歉一如果你不能控制局面，解决问题，就立即请示如果不能马上给予明确答匏，向顾客讲明，问题一经明了，马上向他们作出解释2 .处理方法一旦顾客的行为和要求和场馆的规定，规章制度相驳，你应尽力向顾客作出说明和解释顾客表示理解和满意问题解决顾客仍不满意一一请示值班馆长3 .不正确的处理方法一一忽视顾客的申诉一一以粗暴无理的态度对待顾客一一损伤顾客的自尊心而使顾客不来第二章岗位规范一、岗位工作内容馆长：1 .每日检查了解前日的营业状况和各类指标，并作出相应的分析。2 .每日检查当班前台、后台（检修）各块的工作情况。3 .对近期的营销实施情况进行分析，并提出对策。4 .对周边有影响的球馆进行市场调查。5 .提出球馆一阶段营销措施，并组织实施。6 .与一些主要基本客户进行阶段性的接触交流。7 .召开球馆管理人员的例会，总结工作情况和布置工作要求。8 .每月对球馆管理人员作出考评。9 .了解员工的思想状况，督促员工遵守各项规章制度及公司纪律，严格执行制度。10 .对球馆的经营状况、财产、设备的保管、保养、安全工作等应经常进行检查，及时提出整改和处理意见。11 .掌握分析球馆费用发生情况。营业主任：L检查本馆营业前的准备工作。2 .做好每日交接班记录。3 .检查各岗位人员的工作情况和各项制度的执行情况。4 .及时了解本班人员业务水平和应变能力。5 .及时处理顾客的投诉和做好重要宾客的接待工作,对当日的经营作出分析并正确填入经营数据日报表。6 .收集、整理保龄球市场信息，对球馆经营计划的实施、服务质量、利润等情况进行综合分析并向馆长汇报。7 .协助馆长制定球馆每月营销计划，并负责计划的实施。8 .每月一次对本班人员作出全方位的考评，提供给馆长。技术主任：协助馆长负责球馆的设备、设施等硬件的管理工作。1 .制订每月工作计划。2 .做好每日球馆设施的检查记录，发现问题及时组织维护修理。3 .做好每日的消防安全设施检查记录。4 .做好每月配件备货计划。5 .制订机修人员的日常工作计划，负责执行业务主管部门制定的维修保养计划，做好检查维修记录。6 .每周统计设备的停机率、完好率，对由于设备损坏引起的长时间停机，分析原因，提出切实可行的解决方法并做好记录。7 .加强与运转班机修人员的联系和督导，每周组织一次机修人员的交流会，群策群力，提出切实有效的改建措施，确保机器运转率。8 .每月做一次机器运转、维修工作总结，向馆长汇报。办公室主任：在馆长的领导下，发挥参谋、助手和联络作用，做好球馆各综合性业务工作和有关行政管理工作：1 .每日统计出勤情况。2 .每周检查消耗品备货情况，发现低于储备量及时采购。3 .每月做好工资、奖金、加班费的统计工作。4 .每月做好球馆物资消耗费用开支统计工作。5 .指导总台、吧台做好经营统计工作。6 .做好饮料的收发及台登记，做好开局单、售货单等日常必备单据的收发工作，并作出统计、检查，发现问题及时向营业主任或馆长提出。7 .做好球馆物资台帐，并做到帐、卡、物相符。8 .起草球馆的各类文书、会议记录及各项制度。9 .配合馆长做好营销广告宣传工作，收集同行业营销举措和市场信息。10 .建立顾客档案，协作馆长做好客户档案分析工作，与客户保持联系。11 .做好各种会员卡、消费卡的发放统计工作。开局员：1 .营业前做好总台的清洁工作。2 .营业前检查总台电脑是否正常，打开音响，按要求播放。3 .检查交班记录与电脑上的局数记录是否吻合。4 .了解当日团体包道情况，按规定和顾客要求为顾客开单。5 .当球道发生故障，及时通知机修人员维修，并做好停机记录，如不能马上修好，通知顾客移道。6 .营业结束后，按规定进行电脑数据统计分析，并打印出所需的报表。7 .营业结束做好交接工作和总台的清洁工作。收银员：1 .营业前搞好总台的清洁工作。2 .按顾客提交的开局单收款并发放球鞋，收进的球鞋应喷上除臭剂。3 .定时统计球局和局款，做到帐、单相符。4 .营业结束，正确填写营业收入日报表和营业收入缴款单，清点现金，做到现金的存放与交接工作。5 .营业结束后，做好总台的清洁工作与球鞋的交接台帐。发鞋员：（有收银员兼任）1 .上岗后首先清洁保龄球鞋存放部位。2 .根据上一班交接记录，清点球鞋数目。3 .检查上架球鞋是否完好和干净。4 .根据顾客的开局单，确定发鞋数目。5 .根据顾客提供的鞋号及时取出保龄球鞋。6 .及时将顾客退下的球鞋放回存鞋处。7 .营业结束前再次进行球鞋清点和登记工作。8 .进行本班营业前的清理工作。播音员：（有开局员兼任）1 .营业之前应检杳播音系统是否正常，发现故障及时排除。2 .检查、核对、登记所有音像资料。3 .播音前现调好合适的音量，背景音乐不易过响，讲话播音时，音量适当提高。4 .先给播音信号，然后开始讲话。5 .根据场馆规定,播放音像节目、背景音乐和定时进行促销内容的宣传广播。6 .营业结束时，再次清点音像资料，做好交接记录，关好音响设备的开关和电源。吧台服务员：营业前：1 .进行吧台内外的清洁工作。2 .检查交接登记本，清点上班结存物品，领取售货单和本班销售的货物。3 .检查玻璃器皿和其他餐饮设备是否符合卫生标准。营业中：顾客来到吧台购买饮料：1 .应主动询问需要什么饮料，并报出价格。2 .及时为顾客添加茶水，更换烟缸和顾客走后留下的废弃物。3 .及时清洗消毒顾客用过的茶杯和其他器皿，以备再次使用。使用工作车上球道为顾客服务：1 .每隔30分钟推出工作车沿球道循环服务一圈。2 .出售顾客点的饮料，收款开票。营业后：1 .清点结存饮品，做好登记报表。2 .进行本班结束前的清洁整理工作。3 .将剩余物品按规定存放。4 .检查电器设备的电源和水龙头是否关闭。球道服务员：1 .营业前进行球道区域的清洁工作。2 .根据上班记录清点保龄球数目。3 .根据顾客的开局单，引导顾客上道。4 .对出次打球的顾客进行必要的指导，包括选球等。5 .按规定地点和姿势站位，注意观察，随时为顾客提供以下服务：1）代顾客购买饮料和食品。2）顾客打出的好球给予反映。3）顾客得奖，帮助办理领奖手续。4）球道记分发生故障时，及时帮助顾客解除。5）球道发生故障及时通知机修工和总台。6）球道空出，保龄球应从回球机架上取出放回球架上。7）顾客所定的局数将打完时，及时询问顾客是否加局。8）在适当的时候为顾客送上促销材料，告诉顾客本馆营销活动项目。9）对即将离去的顾客表示感谢，提醒他们不要忘记随身携带的物品，欢迎他们再次光临。10） 营业结束后进行清洁整理工作。11） 清点、检查保龄球的数目和完好情况，做好交接班登记。清洁员：1 .营业前彻底清洁公共区域的卫生以及球道台阶地毯的灰尘。2 .将公共垃圾箱、烟灰筒、痰盂、垃圾袋等全部倒干净，洗涤干净后放回。3 .随时清洁球馆的厕所、入口处、玻璃门窗、走道和其他公共区域。4 .营业中发现有污迹的地方或垃圾箱已满，及时清洁和处理。5 .协助其他岗位做好清洁工作。二、岗位工作标准营业主任：1 .阅读营业交班本，了解前班次的营业情况。2 .班前例会布置当班工作和提出当班应注意事情。3 .检查各岗位营业前准备情况。4 .营业中进行现场调度和补位。5 .营业中定时对各岗位进行巡视。6 .认真及时做好当班工作记录。7 .班后例会对当班工作进行小结和讲评。开局员：1 .正确按操作程序使用总台电脑，电脑打印的单据和资料要清楚准确。2 .熟练、准确、快速地位顾客开局记分。3 .球局单填写清楚、正确，单据应联号使用，废票和涂改过的单据应有本人和营业主任签名证明。4 .掌握球道使用状况，合理安排球道，减少顾客等候时间，提高球道利率。5 .始终保持总台工作区域的干净整洁。6 .认真填写当班交接本，有问题尽量在本班处理好。收银员：1 .严格遵守财务制度，熟知各类收费标准，能按规定程序工作，不出错或少出错。2 .开出的收据或发票应始终联号，作费的收据和发票应请示营业主任。3 .每日结算款帐相符，报表填写清楚准确，上交及时，并定期将所有票据存根上缴办公室主任。4 .业务熟练，收费过程快速准确。5 .始终保持工作区域的清洁整齐。6 .严格执行钱款安全防范措施，遵守财务保密制度，杜绝一切不安全的因素。发鞋员：1 .顾客觉得鞋不合适前来调换，立即予以调换。2 .遇有小孩，残疾人或其他特殊脚型的客人，应及时和营业主任联系，积极想方设法为顾客解决。3 .发现有缺少鞋带或有损坏的鞋，应及时调换并送修，不能再出借。4 .把鞋头朝自己递给顾客，不得将鞋在台面上滑向顾客或仍向顾客。5 .立即将顾客送回的鞋喷上出臭剂，鞋带放入鞋内，放回鞋架，不得长时间堆放在总台上。6 .放在存鞋箱内的鞋应摆放整齐，鞋尖朝内，鞋号和箱号一致，鞋带不外露。7 .发现有脏迹的鞋应利用空隙时间，将其擦干净后再出借。8 .定期对所有的球道进行清洁、修补工作。播音员（有开局员兼任）1 .正确使用音响设备，保证设备正常工作。2 .所有音像资料均有登记，定点存放。3 .播音时使用普通话，语调亲切、平稳、清楚，开始语为：“女士们、先生们、来宾们”，结束语为：“谢谢”。一般情况下同一内容播两遍。4 .通知顾客上道、接电话等，应使用标准语：XX先生（女士、来宾），请或“持1号等候牌的来宾，请到总台”，不得直呼顾客姓名，不得使用等候牌号或球道号传呼客人，如I：1号等候牌到总台来。3号道电话等不礼貌用语。5 .在播音时应事先拟号播音稿，正式播音前预读几遍，防止读错字、别字。6 .按规定内容播放电视、录象和背景音乐，不以其他员工和个人喜好播放音像节目。7 .播音结束应立即关闭麦克风,防止无意中将总台声音播出，造成不良影响。8 .始终保持音响器材的干净，保管好音像资料，防止被盗或丢失。总台接听电话的规定1 .在铃响三声以内立即接听电话。2 .先问候：“你好，XX保龄球馆J3 .不要让顾客在和你通话时因你暂时离开而久等。4 .记录电话内容和传话。5 .主动提出预约服务。6 .对来电表示感谢。7 .待对方放下电话后再挂电话。总台每周必须清洁整理的项目（由当班总台服务员共同完成）1 .总台摆放的东西均要移开，清洁后重新放置。2 .检查所有的鞋子是否干净完好。3 .清洁所有的鞋子，特别是鞋底的脏物。4 .重新设置和摆放促销宣传品，以便让顾客有新鲜感。5 .检查促销宣传材料，更换已过时的和损坏的。6 .清洁鞋架和储藏柜，清扫箱柜顶部的灰尘。总台开始营业时清洁整理准备工作1 .擦试干净台面、价格牌、台标、电脑屏幕，清除台面上不用的杂物。2 .将鞋垫用吸尘器或其他方式清洗干净。3 .擦干净公用电话，每日用电话消毒剂喷洒消毒。4 .整理、补充促销宣传材料，将其摆放整齐。5 .清洁存鞋架，将鞋按号码摆放整齐。6 .擦试干净音响设备上的灰尘。7 .检查抽屉中的东西，清除不用的杂物。8 .清扫总台内的地面，倒干净垃圾。9 .擦干净总台外部的积灰，检查挂钟是否干净准确。10 .不得将杯子、口红、梳子等个人物品放在顾客看见的地方。11 .检查所有灯光照明设备，擦干净照明设备上积存的灰尘，保证场所合适的灯光效果。12 .打开音响、电视等，营造出我们己经开始营业并随时准备为顾客服务的氛围。总台停止营业时的注意事项以下操作项目应有最后一班的总台服务员完成。1 .将工作台面打扫干净。2 .如果购物指南、桌上的桌标或招贴告示等有污染或损坏，及时替换。3 .关闭音响、电视等，确定所有电源以切断。4 .进行电脑总计，打印当日的统计资料°总台清洁标准1 .台面上除了鞋垫、公用电话、台标、价格牌、电脑显示器外，应无其他杂物。2 .总台内物品摆放整齐有序，无个人杂物。3 .工作总台内外表面干净、整洁、无积灰。4 .鞋箱和厨柜无积灰和脏迹。5 .公用电话干净，无异味。6 .音响设备、电脑设备上无积灰。7 .球鞋鞋面、鞋底基本干净，无异味，无损坏。8 .鞋子在鞋架上对号存放，摆放整齐，鞋带不外露，鞋尖朝里。吧台服务员1 .始终保持吧台清洁卫生，物品摆放整齐.2 .餐具和玻璃器皿洗涤干净，彻底清毒，符合卫生标准。3 .认证做好当日盘点，结帐和进货工作，帐物相符，报表清楚准确。4 .在营业中为保证服务质量应做到以下几点：(1) .递送饮料和回收顾客用过的杯子，烟缸都使用托盘。(2) .将饮料递到顾客手中时，手不能触及杯口。(3) .烟缸内超过三个烟头即跟换。(4) .及时收拾顾客遗留下来的东西，同时将桌椅清擦干净，重新摆放整齐吧台清洁整理项目I.开始营业前清洁整理项目(1)整理清洁吧台工作区域和设备。(2)(3)着重检查玻璃器皿的干净卫生状态。(4)(5)2.营业中的清洁工作要求(1)坚持用托盘送饮料。(2)触及过不干净的物品之后应立即洗手(3)(4)顾客用过的茶杯应立即清洗干净，进行消毒处理，决不能不经清洗消毒反复使用。(5)为顾客递送饮料时，不要用手去拿顾客将要用嘴去触及的地方，如吸管上端，瓶口等。3 .停止营业后的清洁项目(1)将本班营业中积存的脏杯子清洗干净并消毒。(2)清洁所有的饮料托盘，茶杯，烟灰缸和擦布。(3)清洁各类食品制作设备并将电源关闭。(4)确定所有的散装饮料的容器开关和盖子都关闭紧密无泄漏。4 .每周清洁项目(I)吧台内摆放的物品要移开，清洁后再重新放置。(2)所有容器要侵泡彻底清洗。(3)清洁冰箱并除霜。(4)重新设置并摆放样品，促消宣传品。(5)检查购物指南等宣传材料，替换已过时的和损坏的材料。(6)清洁水池和其它地方聚集起来的污垢。吧台清洁卫生标准：(1) 吧台台面干净，整洁，无其它杂物。(2)台标，价格标，烟缸，宣传资料等摆放整齐，干净，无损坏。(3) 茶杯光亮干净，无损坏，摆放整齐。(4) 样品橱窗内的样品摆放有序，干净，无积灰。(5) 水池，烧水壶，热水器，冰箱，消毒柜，货柜，售货车等物品外表干净，无明显脏迹。(6) 擦布，洗涤工具，洗涤剂等摆放整齐有序，用过的工具均保持干净。(7)所有上柜的饮料外观干净，摆放整齐，商标向外。(8)上柜准备买出的所有食品和饮料，均应在有效期内，不得出售过期的食品和饮料。球道服务员：1 .始终保持球道顾客活动区域的整洁。2 .有顾客上道，主动上前打招呼，坚持微笑服务。3 .热心为顾客进行技术指导，防止发生人身伤害和损坏球场设备。4 .严格按照工作程序描述规范服务，提高服务效率和质量，在服务中应注意以下事项：(1) 递送饮料和收拾东西时都要坚持使用托盘，不允许直接用手拿。(2) 将饮料递到顾客手中时，应手持杯子下部，手不能触及杯口。(3) 及时为顾客添加茶水，不要让顾客招呼你去添加。(4) 烟灰缸内超过三个烟头应及时更换。(5) 从顾客桌上取走空杯子和空罐子时，应事先征得客人同意。(6)确认顾客已经离去，应及时收拾客人留下的东西，将桌椅擦干净，重新摆放整齐。(7) 在递给顾客易拉罐或瓶装饮料时，一般情况下让顾客自己开，如顾客要求代为开启，应当着顾客面为其打开瓶盖。5 .严格遵守球馆礼貌服务规范所规定的各项内容。6 .在任何情况下避免与顾客正面冲突、争吵，遇到偶发事件沉着冷静，及时向上级汇报，妥善处理。略第五章设备管理第一节设备安全操作规程一、 全体机械员必须牢固树立“安全第一、预防为主”的指导思想，确保人和机械的安全。二、 技术主任应组织人员对场馆设施、电器等安全情况进行定期检查，并作好记录，发现问题，应定人限时整改。三、 技术主任应督促检修人员遵守安全操作规程。四、 机械员在检修设备中，必须切断设备电源，必要时切断相邻机械的电源，挂上关闸警示牌，确保检修安全。五、 每日营业前一小时为机械员停机检修时间，未经机械员同意其他人员不得开动机械。六、 在非常情况下，应确保一人检修一人监护。七、 每月对电动工具进行绝缘测试，电阻不低于0.5MQ,并作好台帐记录。八、 使用电动工具应事先进行检查绝缘情况，电线不得破裂、露线。九、 下班后，应切断相关部位电源，推闸应事先招呼。十、场馆明火必须严格执行消防规定，动火前，必须报工程管理部。十一、建立事故分析制度，发生事故做到“三不放过”。十二、