高发性投诉的防范措施.docx

高发性投诉的防范措施1、加强对医务人员行业医德医风、法制观念、业务知识和技能的培训，转变服务理念。通过组织院外参观学习和院内培训进行相关知识和技能培训的方式，来提高医务人员的服务意识、法制观念、专业知识和技能水平，以规范其服务行为，提高其整体素质，从而满足患者对医疗服务的需求。加强医院管理制度，落实核心制度，建立服务质量监督体系,对医务人员进行严格的考核，定期或不定期地对科室服务质量和管理进行评定。及时汇总和分析查出的问题及其原因，及时进行反馈，警示并教育全院。纠风办应该仔细、全面的对投诉事件进行分析和处理。通过分析和处理，使当事人清晰的了解事件的每个层面、每个环节和其全过程。这不仅有利于科室及医务人员更好地开展工作，更有利于制度在横向和纵向的落实，还有利于医务人员认识到依法执业、技术和服务的重要性，从而保证了医疗安全，减少了医疗投诉。2、强化医患沟通技巧及团结协作能力，提高医疗服务质量。医患沟通可以使医患双方充分、有效地表达自己对医疗活动的认识、意愿和要求，有利于医患双方相互理解、尊重，并可以协调双方的关系，更有利于增加患者对医务人员的信任，从而构建和谐的医患关系。在工作中，首先严格执行医院制定的医患沟通制度，设身处地为患者者想，把患者不放心、不了解的事情讲清楚，帮助患者选择，这样患者才能理解医务人员。其次必须畅通投诉渠道，积极应对投诉,针对患者对医院服务的意见及时改进。再其次进一步落实奖罚机制，加大医患沟通责任的考核力度。发生医疗纠纷、医疗事故等情况，明确责任，奖惩兑现。同时医务人员要坚守工作岗位，团结协作，加强责任心，不断总结沟通的经验,提高医患沟通水平，把医院服务投诉降到最低限度。3、加大医院硬件设施建设，改善就医环境。对患者就诊和住院的环境、服务流程、医疗设备进行改善，以方便患者就医为原则。总之，医院服务投诉是医务人员在医疗活动过程中不可避免，但应极力减少的事件。及时地对医疗投诉进行恰当的分析和纠正，并使其负面影响降低到最低是十分必要。医务人员不仅要尽量避免和减少医疗投诉，更应从医疗投诉中获取信息，启发和思考投诉的原因，引以为戒，加强医疗服务管理，提高医疗服务服务质量，尽可能的满足患者的合理化要求，从而促进妇幼卫生事业的健康发展。*妇幼保健院2023年6月29日