国内某巨头平台星级充电站运营管理规范.docx

国内某巨头平台星级充电站运营管理规范1范围*平台运营的非公交星级标准示范充电站，本规范规定了此类电站上线后的运营管理与客户服务的相关内容及要求。2星级电站分类充电站星级分类分为五类，即五星级、四星级、三星级、二星级、其他。全部满足*充电站星级分类三星、四星及五星标准的电站设置为三星、四星及五星精品电站，星级分类电站标准详情见附件1：2019年*充电站星级分类与星级动态校验表。2. 1二星站：可用率285乐app评论占位严重标签W40%、对外开放212小时2.2 三星站：满足二星站所有要求，且快充终端数2个、执行A/B/C类电价、（限时）免费停车2.3 四星站：满足三星站所有要求，且有充电热力区、场站照明、场站监控、卫生间、地面硬化、品牌柱、告示牌、轮胎限位器、车位专用系统标签，快充终端数210个，快充平均功率245kw,终端-电流250A,可用率290%,24小时对外开放，执行A/B类电价，2.4 五星站：满足四星站所有要求，且快充终端数218个，快充平均功率-601,场站需配备雨棚：2.5所有星级电站必须在APP显示，运营状态为运营中，且对外开放。3.电站客户满足能力3.1电站具备给乘用车、物流车、大巴车等车辆充电的条件，包括但不限于车位大小、输出功率、配套设施、枪线长度等；3 .2电站总体功率满足率不低于90%：3.3电站日均服务车次不少于40,单桩日均运营能力不低于200。4 .产品方案及场站布局4.1 高压接入，终端数量不少于15个，桩均功率不低于60kM4.2 必须采用MC750N15S模块，以满足大多数车主的充电需求；4.3 枪线长度不少于6米，使用250A枪线；4.4 视实际情况，至少保证一个车位能满足物流车辆充电；5 .运营管理5.1 电站土地合规性要求5. L1避免农村农业集体所有土地，如需转做商用需经过县级以上政府审批，且集体所有土地需村民代表大会同意后方可对外进行租赁。6. 1.2避免军事用地，如需对外租赁需经批准，且租赁管理办法由总后勤部制定。7. 1.3避免业主共有土地而业主委员会实际管理的土地，如需业主委员会对业主共有土地对外进行租赁，需满足以下条件：a.业主委员会需在区、县级市物业行政主管部门的备案。b.经半数以上业主同意并授权后方可对外进行租赁。5.2运营准备5.2.1充电设施安装调试完毕后，应按照相关要求进行竣工验收，合格后方可投入运营服务。5.2.2*对充电设施购买充电设备充电安全责任保险。对接受委托运营的充电设施，应在合同中按照相关法律规定明确安全责任。5.2.3有10名及以上新能源汽车充电服务等相关领域的专职技术人员。5.3运营服务为保障*场站用户充电前，充电中和充电后过程中安全和充电服务体验，*为用户提供多种服务渠道方式。1.1.1 3.1服务原则：保障用户充电完整过程的安全及服务体验，提供多种渠道方式，为用户提供更便捷体验；1.1.2 服务手段：提供充电服务平台、大数据等互联网技术服务；1.1.3 服务渠道：提供7*24h专属400热线服务电话、网络服务、移动应用客户端、微信公众号等服务渠道；1.1.4 热线服务：由呼叫中心提供独立服务热线，安排专业电话服务人员，提供724h不间断服务。向客户提供业务受理、故障报修、咨询查询、投诉举报、客户信息变更、客户投诉受理等服务，倡导电话中闭环处理客户需求，如不能在来电中解决的客户问题需详细记录并跟踪处理结果，客户享有问题处理结果的知情权，呼叫中心完成回访闭环1.1.5 服务水平：根据*充电业务发展合理进行业务量测算，调整工作配置量确保服务效果，对呼叫中心服务人员的专业培训及管理严格按照配套*呼叫中心管理办法执行，保证每位客服人员取得上岗资格后接线服务，接受客户评价考核；1.1.6 服务规范：呼叫中心人员接到客户报修后须在1小时之内完成派单操作，给予客户理论处理实现并及时主动告知客户。报修处理时长按照*工单及响应要求进行服务时限承诺；1.1.7 3.7服务标识：*充电场站中，针对安全性与服务性原则设置明显引导标识、安全警告标识等。子公司根据投建场站的区域的法律法规要求，及场站服务星级标准进行相应服务标识执行工作。在新能源专用停车位，场站可设置明显引导性和新能源电动车专用充电标识：1.1.8 信息公示:通过所有服务渠道提供服务标识，如标识运营商名称、运营时间、服务内容、收费标准和计算方式、服务热线、设备运行状态、市场活动等信息，除服务渠道公示外，还可通过系统消息及短信推送方式为客户提供信息传递服务。3.3.9计量计费与结算：计费标准符合国家或地方相关收费规定，并向客户公示，提供结算明细及开票服务。5.4运营活动5.4.1新站上线星级电站上线曝光按照新站上线五步法执行:运营方案策划及报批f上线前预热一上线7日运营一上线15日复盘-上线1月复盘。五步法时间节点工作项目项目说明第一步第T-I5日运营方案策划及报批电站上线运营方案及目标设计第二步第T-7日上线前预热电站亮点，活动内容，宣传渠道，触达用户第三步第T+7日上线7日运营驻站观察，用户沟通，活动优化第四步第T+15日上线15日复盘数据观察，活动分析，问题整改第五步第T+30日上线1月复盘复盘电站，用户反馈分析，目标分析备注：T为电站上线运营日期A.电站上线运营之前：1）运营人员需要提前了解各新电站上线计划，在上线2周前向总部提报运营方案，方案包含电站运营目标、优势亮点、运营活动、宣传渠道等，提前协调资源，确保电站上线信息最大程度被目标用户知晓。2）场站上线前进行电站运营验收，提前发现风险点提前解决，例如营业时间、停车费、是否油车占位、场站配套、设备可用性、App信息是否准确等，确保待上线电站运营条件良好。B.电站上线运营之后：按时间节点监控电站充电量、人流量、运营能力等指标是否符合预设目标，当未达成预设目标时及时分析原因，进行运营优惠活动、短信召回干预。详细步骤工具模板可参照新上线电站运营管理办法。5. 4.2日常运营针对上线后电站需进行定期数据数据分析、监控、周边市场分析及时发现上线电站存在问题，并进行干预。具体干预方案以子公司为准，可参考运营案例库，子公司运营人员可根据活动目的和现有活动模板进行运营干预，实现用户拉新、促活、粘性提升、挽留召回，也可实现场站引流曝光。6. 5现场服务根据场站的星级标准对应需求资源，各子公司对场站服务上提供人员固定值守，人员兼职值守，场站自主服务三种主要形式场站服务模式。根据场站模式的差异，子公司对于具体的场站服务类型上进行针对性服务提供，具体如下：7. 5.1安全服务在人为值守（含兼职职守）场站中指示牌、指示牌等安全提示性物料、消防安全必须器材等安全服务内容，子公司保证有效提供。针初次进入场站充电用户，或不熟悉操作流程的充电用户，场站职守人员或自助场站中安全知识性服务标示能提供有效用户充电引导，如：操作流程、充电桩使用说明、应急按钮等特殊天气下或特殊车辆充电等安全性引导提示服务行为。*始终把用户充电安全性服务放在第一位，切实保障用户充电中的安全与稳定。8. 5.2充电服务在人为值守（含兼职值守）场站，子公司提供人工引导或提示性充电引导服务。对于充电操作流程，充电平台使用（如*app,*小程序或互联互通平台等）等，合理针对充电前，充电中及充电后服务进行有效，针对性提供。9. 5.3营销服务在人为值守（含兼职值守）充电场站，值守人员为*充电用户提供专属性营销服务体验。主要包含以下内容形式：（1） *专属微信粉丝群服务，值守人员邀请*充电用户加入专属粉丝群，对于子公司当地特殊的营销活动第一时间推送，为用户提供最便捷，最优惠的服务体验。（2） *企业账户，值守人员为实际潜在的企业客户提供*企业账户服务，专属的特权，如：服务费折扣等，保证用户优惠体验。（3） *专属服务，值守人员为充电用户提供子公司当下最健全，最优惠的专属充电服务等。（4） *app评论服务，职守人员为充电用户根据场站实时的评论情况，提供最新的体验信息，保障用户的充电体验。5.5.4停车服务对于*充电场站中，停车服务体验保障及停车免费性，减少充电用户充电成本，*根据场站值守差异（是否有人）提供多种新能源专属停车的服务体验，如：互联互通性道闸、非互联互通性道闸、智能地锁、值守专用车位等。在非人值守场站提供，优先提供互联互通性道闸，智能地锁等停车服务，保证新能源充电车辆的停车服务体验：而在人为值守场站，*为用户提供专属充电车位，拒绝油车占位或充电超时占位等情况，*电在前后15分钟，提供充电车主停车免费服务。5.5.5占位服务在停车服务体验保障同时，*针对传统油车占位，充电超时占位等情况，单独提供了占位服务解决方案。人为值守场站（含兼职值守），*通过人为调度方式，解决油车占位及充电超时占位情况；而对于自助性场站，*提供互联互通性道闸，智能地锁，保证充电用户在实际充电时有更好体验，。5.5.6配套服务为更好提供充电场站的服务水平，*努力打造更高星级标准场站充电服务，在场站配套服务方面，为用户提供更丰富服务体验。子公司需不断提供场站服务星级标准，在解决用户卫生间服务，休息室，雨棚，餐饮服务等重要体验上结合自身区域情况不断优化，完善，提高配套服务标准。5.5.7卫生秩序对于值守场站（含兼职值守）或自助场站，*需提供定期场站卫生保洁服务，为用户提供良好的场站充电体验。而人为值守型场站，值守人员应维持场站充电秩序，制止用户乱丢垃圾，随地大小便等不文明行为；未经过*允许，充电场站禁止人为外来商业性推广活动行为。5.5. 8运维服务对于值守场站（含兼职值守），值守人员需学习，掌握基础运维常识性知识，能够识别运维性问题，解决非专业性运维尝试问题。对于场站的离网，设备终端离网，失败，故障，异常等行为，值守人员可以做到识别，并及时反馈运维部门，保障充电用户的充电服务体验。5. 5.9应急服务对于值守场站（含兼职值守），值守人员对于突发事件，如安全事故或其他人员财产伤亡事故，做到快速应急反应及时通报，保障值守人员自身和充电用户的人身安全；对于特殊性场站，如：建设在加油加气站的场站，值守人员告知禁止充电用户吸烟，或拨打电话等危险行为；对于季节性极端天气，如暴雨台风频发区域，值守人员做好场站环境，场站设备，自然状况（泥石流，基础塌陷等）巡检预警工作，做好整体应急服务。5.6运行管理5. 6.1说明信息的准确性。6. 6.Ll特殊说明：该字段在电站详情页面上方小喇叭显示，点开即可显示全部。用于向用户特别说明需要注意的事项。7. 6.L2一句话点评：该字段在电站列表页显示。用于向用户简要说明此电站，禁止描述电站负面内容。5.6. 1.3场站配套说明：该字段在配套小图标旁展开按钮显示。主要是为了客户更清楚的了解该场站配套设置的具体情况，可具体描述某个设备的位置及专用说明等。5.6.1.4充电设施位置描述：该字段在电站详情页电站地址括号内显示。用于向用户详细描述充电终端的具体位置。5.6.L5停车费描述：该字段在电站详情页停车参考价显示。用于向用户详细描述停车费信息，尽量不要以实际收取为准等信息。5.6.2对外展示信息的准确性。5.6.2.1所在楼层：该字段在电站列表页显示。星级电站禁止维护未知。5.6.2.2是否室外：该字段在电站列表及电站详情页均能展示。若维护是，在电站列表显示露天+楼层；若维护否，在电站详情页自动生成配套设施小图标。5.6.2.3洗手间类型：该字段在电站详情页已小图标的形式展示。选择洗手间类型，在电站详情页自动生成配套设施小图标。5.6.2.4APP端显示：星级电站必须在APP显示。5.6.2.5精品站：只需打开自动更新按钮，将根据2019年*充电站星级分类与星级动态校验表自动更新精品电站。5.6.3对内结算信息的准确性。针对自营非公交（自投自营&他投自营）的电站，根据合同正确维护运营及结算规则。避免维护错误导致后期更改。5.7结算与开票5. 7.1需要进行充电电量计量的，其计量器具应符合国家相关标准并定期校验。非车载充电机电能计量应符合GB/T29318的相关规定，交流充电桩电能计量应符合GB/T28569的相关规定；6. 7.2计量计费标准应通过服务渠道向用户公示，计费应符合示范站当地城市颁布的相关收费标准；7. 7.3提供客户增值服务的，其增值服务收费标准应符合当地物价部门要求：8. 7.4充电支付应支持充电余额现金、银行卡以及第三方电子支付方式结算，其它服务结算应支持银行卡、现金、第三方电子支付方式；9. 7.5支付结算时应向用户提供明确的收费明细，应开具相应的收费凭证并告知获取发票的渠道；10. 7.6应为客户提供至少最近3个月的充电账单信息，鼓励取消纸质账单，采用电子账单或移动客户端查询；11. 7.7为用户提供服务后，应按规定向付款方开具发票，不能以任何理由或借口拒绝开具发票，不能以任何理由或借口开具收款收据及其他凭证；12. 7.8禁止转借发票、禁止代开增值税专用发票；13. 7.9开具发票时应按国家规定实事求是填开，内容摘要真实。数量相符，大小写金额相符，注明日期，必须加盖公章及填开人印章。5.8企业客户服务1.1.1 8.1企业客户政策同步：电站上线所在区域内*企业客户的优惠政策向上线下告知企业合作伙伴同步电站信息。1.1.2 数据互联互通推送同步：上线后面向*数据互联互通的企业合作伙伴同步更新电站信息以起到该电站在多渠道的展示引流效果。1.1.3 企业客户在星级站点充电产生用户反馈由企业专员负责及时处理反馈，提升企业用户服务体验。5.8.4企业客户在星级电站充电订单按月度进行分析对比企业客户其他电站的充电统计信息及时发现相关问题提出改善方案。6运维管理1.1 运维工程师上岗资格要求：6. Ll具备电工低压操作、高压操作、高压入网操作资格7. 2.2熟悉电力系统及充电行业相关知识、规范和国家标准；8. 2.3熟悉充电产品的分类、结构、功能、原理等知识；9. 2.4掌握充电设备验收、调试和维护的相关内容；10. 2.5掌握充电设备运维规范、标准和制度的相关内容；11. 2.6掌握运维现场操作相关内容；12. 2.7具备良好的交流沟通能力和语言表达能力；13. 2.8熟悉设备运维安全作业规范，并能按要求开展运维作业；14. 2.9通过*初级运维工程师认证，取得上岗资格。1.2 充电工人任职要求：6. 2.1掌握运维现场操作相关内容；7. 2.2具备良好的交流沟通能力和语言表达能力；8. 2.3能够根据设备运维要求安全作业；6. 2.4具备电工低压操作操作资格6.3 巡查周期6. 2.1有明确合同专项规定条款的项目按照合同执行，没有专项规定的电站应按计划要求进行正常巡视检查，确保每季度对所运营的充电设施实现巡查全覆盖。7. 2.2应根据天气、负荷情况、设备非常规状况和其他要求进行特殊巡查。6.4 巡检要求：6. 3.1正常巡检：巡视应确保充电设施运行正常，包括但不限于：a）设备底座、支架坚固完好，金属部位无锈蚀，各部位接地良好，运行声音无异常;b）连接线接触良好，接头无过热：c）指示仪表和信号指示正常；d）充电设施外观、功能、安全防护等正常；e）监控系统显示正常，计算机等硬件运行正常，通信通道正常；f）充电区域通风良好，照明及消防设备完好，温度符合要求，无易燃、易爆物品；g）设置安全和消防器材的，应按规定摆放，取用方便，消防道路畅通。6 .3.2特殊巡查：发生下列情况时，应对充电设施进行特殊巡查：a）大风、雾天、雨天、冰雪、冰直、夏季高温等特殊天气时；h）设备新投运或经过检修、改造、长期停运后重新投入运行时；i）设备运行时发现可疑现象时。7 .车辆及停车管理7.1 充电位标识要求：对充电专用停车场，设置明显专用停车场导引标识及专用提醒，对充电专用停车位应设置明显导引标志和电动车专用标识；7.2 车辆出入要求：对充电专用停车场，因设立专用即充即走的提醒标识，并要求进入车辆在车内醒目位置公示联系方式：7.3 提醒挪车：如充电专用停车位出现充电车辆充满仍占位现象，现场值守人员或呼叫中心人员应积极联系上一位充电客户进行挪车。7.4 运营车辆要求：对新能源运营车辆的司机，定期进行安全及场站管理要求的培训，司机有义务积极配合运营商的管理要求。7.5 道闸管理道闸采用智能道闸系统以适应不同的充电服务场景场景一：智能识别绿牌车辆只提供新能源牌照车辆进出禁止油车驶入。场景二：互联互通车牌及充电订单的数据共享，车辆充电可以享受一定时间段的减免停车费政策。场景三:联互通车牌及充电订单的数据共享,车辆充电可以享受一定费用的停车费优免政策。场景四：根据道闸统计车辆停放时间及充电时长灵活配置充电优惠时长避免资源浪费。