QP-017顾客满意管理程序.docx

1.0目的通过各种渠道收集客户信息，对客户满意程度进行测量分析，评价质量管理体系与客户要求的符合性，加以持续改进。2.0范围本制度适用于本公司对顾客满意度测量的全过程。3.0术语和定义3.1客户：是指产品和服务的接受者，包括所有与公司的接触者。3.2客户满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感觉。3. 3客户满意度：指顾客对其要求期望与其要求期望被满足程度的差距所持的态度4职责3.1 市场部是本程序的主管部门，负责本公司各类顾客信息的收集，并对顾客满意度进行测量，统计出结果。市场部每月末应将顾客满意度测量数据总体分析情况及时传与相关部门4. 2各相关部门负责对市场部所提供分析情况提出质量改进措施并监督实施。5作业流程流程图责任部门重点提示/说明相关记录表单客户满意度调查I客户满意度评价市场部市场部每年12月向客户发出客户满意度调查表客户满意度调查表客户客户根据客户满意度调查表对我司满意度情况进行评价，并将填好的调查表回传给我司客户满意度调查表收集客户满意度调查市场部市场部及时跟进发出的客户满意度调查表，并收集满意度调查结果客户满意度调查表市场部市场部对回收的客户满意度调查表，进行整理并统计分析，填写客户满意度统计表客户满意度统计表整理汇总满意度调查结果责任部门由责任部门根据客户提出的意见或建议等相关问题，提出纠正预防措施，并落实改善纠正预防措施单客户意见/建议改善I客户意见回复市场部市场部将各部门制定的纠正预防措施回复给客户，并跟踪客户确认结果6、工作程序6.1 顾客信息调查6.1.1 市场部应建立顾客档案,包括所有的顾客和合作伙伴，以确保顾客的信息能及时得到收集与反馈。6.1.2顾客信息来源6.1.7.1市场部根据要收集的内容制订“客户满意度调查表”，每年12月进行一次客户满意度调查，调查表在10个工作日内收回，回收率须达80%以上，调查问卷的有效率达90%以上。调查内容需经管理者代表批准。6.1.2.2客户平时的信息反馈和客户投诉；6.2客户满意度测评方法6.7.1客户满意度项目及指标确定6.7.1.1服务态度：6.7.1.2客诉处理：6.7.1.3服务质量：，6.7.1.4服务员的文明礼貌：6.7.1.5服务员是否尽责尽职6.7.1.6服务员的应急处理能力6. 7.1.8公司的整体印象，6.3 客户满意度的分级6. 3.1客户满意度分为：非常满意、满意、尚满意、不满意，很不满意7. 3.2各调查项目的满意度对应分值参见满意度评分表8. 3.3客户总体满意度程度C对应分值为：C290为非常满意、80WC<90为满意、60WC<80为基本满意、40WCX60为不满意，C<40为不满意6.4 客户满意度测量信息的统计分析6. 4.1按满意度调查评分表上确定的各调查项目的满意程度予以评分7. 4.2汇总各调查项目的总得分8. 4.3统计回收的有效调查问卷份数9. 4.4计算该次客户平均满意度得分10. 续改善客户满意度的方法10.1 据回收的有效调查问卷分析各调查项目满意度情况，对测评项目满意度得分低于80分，则需向相关责任部门开具纠正预防措施单，提出纠正预防措施，并予以改善。10.2 场部根据各相关责任部门提出的纠正预防措施，密切跟踪其改善效果11. 0应用记录11.1 客户满意度调查表11.2 客户满意度统计表11.3 纠正预防措施单