自考《商务运营管理》主观题知识汇总.docx

运营管理引论知识点制造过程选择制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。制造过程的选择坐标图表示为:横轴表示生产规模，即在给定的时期内所生产的类似品目数量的近似平均值。纵轴表示产品的多样性，或者说是产品的范围。(I)加工车间生产是高多样性、小规模生产的代表。这甚至意味着一种设计只生产一件产品的产量规模。小规模输出与产品多样性相关联。(2)生产线生产是大生产规模、低多样性或者没有多样性生产的代表。公司的大规模生产通常与标准化的产品相关联。(3)批量生产中等的生产规模、中等多样性生产的代表，它涵盖了很多种类的制造活动。一般有三种类型的制造过程：(1)标准化产品，指公司生产的同样的产品，通常以低价、大量销售。(2)生产多样性，指公司生产的可广泛选择的不同产品经常以低产量输出，高价格销售。(3)定制化产品，指为特定的顾客生产的个性化产品。将制造过程选择进行分类的作用：(1)有助于我们界定并将制造运营的相关事项联系起来。(2)表明了运营事项是如何与市场战略、经济学和工程技术相关联的。(3)为未来指明了方向一一如何才能从规模化和多样性的权衡中挣脱出来。质量管理知识点服务质量的决定因素服务质量模型简称为Servqual模型，服务质量的决定因素如下：(1)可靠性一一服务提供者必须每次都提供恰当的服务。(2)响应性一一服务提供者必须提供敏捷的、心甘情愿的服务。(3)胜任力一一服务提供者必须拥有相称的技能和知识。(4)可访问一一联系非常方便。(5)礼貌一一服务提供者应该恭敬有礼。(6)沟通谈话内容应容易理解。(7)可信性一一服务提供者和他的组织应该被顾客认为是可靠的、可信任的。(8)安全一一服务体验必须免除危险并且是完全可信。（9）理解一一服务提供者认真了解顾客特别需求。（10）有形性一一设施、物料应该尽可能有吸引力。供应链：供应链是指从产品生产到产品提供的一系列过程联系在一起而形成一条供应链。供给与需求管理知识点预测：所有的预测都必须基于过去所发生的和未来期望发生的事项。影响预测的五大因素：组织与经济、社会、政治和技术环境相互关系。组织利用各种不同的合作方式与市场上的个人或组织相互作用。组织会检查按照现有计划进行的逻辑结果，然后通过改变这些计划来避免不良绩效。预测是与计划和预算相关。预测与期望、士气、动机和组织未来的愿景相关。从中期来看，运营经理必须确立一套政策，以平衡未来数月内的供给和需求。这将极大地影响资源配置、劳动力规模、所需分包商安排、解决供应商问题、建立库存和现金流预测等。从短期来看，运营经理必须平衡好供给与需求，使顾客不满意最小化,也使资源利用最小化。确保履行实际订单十分必要，这就要求平衡可用的员工和资源以满足这些订单。同时，潜在的、未来的订单也是必须要考虑的。任何统计预测都会是大有禅益的。回归分析法：利用类比的方法来改进所得到的估计值的一种统计方法。指数平滑法：一种旨在发现和纠正预测系统错误的技术方法。可以用以下数学公式来表示：Ft+1=Ft+（D-Ft）t二当前时期，则t+1就是下一个时期，t÷2就表示t+1后的一个时期，以此类推。Ft是当前时期的预测值，RT就是下一个时期的预测值，K+?则表示FM后的一个时期的预测值，以此类推。“a”为调整百分比或者平滑系数。Dl是当前时期的数据，因此，下一时期的预测公式就是当前预测值加上预测误差。预测误差是通过一个常数乘以现值与预测之间的差计算出来的。如果这个差值是负数，那么就应该从当前预测中减去调整数。a值为平滑（低a值的）和反应（高a值的）提供了一个平衡，因此a的数值可以由个人选择。较低的a值会导致更少频率的重新计划库存和生产水平，但是对变化的反应比较慢。较高的a值更适用于更快的变化。物料流的计划与控制知识点持有库存成本：与现有库存相关的成本一一如果没有库存就不会产生的成本，有些成本属于直接费用，而其他的属于机会成本。包括：资本成本；存储、搬运和保险成本；库存管理的成本；变质和其他损失。在库物料可能会出现物理损坏或在搬运过程中毁坏，也可能淘汰，可能不在需要，可能丢失或被盗。对于运营经理而言，持有库存数量问题决定：持有库存的数量。在制造领域，进一步要考虑的问题是应该持有的原材料的数量。应持有的制品库存数量。应持有的成品库存数量。为了应对顾客出现不良品、公司设备的必要条件和日常办公用品而持有的一定数量的库存。运营战略知识点可持续发展：指在既满足当代人的需要，又不透支后代人满足其自身需要能力的发展方式。当然，这意味着任何不可再生资源必须不可持续发展达成妥协，对于任何何形式的污染也是一样的。