环卫车辆采购项目管理制度.docx

环卫车辆采购项目管理制度第一节采购管理制度2一、目的2二、原则3三、采购方式3四、请购与采购4五、采购及报账流程图5六、验收与入库5七、付款与核算6第二节检验管理制度7一、目的7二、适用范围8三、定义8四、检验要求8五、检验依据9六、检验管理9七、检验时间节点10八、不合格产品的处理11第三节车辆运输管理11一、安全运输责任制11二、安全运输操作规程12三、安全运输监督检查制度13四、消除安全运输事故隐患制度14五、交通事故应急预案15六、自然灾害、突发性事件应急预案15七、驾驶员安全管理制度17八、车辆安全管理制度18九、车辆技术管理制度19十、安全驾驶保证书22第四节售后管理制度23一、售后服务基本原则23二、售后基本行为规范24三、出差补助及工资25四、奖罚制度26五、考核制度27第五节投诉处理管理制度28一、采购方沟通29二、采购方投诉处理29第六节质量保障制度34一、车辆质量保证制度34二、车辆质量保障承诺37三、质量保证措施38第一节采购管理制度一、目的为了满足采购方对产品质量的需要，加强对项目货物采购与付款环节的内部控制，特制定本制度。二、原则采购业务内部控制制度的基本要求是采购与付款中的不相容职务应当分离，其中包括：L付款审批人员和付款执行人员不能同时办理寻求供应商和洽谈价格的业务；2 .采购合同的洽谈人员、订立人员和采购人员不能由一人同时担任；3 .货物的采购人员不能同时担任货物的验收和记账工作。三、采购方式一般情况，选择下列一种最有利的方式进行采购：1 .集中计划采购：凡具有共同性的材料，须以集中计划办理采购较为有利，采购前，先通知请购部门依计划提出请购，采购人集中办理采购。2 .长期报价采购：凡经常性使用，且使用量较大的材料，采购员应事先选定供应厂商，议定长期供应价格，批准后通知请购部门依需要提出请购。3 .未经公司主管领导同意，不得私自变更、替换现有供应商；如有更适合供应商而需要替换原供应商的，采购员必须提交书面变更供应商陈述材料，获得书面批准后方可变更。4 .询价、议价结束后，需公司主管领导书面同意方可定价，否则公司不予认可价格（特殊情况下，需征得总裁同意）；由此引起后果由责任人负全责。5 .采购合同签订由公司指定或授权委派专人负责，否则视为无效。五、询价、比价、议价L采购员应对厂商的报价资料进行整理并经过深入调查分析后，以电话或其他联络方式向供应厂商议价。6 凡是最低采购量超过请购量的，采购员在议价后，应在请购单中注明，经领导签字确认后上报。7 .采购员接到“采购申请单”后应依请购材料使用时间的缓急，并参考市场行情及过去采购记录或厂商提供的资料,需精选三家以上的供应商进行产品的书面比价，经分析后进行议价，议价结果书面上报主管领导。8 .采购员接到请购部门以电话联络的紧急采购情况，应立即请示主管领导，得到同意后可先行询价、议价，待接到请购单后，按一般采购程序优先办理。四、请购与采购L项目部相关部门根据实际货物需求情况，填写请购单（即请购单第一联），明确采购物资的名称、规格、质量执行标准、数量、价格、使用日期等，交给采购员审核。请购单应有项目经理签字。9 .采购员接到经批准的“采购申请单”（即采购单第二联）后，应货比三家，选择出合适的供应商后，并以电话或传真确定交货（到货）日期。10 采购单一式三份，第一联即相关部门提交的请购单，第二联即采购经办人使用的采购申请单，第三联交给财务（采购员核销时）存档。五、采购及报账流程图六、验收与入库L采购物资到货后，采购员要及时组织质监人员、仓库管理员进行入库前的清点验收，验收过程中应首先比较所收物资与请购单、发票账单上的品名、规格、数量、单价是否相符，然后检查物资有无损坏、使用性能优劣。验收合格后，验收部门的人员应对已收物资编制一式两联、事先编号的验收单进行签字，作为验收和检验物资的依据，第一联本部门留存，第二联交给仓库管理员。2.仓库管理员根据进货检验报告结果（主要是验收单）对合格货品进行入库，入库单必须通过采购员、仓管员签字。不合格品由相关采购员办理退货事宜。入库单一式三份，第一联本部门留存，第二联交给财务，第三联交给采购员。七、付款与核算1 .预付款采购（1）按合同约定需要预付购货款的，由采购员提供采购申请单、合同复印件、付款通知书（注明付款事由、付款金额、对方单位名称、开户银行及账号），办理付款批准手续后（付款通知书须由副总经理签字），交公司财务部门办理预付货款业务。（2）货物及发票已到，验收合格并与购货合同、发票及清单核对无误后，采购员粘贴好报销票据（采购申请单、入库单、购货发票、购货合同），财务部审核后，由项目经理签字，财务做账。2 .现款采购采购员必须凭有项目经理签字的借款单向财务部借款,采购回来后，采购员持购货发票到仓库办理入库手续，由质监人、仓库保管员验收，并开出入库单（入库单必须注名：供货方名称，货物的名称，数量、单价、金额、用途签字）。入库单必须通过采购员、保管员签字。采购员粘贴好报销票据（采购申请单、入库单、购货发票、购货合同），财务部审核后，由行政副总签字（价价值五百元以上的产品需总经理签字），然后办理报销手续。3 .后付款采购采购员粘贴好报销票据（采购申请单、入库单、购货发票、购货合同），财务部审核后由行政副总签字。供应商需要结款时，由财务将款项汇出。4 .货物已到发票未到，验收合格并与购货合同核对无误后，如供货方要求并经总经理签字批准，可凭付款通知书支付不超过货物总价值80%的货款，待发票到后再付清余款;发票已到货物未到，不准支付购货款。采购业务完毕后，财务部门要催促采购员及时结清购货结余款，不留“尾巴”。5 .物资采购必须取得发票方可报销，如无特殊情况，发票应是增值税专用发票。第二节检验管理制度一、目的为规范我单位产品检验管理，确保所采购物资符合采购方要求，为采购方提供良好的产品支持，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于本项目管理单位采购物资到货检验管理。三、定义采购计划：经供应公司审核、平衡利库后批准执行的物资需求计划。检验组织单位：根据检验性质特指供货商检验组、使用单位（或采购计划提出单位）、办公室。四、检验要求（一）检验部门负责制定各类物资验收规范。（二）检验组组织到货物资检验，负责对物资的数量、质量、规格型号、品牌、材质、技术参数及物资随附文件（产品合格证一份、产品使用维护保养说明书一份、送货清单一份、其他随机资料一份）的符合性进行检验，签署检验结论。进口材料或成套设备中配置的进口零配件，严格依照合同及技术协议约定验收（包括资料），所有物资资料验收以合同及技术协议约定的资料清单为准。（三）产品到货随机备品备件，由检验组按照合同清单验收，验收合格由供应公司统一保管，库管员建立单独台账,产品随机备品备件出入库按项目部正常出入库程序单独登记台账进行收发存管理。（四）库管员依照检验单对物资外观、数量和规格型号进行清点收货。（五）检验组、使用单位、产品管理部门因检验把关不严，造成物资误接收分别承担相应管理责任。五、检验依据（一）我单位与供应商签订的采购合同（包括随附的技术协议），没有采购合同按采购计划验收；（二）紧急采购物资由使用单位现场确认检验；（三）采购合同没有涉及到的物资标准，按国家、行业对相关产品的标准执行。六、检验管理（一）物资到货后，采购单位须向检验组提供商务合同及技术协议，由供应商负责提供加盖印章的送货清单，送货清单上必须签署供货日期，收货单位、送货司机在送货清单上签署到货日期。（二）所有到货物资必须填写综合物资采购到货验收单或行政物资采购到货验收单，验收人员在验收单上必须明确验收意见，不合格的必须注明原因。（三）无采购计划的到货物资（不含紧急采购物资），检验组不得验收，库管员不得办理入库。（四）计件物资在验收过程中，数量超过计划采购数量的部分予以退回（赠品除外）。以计重或长度计算的物资，超出计划5%以内予以接收；批量物资验收必须抽检在40%以上。（五）没有检验、检验不合格的物资不得入库，暂存待验区，检验不合格的物资由检验组通知采购单位进行处理。（六）紧急采购物资到货由验收部门现场检验，检验合格直接领用，在次日补办计划及领料单。（七）大型成套设备（单笔合同在XX万元以上）或单台价值XX万元以上产品的验收，参加人员必须是项目的负责人或相关专业工程师。（八）产品分批次到货的检验，检验程序不变，分批次按照分批次检验单参与检验人员在到货明细表上小签,分批次检验，检验合格后分批次办理暂估入库，全部到货后由采购单位出具最终到货检验单，分批次检验单原件作为最终到货检验单的附件，供应公司验收主管、负责人在最终到货检验单上签字确认。七、检验时间节点到货数量在XX项/台/套以内的产品，须当天（在1个工作日内）检验完毕并办理入库手续；专用备品备件在2个工作日内检验完毕并办理入库，产品在3个工作日内检验完毕并办理入库。到货数量超过XX项/台/套以上的物资，通用物资须在2日内检验完毕并办理入库手续，专用备品备件在3个工作日内检验完毕并办理入库，供应公司仓储管理部于次日上午10点钟将随货清单、检验单、入库单匹配送本单位。八、不合格产品的处理L在检验过程中，发现不合格物资，由我单位负责退换货。2 .在检验过程中，由于书面材料不全（如合格证等）无法验收，检验小组将具体情况通知采购部，由采购部负责协调提供相关材料，该物资放入待验区，待资料提供齐全重新组织检验。3 .在物资领用中发现物资质量不合格，我单位有权不领用或退货并书面向检验组反馈，并由检验组负责处理后续相关事宜；如有异议，检验组可邀请专家或第三方进行鉴定。经鉴定，如是制造质量问题，属于检验把关不严造成的对检验部门予以考核，同时责成采购部门处理；不属于制造质量问题的由我单位承担经济损失及鉴定费用。4 .在产品使用过程中发现物资质量不合格，由采购方直接对接我单位，如有异议，可邀请专家或第三方进行鉴定,如是制造质量问题，我单位将联系供应商处理。第三节车辆运输管理一、安全运输责任制（一）认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针,遵守国家法律法规和安全生产操作规程，守法经营，落实各级交通主管部门的安全生产管理规定，组织学习安全生产知识，最大限度地控制和减少道路交通事故的发生。（二）道路运输经营者负责经营许可范围内的安全生产工作，是安全生产第一责任人，对安全生产工作负总责。（三）聘请符合道路运输经营条件的驾驶人员，并与驾驶员签订安全生产责任书，将责任书内容分解到每个工作环节和工作岗位，职责明确，责任分清，层层落实安全生产责任制。（四）积极参与各项安全生产活动，设立安全生产专项经费，保证安全生产工作的开展。（五）落实事故处理“四不放过”的原则，即：事故原因不查清不放过；事故责任者没处理不放过；整改措施不落实不放过；教训不吸取不放过。（六）建立营运车辆维护、检修工作制度，督促车辆按时做好综合性能检测及二级维护，确保车辆技术状况良好。二、安全运输操作规程（一）严格遵守安全生产法律法规及工作规范，严肃安全生产操作规程，落实各项安全生产工作制度，组织开展安全生产活动和安全知识学习，提高全员安全生产意识。（二）对道路运输驾驶人员要求做到“八不”。即：“不超载超限、不超速行车、不强行超车、不开带病车、不开情绪车、不开急躁车、不开冒险车、不酒后开车”。保证精力充沛，谨慎驾驶，严格遵守道路交通规则和交通运输法规。（三）做好危险路段记录并积极采取应对措施，特别是山区道路行车安全，要做到“一慢、二看、三通过二（四）不运输法律、行政法规禁止运输的货物，法律、行政法规规定必须办理有关手续后方可运输的货物，应当按规定查验有关手续，符合要求的方可承运。（五）保持车辆良好技术状况，不擅自改装营运车辆。（六）做到反三违：不违反劳动纪律，不违章指挥，不违反操作规程。（七）发生事故时，应立即停车、保护现场、及时报警、抢救伤员和车辆财产，协助事故调查。（八）采取必要措施，防止车辆脱落、扬撒等。（九）不违章作业，驾驶人员连续驾驶时间不超过4小时。三、安全运输监督检查制度（一）每月至少进行一次全面安全检查，重点检查安全生产责任制、规章制度的建立完善、安全隐患整改、案、有关法律法规及会议精神的学习贯彻落实情况，记录。（一）做好出车前、停车后的准备、检查工作，车安全，发现隐患要及时修复后方可出车。（三）装货时严查超载和擅自装载危险品。应急预并做好确保行（四）不定期检查车辆的安全装置、灯光信号、证件。（五）检查驾驶员是否带病或疲劳开车，是否违反安全生产操作规程。（六）检查消防设施是否安全有效。（七）建立安全生产奖惩制度，依制度进行奖惩。四、消除安全运输事故隐患制度为落实安全生产责任制，加强道路运输安全生产监督管理，遏制交通事故发生，须做到：（一）对交通主管部门检查发现的安全生产隐患整改事项，按时逐项予以整改、落实。（二）每月至少开展一次全面安全检查，发现存在安全隐患立即通知整改，并立即抓好落实，及时消除。（三）驾驶员要定期做健康体检及心理的职业适应性检查。（四）每趟次出车前，要对车辆的安全性能进行全方位检查，发现问题及时排除，不消除隐患不得出车。（五）装载车辆时，须检查超载及危险品等情况，确认无误后方可出车。（六）要不定时检查驾驶员及车辆是否符合安全管理规定。（七）车辆经检测、二级维护，查出的隐患要及时整改，整改不到位不得出车。（八）定期对车辆和办公场所的消防器材、电路、车辆机件等进行自查自纠。（九）对安全隐患不及时整改的责任者给予从严追究。（十）建立健全安全生产事故隐患档案，吸取经验教训I,举一反三，组织研究和探讨新技术应用。五、交通事故应急预案为把交通事故的损失降到最低程度，须做到：（一）发生交通事故，当事人应立即进行自救，并报警。电话：122（交警）、119（消防）、120（急救），应简明讲清事故地点、伤亡、损失等情况，以及事故对周围环境的危害程度，保护现场，抢救伤员，保护车辆财产并通报运输经营者与保险公司。（二）当事人应立即切断车辆电源开关，使用消防器材,布置好安全警戒线，应果断处置，不要惊慌出错，避免造成更大的灾害。（三）对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理，发生骨折者应就地取材进行骨折定位，并移至安全地带，对死亡人员也应移至安全地带妥善安置。积极协助120救护人员救死扶伤，避免事故扩大化，把伤害减至最低程度。（四）保护好自身的安全，积极配合交警、消防等部门进行救护并做好各项善后工作。（五）发生一次死亡3人以上的运输事故，应在6小时内报告当地交通主管部门。六、自然灾害、突发性事件应急预案（一）做好应急运输保障工作，在发生自然灾害、突发性事件时，要服从县级以上人民政府或者交通主管部门的统一调度、指挥。（二）报告：遇有自然灾害、突发性事件发生，应立即在最短时间内逐级向交通主管部门报告（在异地遇有自然灾害、突发性事件的应同时向当地人民政府和交通主管部门报告）。（三）车辆：投入应急运输车辆使用年限不超过5年，并经检测合格的在用车；车辆运行单程在500公里以上必须配备2名驾驶员，每位驾驶员连续驾驶时间不得超过3小时。（四）人员：参运人员年龄在20至50岁之间，符合道路运输经营条件的驾驶人员，且技术过硬、作风正派、身体健康。（五）接受应急运输任务后，运输车辆、人员必须整合待命，在规定时间内到达指定地点集合，且必须由道路运输经营者亲自带队。（六）执行应急运输任务时，运输车辆及参运驾驶人员要遵守应急预案的有关规定，服从交通主管部门的统一调度、指挥，遇事主动请示、汇报，协调解决好各项工作事务。（七）完成应急运输任务后，必须向各有关部门汇报任务完成情况，及时做好车辆维护、保修，总结经验，提高应急应变能力和处置能力。（八）根据应急运输保障工作的需要，做好相关应急车辆的储备，完成交通主管部门交给的其他运输任务。七、驾驶员安全管理制度（一）公司驾驶员必须遵守中华人民共和国道路交通安全法、中华人民共和国道路运输条例及有关交通安全管理的规章规则，安全驾车。并应遵守本公司其他相关的规章制度。（二）驾驶员须与公司签订聘书，聘用条件为：1 .须持有合法的驾驶执照；2 .年龄不超过XX周岁；3 ,取得道路运输管理部门颁发的从业资格证；4 .经公司组织对其进行面试、理论和机械常识考核、道路驾驶技术测试合格。（三）驾驶员的管理、宣传、教育1 .本公司聘用的驾驶员应当树立良好的职业道德和敬业精神，为旅客、货主提供安全、及时、便捷、舒适的运输服务。2 .驾驶员应爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要机件。每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检修，确保车辆，以保持车辆的清洁（包括车内、车外和引擎的清洁）。驾驶员发现车辆有故障时要产即检修。不会检修的，应立即报告管理人员，并提出具体的维修意见（包括维修项目和大致需要的经费等）。未经批准，不许私自将车辆送厂维修。3 .驾驶员对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。行车里程超过四小时的，须配两名驾驶员，驾驶员连续驾驶不得超过四小时。4 .公司将不定时、经常性的对驾驶员进行安全教育、职业道德教育、业务知识和操作规程培训和考试，考试不合格的，不得上车。（四）凡我公司聘用的驾驶员，须遵守安全行车十一条禁令禁令，违反者一律解聘。八、车辆安全管理制度（一）车辆的年度检验、上户、转籍、技术检测、维护保养由公司负责组织实施。（二）凡我公司的货营运车辆均应参加保险，投保险种包括：车辆损失险、第三者责任险、承运人责任险、驾驶员人身意外险。（三）车辆必须具有良好的技术善方可参加营运，为保证车辆的安全运行，必须按规定进行二、好级维护，关配备各种有效的安全装置和车辆，如灭火器、防滑链、防扩网、铁锹等。（四）车辆必生故障必须及时修复，特别是危及行车安全的重大隐患，如制动、转向、车辆、灯光装置等。严禁车辆带病出场、出站。（五）严禁超员、超载行驶，严禁客货混装，严禁超速行驶。（六）车辆在运行途中，驾驶员应主动做好车辆的自检自查，发现问题及时解决。（七）车辆必须按规定位置停放，严禁在办公楼前、加油站、八字坡、油库、生活区乱停乱放。（八）安全行车H一条禁令：1 .严禁无驾照、无从业资格证人员驾车；2 .严禁违反行车命令行车；3 严禁酒后驾车、疲劳行车；4 .严禁超员、超载行驶；5 .严禁车辆带病行驶；6 .严禁旅客携带易燃、易爆危险品乘车；7 .严禁车未停稳时上下乘客；8 .严禁在通过无人看守铁路道口时与火车抢道；9 .严禁车辆载客加油和发动机运转中加油；10 .严禁直流供油、严禁冬季明火烤车；11 .严禁雨雪道路和涉水后高速行驶。九、车辆技术管理制度为了保证营运车辆技术质量，防止事故发生，根据公司安全管理规定，特制定此制度：（一）车辆档案管理L新车行驶证、营运证、附加费证、购车发票、附加费收据复印件及车辆照片等有关行车资料交给公司，建立车辆基本情况档案；2 .车辆驾驶员要在每月25日前将车辆的月行程里程、保养维修、肇事情况上报公司安技部登记，由安技部负责人核实后填写车辆技术登记；3 .车辆重要部件或证件如有改动，应将改动情况报公司登记备案；(二)车辆检查L司机平时出车前后要做好检查，严禁带病营运，一经发现，视情况轻重罚100至500元；4 .公司每季将定期或不定期的对车辆进行检查，车辆技术状况必须达到以下标准：(1)车辆号牌齐全、清晰，安装位置正确，无遮挡物；(2)灯光、喇叭、雨刮器、观后镜等装置齐全有效；(3)发动机汽缸工作正常，无异响、漏油、漏水等现象；(4)转向装置操作灵活，无过紧或过松现象，高速行驶时车辆不会出现跑偏或摆头现象；(5)制动系统良好，符合国家制动规范要求，前后四轮的定位准确；(6)车辆各种线路完好，接放安全牢固；(7)车辆保持良好，车辆胎冠上的花纹深度不得少于3.2mm；(8)其他部件符合安全行车标准。3.公司营运部管理人员上路检查车辆行驶情况时，在出示检查证后，司机必须停车配合，如发现车辆状况不佳的或违反公司安全管理规定的，管理人员有对车辆进行停驶、回场检查的权力。(三)车辆保养和审验L关于车辆二级维护、季检、年审。(1)车辆每季进行一次二级维护，维修厂必须具有深圳市交通局核准的修配厂；(2)车辆进行二级维护后，司机要将二级维护单交到公司备案，再到市交通局客运管理分局签章；(3)严禁车辆不进厂检测而取得二级维护单等弄虚作假现象，一经发现查实，除了重新进行二级维护外，公司将对司机进行500元至1000元的罚款；(4)车辆每年进行综合检测年审一次。2,按规定参加交警、运管部门组织的检测、年检、年审。3 .车辆每行驶5万公里必须进行中修；4 .车辆每行驶10万公里必须进行大修；(四)车辆报废规定L报废条件：凡车辆技术经济情况达到下列条件之一者,应予以报废。(1)车辆超期使用，主要总成部件磨损腐蚀或严重损坏，性能工况严重下降，无修复价值；(2)因交通事故造成主要总成或大部分零件严重损坏,已无修复价值；(3)累计行驶里程达到50万公里以上或经过三次大修以上，且零部件损坏严重的老旧车；(4)车辆经过长期使用，耗油量超过国家定型车出厂标准规定值15%的。(5)经修理和调整后仍达不到国家对机动车运行安全技术条件要求的；（6）经修理和调整或采用排气污染控制技术后，排放污染物仍超过国家规定的汽车排放标准的。5 .报废程序（1）司机申请报废，经公司核准报市车管所批准，从批准之日起列入报废车，停止营运。（2）车辆申请报废，经公司核准，三个工作日内把报废车辆的有关证件交还给公司。（3）报废车辆由公司办公室备案十、安全驾驶保证书为确保加强车辆安全管理工作，实现车辆科学化、制度化、规范化管理，确保公司生产、销售等工作正常进行，本人作为驾驶员，特在本年度保证如下：（一）保证坚持“安全第一、预防为主”的方针，车辆实行统一管理、群众监督，驾驶员遵章守法的安全管理制度。（二）保证生产经营和管理用车不公车私用。（三）保证坚持车辆外出实行派车单制度，外出时说明用途、时间、人员等。（四）保证车辆停放在公司院内，若因特殊情况，经领导批准后方可在外停放。若未按规定，发现被盗、损坏，则由本人负责。（五）保证对所配备车辆熟悉掌握，执照驾车。（六）保证车辆行前认真做好例行安全检查，做到机油、汽油、刹车油、冷却水、轮台气压、制动转向、喇叭、灯光的安全、准确、可靠，保证汽车处于良好状态。（七）保证车辆行车途中保持高度警惕，克服麻痹思想,注意安全行驶，遵守交通规则。（八）保证坚持车辆维修与保养，合格率达到100%。（九）保证不酒后开车，不开“英雄车二（十）保证坚持每星期安全学习，准时参加安全日活动,学习交通法规等，不断提高思想认识，增强安全意识。（十一）保证杜绝车辆事故的发生，严格遵守交通规则,保障车辆和人身的绝对安全。（十二）保证做好车辆行驶安全记录，年底交公司安全领导小组汇总备案。（十三）保证始终使车辆处于良好的状态，保证车辆随时能够出车。第四节售后管理制度一、售后服务基本原则L客户找到谁，谁就是第一责任人，要负责到底直至客户问题解决。2 .售后服务人员在不有损公司利益的前提下尽量维护客户利益。3 .售后服务人员电话应保持开机，以保证客户和公司能在第一时间找到你。4 .售后服务人员应有一个良好的精神面貌，为公司树立良好的企业形象。5 .售后服务人员应对客户信息严格保密，如有泄漏一经发现严肃处理。二、售后基本行为规范L售后服务人员在接到出差通知后，应首先跟客户取得联系，并以短信形式确认。跟客户确认好时间、地址后买票出行。6 .售后服务人员到达客户现场后应先去查看产品，若有运输损坏需拍照并上报公司。7 售后服务人员在备品零件安装前应再次跟客户确认报检事宜。8 .售后服务人员在任何情况下不得与客户发生争吵，要维护好客户关系，尽量帮助客户。9 ,严禁不懂装懂，坑蒙欺骗客户，不得向客户乱许承诺。10 进行定期维护保养产品时应亲力亲为，要求操作合理,严禁随意拆装，需认真听取客户意见和要求。11 .售后服务人员在安装调试零件过程中出现的问题应以图片和文字的形式向公司反映。12 .售后服务人员在安装调试零件过程中应耐心仔细解答客户疑问，使客户能独立操作，对经常发生故障和需要定期保养的部位，要详细向客户讲解，使客户能解决基本故障。13 .售后服务人员在安装调试零件完毕后需由客户同意并填写回执单，离开前电话告知售后经理及销售员后方可离开。14 .备品安装调试完毕后对产品、采购方大门进行拍照，回公司后交给售后经理。15 .客户若有损坏零件应适量带回公司留做样品，但严禁以此为旗号向客户索要产品。16 .售后人员在对零件进行维修、检修前后将故障部位拍照并填写维修回执单，要求客户签字盖章。17 .售后人员应最大努力处理产品在制造、运输、装卸过程中产生的问题，如实在不能自己解决，应及时联系售后经理及销售员。18 .售后人员严禁向客户索要好处，严禁向客户要求管吃管住，特殊情况应及时向公司沟通。19 .售后人员在安装、调试和维修零部件过程中若因某种原因给公司或者客户造成了较大损失，应以书面形式将发生的经过、原因、处理过程等向售后经理和销售员作出详细描述。20 .维护公司形象，不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。三、出差补助及工资L售后服务人员，出差补贴标准为：生活补助每人60元/天,电话费补助10元/天。2 .计算方法：自出差之日到返回之日算起，离开时为下午或晚上，按半天计算。3 .售后人员出差回来当天可以不到公司，但须电话告知售后经理，第二天正常到公司上班，如休班可以电话请假,但必须补写请假条。4 .售后人员每月满勤为28天，工资计算方法：基本工资÷28X工作天数。5 .售后人员在节假日出差的，包括清明、五一、端午、中秋、国庆、元旦在内在原先补助的情况下再补助200元。四、奖罚制度1 .售后人员连续出差超过28天奖励100元，超过40天奖励200元，超过50天及以上奖励300元。2 .售后人员在更换备品备件或定期维护保养时有客户向公司提出好评的，每次奖励200元。3 .在更换备品备件过程中，发现产品存在设计、制造缺陷或不合理的地方，及时向公司反馈，公司一经证实予以适当奖励。4 .更换备品备件或维护保养未结束，擅自离开的，罚款50元/次。5 .因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次。6 .维修回执单未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等)，罚款20元/次。7 .售后人员必须24小时开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴。8 .售后人员不服从公司统一指挥的，罚款200元/次。9 .售后服务人员在服务过程中遇到客户投诉，公司根据客户反馈情况，对售后人员进行酌情处理，一般性投诉罚款50100元，情节较严重的取消计件工资并罚款，年度三次收到客户投诉的，除普调工资外工资不得晋升并取消评优资格。10 .售后人员在更换备品备件或维护保养产品过程中，不按操作规定，造成产品损坏，给公司造成不良影响或重大损失的视情节予以处罚。11 .更换备品备件或维护保养完后没有对产品拍照的罚款20兀/次。五、考核制度为促进售后服务人员的积极向上的工作态度和锐意进取的精神，从而更好的为客户服务特制订此制度，让爱学、好学并能给客户提供优质服务的人员得到更好的待遇。L考核周期，暂定每季度考核一次，全年四次，年终综合评定。2.考核成绩的运用：(1)工资，基本工资分级，考核成绩直接与基本工资挂钩。对连续两个季度考核成绩为优的员工，工资上浮一级。对连续两个季度考核成绩为差的，工资下浮一级。(2)奖励，对年终综合考核评定成绩为优的予以现金奖励。(3)对考核成绩为差者视情况给予岗位留用、待岗培训、分流或淘汰。(4)对考核成绩中等的除员工普调工资外，不能晋升工资。3.考核成绩:等级分数优90-100良8090中6080差60以下4.考核规则及内容：(1)考核内容包括：客户评价、工作完成情况、工作态度、工作能力、出差天数。(2)考核周期内有两次客户或者销售员的投诉，直接考核成绩为差。(3)考核周期内每人为100分,客户投诉一次扣20分，客户提出表扬加10分。第五节投诉处理管理制度一、采购方沟通本公司设立电话专线、专员为本项目工作提供24小时服务，全天候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出现的各种问题。二、采购方投诉处理（一）投诉管理的目标L在车辆供货过程中，如出现采购方投诉情况，则表明我公司在服务中还有做的不到位的地方，令采购方感动不满意，投诉一旦发生，我们将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在采购方心中留下良好的企业形象，还会获得采购方的信任。2.我公司身为供应车辆的企业，在投诉的问题上将正确对待与处理，规范采购方投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进车辆质量改善。（二）投诉处理的原则1 .执行首问责任制的原则。第一时间接受采购方投诉者，对投诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况,并适时通知采购方。2 .遵循谁的采购方谁负责的原则。与采购方投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。3 .实行总结与改进原则。认真研究分析采购方投诉内容,积极改进服务、供货流程以及经营管理等方面存在的问题。4 .实行投诉责任与绩效挂钩原则。对采购方投诉应认真积极调查处理，将回复采购方及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员工的绩效挂钩。（三）投诉处理方案1 ,值班经理是投诉第一受理人。接到采购方投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。2 .接到采购方投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。3 .站在采购方的角度考虑问题，尽量缩短与采购方之间在感情上的距离。4 .了解采购方投诉原因和要求，告诉采购方需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞采购方。5 .接触采购方时，态度友善，不争吵、辩论。6 .若属采购方误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通采购方之间的联系。7 .接到采购方投诉车辆异常时，应及时派出技术人员现场核实该车辆，如有异常，应及时制定方案，同时告知项目经理和采购方相应处理。8 .车辆故障调查清楚，妥善维修后，耐心转告采购方，征求采购方对处理办法的意见。9 .搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。10 .投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题,及时提出改进措施，提高服务质量。(四)服务投诉处理方案1 .接到采购方对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚采购方的情绪，弄清楚采购方投诉的目的，答应采购方尽快协调解决问题，严禁与采购方争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟采购方沟通。2 .与采购方沟通，第一时间了解判断采购方投诉的详细情况，迅速做出处理方案。3 .处理采购方投诉的注意事项：(1)受理投诉阶段控制自己的情绪，保持冷静，平和。先处理采购方的情绪，改变采购方心态，然后处理投诉内容。应将采购方的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应加个人情绪和喜好。报着认真负责的心态，真正关心采购方投诉的问题。(2)接受投诉阶段认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰采购方给予采购方足够的重视和关注注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。(3)解释澄清阶段不得与采购方争辩或一味寻找借口。注意解释语言的语调，不得给采购方有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。换位思考，易地而处，从采购方的角度出发，做合理的解释和澄清。不得试图推卸责任，不得在采购方面前评论公司/同事的不是。在没有彻底了解清楚采购方所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理采购方的期望，限时提出解决问题的方法。(4)跟踪回访阶段根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。及时将处理结果向投诉的采购方通告。关心询问采购方对处理结果的满意程度。附：采购方投诉处理流程图第六节质量保障制度一、车辆质量保证制度（一）提供合格的车辆我方按照采购人提供的供应计划（包括调整计划）及要求的品种和数量向采购人提供满足本合同技术规定要求的质量合格、全新的车辆。对于采购急需的车辆我方承诺采取其他有力措施以保证供货的及时性，因此所发生的所有费用由我方自己承担。（二）检验（测）我公司按照质量体系的要求，从产品进库到的出库，对车辆质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，为了保障交货质量。我方供应的所有合同车辆都是从企业信誉、质量、售后服务择优选择优质的供应商。进入的车辆入库前检验员首先要验证该批供货单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），再对进货产品实施必要的检验和测量。如该车辆不属合格供应商的车辆,则予以拒检。我方承诺方供应的所有车辆是全新生产，未经使用过的。生产过程严格按照国家规定生产要求，车辆质量符合相关行业标准。各个方面满足招标文件规定的质量、规格和性能要求。采购方有权对合同车辆进行抽检，我方积极配合并提供抽检所需的资料和必要条件。抽检中发现合同车辆存在缺陷需要修理或更换时，修理和更换两种措施的使用次数限制为1次，经修理、更换后仍然检测不合格的，我方采取退货处理。抽检中发现存在缺陷的车辆经修理或更换后，我方在原有的质保期基础上顺延质保期年限：紧急缺陷顺延3年，重大缺陷顺延2年，一般缺陷顺延1年。（三）运输我方交付的所有合同车辆均符合相关储运指示标志的规定，按照国家有关部门最新的规定进行加固，满足长途运输、能承受水平受力、垂直受力、装卸、防震等要求。我方按照合同车辆的特点，按需要分别加上防冲撞、防锈、防腐蚀、防盗的保护措施，以便合同车辆在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运抵采购方指定现场。供应车辆交货前，我方应负责进行检查清理，不留异物,并保证零部件齐全。接到采购方通知后，将及时安排公司车辆进行车辆装运，在装运车辆时做到合理加固，严禁碰撞或划伤车辆，尽量避免发生差错给采购方带来损失，如用平板车装载完毕必须绑扎牢固，车辆在运输时均办理车辆保险,并督促驾驶人员必须按照运输合同规定按时将车辆安全、迅速、准确无误和保质保量地运交到采购方指定的卸货地点。我方认真执行车辆贮存、运输规程，