南京物业公司收缴物业服务费管理作业规范.docx

南京物业公司收缴物业服务费管理作业规范一、目的：规范物业服务费的收缴管理，杜绝乱收费和不文明收费。二、范围：适用于本公司所辖物业的物业服务费的收缴工作。三、职责：1、管理处主任是物业服务费收缴工作的第一责任人。2、物业管理员负责具体收费工作。3、管理处其他人员负责协助管理员的收费工作。四、作业规范：（一）物业服务费的收缴1、在下一个收缴周期前一个月，由物业管理员根据物业服务合同中规定的收费标准和业主建筑物专有部分的建筑面积准确地计算出应收的物业服务费用（同时计算出业主相关公摊费用，一并收取）。2、在收费开始前，于公共宣传栏等醒目位置张贴缴费通知，同时将收费依据作为附件同时张贴。3、管理处物业管理员接受部分业主的主动缴费，按财务规定办理收费手续。4、由管理处主任或物业管理主管策划上门收费工作，根据难易程度做人员分工，并掌握业主在家的可靠信息，安排合适的时间上门收费。5、上门收费操作规范：（1）事先约定，使业主有所准备。（2）收费人员需二人同行。（3）收费人员应备齐必需的票据、零钞、计算器、收费依据，还应随身带上笔记本，以记录业主借缴费机会提出的意见、建议。（4）收费人员规范着装，文明收费。（5）收费人员应有充分的思想准备，应对收费时可能发生的任何事情。（6）收费人员在工作前，应有当天（晚）收费计划，包括行走路线。（7）收费人员来到业主门前：敲门：轻敲三下，如无反应，间隔五秒再轻敲三下。按门铃：轻按一下，如无反应，间隔五秒再按一下。(8)业主开门，收费人员首先用亲切的"您好”问候业主，随后说明来意。(9)业主热情相邀进门，收费人员应表示感谢并婉拒，立于门外完成收费工作。(IO)收费结束，向业主表示谢意，感谢业主对物业的支持和配合，并对打搅了业主表示歉意，以"谢谢，再见"道别。（三）当遇业主对物业服务提出意见和建议，应仔细记录并表示一定向管理处汇报、调查、处理和改进，并对业主表示感谢。(12)如遇业主借对服务不满而试图拒缴、少缴服务费，应耐心地以所掌握的法律法规知识晓之以理，以物业费和物业服务、物业员工的关系动之以情，说明、说服业主，不与业主争执，与业主比耐心、比韧劲、比磨功，以理以情服人。(13)如遇蛮不讲理、态度粗暴的业主，坚持不与其发生正面冲突，合理保护自己，如有侮辱人格行为，可向管理处汇报后依法追究责任。(14)结束当日收费工作后，即进行整理、核对，现金处理按公司财务规定执行。(二)物业服务费的追(催)缴1、由物业管理员对欠费业主进行汇总、统计、分析，列出重点催交对象。2、采集欠费业主的通讯方式。3、催缴责任落实，管理处主任跟踪催缴工作。4、向欠费业主寄发第一次催缴通知书。5、向欠费业主寄发第二次催缴通知书。6、向欠费业主寄发最后催缴通知书。7、向欠费业主寄发律师函。8、以公司名义向欠费业主提起诉讼。