消费者投诉和建议处理制度.docx

消费者投诉和建议处理制度制度名称消费者投诉和建议处理制度编号受控状态第1章总则第1条为了规范化地处理消费者的投诉和建议，最大限度地保障消费者的权益，维护企业形象，根据企业内部控制应用指引第4号一一社会责任及相关法律、法规，结合企业实际情况，特制定本制度。第2条本制度适用于企业的消费者投诉和建议处理工作。第2章消费者投诉和建议受理第3条消费者投诉和建议。1.客户服务人员通过企业为消费者提供的各种可进行投诉或提出建议的渠道，如电话、公众号、官方微博、官方邮箱等接受客户投诉和建议。2.对于通过网络途径收到的投诉和建议，客户服务人员应该联系消费者确认投诉和建议的内容。第4条记录客户投诉和建议。1.客户服务人员应及时记录消费者投诉和建议的内容，并填写"消费者投诉和建议登记表"。2.消费者投诉和建议登记表应包括消费者姓名、联系方式、消费者投诉和建议内容、消费者期望的投诉和建议处理结果等内容。解析：客户服务部要不定期对消费者投诉和建议的情况进行检查，其主要目的是检查客户服务人员对于消费者投诉和建议的记录情况、分析消费者的投诉和建议中出现较多的问题，了解消费者需求，提高客户服务人员的服务意识，保障消费者的合法权益。第5条消费者投诉和建议处理责任部门根据转交的"消费者投诉和建议登记表"记录的投诉和建议内容，核实与客户投诉和建议相关的资料，如订单编号、交货日期、运输方式等，然后根据实际情况填写“消费者投诉和建议处理表"，注明处理措施。第6条消费者投诉和建议责任部门经理签署客户投诉和建议处理意见，并将"消费者投诉和建议处理表"连同相关资料转回客户服务部。第3章消费者投诉和建议分析与解决第7条消费者投诉和建议分析。1.客户服务人员根据消费者投诉和建议登记表的内容进行分析、判断消费者投诉是否成立、建议是否可行。2.如果投诉不成立，客户服务人员要耐心地向消费者说明原因。3.如果投诉成立并能立刻解决的，客户服务人员应立刻解决，给消费者满意的答复。4.如果投诉成立，但不能立即解决的，客户服务人员应认真分析投诉难处理的原因，并和消费者协商确定处理投诉的最后期限。第8条客户服务部根据"消费者投诉和建议处理表"，编列投诉和建议编号并填写"消费者投诉和建议处理表"，然后将投诉和建议转交给责任部门进行处理。第9条投诉和建议处理责任部门确定投诉和建议处理责任人，并在相关部门的配合下进行投诉调查和建议可行性分析，相关部门据实填写“消费者投诉和建议处理表"。第10条投诉和建议处理责任人根据调查结果，签署"消费者投诉和建议处理表"，并将表提交给部门经理审批。第11条投诉和建议处理责任人收到部门经理签署的"消费者投诉和建议处理表"后，必须立即与客户联系，就投诉处理方案和建议采纳情况与消费者进行沟通。第12条若客户不接受企业制定的投诉处理方案或对处理结果有异议，投诉和建议处理责任人应填一份新的"消费者投诉和建议处理表"，连同原投诉和建议处理表呈报给部门经理。第13条客户服务部配合投诉和建议处理责任人进行投诉和建议处理，并收集投诉和建议处理的相关信息，对投诉和建议处理结果进行评价。第4章消费者投诉和建议处理评估与意见收集第14条消费者投诉和建议跟踪。1.客户服务人员应认真做好消费者投诉和建议记录，并对投诉和建议处理的整个过程进行跟踪分析。2.消费者投诉和建议解决后，客户服务人员应对消费者投诉和建议的处理结果等进行跟踪，确认投诉和建议问题是否影响消费者与企业的关系等。3.企业各客户投诉和建议处理的相关部门经理要对涉及本部门的投诉和建议问题进行及时整改，避免出现类似问题。第15条客户服务部每周进行消费者投诉和建议处理总结，归类消费者投诉和建议的原因，分析消费者投诉和建议处理的技巧，研究能够解决消费者最关切的问题的方法。解析：企业应当重视对消费者投诉和建议处理工作进行评估，通过评估与改进，把售后服务作为企业采取有效竞争策略、提高产品服务增值的重要手段，重视和加强售后服务，创新售后服务方法，力争对消费者的投诉和建议的处理都能做到有结果、有分析、有整改、有考核。第16条企业相关部门就消费者投诉和建议反应的问题，如产品储存质量问题、服务态度问题、配送运输问题等进行整理和分析,寻找提高消费者满意度的方法。第5章附则第17条本制度由客户服务部负责编制、解释和修订。第18条本制度自XXXX年XX月XX日起生效。编修部门/日期审核部门/日期执行部门/日期