售后服务管理制度全套 ISO9001体系.docx

售后服务管理制度全套ISO9001体系售后服务管理制度文件履历版本换版/修订记录编制/修订人批准人生效日期目录1目的2职责3售后服务所覆盖的产品、范围4工作程序5相关文件1目的明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。2职责2.1市场部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对现场售后服务工作进行监督和检查，在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。2.2研发中心负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断,对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。2.3质量部负责对产品硬件信息（产品外观、尺寸、配件等）进行对接、处理、跟踪及回复。2.4仓库负责对售后服务中使用的备品相关操作进行监督、管理。3售后服务所覆盖的产品、范围3.1本公司所有销售的产品、保修期内售后、保修期外售后。3.2售后服务内容包含：安装标定指导；技术支持；客诉处理；退换货处理。4工作程序4.1客诉处理、退换货处理市场营销中心接到客户投诉后，1:市场部填写顾客反馈信息处理单转到质量部，质量部对客户投诉的问题进行初步分析和不良原因模块划分处理，找相应部门进行原因分析和纠正改善；并对售后问题进行追踪闭环。如需到场解决，则有质量部提报出差申请单，责任部门主管审批并指派质量工程师到场处理。2:退换货处理，质量部根据分析情况的退换货判定，详细了解产品退换货信息，并上报市场部及制造总监安排仓库备货，质量部对备货产品进行出货检验并出具出货检验报告，至客户处进行换货处理，客户退回不良品由质量部组织，其他部门参与，对不良原因进行分析改善，责任部门负责制定纠正预防措施，由质量部负责跟踪验证。3:客诉回复，责任部门需在规定时效内进行原因分析和纠正预防措施制定，质量部负责汇总跟踪并回复客户异常处理单或8D报告。4.2售后服务信息的记录及处理接收人应尽快将用户的咨询信息及售后服务信息传递到相关部门，延迟时间不得超过2个工作小时。其他部门接到转来的咨询信息，应尽快与客户联系，延迟时间不得超过2个工作小时。4.3服务要求1:售后H程师到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。2:售后工程师在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除，并对产品（平台）进行全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。3:售后工程师应主动将自己的联系方式、电话号码留给直接使用人员，并将用户的联系方式、电话号码等留下，以便及时相互联系，了解用户一线的使用情况。（用顾客登记表）4:售后工程师只负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属特殊情况，需事先征得售后服务主管领导同意，否则不予认可。5相关文件5.1不合格品控制程序5.2顾客反馈信息处理办法5.3客户问题改善记录表5.4产品质量问题反馈表5.5出差申请单5.68D报告5.7纠正预防措施处理单5.8不合格品处置单