超市服务台接待员岗位服务标准.docx

制度名称服务台接待员岗位服务标准编制修订XX制度编号XX-MY-005审核发布日期20XX年4月10日批准适用范围XX超市监管收银管理部XX超市服务台接待员岗位服务标准1.目的为规范服务台接待员的工作及服务标准，提高对客服务水平，特制订本岗位服务标准.2.范围适用于XX超市各门店服务台接待员的对客服务工作。3.内容3.1基本工作职责服务台接待员主要负责接待顾客咨询、寄存包裹、礼品包装、赠品发放、卖场播音、会员卡业务办理、一卡通售卖、团购及各类投诉事件处理等工作。3.2接待类服务标准基本要求及图片 展示项目标准1.仪容仪表符合XX超市员工形象规范实施细则规范；标准站姿：手指并齐把右手叠放在左手上，两眼平视前方，挺胸，抬头，面带微笑；2.当顾客走近服务台时，要行15度礼，面带微笑，用大而洪亮的声音欢迎顾客："您好，欢迎光临XX"，与顾客交流时使用普通话，语言和蔼、亲切，并使用尊称；3.坐姿：做于凳子的前方1/2处，膝盖及两脚并拢，大腿与小腿之间从膝盖处成90。角，双手叠放在大腿的一侧；4.双手递接：与顾客递接商品时使用双手，同时面带微笑，与顾客有目光接触，当递给顾客物品时要确定顾客己经拿牢之后再松手。5,接听电话：（1）接听电话时要在电话铃响三声之内接起，礼貌问候："您好，XX超市*店，很高兴为您服务"（外线）或"您好，超市服务中心"（内线）；（2）需要记录顾客所叙述内容时，应先讲"请稍等”:（3）对顾客所叙述的内容要详细记录，留卜顾客姓名及联系方式，对顾客咨询情况进行调查落实，并在最短时间内给予顾客答复；（4）通话完毕应道声"再见"，等对方挂断电话后方可挂断。6.详细介绍商品信息：对顾客咨询店内活动信息时，要将最新的海报双手呈现在顾客面前，有时间的话要向顾客详细介绍活动内容。7.指引顾客：(I)为顾客指引时原则上使用右手:(2)五指并拢、手心向上，眼睛视线跟随手指的方向，微笑着说；"在前边、在右边”等，不得用手指指来指去.8.寄存包裹服务：（1）顾客提出需寄存包裹时，接待员双手接过顾客需要寄存的包裹；（2）核对寄存牌号码是否一致，将其中一枚寄包牌系在顾客需要寄存的所有物品上，另一枚交给顾各并提醒："请小心保管"；（3）顾客提取所存物品时，接待员首先请其交回寄包牌，并确认所存物品，顾客确认后，服务台接待员要仔细核对两个寄包牌号码是否一致，确保顾客所取物品无误，双手递给顾客并提醒顾客拿好物品："请拿好，欢迎下次光临"；（4）如顾客丢失寄包牌，接待员应安抚顾客不要着急，立即播报寻物信息并提醒顾客顺着走过的路线重新寻找。（5）若无人交回寄包牌，接待员应请丢牌的顾客详细填写XX超市遗失钱、物登记表，交付五元工本费。（6）接待员核实无误后将物品交给顾客，同时告知："如有人捡到并交回寄包牌，我们会第一时间通知您，取回工本费"。（7）接待员对丢失的寄包牌中剩余一枚应妥善保管，不得丢弃，以备核对.常规服务用语及（1）接待顾客时，要积极、主动、热情、认真负责，用目光正视顾客,要求面带笑容，注意使用“欢迎光临"、"您好”、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"、"再见"、"慢走"、"欢迎再来"等文明用语：(2)接待顾客要遵循"先来优先"、“公平对待"、"一对一服务”及"让顾客占主动”的原则，业务繁忙时同时要做到"接一、应二、招呼三"；抬起头将视线转向顾客，轻轻点头致歉，说：“您好，请稍等一下，马上就来"，忙完后，及时接待顾客，面带笑容并示抱歉，恳切地问候：“对不起，让您久等了"。(3)当发现顾客将贵重物品随意放在服务台时应提醒："请保管好随身物品，以防意外。"(4)当顾客有困难时，要主动帮助顾客解决困难，如遇到自己解决不了要及时向上级汇报：(5)当发现顾客焦急、不知所措时，要主动问候：“您好，请问您有什么需要我帮助的吗？”根据顾客需求提供帮助：(6)当顾客感到不太满意时，应认真聆听，做好详细记录并诚恳的说："实在对不起，今后我-定注意，请您原谅"。；(7)顾客离开时，热情向顾客送别："请拿好您的商品，清慢走，欢迎再次光临！"并目送顾客离去。3.3接诉类服务标准服务项目标准接诉类服务L电话投诉处理：(I)接待员应在电话铃响三声前接起电话，礼貌问候："您好，XX超市*店”(外线)或“您好，超市服务中心”(内线)；(2)接待员要将顾客姓名、投诉内容及联系方式等内容详细记录，并做好交接：(3)对顾客所描述的情况接待员要立即反馈卖场，及时调查落实，24小时内做出处理意见。2.面诉处理：(1)当顾客来到服务台后，接待员要微笑问候：“您好，欢迎光临，请问有什么需要帮助的吗？"(2)接待员要认真倾听顾客反映，倾听过程中不要打断顾客讲话，用肯定性的语气表示理解，如“您反映的问题我非常理解"等，以缓解顾客怨气；(3)根据顾客投诉反映的问题性质，24小时之内给予顾客解决并答复。3.服务质量投诉处理：(1)若顾客投诉服务质量，首先向顾客表示歉意："实在对不起，今后我们一定注意，请您原谅"；当听到顾客的批评或意见时，应态度友好的说："谢谢您对我们的关心，您说得很对，我们今后一定注意改正。"；(2)指导或帮助顾客填写意见簿，顾客填写过程中应注意与顾客沟通,顾客情绪激动时要耐心接受并表示理解：(3)根据顾客反映的情况，接待员及时反馈到卖场相关部门，调查落实后相关部门在3小时内做出处理意见传至服务台；(4)若顾客离开，接待员将意见簿传至门店相关责任部门，相关部门要在24小时内，作出落实及处理意见并回复顾客。4.商品质量投诉处理：(1)若顾客投诉商品质量要求退货时，接待员耍详细了解原因，并参照国家相关法规及XX超市商品退换货须知快速给顾客予以处理；(2)对于商品质量问题，接待员为顾客退换货后及时填写XX超市商品退货登记表，并将商品质量问题及时反馈卖场各部门做好该商品的防范处理。(3)不属受理范围或不属质量问题的情况,接待员要向顾客耐心与顾客解释。若顾客不能接受，可向消协等相关职能部门咨询，确认不能受理的，向顾客委婉讲明，可视情况做适当赠送礼品处理；(4)若不能判定商品质量问题(或双方不能取得意见一致)应将商品送质检部门检验。接待员向顾客做好解释，商品交送国家法定质检机构检验判定；(5)对于价格不符的，接待员要第一时间与卖场相关人员联系，得到确认答复后，填写处理紧急事件备用金使用登记表先行将差价支付给顾客，并表示歉意："很抱歉，因为我们的工作失误给您造成了损失，请原谅"；(特殊情况下接待员可赠送顾客礼品一份作为奖励，并填写"不满意就奖励”奖品发放登记表)。5.商品维修服务(1)对于需要维修的商品(如小家电、鞋类、服装类等)，接待员要耐心倾听顾客的维修需耍，并填写商品服务跟踪单；(2)接待员及时联系卖场对商品进行维修，并对维修情况进行跟踪.(3)商品维修好后，要第一时间电话通知顾客取货；(4)顾客取货时要核对商品服务跟踪单登记的流水号与顾客所持发票流水号一致，然后将维修好的商品双手递交于顾客手中，并微笑送别："请拿好，欢迎下次光临"。3.4播音类服务标准服务项目标推I.基本要求：(1)播音时要使用准普通话，语速中等，语言清晰、流畅、富有感情、无错字、无杂音、颤音：(2)广播即时性广播稿必须先熟读，保证语句顺畅，每次播音开始与结束必须用文明礼貌用语：(3)除迎送宾曲，营业中播音首先播提示音，并说问候语：“亲爱的顾客朋友您好，欢迎光临XX*店"，然后再播正文。播音类服务2.迎送宾播音:(1)迎宾时应语言轻快明朗，表达对顾客到来的欢迎之意；(2)送宾时应表现出不舍之意，语速轻柔、适中，把握好整个稿件的基调和节奏:3.友情提示播音:、(1)友情提示播音包括：为顾客服务的广播寻人、寻物、通知性内容等，要求稿件内容积极向上，具有时效性，语言亲切，与整个卖场和谐融入；（2）遇恶劣天气由服务台接待员Ll播告知顾客和员工；（3）寻人寻物播音每次广播要重复播报2-3次，告知捡到物品的顾客将东西交到何处，并表示感谢：寻人播音应告知顾客到何处等候。4.促销信息播音：（1）XX超市促销商品信息可在歌曲播放中穿插播报，也可根据现场氛围灵活调整：（2）对于超市统一组织的营销活动，应根据活动要求（如播放内容、期限、时间和频率等）进行播放，确保营销活动宣传的及时性。（3）赠礼类相关活动如果已赠完，接待员与卖场沟通后撤销此信息，避免引发顾客投诉。5,背景音乐播放:（1）背景音乐应符合商场经营定位，曲风高雅、经典，速度、吾量适中；（2）慢节奏的音乐，能够使人放松、沉静，可以使人静下心来轻松购物，在顾客不是很多的情况下，播放慢节奏的音乐可以相对延长顾客在卖场内停留的时间，增加顾客的消费：（3）节奏稍快的音乐会加快人的运动节奏，同样也会提高人的购买欲，所以在客流高峰时适当播放节奏快的音乐：（4）特殊时段可按要求播放特殊曲日，不同节假日播放不同的背景音乐，例如：春节期间播放喜庆、欢快带有新年气氛的音乐；情人节期间，播放健康、积极向上、温馨、有关爱情的音乐等。3.5包装类服务标准服务项目标准I.基本要求：（1）确定顾客需要包装礼品后，先请顾客挑选包装纸及丝带，接待员也可协助顾客挑选，当好顾客参谋；（2）耐心询问顾客对包装的要求，如："您好，请问您需要什么风格的包装/请问您是想要送给什么样的人？/请问您是想用于做什么？"（3）礼品包装要根据顾客需要，突出不同人群的包装特色及风格。（如节庆的礼品、赠送境外人士的礼品包装可赋予民族色彩；商务礼品要简洁大方；给长辈的礼品，包装偏于淳朴、尊重的感觉；给儿童的礼品包装可让色彩体现活力和童趣;给亲朋好友的礼品包装上多选包装类服务温馨、欢快、热烈；给恋人的包装自然与众不同或蕴藏两心相知的信物标识Q根据情况接待员做好礼品包装。2.普通包装要求：（1）包装接缝不外露，两端对齐，捆扎的十字形丝带呈直线，装饰物饱满大小与礼物搭配适中：（2）包装物品四角要平整且表面无褶皱，双面胶不外露，包装纸要紧贴包装物品上。3.创意包装要求：（1）规则物品:与普通包装标准一致，创意则根据礼品的造型、面积'形状、颜色的搭配或配饰上突出创意包装；（2）不规则物品：可以根据物品的不规则加以创新，达到包装物品具有神秘的色彩，手法独特新颖包装精致；(3)创意包装也可渗入个性化特征，适当加入一点艺术夸张和幽默可以使顾客获得更为清晰和深刻的印象；4.水果篮包装要求：水果篮包装应选用颜色较为鲜艳材料包装，(其主要色调为大红色较为常见，也可根据顾客喜好或用途不一选择其他颜色进行包装)。3.6会员卡办理、售卡、开发票类服务标准服务项目标准会员卡办理、售卡、开发票类服务1.会员卡办理：(I)接待员为顾客登记详细信息，主要内容为顾客姓名、性别、联系方式、身份证号、家庭住址(要准确到户)等。(2)遵循"谁办理谁录入"的原则，确保信息录入系统的准确性；(3)会员资料要保管严密，不得泄露任何会员的个人信息，确保会员资料完整性；2.-卡通售卖：(1)当顾客购买一卡通时，接待员应微笑问候顾客："您好，欢迎光临，请问您需要购买什么面值的一卡通？":(2)得到确认后，接待员迅速、准确的取出正确的一卡通，在一卡通销售登记明细表上做好登记，对售卡金额仔细清点款项，确保IE确、无误：(3)双手将一卡通递交于顾客手中请其确认并提醒顾客带好：(4)礼貌询问顾客是否需要开具发票："您好，请问您需要开具发票吗？%(2)当确认顾客需要开具后，按照公司详细要求开具，如果顾客有其他要求，要委婉的告诉顾客："不好意思，发票需要开的具体一点，可以开牛奶、打印纸、笔记本类的明细商品"；(3)开具发票时，应按发票号码顺序使用，做到金额实开，字迹清楚，各项目需填写齐全，内容准确无误。微机打印字迹清晰，不得涂改挖补，不得将内容打印到发票框线之外，否则作废。开具后在一卡通销售登记明细表标注登记:(4)发票开具好，要双手递交顾客手中并提醒顾客：“发票过后不补，请您仔细核对一下，谢谢。"3.7服务的监督、考核项目内容服务的监督(1)课长负责全面检查和记录，检查频次为1次/2小时:(2)门店督导负责监督抽查，抽查频次为1次/2小时。服务的考核(I)参照XX超市员工奖惩实施细则进行奖惩，其中由于服务导致顾客投诉的每违反一次乐捐50元，视情况严重程度直至辞退；(2)部门负责人负连带责任每次乐捐20元，视情况严重程度最高乐捐100元.4.相关/支持文件4.1接待员作业指导书4.2接诉员作业指导书4.3XX超市员工奖惩实施细则4.4XX超市商品退换货流程4.5XX超市商品退换货条件4.6(XX超市三大服务承诺4.7XX超市商品退换货须知4.8XX超市消防及椎色演习应急方案4.9山东世纪泰华集团VIP会员卡管理规定4.10XX超市一卡通销售规范4.11XX超市发票管理制度5.附录5.1附录1：赠品发放登记表5.2附录2：XX超市捡拾物品登记表5.3附录3：XX超市遗失钱、物登记表5.4附录4：XX超市退货登记表5.5附录5：意见薄5.6附录6：处理紧急事件备用金使用登记表5.7附录7："不满意就奖励''奖品发放登记表5.8附录8：商品服务跟踪单5.9附录9：XX超市日常播音稿5.10附录10：XX超市背景音乐指南5.11附录11：一卡通销售登记明细表会审人于赐鑫、王文娟、孙建香、谭泽琴、赵海霞、薛居会、卢伟、黄振宝、于春梅、赵曼、吴兆美、田新红、刘新春、苏明凤、肖芳、王凯附录1赠品发放登记表日期商品名称流水号数量顾客签收经办人附录2XX超市捡拾物品登记表拾得者姓名领取人签字备注拾得者电话领取人电话拾得者联系地址领取人有效证件拾得时间领取人地址拾得物仙领取时间拾得场所广播时间经办人附录3XX超市遗失钱、物登记表遗失者姓名领取人签字遗失者电话领取人电话遗失者联系地址领取人有效证件遗失时间领取人联系地址遗失场所领取时间遗失物品广播时间附录4XX超市退货登记表退货日期购买日期商品编号商品名称数量退货原因课别接待员签字卖场签字防损签字附录5意见薄敬的顾客：感谢光临XX超市！希望能给您带来美好的消费体验，如果您有意见和建议，请告诉我们,我们将认真对待，积极改进，共同提升我们的生活品质。请留下您的联系。我们将在24小时内给您答复。姓名:电话:附录6处理紧急事件备用金使用登记表日期课别商品编码商品名称使用备用金原因经办人签字接待员签字还款时间备注附录7"不满意就奖励"奖品发放登记表日期时间顾客意见奖励物品顾客领取签字联系电话接诉员备注附录8商品服务跟踪单日期品名详细内容联系电i顾客姓名专柜经手人处理结果通知口期领取日期备注附录9XX超市日常播音稿项目内容迎宾词亲爱的顾客朋友：早上好！欢迎光临XX泰*店。1.春风柔和，润物无声，美好的-天开始了。（春季）2.太阳透过彩霞浮出地平线，七彩阳光又-次普照大地，新的-天开始了。（夏季）3.秋风迈着她轻盈的脚步给我们送来了一天的凉爽。（秋季）4.雪花飘飞的季节给我们编织着纯美的梦，新的-天带给我们天的好心情。（冬季）一年之计在于春，天之计在于晨。（特殊天气）在这清新的早晨，XX*店的全体员工恭候您的到来。当您走进清新怡人的XX*店，您会感受到我们最美丽的微笑和最热情的服务。您看，琳琅满目的商品因为您的到来而更加璀璨：您听，精心为您准备的乐曲因为您的光临二更加悠扬动听；满厅的花团锦簇也将因为您的到来而更加绚丽夺目。XX*店因为有了您的惠顾。才更有朝气，更有魅力。不断飞跃的世纪泰华，不断进取的XX*店，亲爱的朋友，我们将以不懈的努力为您营造-个明净舒适的购物空间。同时，我们也将以最热情周到的服务回报您的厚爱。在此，愿您乘兴而来，满意而归。祝您今天在XX*店购物愉快！谢谢！送宾词亲爱的顾客朋友，晚上好！XX*店今天的营业时间就要结束了，非常感谢您对我们XX*店的惠顾。不知不觉中我们与您共同度过了美好而又温馨的-天。您再XX泰华城店留下的每-片足印都让我们感受到无尽的关爱。您在XX*店的每一句欢声笑语都是我们友谊的永恒纪念。愿我们的问候和笑脸能够陪伴您在成功路上的每一天，希望您在XX*度过的这个充满温馨与欢乐的夜晚能够成为您永久美好的回忆。繁星点点，夜色宁静，在此XX*店的全体员工为您送上最真挚的祝福和问候，并希望您把它带给您的家人和好友亲朋。请仔细检查您所携带的物品，感谢您的光临，欢迎您再次光临，祝您晚安！XX*店今天的营业时间到此结束，祝您晚安！红红色广播稿1.超市员工请注意，XX区域发现红色、XX区域发现红色，灭火组迅速赶到现场，疏散组立即打开消防通道引导顾客按指定的消防安全通道撤离。2.尊敬的顾客您好！感谢您光临XX超市*店，因公司进行紧急消防演练需要停止营业，请您在工作人员的引导下立即离开营业现场，现场人员请立即引导顾客从就近的消防通道离开营业现场，请勿乘坐电梯，请勿乘坐电梯，请所有工作人员在协助顾客离开后马上离开营业现场，撤至公司外围，感谢您的合作，造成不便敬请谅解。3.本次演习到此结束，请各课同事回到工作岗位橙橙色广播稿欢迎光临XX*店，因超市寄包柜电力系统出现故障，需要停止使用，请寄存包裹的顾客尽快取出您的包裹，给您带来不便请您谅解，请需要寄存包裹的顾客前往超市服务中心寄存，非常感谢您的合作，造成不便敬请谅解。防汛广播稿1.各位同事请注意，现在发布橙色警报，请各部门立即启动"橙色事件应急预案"实施现场清查工作。2.超市员工请注意，*区域发现水浸，工作一组迅速赶到现场，进行防汛沙袋封堵，工作二组立即开始转移贵重物品工作，其他同事请按照各自分工等待下一步指令天气预报亲爱的顾客朋友，您好！欢迎光临XX*店，卜面为您播报潍坊市气象台今天（早上6:00中午11:00下午5:00）发布的未来24小时天气预报。预计今天白天到夜间今天下午到夜间今天夜间到明天白天天气：风向：风力：最高气温：最低气温失物招领亲爱的顾客朋友：您好！欢迎光临XX超市*店，超市服务台现捡到XXX（一支），请失主到超市服务台认领，谢谢！整点报时亲爱的顾客朋友：您好，欢迎光临XX*店，我们的营业时间是从每天早上8:30分至晚上9:30分，XX*店为您准备了丰富的商品内容，请您慢慢参观选购。现在是北京时间*点整，XX超市*店防盗提示亲爱的顾客朋友：您好！欢迎光临XX超市*店，今日客流较多，请注意随身物品，以防丢失，祝您今天在XX超市泰华城店购物愉快！谢谢！乘坐电梯亲爱的顾客朋友：您好，欢迎光临XX*店，为了您的安全，在乘坐电梯时，我们建议您站在电梯的右侧，以方便他人通过，并请您搀扶好老人，照顾好儿童，请勿让儿童逗留在电梯旁玩耍，以免发生危险，感谢您的合作。小孩走失亲爱的顾客朋友请注意，现有一位小男（女）孩走失，年龄约X岁，身穿XXXXX,若有发现这个小孩的顾客请速与超市服务台联系，谢谢！电力故障亲爱的顾客朋友：您好！因电力系统出现故障，造成暂时停电，请您在原地耐心等候，我们的维修人员将迅速恢复供电，感谢您的合作，给您带来的不便请您谅解电梯故障亲爱的顾客朋友：您好！超市自动扶梯出现故障正在维修中，给您带来的不便请您谅解，非常感谢您的合作天气提示爱的顾客朋友：您好！XX超市*店提醒您现在外面正在下雨，您可适当延长在超市的购物时间，家用区为您准备了特价雨伞、雨衣，欢迎您前往选购。同时，我们建议您在结账后将购物袋捆扎，以防止商品被雨水淋湿。进入超市的顾客请将您的雨伞寄存到超市入口处。收根故障时亲爱的顾客朋友：您好！因超市收银系统出现故障，一卡通及会员卡哲时无法使用，给您带来的不便请您谅解。同时请您耐心等候，我们的收银员将以最快的速度为您结算，感谢您的合作！附录10XX超市每日播音（背景音乐）指南时段卖场内特征背景音乐选择标准8:00-8:20营业前卖场员工需要有大量的准备工作，需要调动员工积极旺盛的情绪，全身心地投入新一天的工作。1.欢快的流行音乐。2.音量放小，保证营业前同事间在工作安排上的充分沟通。8:30-10:00非上班族，年龄偏大的顾客居多,集中购买生鲜区商品1.23首节奏稍缓的轻音乐。2.延缓顾客在超市内的选购速度，带动关联销售“10:00-11:00客流持续上升,进出顾客数量相对平衡,顾客客层复杂。I.节奏稍快的流行音乐。2.欢快的钢琴曲。3.较快的音乐节奏加快顾客的购物动机。11:00-12:00客流高峰期，部分顾客急于回家做饭，购物节奏加快。员工工作强度最大时段。L欢快的动感音乐/美国乡村君乐。2.音量适当提高。3.快节奏的吾乐有助于帮助犹豫不决的顾客尽快做出选购决定，也能帮助辛苦了一上午的员工克服疲惫，振作精神。13:00-15:00客流高峰退去，员工进入疲惫期.相对顾客较少I明快的通俗歌曲。2.清新的钢琴曲。3.振奋员工士气15:00-16:30客流持续上升,进出顾客数量相对平衡,顾客客层复杂.I.节奏稍快的流行音乐。2.欢快的钢琴曲。3.较快的音乐节奏加快顾客的购物动线。16:30"9:00客流高峰期，部分顾客急于回家做饭，购物节奏加快。员工工作强度最大时段，随意性购买的比例加大。I悠扬的轻吾乐。2音量放小。3.放缓顾客的脚步，让顾客轻松选购延长顾客的逗留时间，增加购买的机会19:00-20:00客流逐步减少，休闲的顾客占1.优雅舒缓的音乐。2.萨克斯演奏乐较大比例20:00-营业结束顾客结束购物离店时段优雅舒缓的&乐附录11一卡通销售登记明细表卡通销售登记明细表日期金额卡号结算方式发票是否开具发票号码登记人作废号码单位名称备注