旅游景区市场营销策划标准化管理工作手册.docx

旅游景区市场营销策划标准化管理工作手册第一节机构设置与岗位职责第二节价格制定及审批管理规定一第三节渠道管理规定第四节促销管理规定第五节策划活动管理规定第六节预定管理规定第七节导游人员管理规定第八节旅行社组团协议范本第九节广告媒体优缺点比较第卜节市场营销常用管理表格一一-、销售人员考核表二、出差申清表三、预订统计表四、客户拜访记录表五、营销计划分析表六、营销人员工作计划表七、营销人员一周工作计划表第一节机构设置与岗位职责一、机构设置营销策划部经理销售主管营销策划主管宣传主管预订主管游客中心主管本地销售外地办事处策划人员美工宣传员员预订员导游员员问询员接待员二、岗位职责（一）营销策划部经理1、负责制定和完善本部门各项规章制度、工作流程，并监督实施。2、根据景区下达的各项任务指标，制定年度营销工作计划，并组织实施。3、负责景区营销活动的策划组织工作，争取多种形式开展促销活动，扩大影响，提高经济效益。4、负责本部门员工的考核、奖惩、任用的管理。5、负责景区旅游市场拓展相关工作，建立景区营销队伍，并对销售人员开展针对性培训。6、负责建立外地销售办事处，并制定办事处任务指标和管理办法。7、主动加强与有关单位、部门的联系，做好各项内外促销的接待联络工作。8、做好本部门销售人员指标确定、考核及提成奖励办法等管理工作。9、完成领导交办的其他工作。（二）营销策划主管岗位职责1、协助部门经理组织员工认真学习景区各项规章制度，并认真执行。2、协助部门经理完成景区下达的各项任务指标，制定本部门工作计划，并组织实施。3、协助部门经理制定本部门各项制度和流程，定期对员工进行培训和考核。4、负责制定公司各类营销策划方案，并具体实施。5、完成上级领导交办的其他工作。（三）销售主管岗位职责1、协助部门经理组织员工认真学习景区各项规章制度，并认真执行。2、协助部门经理完成上级下达的各项任务、指标，制定本部门工作计划，并组织实施。3、协助部门经理制定本部门各项制度和流程，定期对员工进行培训和考核。4、负责完成旅游市场拓展相关工作。5、负责景区营销工作，协助上级制定年度营销工作计划，争取多种形式开展促销活动，扩大影响，提高经济效益。6、根据市场营销情况，协助上级制定部门营销计划，并组织实施。7、编制市场营销预测报告,为景区接待提供可靠信息。8、协助经理建立景区营销队伍，指导销售人员不断学习更新知识，提高推销技巧，适应市场变化。9、协助上级做好部门销售人员指标确定、考核及提成办法等管理工作。10、负责兼职销售的组织和管理工作。11、完成领导交办的其他工作。（四）公关宣传主管1、协助部门经理组织员工认真学习景区各项规章制度，并认真督导执行。2、协助部门经理完成上级下达的各项任务指标，制定本部门工作计划，并组织实施。3、协助部门经理制定本部门各项制度和流程，定期对员工进行培训和考核。4、负责景区媒体宣传方面的相关工作。5、完成上级领导交办的其他工作。（五）团队预订主管岗位职责1、协助部门经理组织员工认真学习景区各项规章制度，并督导认真执行。2、协助部门经理完成上级下达的各项任务指标，制定本部门工作计划，并组织实施。3、协助部门经理制定本部门各项制度和流程，定期对员工进行培训和考核。4、负责景区团队预订相关工作。5、完成上级领导交办的其他工作。（六）游客中心主管1、在部门经理领导下，具体负责处理投诉、分派导游等工作。2、协助上级制定本部门工作制度、工作流程、工作计划，并督导实施。3、定期召开本部门工作会议，并及时向经理汇报。4、负责对所属员工进行考核与培训。5、完成上级领导交办的其它工作。（七）策划人员1、在本部门领导带领下完成本岗位工作。2、认真研究行业内策划信息和公众反映。3、完成策划文案的编写工作。4、完成领导交办的其他工作。（八）销售员1、根据公司销售计划，完成销售指标。2、与销售客户建立良好的关系，掌握销售客户的心理,有针对性的进行销售。3、收集市场信息，了解客户需求变化，及时向上级提供市场变化。4、配合公司举办的各种活动，进行多层次多渠道的销售。5、完成上级领导交办的其他工作。（九）美工1、根据上级安排负责美术设计制作工作。2、负责广告牌、标语、横幅、节日环境布置以及各种宣传品的美术设计和制作。3、负责收集并保管各种美工资料。4、合理使用各种美工工具和器材，杜绝浪费。5、完成领导交办的其他工作。（十）宣传员1、在上级带领下完成本岗位工作。2、负责收集市场信息和公众反馈。3、负责各种宣传文案的编写工作。4、负责各种宣传活动方案的编写工作。5、协助上级维系和各方面媒体的关系维护。6、完成领导交办的其他工作。（十一）预订员岗位职责1、在上级带领下完成本岗位工作。2、负责按照相关规定和流程接听预定电话，认真填写预定记录。3、负责汇总预定记录，做好交接工作。4、完成领导交办的其他工作。（十二）导游员1、负责为游客提供导游、讲解服务。2、负责所辖区域内环境卫生清洁工作。3、熟悉公司的各项旅游服务功能,做好游客引导工作。4、主动征求和反映游客的意见和要求，解答游客的问询。5、妥善处理旅游相关服务的协作关系，认真处理游览过程中出现的问题，并及时上报6、按照接待计划负责组织旅行社团队参观、游览等活动。7、完成上级领导交办的其他工作。（十三）问询员1、在上级带领下完成本岗位工作。2、负责根据相关规定和流程接受游客询问，遇到解决不了的问题应及时向领导汇报。3、认真做好问讯记录，并做好交接手续。4、完成领导交办的其他工作。（十四）游客中心接待员1、在上级带领下完成本岗位工作。2、负责根据相关规定和流程完成接待工作，遇到解决不了的问题应及时向领导汇报。3、完成领导交办的其他工作。第二节价格制定及审批管理规定一、总经理负责制定经理级以上管理人员对各项目标准价格的优惠权限，以及营销策划部预售价格权限，并下文通知各相关部门及人员执行，由财务部存档备案。二、根据市场需求,营销策划部提前1一3个月制定全年销售价格方案和短期促销价格方案提交上级主管领导，主管领导提出审批意见后，召集营销策划部、各营运部门及财务部开会商讨价格的可行性与可操作性，并对方案进行修改后呈报总经理及董事会批准。三、价格方案必须包括：1、几种价格的定义及适用范围（通票、套票、单票、优2、制定方案目的与原则。3、各种价格标准。4、实施细则及注意事项。四、财务部负责公告执行，并将审批后的价格方案发至各相关部门。五、营销策划部及其它预售部门负责对团体套票及其他项目进行预订售卖，填写相关预售单据，并发至各相关营运部门，各营运部门根据预售单据进行收费。六、各营运项目的价格由管辖部门根据相关规定制定，并完成相应的审批手续。七、各种商品的销售价格制定，由管辖部门根据相关规定制定，并完成相应的审批手续。八、各种收费价格在正常规定的范围内，各部门根据相关规定操作执行。九、如在正常价格范围外，特别是低于标准价格的，必须严格按规定的价格权限执行，必要时请相关领导签批。十、各部门如需对既定价格进行更新，由部门提出书面报告，并逐级上报，审核批准同意后，由财务部通知各相关部门实施执行。十一、价格制定管理流程：营销策划部制定销售价格方案一上级主管领导审批一相关部门开会讨论一修改并完善方案一呈报总经理及董事会批准一财务部正式公告执行第三节渠道管理规定一、景区市场推介与营销渠道主要有以下几种方式：1、通过广告宣传、新闻媒体、旅游推介会等形式，扩大景区影响力。2、通过在目标市场设立区域办事处及销售代理。3、通过与目标市场各旅行社签订协议。4、与企事业团体签订协议。5、在重要客源市场设立旅游直通车。二、企事业团体、旅行社需提前传真预订，由营销策划部发单至相关营运项目确认。团体、旅行社均在指定售票窗口办理购票手续。当天到达的团体、旅行社须凭单位介绍信或补发传真，由营销策划部出单确认后再办理购票手续，否则不享受优惠价格。三、协议旅行社除了享受协议优惠外，根据组团量的大小，给予不同比例的人头返点奖励；凡销售代理须签订销售代理合同，按销售额达到的等级给予不同比例的优惠或奖励。四、如销售过程中发生特殊情况，由部门逐级上报主管领导或总经理审批后，按批复意见执行。五、拓展人员政策制定及管理：1、根据不同市场区域指定专职人员进行拓展，拓展人员必须按公司既定的拓展方案与价格标准执行。2、 通过拓展人员提前预订,经过景区营销策划部确认,并实际消费的旅行社及团队客人，方可计入拓展人员当月销售业绩。3、 规定拓展业务人员每天平均拜访的客户数量（休息或公务除外），并按要求填写联系的单位、内容、客人反馈意见及建议等。4、每周将拜访情况及重要事情汇总，报上级主管；由上级主管将每周所有拓展情况汇总，并向总经理汇报。5、根据来景区消费的客人数量，与旅行社和直销企业签约数量，以及拓展人员走访等情况，对拓展人员进行每月和每季度考核，并与绩效奖励挂钩。第四节促销管理规定一、景区促销主要着重于"每月热点"，即根据当月节假日特点，推出相应的优惠价格，锁定不同消费群体进行"特惠月"促销活动，在现行报价基础上对特殊群体（或消费客源）给予特价优惠，以带动该特殊群体的消费，并根据旅游淡、平、旺不同时期制定不同的促销方案。二、针对不同的节假日和特惠月进行相应的促销活动策划，通过在各种媒体对景区的各个特惠月进行有针对性的广告宣传，既配合销售活动的开展、招彳来消费者，也将各经营项目的特色向公众传递，包装景区的整体形象。第五节策划活动管理规定一、营销策划部根据公司经营销售、市场推广的需要，结合各种时令节日提前制定举办活动的策划方案，并报上级主管领导审核。二、活动策划方案主要包含以下内容：1、活动主题、时间、地点、目的；2、活动组织成员名单；3、活动邀请函、回执、嘉宾证、住宿、餐费及邀请嘉宾或单位名单；4、活动行程，工作进度；5、活动的费用预算等。三、分管营销策划部的主管领导负责召集各相关部门开会协调，并根据会议内容修改活动方案，审核后呈报总经理批准执行（重大活动需经董事会审批）。四、总经理审批同意后，营销策划部视实际需要召集相关部门召开工作落实会议，向各部门传达活动需跟办事宜，或将审批后的策划方案发给各相关部门。如有异议，需在三天内反馈给营销策划部,经上级主管领导及总经理同意后方可修改。五、营销策划部负责整个活动的统筹安排，各部门则按方案跟进涉及本部门负责的工作。活动策划的负责人须在活动结束后，提交活动总结，呈报上级领导与总经理审阅后存档。六、活动策划管理流程：营销策划部制定活动策划方案一上级主管领导审核，修改并完善方案一总经理审批（重大活动需董事会同意批准）一召集相关部门开会协调，做好分工安排一营销策划部统筹负责，各相关部门根据分工落实-活动策划负责人总结汇报第六节预定管理规定一、预定方式：包括现场洽谈、电话、传真、电子邮件等方式。二、预订流程：预订人员接到客人的咨询时，根据客人的要求按既定操作程序处理，尽可能在维护公司利益的前提下，满足客人的合理要求。积极主动推介景区各种套票及经营项目，经客人确认达成预订后，填写相应的预订单据。三、预订跟踪：预订人员在客人到达前与相关部门落实接待情况，并将客人变更或取消的最新信息知会相关部门。四、预订人员及时将客人预订情况进行统计，由部门编制汇总表，上报主管领导和总经理，并根据预订情况，编制预订客户资料汇总。五、根据客人实际到达情况，对下一阶段做出预测，并及时协助相关部门做好接待准备工作。六、预订管理流程：预订员接收客人咨询，积极主动推介套票及经营项目f客人确认预订后，填写相应的预订单据-跟踪客人到达情况，及时将客人的最新信息知会相关部门-跟踪相关部门落实接待情况一做好预订情况统计一整理汇总重要客户资料第七节导游人员管理规定：一、遵守景区各项规章制度与部门的有关工作规定，服从上级领导管理与安排。二、注意个人清洁卫生与仪容仪表，按规定着装，佩带工卡。三、熟悉相关的接待服务礼仪,使用规范性的服务用语,热情、礼貌地解答游客的询问。四、熟练掌握景区的历史文化背景，详细了解景区各种游览线路，根据不同类型客人的不同需求做好相应的引领讲解服务。五、详细了解景区内各经营项目的特色，以及有关的收费标准，积极做好相应的推介工作。六、协助各经营点做好团队的服务接待工作。七、协助售票与验票工作人员做好购票及验票工作。八、做好团队接待情况记录。九、负责收集客人建议与意见，并及时向上级汇报。十、及时向上级反映工作中出现的问题，并提出有关的工作建议。十一、协助相关工作人员处理一般性的游客现场口头投诉。十二、积极完成上级安排的其它任务。第八节旅行社组团合作协议书范本甲方：乙方：双方本着"互惠互利、互为依托、共同发展"的原则，就乙方组织团队到甲方景区旅游事宜达成如下协议:一、甲方景区分景点门票价格为元，包括内容（略）。一年底前，甲方给与乙方的折扣价格为的折，即元/张。二、对乙方组团团队和散客的划分：以10人为准，10人以上为团队（含10人），10人一下为散客，散客价在协议团队基础上，上浮元，即元/人。三、甲方讲解费收费标准：10人以内（含10人）按散客标准收费，即60元/团；10人以上至30人（含30人）按散客标准五折收牝即30元/团；30人以上团队免费讲解.以上所规定的团队人数以实际购买通票的人数为主。四、乙方所组的团队中1.4米以下的儿童、70岁以上老人、军官、导游等人员按照行业规定可凭相关证件免费参观。五、为做好游客接待工作，甲方可为乙方提供代订餐服务。六、乙方有义务提前将来团计划以传真的方式发给甲方，并提供带团导游姓名与联系方式，特殊情况不能及时提供传真的，需乙方主管人员电话通知，以便甲方确认来团情况。七、在收到乙方预定通知后甲方有义务将接待安排方面的实际情况通报乙方，以便乙方在团队安排上做出相应的调整和确认。八、乙方来团须由导游到甲方团队售票处办理团队优惠购票手续。双方协定团队优惠价格以现金的方式现场结算。九、本公司鼓励旅行社及新闻媒体等与景区进行广告置换，奖励办法另议。十、双方由于不可抗拒的原因导致本协议不能履行的，互不承担违约责任，未尽事宜双方本着友好目的协商解决。十一、本协议有效期：_日止。十二、本协议一式二份 签字、盖章之日起生效。甲方：（章）（章）地址：代表签名：名：电话/传真：日期： 年 月年 月 日自签订之日起至 年 月双方各执一份，自双方代表人乙方:地址：代表签电话/传真：日日期：第九节广告媒体优缺点比较项目优点缺点报纸 广告购买前置时间短 可在一定区域传递信息 广告大小形式灵活 接受率和阅读率高 经常能获得免费帮助对18岁以下客户影。1可较小阅读匆忙广告内容太多太滥针对性差广告质量差杂志 针对性强 读者接受率高 容易引起读者注意 成本较低 质量较好 会产生无效的广告 较长的购买前置时间 发行量往往不大电视 声音和图像相结合 近似于面对面宣传 观看者甚多 单位观众成本低针对性差 信息瞬间即失 观众看广告时间少 总体成本高广播在任何地方都能听到针对性强迅速灵活心理效果好 无法传递图像 信息转瞬即失 难以给客户留卜较深印象 杂乱喧闹直接邮购 个性化和选择最好 广告可以相当灵活 广告可以足够长 信息在到客户前可相当保密 打印和邮寄的前置时间很长 接触单位客户的成本高 容易造成垃圾信件的印象 需要及时更换名单户外广告，灵活性强接触单位客户的成本低-作为提醒方式的广告效果好广泛用于消费品广告，广告材料浪费严重全国性的广告花费巨大-Ll企业名录可以接触有意向的潜在客户成本低保存时间长 竞争者也列在其中 创造性差 不适于争取新客户第十节营销策划常用管理表格一、销售人员考核表职称部门姓名分类评价内容满分1次2次1能全心全意地工作，且能做其他职员的模范102完成任务细心53做事敏捷、效率¾54具备商品知识，能满足顾客的需求55不倦怠，且正确地向上司报告工作56精通业务，具备独立处理事务的能力57掌握职务上的要点58正确理解上司的指示，并正确地转达59严守报告、联络、协商的秘密51O在既定的时间内完成工作51能掌握工作的要令，并有效地进行1012能随机应变5L3有价值观念514善于与顾客交涉，且说服力强515善于与顾客交际应酬5责任心16树立目标，并朝目标前进517有信念，并能坚持不懈10L8有升拓新业务的热心109预测过失的可能性，并提出预防的对策5协调性2O做事冷静，绝不感情用事521与他人协调的同时，也朝自己的目标前进522在工作上乐于帮助同事523尽心尽力地服从与自己意见相左的决定1024有卓越的交涉与说服能力，与客房关系融洽525以市场的动向树立营业目标1026有进取心、决断力1027积极地革新、改革528即使是自己份外的事，也会进行企划或提出建议1029热衷于吸收新信息和新知识1030以长期的展望制定目标或计划，并付诸行动10评价分数合计200注：120分以下为不合格；120140分为良好；140180分为优秀；180分以上为十分优秀。二、出差申请表申请日期:姓名职务出差事由出差地点预计口期预计天数具体行程和费用预算费用项目计算内容预算金额核准金额预计往返路费预计市内交通费预计出差食贴预计住宿费预计其它支出合计主要出差工作：申请人（签字）：部门意见主管审核公司领导批准三、旅行社预订统计表序旅行社名来团时团是否实预订备注号称间队人数订餐/住宿际人数人制表人：部门经理:主管领导:四、客户拜访记录表序号日期客户名称营销员拜访情况交通费招待费经理签名备注五、营销计划分析表序号销售员年度任务指标月份月份月份金额%金额%金额%六、营销人员工作计划表主管领导经理主管销售人员本月销售方针与计划：重点拜访客户名单新开拓客户名单1、2、1、2、3、4、3、4、备注：备注：七、营销人员一周工作计划表营销人员：口期重点目标：重点走访客户名单：行动目标星期H星期星期星期三星期四星期五星期六1、2、3、4、1、2、3、4、