信访工作管理办法.docx

信访工作管理办法第一章总则第一条为规范国公司信访工作，维护公司信访秩序，保护信访人合法权益，根据有关法律法规和上级规定，结合公司实际,制定本办法。第二条本办法适用于公司及各级分子公司。第三条本办法所称信访工作，是指依照有关法律或规定，对信访人以组织或个人名义通过网站、书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向公司反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，进行处理的工作。本办法所称信访人，是指采用上述形式，向公司反映情况,提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或其他组织。第四条信访工作应遵循下列具体原则：（一）统一领导、属地管理、分级负责，谁主管、谁负责；（二）依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合；（三）预防和化解相结合；（四）诉访分离，分类处理；（五）畅通信访渠道，方便信访人；（六）办理信访事项时，要注意保密，依法保护信访人的合法权益。（七）实事求是，注重调查研究；（八）依法合规，防止发生新的矛盾和纠纷。第二章信访工作机构设置及职责第五条公司设立信访工作机构，具体负责信访工作。公司成立信访工作领导小组，人员组成如下：组长：公司董事长；副组长：公司信访工作分管领导；成员：公司各部门主要负责人。信访工作领导小组下设信访工作办公室，信访工作办公室设在公司综合办公室，负责信访工作领导小组日常工作。信访工作办公室主任由综合办公室主要负责人兼任。第六条信访工作职责及分工：（一）信访工作领导小组1.负责研究审定信访工作制度，监督检查落实情况；2 .阅批重要信访文件、接待重要信访来访、听取重要信访工作汇报，研究解决信访突出问题；3 .负责向国家上级汇报重要信访情况；4 .发生重特大信访和群体性事件时，按照上级有关规定，信访工作领导小组即转化为信访和群体性事件应急指挥部，由指挥部负责组织处置公司重特大信访和群体性事件。（二）信访工作办公室履行以下工作职责：1 .建立健全公司信访工作制度和相关工作机制；2 .贯彻落实上级单位对信访工作的要求，办理上级单位交办的信访事项；3 .处理群众来信、来电、邮件、传真，接待群众来访，听取信访人所提意见建议或投诉请求，完善信访件的登记、受理、办理、督查督办等流程闭环管理，维护信访人的权利；4 .根据公司信访工作领导小组的指示，处理信访及群体性突发事件；5 .建立信访工作台账和档案，做好信访统计分析工作；6 .完成公司信访工作领导小组交办的其他工作。(三)公司各部门履行以下工作职责：1.人力资源部：牵头处理反映公司选人用人、员工违规、退休人员社会化管理，及其他与本部门职责相关的信访事项；7 .计划财务部：牵头处理反映公司及所属企业拖欠民营企业账款和拖欠农民工工资，牵头处理反映公司及各单位违规经营投资方面的信访事项，及其他与本部门职责相关的信访事项;8 .法律合规部：牵头处理反映公司违反中国境内和相关国家(地区)法律法规和国际组织监管规则方面的信访事项，及其他与本部门职责相关的信访事项；9 .纪律检查部：牵头处理对公司党委管理的党员、党组织违反党纪行为的检举控告；对党组织、党员对公司纪委及下属纪委所作党纪处分或其他处理不服提出的申诉，及其他与本部门职责相关的信访事项；10 其他部门：处理反映与本部门职责相关的信访事项。（四）各级分子公司履行以下工作职责：1 .落实“一把手”负总责、分管领导具体负责、班子成员和部门负责人“一岗双责”的信访工作领导责任制，建立健全负责人定期接访、下访、领导包案机制。主要负责人及分管信访工作的负责人应阅批重要来信，接待重要来访，研究解决信访工作中的突出问题。2 .明确信访管理部门，信访工作办公室及各单位应配备专（兼）职信访工作人员，强化工作保障。3 .负责本单位权责范围内信访事项的受理、调查和办理。4 .各单位配合公司信访工作办公室接访并查处相关信访事项。5 .及时将收到的重要来访信件、重要信访信息及相应的处理情况或处理建议报上一级单位的信访管理部门。6 .发生重特大信访及群体性事件时，按照公司信访及群体性事件应急指挥部的指令，负责具体应急处置工作。7 .定期开展信访事项（揭发控告、内容不清的事项除外）处置情况梳理工作，并于每年12月中旬将本年度情况上报公司信访办公室。公司信访办公室于每年12月底前将本年度信访工作总结及汇总后的信访工作情况统计表（附13）送集团信访与维稳工作办公室。第七条各单位在制定重大政策、决策重大事项前，应对直接关系职工群众切身利益或可能影响社会和企业稳定的事项进行社会稳定风险评估，研判不稳定风险，制定处置预案。第八条各单位应强化源头预防，定期对可能影响企业和社会稳定的矛盾纠纷进行排查，有针对性地制定方案，切实推动化解，最大限度地把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。各单位应于每年5月底前收集本企业矛盾纠纷排查化解工作情况报告，送公司信访工作办公室，经信访办公室形成汇总报告后，上报集团与维稳办公室。报告应包括排查出的矛盾纠纷及其原因、化解矛盾纠纷的情况、经验做法、存在问题及对策等内容。第九条各单位要聚焦重点领域、重点群体、重点问题、重点人员，对信访积案（指同一信访人在一年内两次以上或长期多次提出同一信访事项，且信访事项属于不予或不再受理范围内的）逐案分析研判，逐一明确包案领导、责任人、化解措施、完成时限等，实行台账管理，深入推动化解。各单位应于每年5月底前收集本企业治理重复信访和化解信访积案工作台账（附14）,送公司信访工作办公室，汇总后由信访办公室上报集团信访与维稳办公室。第十条各级信访管理部门和责任处理单位可以根据工作需要，查阅、复制与其所负责办理信访事项有关的文件、凭证等。第十一条信访工作人员应熟悉有关法律、法规和政策，善于倾听和沟通，熟练掌握信访接待技能，具备应急处置能力。第十二条信访工作人员应以创建和谐社会为目标，认真处理信访人来信，礼貌接待现场来访、电话信访，依法解答信访人提出的问题，耐心做好疏导教育和宣传工作，依法保护信访人合法权益。第三章信访事项的受理第十三条公司设立并公开邮箱、收信地址等信访渠道。公司综合办公室在职工作人员均为信访事件受理人员。第十四条公司受理信访事项的范围：（一）对公司有关政策规定反映情况、提出意见建议的；（二）对公司及公司工作人员的工作行为反映情况、提出意见建议的；（三）对各单位及其由公司管理干部的行为反映情况、提出意见建议的；（四）对公司出具的处理意见或复查意见不服，自收到信访事项处理意见书或信访事项复查意见书之日起30日内向公司提出复查或复核申请的；（五）公司已受理，但未在信访条例规定期限内出具处理（或复查、复核）意见或处理（或复查、复核）意见未落实的；（六）其他属于公司职责范围内的信访事项。第十五条公司不予（再）受理信访事项的范围：（一）对信访人跨越直接涉事单位或其上一级单位提出的信访事项，不予受理，并引导信访人以书面或走访形式向直接涉事单位或其上一级单位提出；（二）对已经受理或正在办理且未超出规定办理期限，信访人又提出的同一信访事项，不予受理；（三）对信访人对处理或复查意见不服，未提出复查或复核申请而再次来访的，不予受理，并引导信访人进入复查或复核程序；（四）对信访人对处理或复查意见不服，自收到信访事项处理意见书或信访事项复查意见书之日起30日内未提出申请复查或复核的信访事项，不再受理；（五）对已由公司或地方政府复核终结的信访事项，不再受理；（六）对在2005年5月1日实施信访条例之前已经办结，且没有新事实和理由的信访事项，不再受理；（七）对各级人民代表大会以及县级以上人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，不予受理，并告知信访人向有权处理机关提出；（八）对已经或依法应通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项，不予受理，并告知信访人通过法定途径反映问题。第十六条信访人直接向各单位各级信访管理部门以外的单位提出的信访事项，有关单位应当予以登记，并及时告知相关信访管理部门；按照干部管理权限对属于本单位管理的信访事项,应当及时受理，不得推诿、敷衍、拖延；对不属于本单位管理的信访事项，应当告知信访人向有关单位提出。有关单位收到信访信息后，能够当场答复应当场答复；不能当场答复的，应尽快以适当形式告知信访人（信访人的姓名或名称、住址、联系方式不清的除外）。第十七条各单位对可能影响社会和企业稳定的重大、紧急信访事项，应当立即将详细情况报送公司信访工作办公室，经请示公司信访工作领导小组同意后，采取措施，果断处理，防止不良影响的发生和矛盾的激化。第十八条接待信访人单位发现来访人患有传染疾病时，应及时通报当地疾病预防控制机构，由当地疾病预防控制机构依照有关规定处理；接待信访人单位发现来访人患有精神疾病时，应通知其所在单位或监护人员将其接回。第十九条信访人上访费用自理。第四章信访事项的办理第二十条各单位各级信访管理部门办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法规、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。第二十一条各级信访管理部门接到信访事项后，应阅研信访人反映的主要问题和诉求。如信访人提供的姓名（或单位名称）、住址、联系方式、诉求、事实、理由等信息不齐全，应及时告信访人补充完善。各级信访管理部门办理信访事项，应当听取信访人陈述事实和理由；必要时应当要求信访人、有关组织和人员说明情况；需要进一步核实有关情况的，应当向其他组织和人员调查。第二十二条各级信访管理部门应对信访事项进行登记，于收到信访事项起15日内决定是否受理，并向信访人出具信访事项受理告知书信访事项不予受理告知书或信访事项不再受理告知书（附3、附4或附5）。第二十三条各级信访管理部门对决定受理的信访事项，应自决定受理之日起3个工作日内填写信访事项处置审批表（附2）,完成内部审批程序，并交（转）至相关单位办理。第二十四条信访人直接向本级单位有关部门提出的信访事项，有关部门应予以登记，及时将信访事项情况（选人用人、纪检范围内的事项除外）告知本级单位信访管理部门，并按照管理权限对属于本单位管理的信访事项予以受理。第二十五条各单位对上级或本级信访管理部门交（转）办的，或本单位直接收到的信访事项，应自受理之日起60日内办结，向信访人出具信访事项处理意见书（附6）,并向信访管理部门书面报告办理情况（选人用人、纪检范围内的事项除外）。信访事项情况复杂的，经责任处理单位负责人及信访管理部门批准后，可组织相关人员组成联合调查组，适当延长办理期限（不得超过30日），并向信访人出具信访事项延长办理期限告知书（附7）。第二十六条信访人对处理意见不服，且在收到信访事项处理意见书之日起30日内向办理单位的上一级单位提出复查申请的，复查单位应向信访人出具信访事项申请复查受理告知书（附8）,并自收到复查申请之日起30日内办结，向信访人出具信访事项复查意见书（附9）。第二十七条信访人对复查意见不服，且在收到信访事项复查意见书之日起30日内向复查单位的上一级单位提出复核申请的，复核单位应向信访人出具信访事项申请复核受理告知书（附IO）,并自收到复核申请之日起30日内办结，向信访人出具信访事项复核意见书（附11）。第二十八条责任处理、复查或复核单位要认真履行职责，切实做到事实清楚、依据充分、定性准确、处理恰当、程序规范、档案完备，责任处理、复查或复核单位向信访人出具信访事项处理意见书信访事项复查意见书或信访事项复核意见书前应填写信访事项办结审批表（附12）,完成内部审批程序，并对所出具的处理、复查或复核意见终身负责。第二十九条涉及政府公共管理职能的信访事项，涉事单位信访管理部门和责任处理单位在向信访人出具信访事项处理意见书前，应主动与所在地政府信访部门沟通，争取由其协调政府有关职能部门作为复查单位；如政府有关职能部门同意作为复查单位，企业应在信访事项处理意见书中明确所在地政府复查部门。如信访事项进入复查环节，其后的工作程序按照所在地政府有关规定执行，复查复核意见经审核认定后，由所在地政府信访部门录入全国信访信息系统。协调所在地政府复查有难度的信访事项，涉事单位应逐级复查复核终结，并将信访事项三级终结有关材料报上级单位信访管理部门备案。第三十条各级信访管理部门和责任处理单位出具的信访事项受理告知书信访事项不予受理告知书信访事项不再受理告知书信访事项延长办理期限告知书信访事项处理意见书信访事项复查意见书及信访事项复核意见书等文件应加盖办理单位印章，及时送达信访人，并履行签收手续；如信访人拒绝签收的，可在送达文件上注明情况，并留存相关证据。第三十一条各级信访管理部门和责任处理单位办理信访事项时，应听取信访人陈述事实和理由；必要时应要求信访人、有关组织和人员说明情况；需要进一步核实有关情况的，应向其他组织和人员调查。第三十二条各级信访管理部门和责任处理单位应解决信访人合理诉求、维护正常信访秩序，对诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理。第三十三条各级信访管理部门和责任处理单位及相关工作人员不得将信访人姓名、信访材料及其他有关情况透露或转送给被反映人或被反映单位。第三十四条信访工作人员与信访事项或信访人有直接利害关系的，应回避。第三十五条各级信访管理部门和责任处理单位受理信访事项后，发现信访人就该信访事项另行提起诉讼或仲裁的，应终止办理。第三十六条各级信访管理部门接待来访人员时，应要求其填写接访登记表（附1）,并告知以下信访注意事项：（一）遵守信访条例，不得携带危险物品进入接待场所；不得影响工作秩序；不得纠缠、侮辱、殴打、威胁接待人员；不得围堵、冲击办公场所；不得拦截车辆等。（二）多人共同提出信访事项的，应推选代表，代表人数不得超过5人。（三）对不属于接访单位受理或办理的事项，应根据信访事项性质和管理层级，向涉事单位或其上一级单位提出。第三十七条信访接待人员对来访人员扰乱秩序的行为应及时批评教育。批评教育无效的，由本单位商请公安机关予以警告、训诫或制止。第三十八条对可能影响社会和企业稳定的重大、紧急信访工作事项，各单位应立即将详细情况报送公司信访工作办公室,由其请示公司信访工作领导小组后，采取措施予以处理，防止发生不良影响和矛盾激化。第三十九条一旦发生群体性事件，涉事单位要迅速了解事件情况（时间、地点、人数、起因、反映诉求、处置措施等），按照信访及群体性事件应急预案进入应急处置程序，并将情况报告公司信访工作办公室。各级别信访及群体性事件报送要求如下:（一）一般信访及群体性事件：5人以上、低于20人集体进京上访，或5人以上、低于50人到所在地党政机关、企业办公场所及重点地区上访的，应在发生后4小时以内报告；（二）较大信访及群体性事件：20人以上、低于50人集体进京上访，或50人以上、低于100人到所在地党政机关、企业办公场所及重点地区上访的，应在发生后2小时以内报告；（三）重大信访及群体性事件：50人以上、低于100人集体进京上访，或100人以上、低于200人到所在地党政机关、企业办公场所及重点地区上访，围堵党政机关、企业办公场所，或集体访中出现服毒、自焚、自残等极端行为的，应在发生后1小时以内报告；（四）特大信访及群体性事件：100人以上集体进京上访，或200人以上到所在地党政机关、企业办公场所及重点地区上访,或出现危害公共安全、破坏公共秩序、冲击党政机关和企业办公场所、堵塞交通、拦截车辆等极端行为，或造成其他重大社会影响的，应在发生后立即报告。第五章督查督办和责任追究第四十条各级信访管理部门应认真督查督办下级单位信访事项办理情况。发现存在下列情形之一的，应及时提出改进建议并责令限期整改；造成严重后果的，应对直接主管人员和其他直接责任人员依法追究责任，并进行通报。（一）不按规定登记信访信息的；（二）应受理而未受理信访事项的；（三）未按规定期限和程序受理办理信访事项的；（四）定性不准确、适用法律法规不正确、处理意见不妥当的；（五）对事实清楚，符合法律、法规、规章或公司有关规定的信访事项未予以支持的；（六）其他违反信访工作相关规定的。第四十一条各单位各级信访管理部门在办理信访事项过程中，有下列行为之一的，应当限期改正；造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法移送司法机关处理：（一）对收到的信访信息不按规定登记的；（二）对属于其职权范围内的信访事项不予受理的；（三）推诿、敷衍、拖延信访事项办理或者未在规定期限内办结信访事项的；（四）对事实清楚，符合法律、法规、规章或者公司有关规定的信访事项未予以支持的；（五）对重大、紧急信访事项和信访信息隐瞒、谎报、缓报，或者授意他人隐瞒、谎报、缓报的。第四十二条各级信访工作人员在处理信访事项中有下列情形之一的，应依照有关规定追究责任：（一）玩忽职守、徇私舞弊的；（二）作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；（三）将信访人姓名、信访材料及其他有关情况透露或转送给被反映人或被反映单位；（四）隐瞒、谎报、缓报重大紧急信访事项和信访信息的；（五）其他处理信访事项中造成严重后果的。第六章附则第四十三条本办法由公司信访工作办公室负责解释和修订。第四十四条本办法自印发之日起施行。