医美顾客分诊接待的操作流程及规范.docx

医美顾客分诊接待的操作流程及规范一、分诊调整原则分诊工作本着认真科学、负责、公平、公正态度按照轮排顺序进行分诊；如发现利用工作之便进行非正常排单，必给予严惩，如遇到特殊情况和问题，应及时与主管和客服部经理联系解决；二、分诊的定义是指对来院消费的顾客进行快速、重点地收集资料，并对资料进行分析、判断，分类、分科，同时按初诊、复诊、复查、再消费和其他类别安排就诊顺序的技术。三、分诊AA制、分诊AA制，即为导医分诊做到公平、公正的的一种方法；一般需要做到AA制分诊的顾客都归类为初诊顾客或补派的初诊顾客。导医只要根据咨询医生排名顺寻及接诊项目范畴（除开特殊情况）依次排序即可。四、咨询医生接诊范畴咨询医生根据工作年限及自身经验也分为不同的等级；一般分为咨询助理、中级咨询医生、高级咨询医生等；咨询医生根据自身等级，可接诊咨询的项目也有所不同；咨询医生可接诊项目范畴内的项目；如：A咨询医生只能接诊注射及疤痕类项目；有顾客需要咨询隆胸的项目，轮排顺序应排到A咨询医生，应该项目不在A咨询医生的项目范畴内，则可跳过该咨询医生，排给下位项目范畴内的咨询医生。之后有A咨询医生项目范畴内的顾客，优先补派即可。五、各科登记状态的名称定义及分配方式1、初诊第一次来我院咨询的顾客即为初诊。按照当日轮排接诊顺序及项目范畴分配。2、复诊凡信初诊未成交，二次上门或二次上门仍未成交，三次上门直到其成交为止的均为复诊，复诊顾客仍由首诊咨询医生接待。3、复查顾客在医院完成项目的，再次来院（换药、输液、拆线等）均按照复查登记；若客人复查时还有项目需要咨询的，则登记为再消费,仍由首诊医生接待。1）、一般到院复查主要是在医院已有完成项目，需要后期治疗的，导医只要根据病人需要复查治疗的项目，直接引领至医生处即可。2）、如来院复查时还需要咨询其他项目，则安排给初诊咨询医生（如顾客新咨询的项目在初诊咨询医生的项目范畴以外，仍由初诊咨询接待，这样可以促成咨询对顾客进行二开的积极性）。4、再消费顾客初复诊成交后，再次到医院做其他项目的顾客均登记为再消费顾客。在客人未要求的情况下，再消费的顾客到院咨询，由首诊咨询医生负责接待。已缴纳预约金，后来补费的顾客登记为再消费。5、其他顾客1）到院人员帮朋友（别人）咨询，但本人未来的；第二次本人到院，登记为初诊，由首诊咨询医生接待。2）、咨询血管瘤、外伤3个月之内新鲜疤痕的顾客；3）、18岁及以下无家长陪同的顾客；60岁以上顾客；4）、免费体验的顾客5）、已交纳全款，择日来院接受治疗的顾客；6）、明确来院退费的顾客；7）、多人同行选一位主要咨询的顾客登记为初诊，陪同的顾客登记为其他；如多位顾客都有电网预约，同行来院咨询，则全部登记为初诊。6）、其他本院未开展项目；此类顾客按照初诊顺序依次安排给咨询医生。7）、经相关技术院长及主任明确诊断为本院不能做的项目；可由初诊改为其他状态，但不在为初诊咨询进行名额补排。六、老顾客介绍朋友来院咨询的认定及分配方式：1）、系统能够查到老顾客的名字或者电话；如老顾客所属咨询医生在岗，则派给该咨询医生，不算初诊量。如老顾客所属咨询医生不在岗，且所属咨询医生也未向前厅交代过该顾客来院时由谁代为接诊的情况，则按初诊轮排顺序排给当班咨询医生，算初诊量。2）、系统查不到老顾客名字或电话，按照初诊轮班顺序排给当班咨询医生，算初诊量。3） 老顾客介绍朋友来院咨询，但前期未查出老顾客的名字或电话；按照初诊顺序分配后，接诊咨询医生（简称A）在咨询过程中查出老顾客所属咨询医生（简称B）；且8咨询医生在岗，应改派给B,不算B的初诊量。改派后应补派一个初诊给A。七、首诊负责制1）、顾客初次来院后由导医台按照每天接诊顺序分派给每个咨询医生。以后每次这个顾客到院咨询都由首诊咨询医生接待。首诊咨询医生有义务为顾客安排协调所有院内治疗服务。2）、如顾客到院时首诊咨询医生休息或者忙碌，导医根据情况安排其他咨询医生需代为提供咨询协调工作。代为接诊的咨询医生需在客户情况备注里详细备注此次情况，并备注自己的姓名。3）、顾客初次到院时咨询医生应严格按照自己接诊项目范畴接诊。如顾客到院时要求咨询项目是自己接诊范畴内，但是电话网络部在客户的情况备注里面备注有接诊范畴外的项目，应按照整形外科类项目优先，整形外科类项目里面一、二类手术优先的原则改派咨询医生。比如：有的顾客来院登记说自己咨询脱毛，但是电话网络备注顾客之前有咨询过隆胸，那么导医应该按隆胸来分诊，如果导医没有看到电网备注，咨询在接待时发现电网有备注咨询过大项目，也应该立即将顾客转给能够接待大项目咨询的医生来接待八、分诊时的其他情况：D、咨询医生不在： 初诊顾客问诊时，如遇轮排咨询医生不在岗，可拨打该咨询医生的手机，非工作原因，或未接听电话，则按照轮排顺序安排下一位咨询医生接诊（不予补派）。 复诊、再消费顾客再次来院问诊，如首诊咨询医生不在岗或休息，导医电话通知该咨询医生，由首诊咨询医生指定安排其他咨询医生接诊。如未接听电话，则通知咨询主管安排其他咨询医生接诊。2）、咨询医生正在接待顾客或办理手术预约如该咨询医生正在接待顾客或正在办理手术预约，可轻声询问该咨询医生5-10分钟内是否可以接诊；如不能接诊直接轮排下一咨询医生（并在轮排表上注明未接诊原因）如是初诊顾客之后可以补足；如可以接诊，返回休息区对其所服务的顾客歉意说明咨询医生正忙，5T0分钟会来，请客人稍后。3）、咨询医生全忙：如遇医院高峰时期所有轮排咨询医生全忙的情况；导医需先通知主管，并自行灵活处理，多与客人聊天、谈话，避免客人流失。通知咨询主管请其安排接待顾客。4）、顾客要求更换咨询医生老顾客到院，因对其原咨询医生不满意（服务态度），提出更换咨询医生的，应提前电话告知该咨询医生和咨询主管，并由咨询主管指定换给其他咨询医生，成交后，其业绩归属改派后的咨询医生，此顾客后期服务由改派后咨询负责。若老顾客带新顾客到院，因对原咨询医生不满意，提出更换咨询医生的，应提前告知该咨询医生，并按照顺排的方式为顾客安排新的咨询医生，成交后，业绩归新咨询医生。更换咨询医生后，顾客又再次想老咨询医生咨询成交后业绩任属新咨询医生。九、导医分诊规范1、除禁止和专项安排项目外，其他项目按顺排方式执行。无论任何原因，咨询医生在外出期间漏排的初诊顾客，均不再另行补足。2、专项安排项目若该咨询医生未上班、休假、迟到、因公或因私外出的，则该项目跳过该医生，并按顺排方式执行，且不再另行补足顾客。3、若一位顾客同时做多个项目的，以大项目（胸部、吸脂、拉皮、下颌角）为准。若存在禁止安排的项目，则跳过该咨询医生，顺排给下一位，并在第一时间补一位顾客给该咨询医生。（例如：顾客A同时咨询皮肤和胸两个项目，若按轮排应排给姜医生，则应跳过姜医生后顺排给下一位咨询医生，下一位顾客根据轮排规则若符合要求则优先补给姜医生。）对不能判断哪个为大项目的（如顾客同时咨询眼睛、鼻子和牙齿），以顾客首要咨询的项目为准。4、专项安排项目若轮排给其他咨询医生时，应算量。5、若某咨询医生A的顾客到院后等待时间满10分钟，仍然无法安排接待，则导医可按照轮排顺序安排给下一位空闲的咨询医生B,将医生B的下一位顾客返还医生A。若经沟通，医生A不愿改派的，需由医生A自行与其他咨询医生协商，并指定一名医生帮其接待顾客。若全部咨询医生均有顾客，则应立即安排该顾客的高级电网咨询接待，避免顾客因等待时间过久降低对医院的满意度甚至放弃咨询。6、若某位顾客复诊或已缴定金还需进一步了解咨询的，到院后等待时间满10分钟，导医应立即确定现场咨询能否立刻接待，若不能接待的，应找咨询主管代为接待。7、初诊轮排前，导医应认真确认核实顾客的咨询项目，若顾客在院提出的咨询项目与网络咨询填入项目存在差异的，以在院提出的咨询需求为准。导医需在备注栏标识清楚。8、早班咨询医生上午8：309:00期间和晚班咨询医生下午18:0020:00期间可以接任何项目。轮排过程中如遇到到本规定未提及的其他突发状况，应由前厅部主管和现场咨询共同协调解决。