港口服务指南、港口主要业务基本作业服务流程.docx

港口服务指南为引导港口经营人、港口理货业务经营人进一步提升服务质量,提高港口装卸转运效率，依据中华人民共和国港口法港口经营管理规定港口收费计费办法等相关法律法棚口政策文件，制定本指南。一、适用范围（一）为船舶、旅客和货物提供以下港口设施或服务的港口经营人。1 .船舶停泊服务。为船舶提供港口码头、过驳锚地、浮筒等设施。2 .旅客服务。为旅客提供港口候船和上下船舶设施和服务。3 .货物作业服务。提供货物港口装卸（含过驳）及配套储存仓储、港区内驳运服务。4 .拖轮作业服务。为船舶进出港口、靠离港口码头、移泊提供顶推、拖带等服务。（二）提供货物交接过程中的点数和检查货物表面状况服务的港口理货业务经营人。鼓励各地结合实际制定为船舶提供岸电、燃物料、生活品供应、水上船员接送及船舶污染物（含油污水、残油、洗舱水、生活污水及垃圾）接收、围油栏供应等服务以及提供港口设施设备和机械租赁维修等服务的相关指南。二、服务流程港口经营人、港口理货业务经营人提供港口服务基本流程包括发布信息、签订合同、受理申请、实施作业（提供服务）、结算费用和处理投诉。具体如下：（一）发布信息。港口经营人、港口理货业务经营人通过其门户网站、移动互联网应用程序（App）、微信公众号或小程序、电子数据交换（EDl）服务平台或者经营场所公告栏等渠道，对外发布业务和服务相关信息，供客户及时了解、查询和办理业务。（二）签订合同。港口经营人、港口理货业务经营人与作业委托人签订港口作业合同、港口理货服务合同（协议），应明确作业服务内容、船货港等信息、货物交付要求、收费标准、费用结算方式、履行期限以及双方的权利、义务等相关内容。鼓励港口经营人、港口理货业务经营人由其法务部门或委托专门机构等方式对合同合法性进行审核，确保合法合规。（三）受理申请。港口经营人、港口理货业务经营人通过其线下或线上服务网点,接受客户业务办理申请。鼓励建立网上业务办理平台，实现业务网上“一站式”办理。（四）实施作业（提供服务）。港口经营人根据作业委托人业务申请,制定作业计划，按照相关操作规范、作业服务标准、服务承诺等要求,实施船舶靠离泊作业、货物装卸及配套储存作业，实施旅客上下船、行李装卸等服务，实施船舶顶推或拖带作业，完成作业服务确认。港口理货业务经营人根据作业委托人业务申请，制定服务计划，按照操作规范、服务标准、服务承诺等，理清货物数量，检查货物表面状况,完成理货服务确认。港口经营人、港口理货业务经营人根据实际情况，参照港口主要业务基本作业服务流程（见附件），制定符合自身业务类型特点、满足客户要求的作业服务流程。（五）结算费用。港口经营人、港口理货业务经营人根据中华人民共和国价格法港口收费计费办法及相关港口收费政策文件规定，按照其公示收费目录收费标准以及合同约定、作业服务确认单据等进行费用结算。鼓励港口经营人、港口理货业务经营人与银行等金融机构、第三方支付平台合作进行电子结算。（六）处理投诉。港口经营人、港口理货业务经营人通过其门户网站、App,微信公众号或<N呈序、网上业务办理平台以及客服电话、电子邮箱等渠道，接受客户咨询、投诉及建议，及时将处理结果告知客户，并跟进投诉改进情况。三、服务要求（一）实行365天、24小时不间断作业和客户服务。1 .除有特殊规定、遭遇恶劣天气或其他不可抗力情况外，港口经营人、港口理货业务经营人应提供365天、24小时的港口作业服务。2 .客运码头港口经营人按照客运船舶班期计划，提供客运船舶靠离泊以及旅客候船、上下船服务。按照相关规定提供无障碍服务。3 .受恶劣天气或其他不可抗力影响导致港口作业服务停止或暂停的，在恶劣天气或其他不可抗力解除后,港口经营人、港口理货业务经营人应尽快恢复港口生产及相关服务。4 .港口经营人、港口理货业务经营人提供365天、24小时的客户服务。客服服务包括：业务咨询和办理,信息查询,客户投诉及建议处理反馈等。（二）及时发布业务和服务信息。1.港口经营人、港口理货业务经营人通过其门户网站、App、微信公众号或小程序、EDI服务平台或者经营场所公告栏等渠道,及时对外发布业务和服务信息，供客户查询了解及办理业务。业务和服务信息包括但不限于：作业服务项目、业务流程、收费标准、船舶在港、货物在港等信息。鼓励具备条件的港口经营人公布船舶靠泊计划。2 .港口经营人按照有关规定及客户需求，在其门户网站、微信公众号或小程序、经营场所公告栏等，或者通过相关政府部门门户网站,定期公示港口生产及服务效率相关数据，涉及企业商业秘密的数据除外。港口生产及服务效率数据包括但不限于：重点物资生产数据,装载集装箱及煤炭、铁矿石、粮食、原油、液化天然气（LNG）等重点物资运输船舶在港时间、在泊时间等。鼓励港口经营人、港口理货业务经营人结合自身业务情况，依据数据安全的有关规定公示涉及港口作业及服务效率的其他相关数据。3 .因重大突发传染病疫情防控、极端天气、重要活动以及其他不可抗力造成港口作业、业务和服务调整的,港口经营人、港口理货业务经营人要及时通过其门户网站、App.微信公众号或小程序、EDl服务平台、客户服务平台、经营场所公告栏等渠道，对外发布作业和服务调整以及预计恢复作业和服务时间等相关信息。（三）公开并履行服务承诺和作业时限。1 .港口经营人、港口理货业务经营人按照国家有关要求、行业倡导和客户需求,制定包含作业服务效率、服务质量、信息传输、服务保障等方面的服务承诺和作业时限，通过其门户网站、App.微信公众号或小程序、客户服务平台、经营场所公告栏，或者口岸国际贸易单一窗口”等，对外公布服务承诺和作业时限,并切实履行，接受客户和社会监督。2 .港口经营人制定并公布的服务承诺和作业时限包括但不限于：客户服务。响应时间、举报投诉反馈及时率、到岗准点率、业务线上办理率、信息传输时间、作业规范性、文明服务程度等。停泊服务。集装箱班轮保班率、班轮直靠率等。货物作业服务。装卸船效率、装卸车效率、集装箱提送箱时间、落实查验要求的作业时间、闸口等待时间、中转对接率等。拖轮作业服务。拖轮计划兑现率、拖轮作业准点率等。港口理货业务经营人制定并公布的服务承诺和作业时限包括但不限于：客户服务。响应时间、举报投诉反馈及时率、到岗准点率、业务线上办理率、信息传输时间等。理货服务。理货计划受理时间、理货作业时间、理货产品信息发送及时率、理货交付正确率等。港口经营人、港口理货业务经营人可根据实际情况，制定并公布符合自身业务类型特点、满足客户需求的服务承诺和作业时限。（四）便捷高效的“一站式"业务办理服务。1.港口经营人、港口理货业务经营人根据需要设立线下业务办理柜台,为客户提供集中办理服务。建立网上业务办理平台,为客户提供网页端、移动端便捷高效的业务办理服务。鼓励港口经营人、港口理货业务经营人不断完善和拓展网上业务办理平台服务功能,提供“一站受理、一次结费、一趟办结”的“一站式"业务办理服务。2.港口经营人在网上业务办理平台提供符合自身业务类型特点、满足客户需求的业务和服务功能。网上业务办理平台业务和服务功能包括但不限于：集装箱业务。进港计划受理,提送箱、查验作业预约，船舶信息预报、船舶进出港EDl报文导入，装箱单预录入、箱货信息更改等。散杂货业务。作业委托、进提货预约，货物运单及货物信息填报，水尺（一种计量方式，指通过对承运船舶装载或卸载前后进行两次水尺测量，确定装载或卸载货物重量，普遍用于大宗散货计量）、衡重（一种计量方式，指汽车、火车驶入衡重通道,通过磅道、轨道衡等称重设施计量货物重量），船代报港等。拖轮业务。拖轮作业申请,电子签单等。其他及延伸服务。费用结算,穿梭巴士订舱，散货发运,货主数据对接，智能排队等。3 .港口经营人建立的网上业务办理平台根据客户要求，能够实现与客户系统数据传送。（五）便利的无纸化业务服务。1 .鼓励港口经营人在网上业务办理平台提供包括装卸作业等业务在内的作业电子合同服务，实现相关单据无纸化传递以及作业合同线上签署。2 .港口经营人要在港口主要业务使用电子单证，实现主要业务全程无纸化办理和作业单证无纸化交接,逐步实现港口业务电子单证全覆盖。国际集装箱业务应全面使用电子单证，包括集装箱设备交接单、集装箱装箱单、进口集装箱提货单、出口集装箱装船单以及船舶进口船图（亦称船舶装载图或配载图，指记录集装箱在船舶上的具体装载位置,同时记录装载的集装箱具体信息及装卸要求等信息）、进出口舱单等。国内集装箱业务要加快推广使用电子单证，鼓励散杂货等其他业务使用电子单证。（六）安全高效的船舶靠离泊和货物作业服务。1 .港口经营人要按照依法合规、公平公正原则，制定船舶靠泊计划，并按照海事等管理部门关于船舶安全靠离泊有关规定，提供船舶靠离泊服务。鼓励积极采取措施提高船舶直靠比例，减少船舶待泊时间。2 .港口经营人根据集装箱班轮航线班期情况，积极对接班轮公司，合理确定开港时间，保障集装箱进港、装船等运转正常。鼓励在网络平台及时对外公布开港、船舶等信息，以便客户合理安排提箱、装货等计划，并做好与班轮公司衔接，确保货物准班出运。3 .港口经营人、港口理货业务经营人按照相关安全作业规程、操作规程或技术要求等国家标准、行业标准、团体标准以及其企业标准，根据作业合同、服务合同（协议）约定以及作业委托人的合理要求，科学配置机械设备和操作人员,合理制定作业计划，严格按照作业工艺标准、质量标准、操作规程等要求，高效实施货物装卸船等作业服务，确保作业安全及服务质量。4 .港口经营人做好货物路港交接，合理配置作业机械和操作人员，高效做好铁路、公路、水路到港货物装卸车、装卸船作业。按照国际海事组织以及交通运输部等有关规定和要求,加强进出港集装箱、装卸车超重治理。5 .港口经营人要不断提升码头自动化、装备智能化水平，完善基础设施，改进装卸工艺，优化作业流程，提升货物作业效率。鼓励制定作业服务质量管理办法，建立规范化、标准化、精细化的质量管理体系。6 .鼓励港口理货业务经营人提供智能理货服务，积极采用智能识别技术，自动采集信息，精准获取识别结果。（七）提升港内堆场货物转运效率。1 .港口经营人加强货物流向梳理分析，合理调配作业流程，优先实施直取作业，优化堆场布局、加快工程项目建设，提升港内堆场货物周转效率。2 .港口经营人要以促进港内堆场货物加快转运,提高港内堆场周转效率为导向，合理设定免费堆存期，鼓励实施阶梯式库场使用费标准，对及时提离港口的货物给予库场使用费优惠。不采取港内堆场免堆期明显长于周边堆场、库场使用费标准明显低于周边堆场、与货方签订显失公平的长期免堆或低价堆存合同等方式，使货物长期占用港口公共中转仓储资源，影响港内堆场货物周转效率。3 .在出现港内堆场货物堆存紧张、大宗货物积压等情况或预警时，港口经营人要加强与货主、船公司、车队、铁路、驳船等相关方协调，积极引导、督促客户尽快将货物提离港口，保证港口集疏运畅通。根据各港区码头作业及堆存能力，协调将部分条件合适的船舶临时调整到其他港区作业，减少船舶待时和库场堆存压力。可对定期出库量大于入库量的货物，优先安排相关承运船舶靠泊和货物接卸。要充分利用铁水、水水联运以及内陆货场等堆场资源，对空箱等货物进行疏导。会同货主企业积极协调港外堆场资源，对港内堆场货物进行临时疏导。加强与铁路、公路等部门的协调,衔接安排好货物集疏港。（八）推进运输组织优化和业务模式创新。1 .港口经营人要加强与海关等口岸单位沟通协作，根据客户申请，提供进口货物"船边直提"、出口货物"抵港直装"作业服务。协调口岸单位制定进口货物"船边直提、出口货物"抵港直装”的作业服务流程，在网上业务办理平台开通船边直提、"抵港直装业务办理和预约服务功能，优先受理船边直提"、"抵港直装"申请并优先安排作业。推动区域通关一体化、"先期机检,码头直提"查验等模式创新和深化,提高通关作业效率，降低物流成本。2 .港口经营人要加强与铁路等部门合作，鼓励通过资本合作等方式加强合作，大力扩展铁水联运业务。建立日常联络机制，协调保障铁路计划，稳定开行铁水联运线路。加快推进进港铁路建设，有效提升铁路通过能力与铁路港站装卸作业能力。推进联合营销，合作开发市场,提升适箱大宗货物散改集"比例。充分利用码头、专用线场站及短驳车队等资源，为客户提供优质的铁水联运换装服务。鼓励港口经营人与铁面言息系统等对接和实时交互，整合码头、联运公司、铁路中心站、铁路车务段等业务信息，努力为客户提供铁路集装箱在途跟踪、数据查询等基础的铁水联运信息化服务以及铁水联运"一单制"服务。3 .具备条件的港口经营人要依托水路运输网络条件，大力拓展江海联运业务，与船公司等各方协同打造全程水路运输服务。4 .港口经营人要强化所属码头间或区域相邻港口经营人码头间的互联互通，协调有关方面不断创新作业模式,简化客户办理流程，促进资源共享，提升作业效率。（九）优先保障重点货物运输。1 .港口经营人要加强与口岸部门、生产企业、运输企业、船闸运营单位等协作,对运输医疗防控物资、民生物资和粮食、能源、化肥等重要生产生活物资以及应急物资、国防运输物资的船舶，实施优先靠泊、优先作业、优先提供堆场、优先集疏运。对特别紧急货物提供直装直取服务，确保重点货物及时疏运。特殊时期按规定建立或参与重点物资运输协调联动机制，落实重点物资运输车辆通行证制度。2 .港口经营人要在迎峰度夏、采暖季等重点时段，开通煤炭保供"绿色通道"，积极协调并配合铁路部门确保煤炭列车集港通道畅通，优先安排煤炭港口作业计划，优先保证煤炭场地。应充分利用和调动码头泊位能力,优先安排电煤运输船舶靠泊作业。加大煤炭进港组织力度,积极对接上游煤矿企业和铁路部门，协调煤炭货源进港，促进港口电煤库存稳定。鼓励协调大型重点煤炭供需企业、船公司等有关方面,推行煤炭准班轮业务，固定装卸港、航线、船期、装载量，保证重要区域的煤炭供应。3 .港口经营人应依法依规制定危险货物事故应急预案、重大生产安全事故的旅客紧急疏散和救援预案以及预防自然灾害预案,完善疫情等突发情况应急预案，保障重点物资运输畅通。要加强区域联动,主动对接客户，精准掌握客户需求和物流状态，鼓励为客户提供定制化、一站式物流服务解决方案。（十）规范港口经营和收费行为。1.港口经营人、港口理货业务经营人应严格遵守中华人民共和国港口法中华人民共和国价格法以及港口经营管理规定等有关法规，按照港口收费计费办法等港口收费相关政策文件规定，对所提供的港口设顺口作业服务实施港口经营服务性收费，确保依法合规。4 .港口经营人、港口理货业务经营人应制定港口经营服务性收费目录清单，通过其门户网站、借助口岸国际贸易单一窗口”等渠道，以及在其经营场所采取公示栏、公示牌、价目表（册）或电子显示屏、电子触摸屏等方式，对收费项目、对应服务内容和收费标准进行对外公示，确保港口收费公开、透明、清晰，方便客户查询了解以及社会监督。收费公示内容应包括收费主体、收费项目名称、服务内容、收费标准（包括计费单位、价格）以及收费依据，区分不同货类、不同作业环节或类别，并明确执行时间。港口经营人、港口理货业务经营人需要对港口经营服务性收费进行调整的，应至少提前1个月将收费调整相关内容对外公示。5 .港口经营人、港口理货业务经营人对实行政府定价的港口经营服务性收费项目，应严格按照政府定价收费标准收费。对实行政府指导价的港口经营服务性收费项目，应以政府指导价收费标准为上限，在不超过上限收费标准范围内自主定价并收费。对实行市场调节价的港口经营服务性收费项目，根据市场供需、竞争状况、生产经营成本、服务内容等因素，合理确定收费标准并收费。6 .港口经营人、港口理货业务经营人应按港口收费计费办法相关政策规定的港口经营服务性收费项目范围进行收费,不得另行设立收费项目。不得采取滥用市场支配或优势地位等任何形式对客户强制收费,不得在没有提供港口设施或作业服务情况下对客户收费。5提供拖轮作业服务的港口经营人应在其门户网站或者网上业务办理平台、经营场所显著位置，对外公示相关省级交通运输主管部门或交通运输部长江航务管理局依据港口收费计费办法审核的使用拖轮艘数配备标准，并按配备标准及其他有关规定提供拖轮作业服务。7 .港口经营人、港口理货业务经营人要积极落实国家鼓励港口经营性业务实行多家经营、公平竞争的政策，不得利用优势地位排除竞争对手、限制或妨碍公平竞争,不得以任何形式参与地区保护。配合有关部门公开港口具备提供拖轮作业服务、具备服务资质的拖轮、理货公司信息，保障客户自主选择拖轮、理货服务权利。（十一）建立便捷有效的客户服务机制。1.港口经营人、港口理货业务经营人根据客户需求，实现与客户系统的数据对接，为客户提供集装箱提空出场、还重进闸、装船等整个流程各时间节点的实时状态查询服务,方便客户对物流全链条有效管理，压缩作业过程中无效等待时间。2 .港口经营人、港口理货业务经营人要通过其门户网站、App、微信公众号或J程序、网上业务办理平台、经营场所公告栏等渠道，公开问题反馈和投诉方式、流程等信息，为客户提供电话、邮箱、网站等问题反馈和投诉渠道，及时反馈和处理客户在港口相关业务和服务方面的咨询、投诉及建议。3 .港口经营人、港口理货业务经营人要积极实施"首问负责、限时办理制度,在接到客户问题反馈和投诉后，应在24小时内给予有效响应,研究提出解决方案，及时处理并将结果告知客户，同时跟进投诉改进情况。4 .港口经营人、港口理货业务经营人应加强对投诉处理相关信息的汇总分析，鼓励采取线上满意度问卷调查、委托第三方进行满意度调查等方式，及时了解客户对服务质量满意程度情况，鼓励在网络平台公示有效投诉处理满意率。鼓励建立客户服务考核机制，及时查找管理不足和漏洞，制定改进措施，不断提高客户服务质量。附件港口主要业务基本作业服务流程一、船舶靠离泊作业（一）船舶靠泊。根据船期表，生产调度生成昼夜作业计划。船舶靠泊前，生产调度与有关方面确认船名、船舶规范（船长、吃水量）、靠泊时间及靠泊泊位等事宜。生产调度安排清理码头泊位，码头系解缆工在靠泊位安放好浮筒以及靠泊标示。生产调度通过通讯设备与引航员或船长确认靠泊位置。船舶靠到码头边并抛下缆绳，系解缆工系完所有缆绳后，生产调度与引航员通过通讯设备确认已靠泊。（二）船舶离泊。根据船期表，生产调度生产昼夜作业计划。船舶离泊前，生产调度与有关方面确认船名、船舶规范（船长、吃水量）、离泊时间等事宜。生产调度通过通讯设备接收引航离泊指令。码头系解缆工按照船长或引航员指令将船方松开的缆绳从缆桩上解开，完成解缆工作，确认离泊。二、集装箱作业（一）进口。码头根据船期、舱单、船图等信息，制定卸船计划和堆场计划。码头根据船舶预报抵港时间，安排靠泊计划。码头在船舶靠港手续完备后根据计划进行卸船作业；需理货的，理货公司同步进行理货作业，码头完成卸船作业后，理货公司向相关方发送理货报告。提箱客户向码头或相关预约平台等申请预约提箱，码头收到提箱申请并校验海关放行信息无误后，生成提箱计划，并推送预约提箱信息或由提箱客户自行通过口岸集装箱设备交换单（ElR）相关系统等预约提箱。码头闸口读取或校验提箱客户预约提箱信息，确认无误后对提箱拖车放行。拖车到码头堆场指定位置完成提箱并出闸口，完成货物交付。（二）出口。码头根据船期制定集港计划，并在网上发布或向发货人推送相关集港信息。进箱客户通过相关预约平台等向码头申请进港，码头闸口根据客户预约信息以及实际进箱信息进行验箱，验箱审核通过后放行进场。集装箱进码头或其他监管场所后，码头或其他监管场所向相关方发送运抵报告，并可通过口岸ElR相关系统查询。码头收到海关放行信息,比对信息确认无误后，安排集装箱装船；需理货的，理货公司同步进行理货作业，码头完成装船作业后，理货公司向相关方发送理货报告。（三）查验。码头通过"单一窗口”等接受海关查验指令。客户通过“单一窗口”等向码头发送查验预约申请。码头根据查验预约时间、查验类型、货类等信息协调查验场地等资源,安排查验计划。码头根据查验计划，安排车辆移箱。码头根据查验计划及现场海关指令，安排工人拆装箱等相关作业。报关行到码头查验点确认拆装箱量等查验情况，处理完成封签后，码头安排查验箱回场。三、大宗干散货、普通散货、件杂货作业（一）进口。码头按照客户提供信息办理货物卸船手续。码头根据货运手续、装船船期、装载等情况，安排船舶靠泊计划。船舶靠泊后，码头依据计划配备卸船资源，进行货物卸船作业；需理货的，理货公司同步进行理货作业。码头完成货物卸船作业后，根据货物入库信息确定交接清单信息，完成船货交接后，安排船舶离泊；开展了理货作业的，理货公司向相关方发送理货报告。码头按照与客户约定的疏港合同要求，安排货物疏港作业。（二）出口。码头接受船舶、货物到港信息，根据船期、舱单、船图等信息，制定货物卸车计划和堆场计划。码头根据船期、配载等情况，安排船舶靠泊计划。船舶靠泊后，码头依据计划配备装船资源，进行货物装船作业；需理货的，理货公司同步进行理货作业。码头完成货物装船作业后，根据货物出库信息确定交接清单信息，完成船货交接后，安排船舶离泊；开展了理货作业的，理货公司向相关方发送理货报告。四、原油、液化天然气作业（一）进口。码头和代理公司根据生产作业计划和客户作业需求，办理船舶靠泊手续和行政许可。码头根据预靠港船舶动态、船舶靠泊手续办理情况和原油或液化天然气库存情况，制定卸船计划。码头根据卸船船期、配载等情况，安排船舶靠泊计划。船舶靠泊后，码头和油库或液化天然气库依据工艺流程进行卸船作业。码头完成卸船作业后，码头和油库或液化天然气库双方根据货物计量结果确定交接清单信息，完成船货交接后，安排船舶离泊。（二）出口。码头和代理公司根据生产作业计划或客户的作业需求，办理船舶靠泊手续和行政许可。码头根据预靠船舶动态、船舶靠泊手续办理情况和原油或液化天然气库存情况制定装船计划。码头根据装船船期、配载等情况，安排船舶靠泊计划。船舶靠泊后，码头和油库或液化天然气依据工艺流程进行装船作业。码头完成装船作业后，码头和油库或液化天然气以及买方三方根据货物计量结果确定交接清单信息，完成船货交接后，安排船舶离泊。五、滚装汽车作业（一）进口。码头根据船期、舱单、船图等信息，制定卸船计划和堆场计划。码头根据船舶预报抵港时间，安排船舶靠泊计划。码头在船舶靠港手续完备后根据计划进行货物卸船作业；需理货的，理货公司同步进行理货作业。码头完成卸船作业后，理货公司向相关方发送理货报告。提车客户向码头申请预约提车，码头收到提车申请并校验海关放行信息无误后，生成提车计划，向物流公司推送提车信息。码头闸口读取或校验板车预约提车信息，确认无误后对提车板车放行。板车到码头堆场指定位置完成提车并出闸口，完成货物交付。（二）出口。码头根据船期制定集港计划，并在网上或向货主或其委托的物流公司推送相关集港信息。客户通过相关预约平台等向码头预约板车送车，码头闸口根据板车预约送车信息进行核验，核验通过后放行进场。商品车辆进港落地后,码头向相关方发送运抵报告或可通过EDI平台查询。码头收到海关放行信息并比对海关放行、预配无误后，安排商品车装船；需理货的，理货公司同步进行理货作业。码头完成装船作业后，理货公司向相关方发送报告。六、旅客服务（一）出境。船公司通知旅客上客时间，旅客在指定时间抵达码头客运中心，码头安排携带行李旅客沿人行通道前往侯船大厅。旅客携带行李通过安检门，安检员对旅客进行人身和行李检查。旅客前往办票柜台，在船公司工作人员引导下办理登船手续，等候通关。旅客候船期间，客运服务人员流动执勤，提供问询和指引服务，并协助行动不便的老弱病残旅客。通关开始，根据指示牌或工作人员引导，旅客依次通过海关、边检等口岸监管单位的检查。经海关对旅客行李检查之后，旅客将需要托运的行李交给客运站行李工。（二）入境。船舶根据船期计划靠泊码头后，旅客根据船公司安排依次下船。旅客抵达联检大厅，在客运服务人员的引导下前往边检执勤柜台办理入境手续。旅客前往行李房行李提取处出示行李凭证号码，经等候的船公司工作人员核对后提取行李。旅客在海关检查区域由海关对旅客行李检查后，在工作人员引导下自行出关。（三）行李装卸托运作业。旅客将需托运行李贴上行李标签，送至行李托运处。行李装卸工将托运行李装上传送带传至或搬运至行李房。行李装卸工按船公司要求装笼，用铲车将行李笼送至或搬运至船边。行李装卸工和船舶代理在行李交接单上签字确认。（四）行李装卸提取作业。铲车司机用铲车或行李装卸工将船舶上旅客托运的行李，按标记送至相应行李提取处。行李残损由船舶代理确认，并在行李交接单上签字。行李装卸工取下行李，按规则摆放。旅客下船后至指定区域提取行李。旅客将行李条凭证号码出示给船公司行李员核对。船公司行李员确定凭证号码与绑在行李上的行李条码一致后，允许旅客提取行李。七、拖轮作业拖轮公司通过服务平台、邮件或电话等多种方式受理船方拖轮作业服务申请。拖轮公司按船方申请要求及拖轮配备标准，制定拖轮作业计划，向拖轮发出作业指令。拖轮公司指定作业拖轮与服务船舶或引航员联系，按照指令开展并完成拖轮作业。拖轮作业完成后，作业拖轮与引航员或服务船舶（包括代理人）填写的拖轮作业单据或通过电子账单进行确认，确认无误后，通过系统将作业相关信息反馈至拖轮公司。八、理货服务理货公司通过服务平台、邮件或电话等多种方式受理委托人理货服务申请。理货公司与委托人商定理货方案，制定理货作业计划，并向理货员布置作业任务。理货公司指定理货员或智能理货设备开展货物信息采集、货物残损鉴定、货物积载定位等理货服务。理货公司指定理货员或系统自动生成理货报告，对理货结果进行校验，完成签证交接，以报文形式向委托人发送理货信息。